销售经理应具备哪些技能.docx

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1、销售经理应具备哪些技能导言对一个合格的销售经理，只有知识是远远不够的， 知识只是保证成功的必要条件。你还必须提升你的各项 技能。这些技能是实践性专门强的技能，远非读完本章 就能够做到，但本章就销售经理需要掌握的差不多技能 作一个概述。至少，在学完本章后，你可能可不能犯常 识性错误。课程目标：1. 销售经理需要哪些差不多技能；2. 商务活动中应遵循那些差不多准那么；家庭。假如销售宣传的对象是个人或家庭，访问地点无疑以对方的居所最为适宜。有时，销售人员去访问法人单位或团体组织的有 关人士，选择对方家庭也往往能收到较好的促销效果。因此，在 访问时如有与对方有良好关系的第三者在场相伴，带上与对方有 常

2、年交往的人士的介绍信，在这些条件下选择对方家庭作为拜见 地点要比在对方办公室更有利于培养双方良好的合作气氛。假如 没有这些条件相伴，销售人员去某单位负责人家里上门访问，十 有八九让对方产生戒备心理，拒你于大门之外。办公室销售人员往办公室里跑，几乎成为一种最普遍的访问形式。 选择办公室作为约见地点，双方有足够的时刻来讨论问题，反复 商量以达成识。与家庭相比，选择办公室为访问地点易受外界干 扰，办公室人多事杂， 声不断。访问者也许不止一个，因此, 选择办公室作为造访地点，销售人员应当设法争取顾客对自己的 注意和兴趣。同时，假设对方托付助手与你见面，你还必须取得这 些助手们的信任与合作，通过这些人来

3、阻碍买主作出决定。社交场合美国闻名的营销学家斯科特卡特利普曾讲过如此的话:“最 好的推销场所，也许不在顾客的家庭或办公室里，假如在午餐会 上，网球场边或高尔夫球场上，对方对你的建议更容易同意，而 且戒备心理也比平常淡薄得多。“我们看到国外许多生意往往不 是在家里或办公场所谈成的，而是在气氛轻松的社交场所，如洒 吧、咖啡馆、等。在中国的南方如广州等地，销售人员与顾客见 面洽谈也情愿在吃早茶、进娱乐厅时进行。关于某些不爱社交、 又不愿在办公室或家里会见销售人员的顾客来讲，选择公园、茶 馆等公共场所，也是一个比拟理想的地点。约见方法书信约见书信约见是销售人员利用各种信函约见顾客的一种联系方 法。这些

4、信函通常包括个人书信、会议通知、社交请柬、广告函 件等，其中采纳个人通信的形式效果最好。销售人员在进行书信 约见时，要注意以下问题：a.文辞恳切。利用书信的形式约见顾客，对方能否同意预约, 既要看研顾客的购买需求，也要看销售人员是否诚恳待人。一封 言辞恳切的信函，往往能博得顾客的信任与好感，也使对方同意 与你见面的机会大大增加。b.简单明了。销售人员用书信与顾客约见时，应尽可能做到言简意赅，只要将预约的时刻、地点和理由向对方讲清晰即可，切不可长篇大 论。C.投其所好。约见书信必须以讲服顾客为中心内容，投其所 好，供其所需，以顾客的利益为主线劝讲对方同意约见要求。如 销售人员想用“物美价廉”四字

5、激发某果品公司采购员的购买欲 望，在约见书信中不妨写上“汁多味甜，色艳爽口，每公斤1元 5角” 一段话更好。前者虽用词简练，但过于抽象；后者具体而 详实，给人一种形象感。 约见 约见是现代销售活动中常用的方法，它迅速、方便，与 书信相比可节约大量时刻及不必要的费用。由于顾客与销售员之 间缺乏相互了解， 约见也最容易引起顾客的猜忌，因此销售 人员必须熟悉 约见的原那么，掌握 约见的正确方法。当面约见这是销售人员对顾客进行当面联系访问的方法。这种约见简 便易行，也极为常见。销售人员能够利用各种与顾客见面的机会 进行约见，如在列车内与顾客相识的时候、在被第三者介绍熟悉 的时候、在起身告辞的时候都能够

6、成为你与对方约见的机会。 在许多场合，当面约见是在顾客一知其事，在毫无预备的情况下 进行的。销售人员依照事先得到的信息，按照对方的单位地址， 不经事先预约突然上门当面求见的，因此难免会干扰对方工作， 占用顾客的时刻。为此，一些销售人员会遇到对方的冷遇、怠慢, 有时少数顾客还有意安排秘书、助手挡驾，给销售员设置各种求 见障碍。销售人员如何排除当面约见时顾客的消极态度，使双方 的洽谈有一个良好的开端，是一道难题。电子邮件在当今因特网的应用越来越普及的时代，电子邮件为销售人 员提供了新的销售手段。电子邮件约见的前提是要明白对方的邮 件地址。到目前为止，我国已有1690万网民，而且有越来越多 的人会加

