区级综合医院服务规范.docx

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1、BQ 51第一章一般服务规范2第一节仪容仪表的基本要求2第二节仪态姿势的基本要求2第三节礼仪礼貌的基本要求4第二章岗位服务规范6第一节门诊服务规范7第二节辅助检查科室服务规范11第三节住院服务规范14第四节职能科室及后勤服务规范17严格执行首诊负责制。门诊医生要认真倾听患者主诉，重点询问患者 的病史，进行全面或重点的体格检查以及必要的辅助检查，做到早诊断、17 及时治疗和迅速处理。必须认真、规范地书写、记录门诊病历，如果遇到疑难 病例经二次门诊不能确诊或三次以上门诊疗效不佳者，应立即请上级医师或介 绍病人到相关专科就诊。323体检。为病人做体检时，应对所作的检查说明原因，注意保护隐私， 手法轻

2、柔，并询问患者感受。建议患者进行辅助检查时，应作必要的解释，并嘱咐患者注意的事项和复 诊的时间。预防交叉感染。医生检查患者后应及时洗手。假设发现传染病时，应按 照消毒隔离常规处理，并按规定填写传染病报告卡。325科学用药。坚持合理用药、平安用药；严格履行处方权限规定，不得 随意开药，严禁借开药吃回扣的非法行为；对于病情以及药品的用法、用量、 毒副作用必须耐心细致向患者解释。326医疗平安。对危重病人应做紧急处理，需要转往急诊留观或住院的病 人，医生必须亲自护送，并与接受科室做好交接工作。4、计价收费计价收费人员应在开诊前10分钟开窗，着装整洁，佩带工牌号，备足找赎 的零钱，精神饱满地迎候病人的

3、到来。4.1 收患者处方、验单等：望着病人，点头微笑，称呼“您好”，接过处方 等，并开始计价。4.2 收费421收费员应望着病人，微笑，”请问您的姓名？ ”，核对后，打印发票， 并说“一共是XX元”。422接、找钱：收费员接过病人的付款，应即时、准确说出“收您XX元 钱”。收款后，将找零的钱和发票、单据、处方等一起交回给病人，并说“谢谢! 找回您XX元钱，还有发票和处方等，请点点数，慢慢走。”4.2.3 特殊情况处理：遇到患者现金缺乏时，收费员应询问病人“对不起, 请问您是不是现金缺乏？您可以去取款后再来。或者让医生减少一些药再来, 好吗？ ”遇到患者医保卡不够钱的时候，应立即告诉病人，“对不

4、起，您的医保 卡不够钱，请问您是全部交现金还是减少一些药呢？ ”，并指引患者找主诊医师 减药或收取现金。4.2.4 接待查询：当病人对药物价格有疑问时，收费员应面向患者，和颜悦 色地回答：如属工作过失，应立即表示歉意，补收款项或将多收的款项退回。5、取药取药通常是患者在门诊的最后一个服务环节。因此发药窗口的质量要求就 是让患者满意而归。具体来说，就是要做到准确、快捷、友善。为此，药房工 作人员必须在以下各个环节把工作做好、做细。5.1 把工作做在前面。药房工作人员必须提前10分钟到岗，按规定着装，佩带好工作牌，备足常 用药物，整备好各种工具如称、分药盘、塑料筐等。准时开窗，面向窗外，恭 候患者

5、光临。5.2 中药房配药系统(1)即患者手持处方来抓取中药的，中药房工作人员应主动迎上前，“您 好，请您稍等，我马上就给您配药。”并在患者表示听到后，再回到自己的位置 配药。(2)配好药物核实后，将特殊用途、用法的药物，分别向病人介绍：“这 是您的中药”、“这是先煎药”、“这是后下药”、“这是外用药，绝对不能内服”。 先煎药、后下药、外用药必须用专用袋包装，并主动为患者介绍先煎、后下、 另熔等特别煎服方法。(3)发药时，应把病人的名字和编号写好，在患者拿药时协助患者把药放 进塑料袋。(4)如果患者来到窗口时，尚未给患者配好药，应向患者致歉，并作必要 的解释，“您好！对不起，您的中药很快就会配好

