住宅小区物业管理投标书.docx

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1、XXX高尚住宅小区物业管控投标书提 纲一、关于我们（一）XX物业简介（二）企业理念（三）公司优势（四）专业的顾问服务机构一一顾问团二、顾问相关项目概况三、相关项目顾问服务目标（一） 服务原则（二）具体目标四、顾问服务的方式方法五、相关项目顾问组简介（一） 组织机构图（二）职责描述六、顾问服务的相关内容及服务相关工程保证措施（-） 相关项目顾问基本范围（二）相关项目顾问具体相关内容（三） 顾问服务相关工程保证措施七、顾问服务工作进度表八、相关项目顾问服务费不断增强业委会自治管控的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使 监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教 育、民事纠纷调

2、解、拥军优属、计划生育等工作，同时在管控信息资源 上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主的根本目标出发，三方的 合作一定能成为推动小区管控水平提高的助力。七、提供个性化的装修套餐服务国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为 关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主 深感困惑。一方面，普通的业主因为专业的限制，对于装修方案的设计、 装修商的选择、装修材质选购、装修相关工程的监督等问题都显的心有 余而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修相关工程的高利润， 导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修相关工程事故 频频发生。在社区服务社会化的进

3、程中，我们认为：物业管控企业完全 可以扮演一个主动性的角色。为此，在XXX的装修管控上，我们竭诚为 业主提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式方法引入34家 具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主推荐， 避免装修游击队日夜骚扰业主；同时，根据不同层次业主的需求，提供 各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐 式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管控处亦可在业主购房之后 但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后 顾之忧。八、构建服务平台一一客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在XXX的服务形式上

4、，我们拟建立客户服务中心的运作体系。即将管控处的 内部管控和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管控处对外形象的 统一化。客户服务中心是管控处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有 的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类 处理；而管控处所有需公布的管控服务信息亦通过该中心反馈到业主。 通过管控服务中心的有效运作，第一，可保证管控处对外信息传播的口 径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负 责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客户服务中心24小时的工作时 间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。九、管控体系的全面整合和提升社会的环境时时在变，业主的需

5、求亦时时在变，始终沿用旧有的管控 模式和服务方式方法是无法满足业主不断增长的服务需求的要求。XX物 业自1999年开始实施管控体系的全面整合提升。其精髓就在于持续地不 间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式方法、服务 理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主 的真实需求，从而为业主提供真正适用的服务产品。经过近三年的运作， 我们已经取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下的功能性障碍流程 和高位势流程上，如：信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管控、 外委相关工程管控、业主投诉受理等，取得了较好的再造效果。在XXX 物业管控中，我们仍将继续推进此项工作，组建

6、流程小组，并运用流程 管控的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以 流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作, 实现物业管控水平的持续提升。十、致力于共用设施、设备的循环改进小区物业管控的一个重要相关内容就是共用设施、设备的管控和维 护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居 和安全保障等问题。根据我们对小区物业多年的管控经验，我们将XXX 共用设施、设备的管控分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备 处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管控及维修；以消除各种运 行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括 大、

7、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断 增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在XXX共用设施、设备的 管控和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持 续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一 体化管控，最终实现物业的保值和增值。十一、规范管控，促进社区服务社会化随着我国住宅产业的蓬勃发展，一个个相对封闭的居住社区不断涌现，业主 从入伙装修、家私家电配置直至日常起居的服务所需均依赖于社会综合服务体系 的供给，住宅产业启动后，社区所形成市场需求十分可观。从经济学的原理上看, 社区市场形成与发展同样可以服从“优胜劣汰”的一般性规律，而

8、在实际运作中 却暴露出一些社会问题，如住宅区内装修管控的“人情化”、“无序化”导致装 修施工“游击队”出没、装修相关工程事故频频发生,社区服务体系结构不合理, 导致恶性竞争伤及业主。物业管控不能包办社区内的一切事务，但在社区服务社会化过程中， 我们认为物业管控企业可以扮演一个主动性角色。XXX所有物业经营相关 项目由物业公司经营和管控。我们对此高度重视，一方面，将以深度市 场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构， 另一方面将在工商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的 商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长 远利益的作法。十二、实现垃圾分