7、入其中。当今，有许多人的名片上都留有E-mail地址。 销售人员应该充分利用这一新兴的联系手段。或许会得到意想不 到的收获。另外，网上联系本钱低，方便，快捷，而且可在邮件 中附有产品或服务的简介。但一定要突出最能吸引对方的特点， 不可做广告一样发送电子邮件。另外，电子邮件配合 等工具, 可能会收到更好的效果，因为，在 中专门难把情况讲得详实, 但 能够提醒对方去查看电子邮箱。而且电子邮件不受上班时 刻的限制。专门多公司负责人是在闲暇时，心情比拟好的时候才 上网查看邮件，这也有利于提高约见的成功率。2.接近客户的方法现代营销理论认为，推销产品首先是推销自己。假如顾客对 销售人员不信任，他就不可能

8、相信你的产品，更谈不上购买你的 产品。在通常的印象中，能讲会道总是推销的最有利武器。多数 公司热衷于招聘口假设悬河的销售人员。事实上，口才与销售成功 与否并不存在正相关的关系。好的销售人员明白得什么时候该 讲，什么时候该闭嘴。国内外许多研究报告中提出，人们对销售 人员的评价和看法，总是先入为主，有“首次印象效应”在起作 用。如何接近客户，给客户留下良好的首次印象呢？综观五花八 门的推销活动，可归纳为八种接近顾客的方法： 问题接近法这各方法要紧是通过销售人员直接面对顾客提出有关问题， 通过提问的形式形式激发顾客的注意力和兴趣点，进而顺利过渡 到正式洽谈。有一位推销书籍的小姐，平常碰到顾客和读者总

9、是沉着不迫 的、平心静气的提出两个问题：“假如我们送给您一套关于经济 治理的丛书，您翻开之后觉察十分有味，您会读一读吗？ ”“假 如读后觉得专门有收获，您会乐意买下吗？ ”这位小姐的开场白 简单明了，也使一般的顾客找不出讲“不”的理由，从而到达接 近顾客的目的。 介绍接近法销售人员与顾客联系接近采纳的形式，可分不有自我介绍、 托人介绍和产品介绍三种。自我介绍法是指销售人员自我口头表 述，然后用名片、身份证、工作证来辅佐到达与顾客相识的目的。 产品介绍法也是销售人员与顾客第一次见面时经常采纳的方法， 这种方法是销售人员直接把产品、样本、模型在顾客面前，使对 方对其产品引起足够的兴趣，最终同意购买

10、的建议。有时，销售 人员采纳托人介绍的方法接近顾客，这种方法是销售人员利用与 顾客熟悉的第三人，通过 、信函或当面介绍的方式接近顾客。 这种方式往往使顾客碍于情面不得不接见销售人员。 求教接近法销售人员利用顾客好为人师的心理来接近顾客，往往能到达 较好的效果。在一般情况下，顾客是可不能拒绝虚心讨教的销售 人员的。 好奇接近法这种方法要紧是利用顾客的好奇心理来接近对方。好奇心是 人们普遍存在的一种行为动机，顾客的许多购买决策有时也多受 好奇心理的驱使。一位英国皮鞋厂的推销员曾几次访问伦敦一家皮鞋店，并提 出要拜见鞋店老总，但都遭到了对方的拒绝。后来他又来到这家 鞋店，口袋里揣着了一份报纸，报纸上

11、刊登一那么关于变更鞋业税 收治理方法的消息，他认为店家能够利用这一消息节约许多费 用。因此，他大声对鞋店的一位售货员讲：“请转告您的老总， 就讲我有路子让他发财，不但能够大大减少订货费用，而且还能 够本利双收赚大钞票。”销售人员向老总提赚钞票发财的建议， 那家老总会不心动呢？ 利益接近法销售人员着重把商品给顾客带来的利益放在第一位，首先把 好处告诉顾客，把顾客购买商品能获得什么利益，如数家珍道了 出来。从而使顾客引发兴趣，增强购买信心。一位文具销售员讲：“本厂出品的各类账册、簿记比其人厂 家生产同类产品廉价三成，量大不可优惠”这种利益接近法迎合了大多数顾客的求利心态，销售人员抓 住这一要害问题

12、予以点明，突出了销售重点和产品优势，有助于 专门快到达接近顾客目的。 演示接近法“我能够使用一下您的打字机吗？ ” 一人陌生人推开门， 探着头问。在得到主同意之后，他径直走到打字机前坐了下来， 在几张纸中间，他分不夹了八张复写纸，并把这卷进了打字机。 “你用一般的复写纸能复写得这么清晰吗？ “他站起来，顺手把 这些纸分发给办公室的每一位，又把打在纸上的字句大声读了 遍。毋庸置疑，来人是上门推销复写纸的推销员，不明白之余， 主人专门快被复写纸吸引住了。这是出现在上海浦东开发区某家眷印社的一个场景。这是一种比拟传统的推销接近方法。在利用表演方法接近顾 客的时候，为了更好地达成交易，推销员还要分析顾