6、，请您稍等”。5.3西药房531值班：值班人员必须坚守工作岗位，一听到急诊铃声，立即上岗等候 病人。早上7： 30准时在值班窗口等候病人。5.3.2 接方：当病人走近窗口时，应面向病人，主动微笑致意，并接受病人 处方，“您好！收您3张处方，请您在X窗口等待。”5.3.3 面向病人，手拿处方，称呼患者姓名，“您好，请问是张XX先生吗？ 这是您的药。”然后当着患者的面清点药物后，为患者装入塑料袋，并说“药齐 了，请清点”。534解释用法：向患者叮嘱使用方法，特别是一些特殊药品，如：需要注 射的药物，应提醒患者：“请到一楼注射室打针（吊针或试针），请拿好针袋， 防止打碎又如：造影用注射剂或口服剂，应

7、面向病人称呼名字，“张先生， 您好，这些针是造影用的，请先到一楼注射室试针”，或者“张先生，您好，这 些药是口服的造影剂，请您按照医生的吩咐使用，并预约好造影的时间:如是 外用药，应特别告诉患者是外洗的，或是外用的，不能内服或者漱口。最后，应祝福患者：“早日康复！再见，请慢走！”第二节辅助检查科室服务规范1、整体要求辅助检查是使患者尽快得到诊断和合理治疗的必要环节，但辅助检查对患 者来说是被动接受的服务。因此，除主诊医师向患者解释检查的必要性之外， 辅助检查科室应以快速、高效、准确的服务，赢得患者的信赖。所以，快、准、 好是对辅助检查服务的整体要求。2、基本要求2.1 严格遵守劳动纪律。每个工

8、作人员都要提前10分钟到岗，以整洁的着 装和微笑的面容恭候病人。坚守岗位，不得擅自离开，不准推诿病人，坚持为 最后一个病人做完检查才下班。2.2 严格把好质量关。包括严格保证检查（检验、放射、功能等）结果的规 范性、准确性和可信度。有关报告的书写，要做到字迹清楚，文字表达准确， 诊断提示要明确，对不能明确的应提出具体意见供临床医师参考，报告结果不 能涂改。2.3 应急检查。病区或急诊室有危重病人需要立即在床边进行有关检查的,辅助检查科室的有关人员应在5分钟内到位。2.4 预约检查。当医生为患者开出检查单而又不能立即检查的，相关科室必 须合理地为患者安排预约检查，并说明考前须知。3、日常工作3.

9、1 准备辅助科室工作人员每天提前10分钟到岗，面带微笑，精神饱满，热情有礼, 语言亲切，规范坐、站姿。工作人员要准确掌握所在岗位各种功能检查的目的、 所需时间、取结果的时间、检查前需要病人配合及有关考前须知，及时整理好 各种检查报告书。3.2 接待当发现患者手持检查申请单走来时，应立即起立，主动迎上，“您好！请问 有什么需要帮助的吗？ ”如果发现患者的申请单尚未交费，“对不起，麻烦您先 到X楼交费后，再把检查单拿到这里检查，我等您。”假设病人因特殊原因而要求改期检查的，应表示理解和支持，“好的，没问题, 让我为您重XX排吧。”当病人来检查，而值班人员在忙着，可采用以下方法应对：或立即停下 手中

10、的工作，起身接待病人；但假设手中工作关系到前一位病人的时候，应主 动向后来患者解释，“对不起，请您稍等片刻，我为这位先生检查完，就马上帮 您”；或者立即请其他同事协助。4检验科4.1 登记标本送到相关的科室时，该科室要设专簿登记、核实，防止遗漏、丧失。 或主动招呼患者,“请把标本与验单一起放在X X X, x X小时后就会有结果了, 麻烦您到时前来领取，谢谢！”4.2 检查标本不合格时，应立即与相关科室沟通联系、协商、解决，尽快通知病人,有效地减少病人的损失和不便。4.3 发报告发报告要注意时效。在规定的时间内发报告，病情危重者应口头报告相关 科室，报告结果特异者应重复核实以保证准确性，并与相

11、关科室及时沟通联系。4.4 一般检查工程急诊检查工程半小时内出报告，病房及平诊检查工程24小时内出报告（特 殊检查工程除外）。5、影像科5.1 接待主班医生应主动负责接诊，并认真登记，了解患者病情。病情危重者需要 床边检查的，由病人所在病区负责通知放射科，放射技师接到通知应在半小时 内到位进行拍片操作。5.2 照片或扫描选用恰当的程序操作扫描、照片。并向患者准确提示体位要求，以得到患 者的配合。需要躺着做检查时，“请您脱鞋上床躺下，我现在为您作检查，有什么不舒 服吗？请告诉我，不要紧张。”需要转动体位时，“现在请您转向右侧，双手举起，慢慢来，别急，对，就 这样，检查很快就好，有什么不舒服吗？

