汽车行业培训.docx

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1、TS16949：2002贯标培训资料 培训单位： 培训时间： 培训讲师： 目 录第一章 ISO/TS16949:2002有关介绍-（1） 一. 世界汽车整车厂与ISO/TS16949:2002-（1） 二. ISO/TS16949:2002发展历程-（2） 三. ISO/TS16949:2002的有关说明-（2） 四. ISO/TS16949:2002有关认证的说明-（3） 五. ISO/TS16949：2002与ISO/TS16949:1999的主要区分-（3）第二章 ISO/TS16949：2002技术规范主要内容-（6）第三章 ISO/TS16949:2002的理解与实施要点-（10）

2、一. 范围标准：第一部分的理解要点-（10） 二. 引用标准：标准第二部分的理解要点-（10） 三. 术语和定义：标准第三部分的理解要点-（10） 四. 质量管理体系：标准第四部分的理解与实施要点-（11） 五. 管理职责：标准第五部分的理解与实施要点-（16） 六. 资源管理：标准第六部分的理解与实施要点-（24） 七. 产品实现：标准第七部分的理解与实施要点-（31） 八. 测量分析和改进：标准第八部分的理解与实施要点-（62）第一章 ISO/TS16949:2002有关介绍一.世界汽车整车厂与ISO/TS16949:2002l 法国的雪铁龙（CTTROEN）.端庄（PEUGEOT）, 雷

3、诺(RENAULT)和日本的日产（NISSAN）汽车制造商已强制要求其供应商通过ISO/TS16949:2002认证。l 德国的宝马(BMW), 大众（VOLKSWAGON）汽车制造商要其供应商符合ISO/TS16949:2002技术规范之质量管理体系要求。l 美国的福特（FORD）汽车制造商要求其全部的供应商由QS9000转为ISO/TS16949:2002l 美国的通用（GM）汽车制造商要求其供应商以下次QS9000审核来升级为ISO/TS16949:2002。l 2002年3月，AIAG（美国汽车工业行动集团）向全世界QS9000的应用单位发出通知，建议全部的AIAG（包括通用汽车, 福

4、特汽车, 克莱斯勒汽车）相关的单位推行ISO/TS16949。QS9000在2006年12月中旬完全废止，而已获QS9000证书的全部企业，须要在此之前转换为ISO/TS16949的证书。l DELL, HP, NOKIA, MOTOROLA等世界级跨国公司，对供应商都以QS9000或ISO/TS16949质量体系的要求审核，ISO/TS16949是生产高附加值产品与争取高端客户的基本条件。l 中国, 日本, 韩国与印度的大多数汽车的制造商都渴望供应商从2002年3月起先接受或通过ISO/TS16949:2002的认证。l 全世界汽车行业目前有3万张汽车标准证书，这些证书包括QS9000, V

5、DA6, EAQF, AVSQ。可以确定，这3万张证书的一部分甚至全部将被ISO/TS16949:2002取代。l QS9000目前没有升级到ISO9001:2002平台支配。l ISO/TS16949:1999已被中国政府接受，成为“中国国家标准”，标准代号为“GB/T18305_2001”,发布日期为2001年7月1日。ISO/TS16949:2002在不久将来将转化为中国国家标准。二. ISO/TS16949发展历程ISO9001:2000 BS 5750ISO9000 VDA6.1 AVSQQS_9000 EAQFISO/TS16949:1999ISO/TS16949:2002三. I

6、SO/TS16949:2002的有关说明l “本技术规范”指ISO/16949:2002l 本技术规范从2002年3月1日起即起先运用。ISO/TS16949:2002发布后，将同时替代ISO/TS16949:1999。l ISO/TS16949:2002是由国际汽车特殊工作组（IATF-the International Automotive Task Force）, 日本汽车协会JAMA(Japan Automobile Manufacturers Association)制定，并且得到了ISO/TC176支持。l 这项技术规范中有含“必需（shall）之条文表示要求标有“注（Note）”