13、客的兴趣爱 好，业务活动，扮演各种角色，想方设法接近顾客。 送礼接近法销售人员利用赠送礼品的方法来接近顾客，以引起顾客的注 意和兴趣，效果也特不明显。在销售过程中，销售人员向顾客赠 送适当的礼品，是为了表示祝贺、慰问、感谢的心意，并不是为 了满足某人的欲望。在选择所送礼品之前，销售人员要了解顾客, 投其所好。值得指出的是，销售人员赠送礼品不能违背国家法律, 不能变相贿赂。尤其不要送高价值的礼品，以免被人指控为行贿。赞美接近法卡耐基在人性的弱点一书中指出：“每个人的天性差不多 上喜爱不人的赞美的J现实确实如此。赞美接近法是销售人员 利用人们希望赞美自己的愿望来到达接近顾客的目的。这一点以 女性更

14、是如此。在优美的旋律下，一位漂高的女士让你颇想与她共舞一曲， 惋惜“她”的周围差不多有个“他二如何实现那个心愿而又不 得罪那位护花使者呢？你不妨试试对那位绅士讲：“先生，你的 舞伴真漂亮，假如您不介意，能够请她跳曲舞吗？ ”因此，赞美对方并不是美言相送，随便夸上两句就能奏效的, 假如方法不当反而会起反作用。在赞美对时要恰如其分，切忌虚 情假意，无端夸大。不管如何，作为一个销售人员或者是销售经 理，时时要记住，赞美不人是对自己最有利的方法。对下属的表 扬比批判更能激发下属提高工作质量。假如你不是想炒掉谁的 话，表扬是最好的提高工作效率的方法。3.吸引客户注意注意是人的一种复杂的心理现象，它是心理

15、活动对客观事物 的指向和集中。注意的生理机制与大脑的反响机制紧密相关。顾 客的注意过程，能够用“巴甫洛夫学讲”来解释。巴甫洛夫创立 的神经活动诱导规律认为。注意的中枢机制是由于客观事物的阻 碍，在大脑皮层的有关区域产生优势兴奋中心。时下又有注意力经济和注意力营销的概念，可见顾客注意力 的重要性，谁能引顾客更多的注意，谁就拥有更多的商机。以下 列出几种吸引顾客注意的技巧。 开场白为了吸引顾客的注意力，在面对面的洽谈中，讲好第一句话 务员是十分重要的。开场白的好坏，几乎能够决定一次推销访问 的成败。好的开始是成功的一半。大局部顾客在听销售人员每一 句话的时候要比听后面的话认真得多，听完第一句问话，

16、专门多 顾客就自觉或不自觉地决定了尽快打发推销员上路依旧预备接 着谈下去。专家们在研究推销心理时觉察，洽谈中的顾客在刚开始的 30秒钟所获得的刺激信号，一般比以后十分钟里所获得的要深 刻得多。开绐即抓住顾客注意力的一个简单方法是去掉空泛的言辞 和一些多余的寒暄。为了防止顾客走神或考虑其他问题，开场白 上多动些脑筋，开始几句话必须十分重要性而非讲不可的，表述 时必须生动有力，句子简练，声调略高，语速适中。开场白使顾 客了解自己的利益所在吸引对方注意力的一个有效的思路。 提问提问是引起顾客注意的常用手段。在销售访问中，提问的目 的只有一个，那确实是了解顾客的需要。“您需要什么，这种直 接的问法可能

17、顾客自己也不明白需要什么。销售人员在向顾客提问时，利用适当的悬念以勾起顾客的好 奇心，是一个引起注意的好方法。一位好的销售人员的提问特不 慎重的，通常提问要确定三点：提问的内容、提问的时机、提问 方式。此外，所提问题会在对方身上产生何种反响，也需要考虑。 恰当的提问如同水龙头操纵着自来水的流量，销售人员通过巧妙 的提问得到信息，促使顾客作出反响。 出奇言如何请一位柜台前的销售员在卖皮鞋，他对从自己的柜台前漫不经 心走过的顾客讲了一句：“先生，留神摔跤”顾客不由得停下来, 看看自己的脚面，这时销售员乘机凑上前来，对顾客会意一笑:“你的鞋子旧了，换一双吧！”一位远道而来的推销商与客户洽谈，为了吸引

18、对方的注意， 他专门喜爱用如此一句话来开始他所销售的产品：“讲确实，我 一提起它，也许您会不耐烦而把我赶走的。”这时顾客会专门自 然的作出如下应：“噢？什么缘故呢？照直讲吧！”不用多讲，对 方的注意力差不多一下了集中到客商以下要讲的话题。要出好奇言，我们不妨将自己放在顾客的地位考虑一个问 题：究竟是什么因素使我们认真听取销售人员的介绍。 引旁证在唤起注意方面，销售人员广泛引用旁证往往能收到专门好商务活动中的差不多准那么1.实事求是销售工作的实质在于通过买卖双方信息交流来到达销售产品 和服务的目的。要使销售活动获得成功的差不多前提是所传播的 信息必须真实准确。严峻的信息失真不仅会导致企业在客户心