12、”需要脱衣服检查的时候，“我们现在为您做检查，请您脱下外衣（或请您松 开衣扣），您觉得冷吗？很快就好，别紧张。”检查结束后，工作人员应主动送患者到门口，准确告知领取报告的时间。“请 慢走，在XX分钟后来取结果。”5.3 发报告及时出具诊断报告，急诊30分钟出具报告，平诊1小时内出报告。如果遇到疑难病例，可与其他医生讨论，必要时向临床医师了解详细病史 后再作出诊断。结果出来后，应给病人一些适当的解释，并建议其与自己的主 诊医生联系。”通过检查，结果已经出来了，请您拿给您的主诊医生看看，他（她） 会帮助您的。”第三节住院服务规范住院患者的服务需求是全方位的、高标准的。对住院患者提供的良好服务, 不

13、仅包括及时、合理、富有疗效的诊疗护理，还包括起居、饮食、健康教育、 社交等的提供和安排。科室（病区）每个职工的出色工作构成了良好服务的重 要因素。接待入院1.1 安排床位在得知患者入院时，应及时做好有关准备。如：病房的清洁消毒、病床被 罩、床单的更换、洁净的病人服饰等。1.2 接待当病人进入相关科室（病区）时，护士站护士应立即起立微笑，主动招呼, 及时通知主管医生、护士及配餐员。此后，与新入院患者作进一步沟通：“先生 （小姐）请问贵姓？我叫李XX。有什么可以帮您的？ ”在了解之后，应当主 动称呼患者的姓氏，“您好，余先生，请先磅一下体重好吗？ ”记录体重后，引 导患者去病房。如果患者携带的行李

14、较多，应主动帮助；进入病房后，当众交 还病人。“余先生，请随我来，这是安排给您的床位，您先休息，您的主管医生 和护士会很快过来看您的。我已经为您联系好了配餐员，她会为您安排住院期 间的饮食”。同时为患者介绍住院须知，周围环境以及呼叫仪的使用方法等。如果床位暂时未能安排好，应及时将患者引导稍坐，并为患者送上一杯水, 妥善安排患者。如遇到有补液的或危重患者，应当主动为患者拿好补液，安排患者尽快趟 下，如无床位应马上加床。1.3 主管护士职责主管护士主要负责住院期间患者的护理，因此应当尽快让患者熟识自己， 以便开展工作。在患者入住病房后，应在30分钟内到床前看望患者，将爱心 卡送交病人，并作自我介绍

15、：“余先生，您好！我是您的主管护士叫王文，这 是爱心卡，是医院为方便您与我们联系而特别制作的，上面有科主任、护士 长、主管医生的姓名以及科室的联系 ，平时有什么需要可以随时找我们。 请保存好，您康复出院后，如有需要的话也可以与我们联系。”对于入住套房的病人，应向患者或家属介绍房内各种电器的使用方法。主管护士还应向患者介绍所在科室（病区）的医生情况，告知患者择医的 权利。向患者介绍，当日需要接受的治疗、检查及健康教育等内容和时间。1.4 主管医生职责新病人入院后，主管医生应在主管护士通知后5分钟内到达病人床前采集 病史，态度要热情可亲。向病人致意并作自我介绍：“您好，张先生吗？我是您 的主管医生

16、赵平。以后就负责您的诊断治疗，如果您有什么要求或不适，可以 随时找我。”随后为患者作必要的检查，了解病史，并就患者目前情况给予说明, 并尽快给予相应的治疗。2、病房管理2.1 环境维护为了不干扰病人的休息，各项服务规定6： 30 （夏天6： 00）后，才到病房 操作，并注意“三先三后”，即先端托盘，后推车；先在治疗室，后病房；先打 招呼，后操作。如次日需要较早叫醒患者的，应于前一晚向病人打招呼，尽量 减少对其他患者的干扰，尽力维护病房的宁静，让患者好好休息。晚上熄灯前15分钟通知患者，让患者有时间准备，协助患者关电视、门窗、 调节空调温度、翻开电热灭蚊器、盖好被子，检查床栏和床脚是否锁死。2.