7、的段落是对理解和说明有关要求的指导纲要，在“注”中出现的“必需（shall）应（should）“仅为指导作用。当运用“如（such as）”一词时，表示赐予的建议仅为指导作用。l 本技术规范的适用范围1) 适用于汽车相关产品的设计, 生产, 安装和服务的汽车供应商。2) 适用于汽车零件或材料生产的组织。3) 适用于整个汽车供应链。l 当该组织不负责产品设计开发时，只能解除7.3相关条款，但不能解除制造过程设计, 汽车安装厂的解除权由IATF确定。l IATF的是一项包括了举荐的汽车行业阅历, 范例, 图解和说明的文件，并供应了对实施的扶植以符合这项技术规范的要求。这份IATF指南文件的目的不是

8、获得认证或获得订单。l 本技术规范的目的1) 本技术规范的目的在于在供应链中供应持续改进, 强调缺陷预防, 削减变差和奢侈的质量管理体系的开发。2) 本技术规范与适当的顾客特殊要求相协作，定义了签署这项文件的组织的基本质量管理体系要求。3) 本技术规范为汽车生产件和相关的服务件组织，供应了质量体系的共同方法。四. ISO/TS16949:2002有关认证的说明l 为了获得IATF（国际汽车特殊工作组）的顾客们关于这项技术规范的认证的承认, 国际标准组织已经制定了一个全球通用的认证支配，认证工作必需按这项支配执行。l 对于构成现场审核一部分的设计中心与公司总部这类“外部场所”，它们是不能独立获得

9、关于本技术规范认证的。l 任何汽车制造商均可要求其供应商取得ISO/TS16949认证。l 依据IATF的认证支配获得本技术规范的认证，包括顾客特殊要求（假如有），将获得IATF顾客成员的承认（见）。l 详细状况可以从以下的国际汽车特殊工作组的检察机构处获得：五. ISO/TS16949:2002与ISO/TS16949:1999的主要区分l 结构的区分 _ISO/TS16949:2002以五个版块（质量管理体系，管理职责，资源管理，产品实现，测量, 分析和改进）取代了ISO/TS16949:1999的20个条款。ISO/TS16949:2002是以ISO9001:2000为基础，并增加了汽车

10、行业特殊要求的一个技术规范，而ISO/TS16949:1999是以ISO9001:1994为基础，增加汽车行业特殊要求的一个技术规范。l 质量管理原则的区分ISO/TS16949:2002明确提出遵循ISO9001:2000的八大质量管理原则，它们是：1) Customer focus以顾客为关注焦点；2) Leadership领导作用；3) Involvement of people全员参加；4) Process approach过程方法；5) System approach to management管理的系统方法；6) Continual improvement持续改进；7) Factu

11、al approach to decision making基于事实的决策方法；8) Mutually beneficial supplier relationship与供方互利的关系。而ISO/TS16949:2002没有明确的质量管理原则，有些原则只则在条款中提与到或隐含在条款中提与到或隐含在条款中。l 过程模式的区分 _ISO/TS16949:2002在整体结构，各素都强调PDCA管理循环。 而ISO/TS16949:1999对于PDCA管理循环在技术规范中没有提到，也没有在技术规范的全部方面绽开。l 文件要求的区分 _ISO/TS16949:2002对文件关注比较少，比较灵敏, 自由度

12、较大。它要求的书面文件是： 4.2.3（文件限制） 4.2.4（记录限制） 6.2.2.2（培训） 7.5.1.2（作业指导书） 8.2.2（内部审核） 8.3（不合格品限制） 8.5.2（订正措施） 8.5.3(预防措施) _而ISO/TS16949:1999在4.1.1.3（顾客满意），4.2（质量体系），4.3（合同评审），4.4（设计限制），4.5（文件和资料限制）, 4.6（选购）, 4.8（产品标识和可追溯性）, 4.9（过程限制）, 4.10（检验和试验）, 4.11（检验, 测量和试验设备的限制）, 4.13（不合格的限制）, 4.14（订正和预防措施）, 4.15（搬运, 内