19、中 名声扫地，而且会导致企业治理和生产决策的失误。给企业带来 形象和经营上的损失。销售不是宣传伎俩，不能无中生有，变小 为大，它必须以企业的真实表现为客观依据，通过销售人员在公 的效果。香港一家闻名的保险公司的经纪人常常在自己的老主顾 中选择一些合作者，一旦确定了销售对象，公司征得该对象的好 友某某先生的同意，上门访问时他如此对顾客讲：“某某先生经 常在我面前提到您！ ”对方确信想明白到底讲了些什么，如此双 方便有了进一步商讨洽谈的机会。引用旁证是时，销售人员还能够引用一些社会新闻。谈论旁 证材料和社会新闻，首先应以新见长，最新消息，最新商品，最 新式样，最新热点。都具有吸引注意的能力。4.激

20、发客户的购买欲望注意并不等于销售，引起顾客注意的最终目的是要将注意力 转变为购卖力。要有效的激发顾客的购买欲望，就要对各类顾客 事先研究，迅速推断出顾客属于何种类型，应采纳如何样的策略。 沉着不迫型这种顾客严肃平复，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传 所阻碍，他们对销售人员的建议认真倾听，有时还会提出问题和 自己的看法，但可不能轻易作出购买决定。对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，慎重地应 用层层推进引导的方法，多方分析、比拟、举证、提示，使顾客 全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。与这类顾客打交 道，销售建议只有通过对方理智的分析和考虑，才有被顾客同意 的可能；反之，拿不出有力

21、的事实依据和耐心的讲服证明讲解， 推销是可不能成功的。 优柔寡断型这类顾客的一般表现是：对是否购买某件商品犹豫不决，即使决定购买，但关于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又 反复比拟，难于取舍。他们外表和气，内心却总是瞻前顾后。关 于这类顾客，销售人员要平复地诱导顾客表达出所疑虑的问题， 然后依照问题做出讲明。等到对方确已产生购买欲望后，销售人 员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。比方讲；“那么，我 们改日给你送货，你方便吗？ ” 自我吹嘘型此类顾客虑荣心专门强，总在不人面前炫耀自己。与这类顾 客打交道的要诀是以顾客熟悉的事物查找话题，适当利用请求的 语气。当一个“忠实听众”，且表现出艳羡

22、钦佩的神情，满足对 方的虚荣心。 豪爽干脆型这位顾客办事干脆豪放，讲一不二，大方坦直，但往往缺乏 耐心。和这类顾客交往，必须掌握火候，使对方明白得攀亲交友 胜于买卖。介绍时要洁净利落，不必绕弯子。 喋喋不休型这类人喜爱凭自己的经验和主观意志推断事物，不易同意不 人的观点。应付这类顾客要有足够的耐心和操纵能力。当顾客情 绪激昂，高谈阔论时给予合理的时刻，切不可在顾客谈兴高潮时 贸然制止。一旦双方的推销协商进入正题，销售人员就可任其发 挥，直至对方同意产品为止。 沉默寡言型这类顾客与老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝讲之 词尽管认真倾听，但反响冷淡，不轻易谈出自己的方法。一般来 讲，销售人员应

23、该幸免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会矣体 验的时刻，要表现出老实和稳重，特不注意谈话的态度、方式和 表情争取良好的第一印象。 吹毛求疵型这类顾客怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人 员只会夸张地介绍产品的优点，尽可能地掩饰缺点。因此这类顾 客不易同意他人的意见，而且喜爱鸡蛋里面挑骨头。与这类顾客 打交道，销售人员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必 须“心服口服”地宣称对方高见，让其吹毛求疵的心态发泄之后, 再转入正题。一定要注意满足对方争强好胜的适应，请其批判指 教。 虚情假意型这类顾客在外表上十分和气，但缺少购买的诚意。假如销售 人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋

24、作哑。在这 类顾客面前，要有足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选 择。关于产品价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价 格，因此一再要求打折。销售人员不以轻易承诺对方的要求，否 那么会进一小动摇其购买的欲望。 冷淡傲慢型此类顾客高傲自视，轻视不人，凡事自以为是，自尊心强。 他们不易接近，但一旦建立起业务关系，便能够持续较长的时刻。 接近他们最好由熟人介绍为好。 情感冲动型这类顾客关于事物变化的反响敏感，情绪表现不稳定，容易 偏激。面对此类顾客，应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要 时提供有力的讲服证据，强调给给对方带来的利益与方便，支持 推销建议，作出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和