9、类回收环保部门倡导垃圾分类回收已运行多年，而真正较为科学彻底的实现垃圾分类回收尚不多见，因为在现阶段至少还受制于以下因素：1 .国民环保意识有待提高，普遍忽视将垃圾投向垃圾箱前的第一次 分类；2 .生活垃圾客观构成较为复杂，往往是食物垃圾与其他垃圾杂合在 一起，分类难度大，分类成本高；3 .垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可，求购无门”， 降低了垃圾回收参与者的积极性。在我们看来，“垃圾是一种放错位置的资源”，近几年，我们潜心 从事提高垃圾分类回收效率产品及设施的研制，实施垃圾分类处理，大 大提高垃圾回收效率，我们拟向业主推荐使用，既方便日常家居生活又 有利于居住区环保，为垃圾减量化收

10、集创造条件。第二部分相关项目管控方式方法第一章管控模式结合XXX文化区的管控要求，实现“为业主节约每一分，让业主满 意多一分”的管控理念，依托XX物业成功的连锁经营模式和经验，完善 的IS09001品质管控体系，根据XXXXX置业有限公司对XXX的顾客定位， 楼宇设备设施的自动化程度，以及XXX所处的地理环境，我们拟采用“以 客户为中心，服务品质为导向”的经营管控模式。按管控方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务相关工按两项指标进行预算并逐项分解 至组织考核，确定业绩成本指标不达标成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标奖金否决奖金否决给予奖励奖金否决二、XXX管控处组织架构二、XXX管

11、控处组织架构管控处经理经理助理主管主管物业主管 保安、消防主管 保洁、园艺主管行政、财务物保消业安防口口官贝贝理员XXX管控处组织架构描述:设备维护员保绿洁 化口口贝贝客户助理社 运文员.组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制,签订经营责任书，实行独立核算。1 . XXX管控处各岗位所需人力资源配置实行XX物业管控公司管控下的完全双向选择，以保证管控处经理建立一支高效、协调的团队。2 .XXX管控处内部采用直线职能制，尽量减少管控环节，提高工作效 率和保证信息渠道的畅通。3 .管控处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督 管控处的服务相关工程，同时兼任行政主管和会所

12、主管，降低人力资源成 本。4 .物业主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修以及业 主的请修工作。5 .行政主管的职责是负责管控处各部门的考核和监督、办公室事务、 后勤和社区文化建设。6 .客户助理的职责是负责客户服务中心的运作，建立管控处与业主 之间的服务平台，处理客户投诉，并将业主的需求信息迅速、准确传递至 各相关单位。三、创建XXX有效的服务价值链围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管控模式，我们将在 XXX全面推行竞争型服务战略；采取有效的管控策略提升XX物业人的 服务价值，建立一支高效的、既能为业主提供优良的服务，又能向周边 展示XX物业人风采的团队。服务价值链服务价值供

13、应基本要素服务价值供应基本要素日常管理意度调查L 企业文化导入合理化建议内部满意度机制 一a|员工档案f 1有效激励业余活动政府主管部门四、XXX管控处外部沟通导向图公安 消防 交通 物价工商住宅局 民政 税务 居委会市政开发商.专业公司施工单位管控! 5b供货商设计单位社会服务机构供电 供水 供气有线电视电信 园林 环卫 人防 其他外部沟通导向图说明：1 .在XXX业主委员会成立之前，XXXXX置业有限公司通过招投标选聘 物业管控人，并与之签订物业管控合同。2 .若由XX物业管控，我们将设立XXX管控处，全面负责小区物业管 控工作。4 .在XXX居住区交付使用且入住率达到50%以上时，召开产

14、权人代表 大会，选举成立XXX业主委员会，由小区的产权人及使用人共同参与管控。 业委会根据法律赋予的权力，对管控上的各项事务进行监督、协调和指 导;5 .管控处将在公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社 会公共关系，以确保管控目标的实现。第二章各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况提要：1、人员配备注重员工的可塑性和可持续发展性；2、树立“管控者就是培训者”的观念；、管控人员素质要求岗位设置岗位要求配置人数管控处经理大学本科以上学历，从事物业管控多年，具有丰富的 理论知识和实践经验，对物业管控有独到的见解，对 管控处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。1人管控处经理助理大学本