13、贮存, 包装, 防护和交付）, 4.16(质量记录的限制), 4.17（内部质量审核）, 4.18（培训）, 4.20（统计技术）共17个条款中提出了“形成文件的程序”。l 审核思路与观念的区分 _ISO/TS16949:2002要求按PDCA循环来进行审核，也就是说每审核一个过程应了解这个过程是如何策划的？如何实施的？如何检查的？以与如何改进的？_ISO/TS16949:1999要求按条款, 按条款来进行审核，偏重于审核实施，而不留意审核过程的各个环节。第二章 ISO/TS16949:2002技术规范主要内容本章主要介绍了以ISO9001:2000为基础的技术规范要求。本章为了便于与标准条文

14、比照，在编号时运用了ISO/TS16949:2002各条款号。1.范围1.1总则1.2应用2.引用标准3.术语定义3.1汽车特业的术语和定义4.质量管理体系4.1总要求4.1.1总要求一补充4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件的限制4.2.3.1工程规范4.2.4记录限制4.2.4.1记录保存5.管理职责5.1管理承诺5.1.1过程效率5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.1.1质量目标一补充5.4.2质量管理体系策划5.5职责, 权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.1.1质量职责5.5.2管理者代表5.5.2.1顾客代表5.5.3内

15、部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.1.1质量管理体系5.6.2评审输入5.6.2.1评审输入一补充5.6.3评审输出6.资源管理6.1资源供应6.2人力资源6.2.1总则6.2.2实力，意识和培训6.2.2.1产品设计技能6.2.2.2培训6.2.2.3在职培训6.2.2.4员工激励和授权6.3基础设施6.3.1工厂，设施与设备策划6.3.2应急支配6.4工作环境6.4.1确保员工平安以达到产品质量6.4.2生产现场的清洁7.产品实现7.1产品实现的策划7.1.1产品实现的策划一补充7.1.2接收准则7.1.3机密性7.1.4 更改限制7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的

16、确定7.2.1.1顾客指定的特殊特性7.2.2与产品有关的要求的评审一补充7.2.2.2组织制造可行性7.2.3顾客沟通7.2.3.1顾客沟通一补充7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.1.1多方论证方法7.3.2设计和开发输入7.3.2.1产品设计输入7.3.2.2制造过程设计输入7.3.2.3特殊特性7.3.3设计和开发输出7.3.3.1产品设计输出一补充7.3.3.2制造过程设计输出7.3.4设计和开发评审7.3.4.1监测7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.6.1设计和开发确认一补充7.3.6.2样件支配7.3.6.3产品批准过程7.3.7设计和开发更改的

17、限制7.4选购7.4.1选购过程7.4.1.1法规的符合性7.4.1.2供方质量管理体系开发7.4.1.3经顾客批准的供方7.4.2选购信息7.4.3选购产品的验证7.4.3.1入厂产品的质量7.4.3.2供方监测7.5生产和服务供应7.5.1生产和服务供应的限制7.5.1.1限制支配7.5.1.2作业指导7.5.1.3作业准备的验证7.5.1.4预防性和预知性维护7.5.1.5生产工装的管理7.5.1.6生产支配7.5.1.7服务信息反馈7.5.1.8与顾客的服务协议7.5.2生产和服务供应过程的确认7.5.2.1生产和服务供应过程的确认一补充7.5.3标识和可追溯性7.5.3.1标识和可追

18、溯性一补充7.5.4顾客财产7.5.4.1顾客所拥有的生产工装7.5.5产品防护7.5.5.1贮存和库存7.6监测和测量装置的限制7.6.1测量系统分析7.6.2校准, 验证记录7.6.3试验室要7.6.3.1内部试验室7.6.3.2外部试验室8.测量, 分析和改进8.1总则8.1.1统计工具的确定8.1.2基本统计概念学问8.2监测和衡量8.2.1顾客满意8.2.1.1顾客满意_补充8.2.2内部审核8.2.2.1质量管理体系审核8.2.2.2制造过程审核8.2.2.3产品审核8.2.2.4内部审核支配8.2.2.5内部审核员资格8.2.3过程的监测和测量8.2.3.1制造过程的监测和测量8