25、变化的理 由。言语沟通策略圣经旧约“创世纪”中记载着如此一件事：诺亚领着他 的后代乘着方舟来到一个地点，居住在这块平原上，他的子孙打 算造一座通天庭的通天塔以扬名显威。上帝明白后深为不悦，他 并非直接阻止他们造塔，而是搅乱他们的语言，使他们彼此语言 不通，结果由于缺乏共同语言，无法协作配合，通天塔始终未能 建成。这一故事充分道出了语言在人们交往中的重要功能。言语沟通能力售经理首要技能。掌握了语言艺术，就为销售 经理翻开成功之门提供了钥匙。1.直言弗兰西斯培根曾讲过：“人与人之间最大的信任确实是关 于进言的信任”直言是销售人员真诚的表现，也是和对方关系紧 密的标志。我国有个俗语叫见外，往往确实是

26、指某种不必要的委 婉而与对方造成的一种心理上的隔阂。试想，假如你在与专门熟 悉的同事见面时一开口就讲“对不起”，一插话就问“我能不能 打断一下”，他们也会以一种异样的眼光看待你。直言是一种自信的结果，因为只有相信不人的人才谈得上自 信。那种过分可怕不人的反响，讲一句话要反复斟酌半天的人是 谈不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和销售对手交涉的重大 障碍，因为人们一般是可不能东意同一个畏畏缩缩的人打交道 的。有些国家，人们不适应于太多的客套而提倡自然坦诚。例如 在美国，主人假设请你吃假，假如每道菜上来时你都客气一番，迟 迟不动，那么，也许你会饿着肚子回家；假如你是一位进修学者, 当指导教授问及你的

27、特长和主攻方向时，你自谦过分，那也许你 会被派去洗试管之类的杂差。但在与顾客的交往中，特不讲逆耳之言时要注意以下问题。直言时配上适当的语调、速度和表情、姿态。你在对一群正 在打扑克的人“请不要吵闹，家里有人做夜班”时，语调和气， 并微欠身举手示意，还略带抱歉的笑意，就容易使人同意。在拒绝、制止或反对对方的某些要求和行为时，诚恳地陈述一下缘故和利害关系。2 .委婉在销售些话尽管完全正确，但对方往往碍于情感而难以同意，这时，直言不讳的话就不能取得较好的效果。但假如你把话 语变得软化一些，也许对方既能从理智上、又在情感上愉快地同 意你的意见，这确实是委婉的妙用。3 .模糊在销售过程中，有时会因某种缘

28、故不便或不愿把自己的真实 思想暴露给不人，这时，就能够把你输出的信息“模糊化”，以 便既不损害不人，又不使自己难堪。请看少林寺中的一段台词：方丈：尽形寿，不近色，汝今能持否？觉远：能！方丈：尽形寿，不杀生，汝今能持否？觉远：能！方丈：尽形寿，不沾酒，汝今能持否？觉远：（犹豫不绝）！方丈：（高声催问）尽形寿，不沾酒，汝今能持否？觉远：明白了！4 .反语晏子春秋中有一个故事，讲烛邹不慎让一只打猎用的鹰 逃走了，酷爱打猎的齐景公下令把烛邹推出斩首，晏子就上前拜 见景公，开绐了下面一段对话：晏子：烛邹有三大罪状，哪能这么轻易杀了呢？请让我一条一条列数出来再杀他能够吗？景公：因此能够。晏子：（指着烛邹的

29、鼻）烛邹，你为大王养鸟，却让鸟逃走, 这是第一条罪状；你使大王为了鸟的缘故而杀人，这是第二条罪 状；把你杀了，天下诸候都会责备大王重鸟轻人，这是第三条罪 状。晏子用反语批判齐景公重鸟轻人。既收到批判的产效果，又 没使自居高位的君王难堪。5、沉默在双方口舌交战中适时沉默一会儿，这是自信的表现，“沉 默是金”确实是那个道理。因为沉默能迫使对方讲话，而羞怯、 缺乏自信的销售人员往往可怕沉默，要靠喋喋不休的讲话来掩饰 心中的忐忑不安。6、自言水浒传中的及时雨宋江，曾好几次要死于非命，而全靠 自报家门：“悲伤我宋江公明”才使不人了解他的身份而幸 免于难。自言自语一般有助于人的自我表现。假如你怀才不遇，一

30、旦 有伯乐在场，你就该象千里马一样引颈长嘶几声，以期引起有识 者的注意。战国时客寓孟尝君处的冯谖，不确实是先靠几次弹剑 高歌式的自言自语：“长铁归来乎”而引起孟尝君的注意吗？7、幽默恩格斯认为：“幽默是具有智慧、教养和道德上的优越感的 表现。”在人们交往中，幽默更是有许多妙不可言的功能。美国前总统罗斯福当海军军官时，有一次一位好友向他问及 有关美国新建潜艇基地的情况，罗斯福不行正面拒绝，就问他: “你能保密吗? ”“能”对方答道，罗斯福笑着讲：“你能我也能8、含蓄中国人含蓄的传统。专门多场合不便把信息表达得太清晰， 而要靠对方从自己的话语中揣摩体会。一位小姐和一个小伙子恩爱，她的女友好心劝她，