15、科以上学历，从事物业管控多年，具有丰富的 理论知识和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能 力，具内审员资格。同时兼任行政主管和会所主管。1人物业主管大学本科学历，机电设备专业，具有相关工程师职称， 从事本专业多年，并具有物业管控知识，熟悉IS09001 相关工程管控体系。1人行政、财务主 管大学本科学历，会计师职称，具有一定的行政管控经 验，并具有较强的沟通协调处理能力，熟悉IS09001 相关工程管控体系。客户助理大专以上学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协 调处理能力，熟悉IS09001相关工程管控体系。1人物业管控员大专学历，建筑或工民建专业，持有物业管控上岗证, 具有物业管控经验，熟

16、悉IS09001相关工程管控体系。1人收银员高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。1人素质描述:职务（岗位）性别 要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求配置人数保安员男性2026岁高中A.一年内退伍军人，党员优先；B.身体健康，五官端正；C.身高1. 75-1. 82米，体重65公斤以上；D.说话清楚，没有明显口音；E.威严而不失灵活。9人6人车管员男性高中消防值班员男性35岁以下高中B.相关工作经验三年以上；B.有物业管控工作经验。3人保安班长男性30岁以下大专三年以上保安管控工作经验1人保洁班长不限男性：40岁以 下女性：35岁以 下高中A.男性身高1.65米以上，女性1.55米

17、以 上；B.五官端正，动作麻利C.有星级酒店或清洁公司工作经验者 优先。1人8人保洁员不限初中维修班长男性40岁以下大专以上B. 具有一年以上物业管控经验及三 年以上的工作经验B.具有中级以上的相关技能等级资格1人维修技工男性35岁以下中级A.身高1.65M以上；B.具有中级以上的相关技能等级资格 并通过本公司的专业考核3人第一部分相关项目物业管控理念第一章 相关项目调研为使管控服务工作更加贴近XXX高尚住宅小区中的“宅”与“人”， 我们深入现场调研，所了解的基本情况如下：【XXX位于江宁开发区佛城路以南，将军南路以东，牛首河以北，占地 面积约79. 7亩。江宁开发区按照高起点、高标准的开发战

18、略，以建设XX新区、 高新技术产业密集区为目标，精心规划设计。以百家湖为核心，依次向外分设三个发展 圈层：一是百家湖风景游览城，内设商贸、别墅、植物、疗养、游乐、国际会议六大中 心；二是金融、科技、社团及住宅区；三是高新技术产业加工区，以及占地6000亩，可 容纳5万名师生的高教科研中心。随着诸多的大专院校及高科技企业在江宁开 发区的落成，一个全新的以科技文化为主的江宁开发区正在崛起，为本地 块居住小区的成功开发带来无限商机。紧邻地块南侧的牛首河的沿岸将 形成优美的滨河绿带。佛城路、将军南路交叉口的大转盘将是一个非常大 规模的中心“绿岛”，这一系列景观绿化相关工程的完成将使整个居住 地块周边环

19、境得以很大的提升。销售对象主要为来江宁创业的企业家，投 资家，和高薪白领。】如何把XXX高尚住宅小区纳入物业管控的视角，达到都市地标性建筑 形象的要求，XXX高尚住宅小区给我们带来了诸多课题：从入伙期直至正常居住期，物业管控实施与周边施工（配套相关工程收尾）长期并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管控c.二年以上相关工作经验园艺师男性35岁以下中级专业工作经验三年以上1人备注：作业人员必须同时具备以下条件：A.身体健康，无传染病，无不良嗜好；B.收银员须具有XX市户口或XX市户口担保人；C.三证齐全（身份证、计划生育证及劳务用工证），有相关的学历证明或技 术资格证明；D.有良好的敬业