17、2 治疗与护理2.2.1 护士晨间第一次见到病人应主动微笑问候，“您好，昨晚休息得好吗？ ”（1）护理床边交班：由护士长带着，一踏进病房，即向全体病人说：“各 位，早上好！ ”然后到床边逐个询问患者夜间休息的情况，了解病情，以示关切。（2）留取各种标本或治疗护理：应介绍操作情况，“张先生，我现在为您 抽血做检查，您昨晚10点至今有没有喝水？请不要紧张，一会就好。”（3）补液：“张先生。您好！我准备为您补液，需要先去卫生间吗？”为 患者补上液后，应叮嘱患者，“请尽量不要移动注射肢体，以免针头脱落或药物 溢出。请不要自己调节补液速度，以免发生意外。如果有什么不舒服或需要帮 助，请随时告诉我们。”还

18、应询问患者感受，并告知治疗情况和所需时间，“这 样舒服吗？今天您有3瓶补液，大概需要3个小时才能滴完，请您放心休息， 我们会来巡视的。”（4）发口服药物：“张先生，您好！现在是吃药的时间了，这是您的西（中） 药”。为患者倒水，并协助患者服用。如果需要等一段时间再服的，应当叮嘱患 者考前须知。“这是您的西药，一次3粒，一天两次，请您在等一下吃完饭后再 服用好吗？我待会再来看您。回头检查患者是否按时服用药物。2.2.2 医生主治医生应在患者入院24小时内进行查房指导，急危重病人应当与主管医 生一起接诊，如果遇到诊断不明确的患者，主任医师必须在3天内查房指导。（1）主任、主治第一次查房：住院医师应当

19、向33病人介绍：“张先生，您好，这是刘主任和王主治，他们是我的上级医师，他们 同时负责您的诊断和治疗。”（2）主管医师有责任向病人和家属通报目前检查的结果、诊断以及下一步 的治疗方案和检查计划，并征求患者意见。（3）出医嘱：术科上午10点前出齐医嘱，非术科10： 30前出齐医嘱。（4）会诊：对于需要会诊的患者，应由主治以上医师签名，发出会诊单。 被邀请的科室必须在会诊单接到后1天内完成会诊；如为抢救病人，那么应当在 20分钟内到场。会诊结束后，主管医生应及时按照会诊意见进行处理。（5）院外会诊：对于诊断不明确的病人或疗效不佳的病人，5天内院内会 诊，7天内院外会诊。3、办理出院凡有病人出院，科

20、室应当提前一天整理好病历，写好出院医嘱，结算核对, 然后将病历送到中心药房，并指导病人或家属到出入院登记处办理结算。34 下午下班前，由出院处将病历送回病房。出院所带药物必须在出院当天9： 30 前，由主班护士送到病人床头。出院前医生应向患者说明：（1）出院诊断，是否痊愈；（2）出院后如何正确服药，应注意的问题；（3）是否需要定期复查，复查工程；（4）复发的可能性，以及需要警惕的预兆；（5）日常如何保健；（6）联系方法。出院时，医生护士应将病人送至电梯口，并向病人道“珍重”。4、随访由主管医生负责，制定患者出院后随访计划，定期 随访。及时了解患 者出院后情况，并给予相应的健康指导。第四节职能科

21、室及后勤服务规范1、职能科室服务规范L1坚定不移地贯彻执行党XX府的卫生工作方针、政策。1.2 做好“三服务”，即为领导班子服务、为临床一线服务、为职工及病人 服务，廉洁奉公，遵纪守法，谦虚谨慎。1.3 经常深入基层科室，了解并听取意见，发现问题及时解决，对基层提交 的申请报告，能解决的马上解决，一时不能办到的应在一周内给予明确的答复。1.4 严格执行岗位责任制，工作认真负责，对基层科室请示的问题，属于本 职范围内的工作，要善始善终办好，超越本职范围的也要主动与有关部门联系, 不得推诿扯皮。L5坚持请示报告制度，凡遇到超越自己权限或按常规不能解决的问题，要 主动、及时向领导和有关部门请示，然后

22、再作答复。1.6 带头遵守医院的规章制度，不迟到、不早退，工作时间不串岗、不闲聊, 处处起模范带头作用。2、后勤服务规范后勤服务无小事。后勤岗位的工作状况，直接影响到我院的整体服务质量 的优劣。2.1 保安员服务规范2.1.1 保安员上岗必须按规定穿着制式服装，佩带标志和上岗证，并按规定 佩带和使用保安器械，在履行职责过程中，遇到本人或保护目标受到不法侵害 时，可以使用保安器械予以制止。2.1.2 保安员应遵纪守法，坚持学习，保持良好的品行，并履行以下责任： （1）保护XX区人民医院的财产平安，维护院内服务场所的正常秩序。（2）保护XX区人民医院内发生的刑事、治安案件或者灾害事故现场，并 快速