31、讲那个男 青年相貌平平，不够帅气。这位小姐回答：“感谢你的关怀，你 的话确实有一定的道理，但我观赏如此一句名言人不是因为漂 亮才可爱，而是因为可爱才漂亮非言语沟通美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达二7%语调+38%声音+55%表情我们把声音和表情都作为非语言交往的符号，那么人际交往 和销售过程中信息沟通就只有7%是由言语进行的。1 .目光目光接触，是人际间最能传神的非言语交往。“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象讲明了目光在人们情感的交流中的重要作用。在销售活动中，听者应看着对方，表示关注；而讲话者不宜 再迎视对方的目光，除非两人关系已紧密到了可直接“以目传 情”。讲话者

32、讲完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。这 是在表示一种询问“你认为我的话对吗？”或者暗示对方“现在 该论到你讲了二在人们交往和销售过程中，彼此之间的凝视还因人的地位和 自信而异。推销学家在一次实验中，让两个互不相识的女大学生 共同讨论问题，预先对其中一个讲，她的交谈对象是个研究生， 同时却告知另一个人讲，她的交谈对象是个高考屡次落第的中学 生。观看结果，自以为自已地位高的女学生，在听和讲的过程都 充满自信地不住地凝视对方，而自以为地位低的女学生讲话就专 门少凝视对方。在日常生活中能观看到，往往主动者更多地凝视 对方，而被动者较少迎视对方的目光。2 .衣着在谈判桌上，人的衣着也在传播信息与对

33、方沟通。意大利影 星索菲亚罗兰讲：“你的衣服往往说明你是哪一类型，它代表 你的个性，一个与你会面的人往往自觉地依照你的衣着来推断你 的为人衣着本身是可不能讲话的，但人们常在特定的情境中以穿某 种衣着来表达心中的思想和建议要求。在销售交往中，人们总是 恰当地选择与环境、场合和对手相称的服装衣着。谈判桌上，能 够讲衣着是销售者“自我形象”的延伸扩展。同样一个人，穿着 装扮不同，给人留下的印象也完全不同，对交往对象也会产生不 同的阻碍。美国有位营销专家做过一个实验，他本人以不同的装扮出现 在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，不管是向他问路 或问时刻的人，大多彬彬有礼，而且本身看来差不多上是绅士

34、阶 层的人；当他装扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是 来找火借烟的。3 .体势达芬奇曾讲过，精神应该通过姿势和四肢的运动来表现。 同样，销售与人际往中，人们的一举一动，都能表达特定的态度, 表达特定的涵义。销售人员的体势会流露出他的态度。躯体各局部肌肉假如绷 得紧紧的，可能是由于内心紧张、拘谨，在与地位高于自己的人 交往中常会如此。推销专家认为，躯体的放松是一种信息传播行 为。向后倾斜15度以上是极其放松。人的思想感情会从体势中 反映出来，略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微起身，表 示谦恭有礼；躯体后仰，显得假设无其事和轻慢；侧转身子，表示 嫌恶和轻视；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离

35、去，那么是拒绝交 往的表示。我国传统是专门重视在交往中的姿态，认为这是一个人是否 有教养的表现，因此素有大夫君要“站如松，坐如钟，行如风” 众中树立产品形象和企业形象。能够讲，在客户面前，销售人员 的形象就代表企业的形象。销售人员的品行确实是企业文化的反 映。假如在销售工作中不遵守实事求是的原那么，那么客户可不能相 信销售人员，同样可不能相信企业的产品。销售经理在这方面更 应注意，因为销售经理可能成为销售人员的典范。在遵循这一规范时，就注意三个问题：把握先有事实，后有宣传的销售程序，向客户提供真实的产 品和服务信息，切忌散布假消息。保证材料的详实，在客户面前介绍有关事例，必须交待清晰 其中六个

36、要素，通常称为“5W1H”，即何人、何事、何时、何地、 何故和如何样。公开事实真相，销售人员应当在洽谈过程中报告来自各方的 信息。真实是销售宣传的生命所在。2.信用至上不管对那个企业，信誉是至关重要的。我国一位经济学家曾 讲过，中国企业最缺什么，那确实是信誉。这充分讲明了我国目 前商业信誉的现状。做一名销售经理，更应该引起注意。对顾客 做得到的才承诺，不承诺办不到的情况，一个企业的良好信誉甚 至能够在关键时候挽救企业。讲究信用是商务活动中的其本准那么。谁都不情愿和不守信用 的人打交道。衡量一个销售人员是否具有合格，一条重要的标准 是看他是否恪守尽责。那些随便许诺和行为是不符合销售人员的 之讲。