20、精神和职业道德；E.一方面具有持长者，可适当放宽其他条件。二、管控服务人员配备在人员的配备和选拔上，我们始终坚持如下原则：淡海智商，看中毅力，努力和魄力；撰弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重员工的可塑性和可持续发展性。根据XXX的规划设计思路及销售定位，并结合我们以往小区物业管控 的经验，拟在XXX管控处前期介入期配备4人，其中管控人员1人，销售 中心配备服务人员3人，待小区入伙以后再对销售中心配备的服务人员进 行调整；在小区管控进入正常期时，配备各类管控服务人员38人（含保 安、保洁和园艺等）。三、管控人员的选用办法XXX管控处各岗位所需人力资源配置实行XX物业管控公司管控下的 完全双向选择

21、，以保证管控处经理建立一支高效、协调的团队。建立素 质优良的员工队伍，提高员工素质是实现我们在本次投标中的各项承诺, 最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管控处日常运作中 的一项工作重点就是保证XX物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争 上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力， 通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在XXX物业管控实施过程中，我们力求在深圳市挑选一批“品德好、 素质好、身体好”的有志之士充实到“XX物业管控人”的队伍中来，充 分发挥本地员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管控，使 其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供

22、培训、加薪、 升职的机会，甚至介入高层管控。如果这些有志之士把加盟XX物业视作一种机遇的话，我们将充分利 用这种机遇造就一批人才。第三章资源配置情况提要：1、物资装备坚持经济、实用、节俭的原则进行测算和配置；2、XXX前期开办费人民币总计42万元。为确保对XXX实施物业管控的高起点和高水平，我们按照科学性和实 用性的原则进行论证，并结合实地调研，制订出XXX管控处详细的物资装 备计划（详见附表）。、管控用房的配置面积和要求.管控用房根据招标书中提供部分数据，经测算管控用房为220M2,对管控用房拟安排如下:序号部门面积 (M2)位置序号部门面积 (M2)位置1经理办公室102经理助理办公室10

23、3行政财务部204综合事务部205客户服务中心56仓库157会议室20备注管控用房拟安排100平方米1 .员工生活用房面积共计112平方米(1)员工食堂30M2(2)员工宿舍82M2经理、副经理按8M2/人的标准配备，计16M2其他管控人员按4M2/人的标准配备，计16M2作业人员按2. 5/人计，共50M2生活用房共需112平方米，我们将与发展商协商解决。二、物资装备计划：附表1： XXX管控处行政办公用品名称数量单价(均价)合计备注办公桌椅8套500. 004000. 00会议桌椅1套2500. 002500.00打印机1台1500. 001500. 00复印机1台10000. 00100

24、00.00电脑设备3套4000. 0012000. 00空调机（分体式、柜式）2套4000. 008000. 00传真机1台3000. 003000.00保险柜1台1000. 001000. 00照相机1台1000. 001000. 00社区文化活动用电话3部300. 00900. 00包安装档案、资料柜2套1000. 002000. 00整体制作员工服装38X2 套300. 0022800.00各类标识牌1批4000. 004000. 00各类办公用品1批1000. 001000. 00饮水机1台800. 00800. 00棉大衣38件100. 003800.00音响1套4000. 0040

25、00. 00社区文化活动用VCD1部1000. 001000. 00社区文化活动用电视机2部2500. 005000.00社区文化与宿舍用入住、办公资料1批5000. 005000. 00寝具10套300. 003000. 00厨具1套4000. 004000. 00雨衣5件100. 00500. 00手电筒5把60. 00300. 00茶几2套300. 00600. 00电风扇3台200. 00300. 00衣柜3套400. 001200. 00小 计103200.00附表2： XXX管控处维修工具及清洁工具名称数量单价合计备注75型室内疏通机1台2000.002000.008KVA型电焊机

26、1台1500. 001500.00冲击钻1个2000.002000. 00砂轮切割机1台2000.002000. 00手电钻1个600. 00600. 00台钳1台800. 00800. 00梯子1把1000.001000. 00万用表2台200. 00400. 00摇表1台350. 00350. 00潜水泵1台2200.002200.002寸套丝机1台3000. 003000.00测试仪表2套1000. 002000. 00吸尘吸水器2台5000.0010000. 00高/低压冲水机1台5000.005000. 00清洁及浇花用胶管600米2.001200.00机动喷雾器1台2500.002