23、通知公安机关，维护现场秩序。（3）把现行违法犯罪嫌疑人员扭送公安机关或者保卫部门。（4）做好医院内的防火、防盗、放爆炸、防自然灾害事故等平安防范工作。2.1.3 保安员禁止从事以下活动（1）阻碍国家机关工作人员依法执行义务；（2）非法剥夺、限制他人人身自由；（3）罚款或没收财物；（4）扣押他人证件或者财物；（5）辱骂、殴打他人或教唆殴打他人；（6）处理民事纠纷、经济纠纷；（7）其他违反法律规定的活动。2.2 保洁员服务规范保洁人员的基本职责是：保持XX区人民医院服务环境的干净整洁，保证 病人在整洁舒适的环境中养病疗伤。221保洁员应热爱本职工作。任劳任怨，不怕苦，不怕脏，不怕累，用辛 勤劳动赢

24、得病人（家属）和职工的尊重。2.2.1 严格执行总务科规定的保洁工作要求，按时完成各项任务。223注意仪容仪表，上班时着工作服，佩带岗位卡，不得穿拖鞋、短裤上U-J 冈。224坚持文明、礼貌待人，做到优质服务，清扫路面时要主动避让行人， 不得使用粗言秽语，不得与病人（家属）吵架。225负责搞好院内服务场所（包括大厅、电梯、楼梯、扶手、走廊、窗台、XX市XX区人民医院毓务现麓刖 S随着社会进步和竞争的激化，病人及社会各界对XX区人民医院的服务工 作提出了更高的要求。为了打造我院的服务优势，全院职工务必严格执行服务规范。服务规 范是我院职工以往服务实践的总结，也是开展创“三优”活动的成果之一。 它

25、是提供优质服务的行动指南，是我院服务品质的基本保证。怎样执行服务规范？第一，我们必须像XX省中医院那样，树立“病人至上，真诚关爱”的价 值观。这一先进价值观，是我院优化服务流程、改进服务措施、提高服务质量 的指导原那么。第二，我们必须树立“服务只有更好，没有最好”的理念和追求，持续地 改进服务。因此，我们不仅要严格执行服务规范，更要倡导“感动服务”。“感 动服务”即用心服务，用情呵护。既要满足病人的技术性需求，更要满足病人的人性化需求。像XX省中医院职工那样 “看到的由我的责任，听到的有我的责任，想到的更是我的责任”，尽职尽责为 病人服务。第三，服务规范当与时俱进。今后，我们还将根据形势开展的

26、需要和实 践的深化，对服务规范作必要的调整和充实，使之日臻完善。最后，加强自我修炼。在我院的服务规范中，每项要求，每个岗位操 作规范，均表达着对病人的一份真诚的爱。“爱”是持久学习，自知自重，坚守诚信，尊重隐私，不断提高服务水平。“爱”是用心聆听，细心检查，耐心解释，规范记录，设身处地，乐于关 怀，以病人的利益为重。“爱”是不自夸，不张狂，不草率，不计较个人的利弊得失，哪怕只有一线希望，也要尽心尽力救治病人。消防栓、天花板、道路、停车场、公共厕所、绿化带等）的环境卫生，并做好 保洁工作。假设发现地面有血迹、呕吐物或粪便时，应立即清除。2.2.6 负责收取各服务场所的垃圾并即时清运，辖区内垃圾桶

27、要定期清洗。2.2.7 定期用药物喷杀蚊、蝇、虫、鼠，操作时要注意平安。定期清理排水 沟、化粪池及沙井。228完成规定的清扫任务后，应在辖区内巡查保洁，如发现有损害环境卫 生的行为（如小孩随地大小便、乱丢垃圾），就善意地加以劝阻。229保护清洁工具，节约使用清洁材料。2210病房保洁员服务规范（1）在总务科领导和护士长指导下，负责病房的清洁卫生工作。（2）负责病房门、窗、室内、地面、床头、桌椅，以及厕所、浴室的清洁 工作，并保持经常整洁。工作时尽量减少噪音，以免影响病人休息。（3）负责清洁和消毒病人的脸盆、痰盂、便器等用具。（4）及时做好开水供应，协助配餐员做好配膳工作。2.3 司机服务规范2