37、在日本，百货商场对职员的鞠躬弯腰还有具体的标准：欢 迎顾客时鞠躬30度，陪顾客选购商品时鞠躬45度，对离去的顾 客鞠躬45度。假如你在销售过程中想给对方一个良好的第一印象，那么你 首先应该重视与对方见面的姿态表现，假如你和人见面时奔着脑 袋、无精打采，对方就会猜测也许自己不受欢迎；假如你不正视 对方、左顾右盼，对方就可能怀疑你是否有销售诚意。4 .声调有一次，意大利闻名悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的 宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，因此他用意大利语 念了一段“台词”，尽管客人听不明白他的“台词”内容，然而 他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大伙儿流下同情的泪 水。可一位意大利人

38、却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。原来，这 位悲剧明星念的全然不是什么台词，而是宴席上的菜单。恰当的自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件。一 般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在兴奋时自然会有颤抖, 表示同情时略为消沉。不管讲什么样话，阴阳怪气的，就显得冷 嘲热讽；用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏 诚意的，会引起人不快。5 .礼物礼物的真正价值是不能以经济价值衡量的，其价值在于沟通 了们之间的友好情意。原始部落的礼品交换风俗的首要目的是道 德，是为了在双方之间产生一种友好确实良感情。同时，人们通 过礼品的交换，同其他部落氏族保持 着社会交往。当你生日时 送你一束鲜花，你会感

39、到专门快乐，与其讲是花的清香，不如讲 是鲜花所带来的祝福和友情的温馨使你陶醉，而自己买来的鲜花 就可不能引起民如此愉悦的感受。在销售过程中，赠送礼物是免不了的，向对方赠送小小的礼 物，可增添友谊，有利于巩固彼此的交易关系。那么大概多少钞 票的东西才好呢？在大多数场合，不一定是贵重的礼物会使受礼 者快乐。相反，可能因为过于贵重，反而使受礼者觉得过意不去, 倒不如送点富于感情的礼物，更会使销售对象欣然同意。6 .时刻在一些重要的场合，重要人物往往姗姗来迟，等待众人迎接, 这才显得身份尊贵。然而，以迟到来抬高身份，怎么讲不是一种 公平的交往，这常会引起对方的不满而阻碍彼此之间的合作与交 往。赴会一定

40、要准时，假如对方约你7时见面，你准时或提早片 刻到达，表达交往的诚意。假如你8点钟才到，尽管你口头上表 示抱歉，也必定会使对方不悦，对方会认为你不尊重他，而无形 之中为销售设下障碍。文化背景不同，社会地位不同的人的时刻观念也有所不同。 如德国人讲究准时、守时；假如应邀参加法国人的约会千万不提 早到达，否那么你会觉察现在只有你一个人到场。有位驻非洲某国 的美国外交官应约准时前往该国外交部，过了 10分钟毫无动静, 他要求秘书再次通报，又过了半个小时仍没人理会他，这位外交 官认为是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后来他才明白 问题出在该国人的时刻观念与美国人不同，并非有意漠视这位美 国外交官。

41、7 .微笑“相逢一笑泯恩仇”，可见笑的力量。英国出版的百国旅 游手册中指出：“访问日本的外国人必须明白得，日本人即使 受到你的责备时，他仍会向你微笑，这并不讲明他们无羞耻感， 他们的方法是用微笑来使本来已专门不愉快的事，略微变得愉快 一些。甚至，当日本人家中有人去世，你向他表示慰问，他也会 微笑着向你道谢，这因此不是讲日本人毫无心肝，亲人去世难道 可不能哭，而是他们觉得不能因为个人的痛苦使不人感到苦恼。” 然而在国际上，日本就没有如此的风度了，1941年12月， 当美国人员看到日本特使满脸微笑的结束会谈时，做梦也可不能 想到日本人会偷袭珍宝港。微笑来自欢乐，它带来的欢乐也制造欢乐，在销售过程中

42、， 微微笑一笑，双方都从发自内心的微笑中获得如此的信息：“我 是你的朋友”，微笑尽管无声，然而它讲出了如下许多意思：快 乐、欢悦、同意、尊敬。作为一名成功的销售员，请你时时处处 把“笑意写在脸上二谈判策略1 .幸免争论谈判人员在开谈往常，要明确自己的谈判意图，在思想上进 行必要的预备。然而，谈判双方为了谋求各自的利益，必须要在 一些问题上发生分歧。分歧出现后，要防止感情用事，保持平复, 尽可能地幸免争论。因为，争论不仅与事无补，而只能使情况变 得更糟。最好的方法是采取以下态度，进行协商。 平复地倾听对方的意见。在谈判中，听往往比讲更重要。它不仅表现了谈判者的素养 和修养，也表现出对对方的尊重。