27、500.00电工工具4套500. 002000. 00电流表2块300. 00600. 00木工工具1套1000. 001000.00高空作业工具1套1500. 001500. 00常用材料备件1批5000.005000.00吸尘机1台1500. 001500. 00手推垃圾清运车3台500. 001500. 00手推式剪草机1部5000.005000. 00绿篱修剪机1部3000.003000.00清洁工具4套800. 003200.00绿化工具2套800. 001600. 00铁架床与木床10套200. 00 （均价）1000. 00小计65950.00附表3： XXX管控处治安、交通、消

28、防装备名称数量单价合计备注无线对讲系统6台1500. 009000.00消防工具1套300. 00300. 00自行车4辆300. 001200.00云梯1架2500.002500.00训练器材1套3000.003000.00警棍5棍100. 00500. 00防毒面具10副200. 002000.00钢盔、消防斧头、专用 扳手、消防靴等10套180. 001800. 00物品搬运便民服务车2辆500. 001000. 00不可预见装备费5000.005000.00小计37300.00总计：206450 RMB第三部分促进销售的建议和配合销售的措施、承诺第一章销售对象的定位一、销售对象定位XX

29、X坐落于XX市新崛起的高科技产业开发区一江宁开发区，其紧邻 地块南侧的牛首河的沿岸将形成优美的滨河绿带，佛城路、将军南路交叉 口的大转盘将是一个非常大规模的中心“绿岛”，这一系列景观绿化相 关工程的完成将使整个居住地块周边环境得以很大的提升，正是安家置 业者的良好居所。根据楼盘本身的定位及市场预测，销售对象应定位为 在XX创业成功的企业家群体和高薪白领阶层.这一群体之业主消费能力 极强，具有较高的文化品位，注重生活方式方法及生活质素，置业时尤 其注重物业管控服务之内涵及感受，同时亦要求多元化的家政服务、个 性化服务、精品服务，以缓解紧张的工作压力，感受天伦之乐。二、物业管控服务定位：秉承“服务

30、业主、报效社会”的核心理念，我们着力在XXX营建安 全、舒适、便利的居家及商业环境，并通过持续的改进和提升，使物业 能够保值及不断增值，实现传统家居理念与现代生活方式方法的高度共 融，塑造同类物业之管控典范。针对上述销售对象之特征，并结合XX本地之文化背景及江宁区之特 定区域，要想成功达到上述目的，我们大胆设想，运用文化居住区感召 力渗入日常的管控和服务之中。我们拟在XXX的物业管控中建立以流程 运作为基石的需求管控模式，以实现我们所提供之物业管控服务能够持 续超越业主的实际需求。我们将在管控服务中着力于以下三个方面：倡 导“天天让您满意”的服务文化、推广“平等互动”的服务文化、营建“事业 至

31、真、生活至爱”的社区文化、塑造“朴实无华、追求时尚”的审美文化。第二章配合销售的措施八年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面 的认识和把握。为了配合XXX的销售工作，我们将从物业管控的专业角 度提供以下协助和服务：一、签定物业管控委托合同规范的合同是提供优秀物业管控的根本前提。如本次投标我们有幸中 标，建议在派出前期管控人员进驻现场前，XXXXX置业有限公司应在XX 市物业管控条例的指导下，就XXX的物业管控与XX物业管控有限公司签 定正式的委托管控合同，将物业管控服务的相关内容和深度、标准、双 方的权利和义务以及管控用房的划拨、相关工程保固金的支付等重大问 题用合同的形式

32、明确下来。而在销售中心的前期管控上，建议亦签定委托 管控协议，明确管控范围、费用、相关内容、期限等事宜，为销售中心的 正常运作提供良好的保障。二、提供物业管控咨询XXX公开发售后，我们将派遣管控人员进驻销售现场，负责物业管控 方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出的问题给予 解答;三、提供物业管控培训为销售人员提供必要的物业管控培训，以减少因此而产生的销售纠纷, 并就销售员反馈的物业管控方面的意见和建议提出具体的解决方案，增 强业主信心；U!U!、提供护卫及保洁服务在XXX正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁 服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的