28、.3.1 树立全心全意为医疗、预防、教学、科研和职工、病人服务的思想， 态度友善，礼貌待人。2.3.2 服从总务科长的工作安排，积极主动地完成各项运输任务。2.3.3 救护车当班司机，接到急救 后，于5分钟之内发车，不得有误。2.3.4 上班时间如无出车任务，要对车辆进行检修保养工作，不得在工作时 间打牌、玩耍。未经领导同意，不得擅自离岗。2.3.5 司机要保护车辆，每次出车前应对车辆进行检查、加油、加水等工作。 出车时，保持车容车貌的整洁；每次出车回来，司机要对车辆进行必要的清洁。 总务科长要经常对车辆的恨性能和车容进行检查。2.3.6 司机在完成出车任务后，必须把车辆停放在院内的指定位置。

29、不得乱 停乱放，不得把车辆放在院外其他地方。237如发现车辆有故障，应及时报告总务科长。238在行车过程中，要集中精神开车，平安第一。239司机不得擅自用车，不得将车辆交给无证人员驾驶。要自觉维护公共财产得平安，勇于同盗窃医院材料、工具、零件、油料等不良行为作斗争。2.4 配餐员服务规范2.4.1 在总务科长的领导和病房护士长指导下，负责点、送病人饮食，做好 病人饮食得到供应工作。242按时、准确、热情地将热饭热菜送到病人床边。2.4.3 负责提前一天统计次日饮食得需求和数量；及时收回餐具，并做好餐 具的清洗和消毒工作。工作中要小心操作，注意节约用水。2.4.4 虚心听取病人意见，并向食堂管理

30、员反映，不断改进工作。245每天清洗配餐间、餐车和残渣桶。2.4.6 注意个人卫生，工作时要穿戴工作衣帽和口罩。第一章一般服务规范一般服务规范是指XX区人民医院所有职工在为病人服务时都必须做到的 基本要求，包括以下三节内容：第一节仪容仪表的基本要求上班时，要保持良好的精神状态，面带笑容；上班着装规范、整洁、得体；工作服要适体平直，如有破损、脱纽要及时补缀，不得以胶布、别针代替 纽扣；自己的衣、裙不得露在工作服外面；正确佩带服务标志牌，统一带在上衣口袋左上方。第二节仪态姿势的基本要求我院职工仪态要给人以亲切、文雅、庄重、健康、XX、得体的感觉，应恰 到好处地微笑，让人感到平易近人、和蔼可亲。男性

31、要显得质朴纯真、高雅端庄，既彬彬有礼又落落XX；女性要显得温文 尔雅，柔婉恬静，既楚楚动人又自然庄重。1、站姿：站立是服务活动的基本形式，是仪态美的基础。规范站立：头正颈直，两眼平视，下颌微收，收腹挺胸，两臂自然下垂， 双手中指靠近两侧裤缝，女士可用右手握住左手四指，两腿直立，中心上提， 两脚尖距离1015公分，脚跟距离57公分，使后背五点在同一水平面上。一般情况下，两腿自然直立，不要东倒西歪或左摇右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心移到左脚或右脚，另一脚可略 微放松弯曲，但上体应保持正直。站立时双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插 入衣袋，以免给患者造成傲慢或轻佻的感觉

32、。2、坐姿：入座时，要轻而稳，不要赶步，以免给人以“抢座”之感。女士 在入座时，应在走到座位前，自然转身，右脚后撤半步，左手挽裙，坐下后， 双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠放于左侧大腿上，躯干与大腿 呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然XX。坐在椅子上，应该至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背。谈话时候，如果要 转身，上体与腿当同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要太迅猛。坐在椅子或沙发 上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子上或沙发扶手上和茶几上。不要翘 二郎腿晃脚，两手不要漫不经心地拍打扶手。3、走姿：行走时，两眼平视前方，收腹挺胸

33、，两臂自然摆动，摆动幅度为 30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而 过时，应保持10公分左右肩距，防止互相碰撞，失礼失态。4、对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势动作不宜过大, 一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。5、拾物姿：右脚少许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲, 蹲下后，双手左上右下，置于左脚下三分之一处，保持重心平稳，用右手拾起 物品。6、推车姿：双手扶住车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用 手轻轻开门，再把车推到病人床前。7、端盘姿：取自然姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指和食指夹持