43、多听少讲能够把握材料，了解 对方的动机，预测对方的行动意向。谈判的要害在于掌握对方的 动机，调整自己的行为。在倾听过程中，即使对方讲出你不愿听 的话，或对你方不利的话，也不要立即打断对方或者反驳。因为 真正赢得优势，取得胜利的方法快不是争论。反驳时刻或获得优 越感，却永久得不到对方的好感。因此，最好的方法是让对方陈 述完毕之后，先表示同意对方的意见，成认自己在某些方面的疏 忽，然后提出对对方的意见进行重新讨论。如此，在重新讨论时, 双方就会心平气和地进行。从而使谈判达成双方都比拟中意的结 果。比方，在谈判价格问题时，当甲方提出：“你方的产品价格 太高，不刹价无法达成协议”。这时乙方最好的方法不

44、是赶忙讨 价还价，而是非曲表示歉意，对对方讲：“我们也认为产品价格 订得太高了些，但由于它本钱高，因此，报价时只考虑了自己的 生产本钱和盈利指标，忽视了你们的承受能力，这是我们的疏忽。 对此，我们表示歉意。大伙儿谁也可不能为了亏本来谈判。因此, 我们情愿就价格问题专门进行磋商”。如此一来。对方就可不能 觉得你是为了掏他的腰包，而是真诚地为了接着合作。在重新讨 论价格时就显得十分宽容和大度。 婉转提出不同的意见。在谈判中，当你不同意对方意见时切忌直接提出自己的意 见。如此做会使对方在心理上产生抵触情绪，反而促使他千方百 计地来维护自己的观点。假如要提不同的意见，最好的方法是先 同意对方的意见，然

45、后再作探究的提议。 分歧产生之后谈判无法进行，应立即休会。假如在洽谈中，某个问题成了绊脚石，使谈判无法顺利进行。 这时，聪明的方法是在双方对立起来之前，立即休会。假如接着 下去，双方为了捍卫自己的原那么 和利益，就会各特已见，使谈 判陷入僵局。休会的策略为那种固执型谈判者提供了请示上级的 机会，同时，也为自己制造了养精蓄锐的机会。谈判实践证明，休会策略不仅能够幸免出现僵持的局面和争 论发生。而且能够使双方保持平复，调整思路，平心静气地考虑 双方的意见，到达顺利解决问题的目的。“休会”是国内外谈判 人员经常采纳的差不多策略。2 .避实就虚避实就虚指为到达某种目的的需要，有意识地将洽谈的议题 引导

46、到无关紧要的问题上，转移对方的注意力，以求实现自己的 谈判目标。具体做法是在无关紧要的情况上纠缠不休，或在自己 不成问题的问题上大做文章，以分散对方对自己真刚要解决的问 题上的注意力，从而自己在对方无警觉的情况下，顺利实现自己 的谈判意图。比方，对方最关怀的是价格问题，而我方最关怀的 是交货时刻。这时，谈判的焦点不要直接放在价格和交货时刻上, 而是放到价格和运输方式上，在讨价还价时，能够在运输方式上 作出让步，而作为双方让步的条件，要求对方在交货时刻上做出 重大让步，如此，对方感到了中意，自己的目的也到达了。3 .最后期限几乎人类的一切行为都有包含着时刻的因素。然而经验告诉 人们，有些情况的最

47、后斯期限是不能逾越的，否那么就要发生重大 损失。谈判往往是在最后的不到10%的时刻里谈成的。在洽谈的 最后时刻里，双方作出的每一让步都阻碍全部销售价值的90%的 变动幅度。处于被动地位的谈判者，总有希望谈判达成协议的心理。当 谈判双方各持已见，争吵不下时，处于主动地位的一方能够利用 这一心理，提出解决问题的最后期限和解决条件。期限是一种时 刻性通碟，它能够使对方感到如不迅速作出决定，他会失去那个 机会。因为从心理学角度来讲，人们对得到的东西并不十分珍惜, 而对要失去的本来在他看来并不重要的某种东西，却一下子变得 专门有价值，在谈判中采纳最后期限的策略确实是借助人的这种 心理定势发挥作用的。最后

48、期限即给对方造成压力，又给对方一定的时刻考虑，随 着最后期限的到来，对方的焦虑会与日俱增。因为，谈判不成损 失最大的依旧自己。因而，最后期限压力，迫使对方快速做出决 策。在具体使用最后期限策略时，应注意以下几方面的问题。 不要激怒对方。最后期限策略要紧是一种保护性的行为，因此，当你不得不 采取这种策略时，要设法消除对方的敌意。除语气委婉、措辞恰 当外，最好以某种公认的法那么或适应作为向对方解释的依据。假 如你遵循的是恰当的公认的适应或行为准那么，或者你有一定的法 律依据，对方在同意时就不致于有怨气。 给对方一定的时刻考虑。如此以便让对方感到你不是在强迫他同意城下之盟，而是向 他提供一个解决问题的方案。尽管那个方案的结果不利于他，然 而怎么讲是由他自己作了最后的选择。 对原有条件也有所适当的让步。如此使对方在同意最后期限时有所抚慰。同时也有利于达成 协议。时刻确实是压力，它使对方在商务谈判时无法忘掉这种压 力。因此，我们总是全神贯注于对