33、物业管控有 初步的感受；对于销售中心的服务人员，我们建议将其纳入销售员的考 核激励体系，保证销售主管对其有足够的监督权和调配权，具体办法可 在销售中心管控协议中明确。五、提供有形展示在销售现场，我们将提供XX物业的各种宣传资料、图则及标识等， 同时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业管控人形象展示或保安 员会操表演等，增加销售现场的气氛；六、协助举办展销活动协助发展商定期举办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或促销活动；七、开展业主意见征询在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式方法开展23次 业主意见征询，就业主及购房者对物业管控、会所管控方面的需求加以 收集和统计，及时修订和调整管控方案

34、，确保日后物业管控管控服务的 压力较大。 XXX高尚住宅小区业主主要为来江宁创业的企业家、投资家、和 高薪白领，素质高、要求高，其特殊的人员结构及厚重的文化沉淀必将 为居住区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求未 来物业管控企业实现管控方式方法和管控手段的现代化。 “XXX文化区”这一规划设计理念，如何能在物业管控的环节中得 以承续？社区中的文化建设能否切合“国家安定团结的需要、物业管控 企业管控的需要、社区成员自娱自乐的需要”？社区活动的开展应充分尊重江宁地区的风俗习惯，社区文化用房的 使用功能安排应切合高学历者、IT产业人士和投资家人士的需求。 XXX高尚住宅小区的业主基本

35、属于高收入阶层，物业管控企业所提 供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不 断满足顾客不断增长的需求。 受住宅商品化进程的影响，国内物业管控行业在一段时期内，仍需 摆脱传统房管体制所造成的部分业主物业管控消费意识不强等问题。这 些问题的存在，一定程度上会影响管控服务费的收缴率，对此如何应对？第二章管控服务理念及管控思路按设计说明，XXX高尚住宅小区在户型设计上本着大户型的设计理 念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。而我们的调 研结果也显示：XXX住宅小区是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、 讲理、守法。开展物业管控工作，就必须高度重视他们的文化需求、服

36、 务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“XXX文化区”的人居理想模式，强调由物化管控上升适用性。八、提供优质客户服务1、在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者不时 之需；同时配置一定量的儿童游乐设施、资料架及时尚杂志等，让购房 者（尤其是家庭购房者）在参观样板房的同时可感受休闲之乐；2、提供门童服务，负责业主的迎送工作；3、在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等各项服务；第四部分 相关项目服务管控费第一章 财务管控提要：1、倡导“开放管控”，定期向业主公布管控处财务收支报告，接受业主的监督；2、坚持“取之于民，用之于民”的基本原则；财务管控是物业管控正常运营的“生命

37、线”。我们将严格执行国家及XX市有关物业管控的财务管控规定,依法建帐，依法管控，确保物业管控资金的良性运作。一、财务管控模式XX物业管控公司XXX业主委员会XXX管控处说明：在XXX居住区物业管控委员会成立之前，由XX市XXX置业有 限公司行使批准和监督职能。二、财务管控措施（-）设立财务管控机构。我们将在管控公司行政部下设财务组，并 设会计、出纳和收款员等专、兼职财务人员，负责管控公司财务管控工 作。（二）建立规范、透明的财务体系。1、根据XXX居住区的实际情况，制定切实可行的财务管控规章制度, 并严格执行。2、深圳市XX物业管控有限公司对XXX物业管控处的财务工作定期 进行检查，并每年对财

38、务帐目进行一次审计。3、管控处财务工作由管控处经理主管，凡涉及管控处资金使用的， 除较大金额需报告总公司领导外，一律由管控处经理签字或盖章审批后 方可使用。4、管控处每三个月向广大业主公布一次收支帐目，接受业主的质询 和监督。5、管控处于每年初制定当年的物业管控费预算报告，并提交业主委 员会审批，经批准后实施。（三）加强财务管控的职能。物业管控收费与其他行业比较而言相对较低，收入来源较少，如何 为业主节约每一分钱显得十分重要。为此，我们将充分发挥财务管控在 成本管控和成本控制方面的职能，从加强计划、统计、成本考核等入手, 减少各种不必要的开支和浪费，在保证管控服务相关工程的同时有效降 低管控成