34、 盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体35公 分，要保持盘的平稳，不可将手伸到盘内。8、持病历夹姿：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹 前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻看病历夹时，右手拇指、食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。第三节礼仪礼貌的基本要求1、握手礼仪握手是社会交往中常用的礼节，得体的握手是有效沟通、增进XX的重要 形式。握手时，应将躯体微微前倾，与对方保持一米左右的距离，向对方伸出 右手，以虎口与对方的虎口相交，五指并拢，手臂和地面呈45度，眼神注视对 方，并致敬语，时间不超过3秒。男士与女士握手需待女士先伸手出手，而不能主动与女士握，

35、握时轻握女 士的手指局部，不要握手掌局部。在一般情况下，对老人、长辈或贵宾应待对方先伸出手，自己才可伸手去 接握。有时对方可能未注意自己已伸手欲与之相握，因而未伸手，此时应微笑地 收回自己的手，毋须太在意。2、介绍礼仪介绍应根据不同场合，分为正式介绍和非正式介绍。所谓正式介绍，是指在办公地点或庄重的场合进行的介绍。总的介绍顺序 原那么是：将年轻的介绍给年长的或前辈；将地位低的介绍给地位高的；把男士 介绍给女士；把本院的人介绍给外来客人，一般来客先于身份高者被介绍。一般用“请允许我向您介绍 ”、“让我介绍一下 ”或“这位 是 ”等句式，其内容可以有姓名、籍贯、工作单位、职业、职衔、兴趣、 特长、

36、毕业学校等。3、进房间礼仪进入和离开房间或办公室应注意以下细节：（1）通报：在进入房间前，一定要叩门，向房内病人或主人进行通报。（2）开门：开左边的门用左手，开右边的门用右手，双手端物时那么侧身， 轻轻把门推开。（3）退出：离开前要向主人或病人道别，然后回头环视一下身后，退后一 步，转身走出房间，轻轻把门关上。(4)后入后出：与他人一起进入房间时，为表示礼让，护理人员一般应请 服务对象先进门、先出门；而自己那么后进门，后出门。4、言谈礼仪言谈即语言谈吐。古人说：“良言一句三冬暖，恶言伤人六月寒。”可见择 言选语是何等重要，令人“三冬”暖，重在语言义涵上。X迅说：“语言有三美, 意美在感心，音美

37、在感官，形美在感目。”可见吐语言谈又是何等重要，令人“三 感”美，贵在语言的表述上。在日常生活，工作中，言谈不仅帮助人们传递信息，交流思想，增进了解, 加强认识，还能够反映一个人的内心世界，品德修养，文化水平及个人志趣等。 因此，每位职工都应加强语言训练和修养，尽量做到每句话都能使人心暖“三 冬”，情感“三美”。(1)接待问候交流时，应当做到“来”有迎声，“走”有送声，“问”有答 声，“您好”为先，“请”字当头，“谢”字结尾。(2)称呼用语称呼时应区别对象：对一般男士称“先生”，对已婚女子称“夫人”或“女 土”，对已婚且年龄较大者称“太太”，对未婚女子可称“小姐”或“小妹”，对 不了解其婚否的

38、可泛称“小姐”或“女士”，也可以在这些称呼前冠以姓名、职 称或头衔等。对职务较高的可按照职务称呼。对知识分子可称呼其职务或者冠以“主任”、“教授”、“老师”一般老人(70岁)，称呼阿伯、阿婆，或在前面冠以姓。对少年可称呼“同学”或“小朋友”。称呼时还应照顾习惯：必须考虑对方的语言习惯、文化层次、地方习俗。 例如可采取一些非正式的称呼，如“李姐”、“周伯”、“沈姨”等。(3) 用语 铃响三声必须接听(最好 响第一声就接听)。规范用语第一句：“您好！这里是XX区人民医院XX科，请问有什么需要 帮助的吗？ ，也可简化为“您好！ XX区人民医院XX科”。打出 应当礼貌，语言简洁清楚，不罗嗦。“您好！我

39、是XX科，麻烦您 找张医生，谢谢！” 交谈要求用优美的语言和令人愉快的声调。拨错 要说：“对不起，我打错了。”倘假设受到对方的极大责难，仍要保持礼貌和耐心，并视为一种工作道德。5、呈受名片礼仪递呈名片应择机准备好，以双手呈上，说声“您好！这是我的名片。”接受名片应双手接过后，认真仔细看一遍，牢牢记住对方名字，说声“谢 谢”,不要随便塞进衣袋或随便一扔，应小心而慎重地放置起来或放在名片盒里。6、其他上楼、进电梯应让老者、女士、身份高者先上、先进。下楼、出电梯时自 己先下、先出。上车时应替别人开好车门，让老者、女士、身份高者先上。下车时自己先 下，站在一旁，照顾老者、女士、身份高者先下车。轿车的座