19、.2.4产品的监测和测量8.2.4.1全尺寸检验和功能试验8.2.4.2外观项目 8.3不合格品限制8.3.1不合格品限制_补充8.3.2返工产品的限制8.3.3顾客信息8.3.4顾客弃权8.4数据分析8.4.1数据的分析和运用8.5改进8.5.1持续改进8.5.1.1组织的持续改进8.5.1.2制造过程改进8.5.2订正措施8.5.2.1解决问题的方法8.5.2.2防错8.5.2.3订正措施影响8.5.2.4退货产品试验, 分析8.5.3预防措施附录A（标准化的）限制支配A.1限制支配的阶段A.2限制支配的条第三章 ISO/TS16949:2002的理解与实施要点一.范围1.1总则_ISO9

20、001:20001.2应用_ISO9001:2000 理解要点本条款强调的是：_一个组织的管理体系不只是质量管理，还包括环境管理, 职业健康管理, 平安管理, 财务管理等，因此在进行质量管理体系策划时，应留意保持体系的一体化。_本条款重点说明的是：1) 应用质量管理体系的目的是使顾客满意；2) 使顾客满意的方法是使质量体系得到有效应用，包括持续改进。_本技术规范的适用范围：1) 适用于汽车相关产品设计/开发, 生产, 安装和服务的汽车供应商；2) 适用于整个汽车供应链。_本技术规范解除条款应做到1) 删减仅限于ISO/TS16949：2002技术规范的第七章，即产品实现的有关条款要求。2) 不

21、会由于删减，而影响组织供应满意顾客和适用的法律法规的实力。3) 不会由于删减，而影响组织供应满意顾客和适用的法律法规的实力。4) 当组织不负责产品设计/开发时，只能解除7.3的相关条款，如产品设计/开发的输入与输出等。5) 制造过程的设计是不允许解除的，如制造过程的输入与输出。二.引用标准： 理解要点_本技术规范中所引用的文件可作为本技术规范的条款，如ISO9000:2000质量管理体系一基础和术语，如GB/T19022等。_凡注明日期的引用文件，当引用文件修改后则不适用技术规范。_凡是不注明日期的引用文件，其修改后仍适用本技术规范。三.术语和定义：3.1汽车工业的术语和定义3.1.1限制支配

22、3.1.2设计职责组织3.1.3防错3.1.4试验室3.1.5试验室范围3.1.6制造3.1.7预见性维护3.1.8预防性维护3.1.9超额运费3.1.10外部场所3.1.11现场3.1.12特殊特性 理解要点_术语和定义是正确理解本技术规范的基础，它对理解汽车行业和特殊要求特殊重要，这里必需予以规定。_术语“组织”取代民ISO/TS16949:1999的“供方”，这个习惯变更。_本条款3.1对汽车工业的一些名词和定义级出于通用的说明，这有利于理解汽车行业一些特殊的要求。四.质量管理体系4.1总要求_ISO9001：20004.1.1总要求_补充 理解与实施要点_本条款涉与的主要活动：1) 策

23、划质量管理体系文件；2) 形成质量管理体系文件；3) 执行质量管理体系文件；4) 保持本技术规范所要求的记录；5) 监视和测量质量管理体系适宜性, 运行的有效性；6) 适时改进质量管理体系适宜性, 运行的有效性；_本条款要求做的工作：1) 识别QMS所需的过程与其应用：对于任何一个汽车供应商而言，有的过程可能简洁，有的过程可能困难；有的过程对产品质量影响较小，有的过程对产品质量影响大，因此识别这些过程并区分它特殊重要。2) 对于这些过程的依次和相互作用：a) 通常而言，一个过程的输出往往是一个过程的输入；b) 理清QMS各个过程的依次与其相互关系特殊重要，它将干脆影响到过程策划的结果；c) 用

24、矩阵表阐明组织各职能部门与QMS的各个过程的关系是一种很好的方式。3) 确定这些过程所需的标准与方法：a) 假如须要，对QMS的各个过程制定标准和方法；b) 这些标准和方法是使过程达到预期要求和目标的保证。4) 供应资源和信息，监控这些过程的有效运作:5) 测量, 监控和分析这些过程：a) 本条款的测量是指过程信息的测量；a) 通过对信息的分析，找出目标与结果的差异。6) 改进QMS所需的各个过程：a) 这个改进是一个PDCA循环过程；b) 通过对过程的改进提升顾客满意。 _质量管理体系所需的过程应理解为：1) 大的过程，如：a) 管理活动（本技术规范的第4章, 第5章）；b) 资源供应（本技