39、本。三、管控服务费及代收代缴费的收取（一）我们将在管控处设置专职收款员，负责物业管控服务费及各项 代收代缴费用的收取。对于部分在上班时间交费有困难的业主，我们将 采取节假日照常办公、预约上门服务的形式，方便业主交费，提高费用 收缴率。（二）在费用收取方式方法上，我们初期采用人工收费和电脑划帐同 步进行，力求尽量尽量减少现金的收取，提高收款工作效率。（三）对于极少数欠交管控服务费用的住户，我们将采用电话催交、 发催款通知单的形式进行催交，必要情况下管控处经理、经理助理进行 上门拜访或在小区公告栏中予以公布，敦促其交费。对于拒不交纳的住 户，我们将采取法律手段作为催缴方式方法，以确保全体业主的利益

40、。四、维修基金的管控和使用（一）对维修基金以房屋本体每栋为单位进行专帐管控，并设立专用 帐号存储本物业的维修基金。（二）管控处于每年12月10日前提出下年度维修基金的使用计划和预 算，提交开发商（或业委会）审议通过后执行。（三）管控处需使用维修基金时，应出具详细使用方案和预算，并报 开发商（或业委会）审批。（四）当每栋房屋的维修基金不够支出时，经该栋50%以上的业主书 面同意后，由该栋房屋的全体业主按实际发生额分摊。（五）维修基金的收支帐目接受XX市XXX置业有限公司和业主监督 并且每三个月公布一次，年度使用情况接受XX市XXX置业有限公司（或 业委会）及其委托的会计师事务所审计。到文化管控，

41、实现传统家居理念与现代生活方式方法高度融合的“文化社区”的管控目标。文化管控涉及两个层面，一是通过多种交流形式促 进物业管控人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲 善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区 人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念, 进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约 束和引导，以降低管控难度，提升管控效果。我们的设想是：一、倡导“天天让您满意”的服务理念：我们秉持“实施科学管控，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意” 的相关工程方针,对小区实行标准化、专业化的管控服务方式方法.每一项 服务

42、作业、每一个作业动作都有严格的操作标准，都经过大量的培训I,足 以达到省时、高效的服务准则.我们实施“管控报告规章制度”，每季度 如实向业主报告物业管控服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、 保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权 nit o二、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念社区文化是物业管控人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精 神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内 建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙 漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区 文化。我们将围绕“环境保护、科普家教

43、、社区公益、物管宣教、健康家 居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把XXX高尚住宅小区创建 为精神文明建设的窗口。三、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管控人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的 居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、 符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护, 保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活 动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息, 建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区”。科学技术的发展带来

44、了建筑设计理念的日新月异，业主对服务的需 求也不断提升。作为二十一世纪的XX物业管控人，必须建立现代的管控 体制和先进的管控运作机制。我们在管控体制上实现了内部员工持股， 并建立起符合市场经济规律的现代企业规章制度。在管控机制上，建立 了按劳分配和按资分配相结合的分配机制，建立了多种体系有机结合的 激励机制，建立了竞争上岗、双向选择的用人机制。第三章 探求、创造“XXX文化区”物业管控新模式XXXXX置业有限公司开发的“XXX小区”，是专为有识之士和XX 市的创业先锋们打造的精品住宅。从小区规划、户型设计、相关工程建 设、楼盘销售到物业管控环节，XXX高尚住宅小区未来的物业管控工作中 将以“精品服务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。住宅产业三分建、七分管的客观事实决定了物业管控的重要性， 探索“XXX文化区”物业管控新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发 展，满足作为受益主体一一高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。近段时间以来，我们反复探讨研究“XXX文化区”到底需要什么样的 管控模式？我们认为，管控好高尚住宅小区的核心问题在于：解决提高服 务相关工程与降低管控成本之间的矛盾。我们确立XXX的物业管控模式是：紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念提供“精品服务”