40、位安排一般是：主人或主持人坐在副驾座位上，主客、身份高者 坐在驾驶员后面的座位。第二章岗位服务规范1、岗位一一“服务链”上的一个个环节服务好比是一条环环紧扣的“链”。患者在接受服务时所接触的每个岗位构 成这条“服务链”的每个环节。任何一个环节的服务质量决定着患者对我院服 务的整体评价。我们把这“服务链”上的每个环节（岗位）称为“医患接触点”, 双方接触的时间称为“关键瞬间”。本章阐述的岗位服务规范，就是医院“服务 链”上每个“关键瞬间”的基本要求，每个职工必须切实执行。2、不同服务环节（岗位）上的患者参与度和特定需要应当知道，患者在通过每个服务岗位时，有着不同的参与度，从而产生不同的要求。（1

41、）患者高参与度的岗位：XX各个临床科室。由于整个服务过程需要患 者亲自参与，全程介入。因此，患者渴望与医务人员有更多的交流，要求医务 人员耐心地倾听、细心地检查、精心地治疗、科学地解释（2）患者中参与度的岗位：XX各辅助检查科室。由于这一过程是患者获 得确诊的中间环节，因此他们总是希望快捷、准确、及时。（3）患者低参与度的科室：XX挂号，这是患者不得已而参与的服务。所 以，患者总是希望这一服务简便、快捷，或采用 预约、网上挂号等途径以 降低这上服务的参与度。实践证明：将患者不适当地滞留在低参与度或中参与 度的环节上，就会增加患者的不满；反之，在患者高参与度的环节上，让他们 匆匆离去，患者会认为

42、你草率从事、不负责任。本规范对各个岗位所提出的要求，大多是基于上述规律考虑的。每位职工 都应认真分析自己所在岗位的特点及其在患者就医全过程中的独特作用，才能 准确把握所在岗位服务规范的要求。第一节门诊服务规范1、导医导医的职责和工作目标1.1.1 导医的职责为患者指引方向、帮助患者选择就医的科室、为患者解决其他难题。因此, 她是患者在医院就诊中遇到的第一个服务人员。1.1.2 导医的服务工作目标当患者在医院中急需帮助时，无须到处询问或依靠指示牌就能够得到主动、 及时、热情的指引。所以，导医必须熟悉医院的环境、各种服务程序、当天出 诊医师的动态。1.2 纪律及工作要求121导医必须提前15分钟进

43、入自己的工作岗位，经常走动，并密切注意、 观察患者和周围环境。122当发现患者左顾右盼、不知所措时，导医应主动上前，询问患者：“您 好，请问您有什么需要帮助的？看哪个科？请随我来，我带您找医生好吗？ ”当发现患者拿着各种检验单不知所措时，导医应主动上前，帮助患者: “您好！我来帮助您好吗？ ”然后耐心指导患者交费、如何留取标本及相关注 意事项等。124当发现重症病人或行动不便的患者时，导医应当立即推轮椅（或车床） 上前迎接，细心搀扶病人上轮椅（或车床），主动询问病情，帮助来人选择医生、 挂号，或者直接送往急诊室。导医要主动为有高血压、心脏病病史的患者量血压，为发热患者量取 体温，并准确记录在病

44、历上。2、挂号员挂号，是每一个门诊病人就医必经的环节。2.1 挂号员职责2.1.1 给患者发挂号单，并收取相关费用。2.2 服务规范2.2.1 准时开窗：面带微笑，精神饱满，热情有礼，语言亲切，采用规范的 站姿、坐姿。2.2.2 主动问候：“您好，请问您是挂号吗？ 、“这是您的号与找回的钱， 请点点数”、“请到X楼X科就诊，请慢走！”3、门诊医生门诊医生是门诊病人最急需见到的人。因此，门诊医生应提前10分钟到达 岗位，并且整理好诊室，仪表整洁、面带笑容地恭候病人。3.1 纪律：当值的门诊医生不得迟到、早退，不得中途脱岗，不得在接诊病 人时使用任何私人通讯工具，不准吸烟。3.2 规范：3.2.1 接诊。接待门诊病人，医生应主动跟病人打招呼：微笑、热情问候: “您好！请到这边坐，我给您看看。”对行动不便的病人，应主动搀扶，“慢慢来，不用着急，请您坐稳。”