25、术规范的第6章）；c) 产品实现（本技术规范的第7章）; d) 测量（本技术规范的第8章）。2) 小的过程，如：a) 选购过程；b) 合同评审过程；c) 产品测量与监控过程；d) 内部审核过程。_本条款应留意的几点：1) 组织必需管理质量管理体系所需的各种过程，包括外包过程：2) 假如顾客下单给组织，组织又将产品转包给外包商生产，但组织不能免除供应合格产品给顾客的责任，组织必需对产品负最终责任。4.2文件要求4.2.1总则_ISO9001:2000 理解与实施要点 _本技术规范所要求的文件包括：1) 书面化的质量方针和质量目标。2) 向组织的内部和外部供应关于组织质量管理整体信息的质量手册。3

26、) ISO9001:2000要求的六个书面程序文件。它们是文件限制, 质量记录的限制, 内部审核, 不合格限制, 订正措施, 预防措施。4) 本标准要求的其他书面文件，如6.2.2.2培训管理等。5) 策划, 运行和限制须要的文件，如作业指导书, 检验与试验规范等。6) 本技术规范所要求的记录，如不合格品记录等。 _本技术规范对文件的要求：1) 文件可多可少；2) 文件可详可略；3) 可接受任何形式的媒体，如：磁片, 磁盘, VCD等。4.2.2质量手册_ISO9001:2000 理解与实施要点 _一个确定接受本技术规范的汽车供应商必需编制质量手册，并实施和保持质量手册所规定的质量体系。 _质

27、量手册的内容要求：1) 描述质量管理体系所须要的过程；2) 应清楚的阐述质量管理体系的范围；3) 对于剪裁的条款或微小环节能阐述足够的理由，且剪裁的条款仅限于本技术规范的第7章；4) 表述过程的依次与相互作用。 _质量手册是受控文件，包括其修改。4.2.3文件限制_ISO9001:2000 理解与实施要点 _组织必需建立并实施文件限制程序，并对质量管理体系有关的文件限制要求做出规定，以便有效限制这些文件的批准, 发放, 运用, 自制, 更改和回收。 _本条款所指的文件分为两大类：1) 质量体系有关的管理类文件。2) 与产品技术规范有关的文件。 _文件的批准与发布：1) 文件在发布前必需对其适用

28、性进行评审，批准后方可发布，此适用于新发布的和修改后的文件。2) 受控文件与非受控文件：3) 作废的文件必需快速移出访用场所，并实行适当方式处置（如当废纸运用, 碎纸机碎掉, 焚烧等），对于由于法律和/或积累学问目的而保留的任何已经作废的文件，必需进行适当的标识，如盖旧版文件章等。4) 假如组织机构浩大，运用场所分散，为了尽量削减文件与资料的中间传递环节，为此可以对受控文件界定等级，实施分级限制。为了更有效的限制文件，建议列出受控文件清单，说明成文的部门和用文的场所。受控文件清单可包括:_文件的更改：1) 文件的更改是一种不行避开的正常活动，任何组织都必需对更改的提出, 处置, 发布和记录进行

29、限制。2) 文件的更改限制不仅适用于内部文件和资料，也同样适用于外部文件 （如国家标准）和资料。3) 应建立一个程序来限制文件的更改，该程序包括：a) 限制的范围，包括全部与质量体系有关的管理类文件和与产品技术规范有关的文件与资料; b) 更改的程序，如由原制定部门提出申请，相关部门进行评审，权责人员批准后执行;c) 更改后发布新版文件时，必需将全部旧版文件回收，以防止旧版文件仍在现场运用；d) 保留更改的记录。4) 为避开所作的更改对体系产品和其他方面可能带来的影响，在实施更改前应实行措施评价这种影响并做出适当的声明。_外来文件限制 _文件除了以纸张的形式存在外，也允许以其他的方式存在，如C

30、D, VCD, 胶片, 磁盘等。4.2.3.1工程规范理解与实施要点_组织应有一个程序规定，确保对顾客的工程标准或工程图主纸包括变更，能得到与时的评审, 分发与执行。 _应定义“与时”这个概念，它应是越快越好，不是几周或几个月，建议不超过两周。 _“与时”评审的重要性：_设计记录的更改与保存：1) 组织必需保存每项更改在生产实施中的记录。此更改包括对限制支配FMEA的更改；2) 限制支配，FMEA更改后，必需更新PPAP的记录，当顾客须要时，更改后的限制支配，FMEA等必需提交顾客重新评审与批准。4.2.4记录限制_ISO9001:20004.2.4.1记录保存理解与实施要点 _组织必需建立并

31、维持质量记录运用, 收集, 保存的书面程序，以确保供应符合规定要求和质量体系有效运行的证据。 _质量记录限制涉与的主要活动；1) 质量记录的标识；2) 质量记录的收集；3) 质量记录的编目；4) 质量记录的查阅；5) 质量记录的归档；6) 质量记录的贮存；7) 质量记录的保管；8) 质量记录的保存期限；9) 质量记录的处置。 _质量记录的作用：1) 质量记录是质量活动的真实记录；2) 质量记录是质量体系运行有效性的客观证据；3) 质量记录是产品满意规定要求的客观证据；4) 质量记录是实现追溯性的依据；5) 质量记录是实行订正措施和预防措施的依据；6) 质量记录是持续改进的依据。 _本技术规范强

32、制形成并限制的记录_应规定ISO/TS16949质量记录的保存期限，此保存期限应理解为“最短的”保存时间，建议的保存期限为：1) 生产批准文件/工装记录/实行订单/与修改记录的保存期为该零部件的停产再加一个日历年；2) 质量运行记录（如检验和试验结果）保存期限为两年；3) 内部质量体系审核和管理评审记录保留三年；4) 其他强制要求，如政府规定组织的选购订单保存为15年，应按政府强制性要求的期限保存；5) 如顾客对质量记录的保存期限提出要求，应按顾客的要求执行。五.管理职责5.1管理承诺_ISO9001:2000 理解与实施要点 _质量管理体系的建立与运行的有效性，主要取决于最高管理者的热忱,

33、支持度与参加度。ISO/TS16949：2002强化最高管理者作用，将八项管理原则之第二大管理原则“领导作用”运用详细化，本技术规范用整个一章的篇幅，近千字阐述最高管理者，这充分说明“领导作用”是巨大的，是任何员工所不能替代的，因为只有最高管理者能调动组织全部的资源，并合理支配资源来实现质量方针和质量目标。_最高管理者应做的工作：1) 企业的战略定位与长远规划，也就是确保制定经营支配；2) 制定质量方针；3) 作出管理承诺；4) 确保以顾客为中心；5) 确保建立质量目标；6) 确保进行有效的质量管理体系策划；7) 规定组织的职责与权限；8) 指定管理代表；9) 指定顾客代表；10) 开展管理评

34、审；11) 确保有效的内部沟通；12) 确保供应资源； _管理承诺与最高管理者：1) 管理承诺是对最高管理者的要求；2) 管理承诺是发挥领导作用的重要体现；3) 管理承诺是对组织内全体员工的正式宣言；4) 管理承诺是建立, 实施, 保持和改进质量管理体系的基本保证。5.1.1过程效率理解与实施要点 _有效性和效率的理解要点：1) 有效性包括完成策划活动和达到策划结果两方面，活动是否完成，结果是否达到的程度就有效性, 概括说就是一项工作是否做好的程度。2) 效率是指达到的结果与所运用资源间的关系, 同样完成一项活动，资源投入越小，表明效率越高，效率包含着经济性。3) ISO/TS16949:20

35、02清楚地表明产品或服务主要是满意顾客要求，追求有效性，追求组织卓越业绩，即要有效，还要高效。 _本条款指的过程是产品实现的过程。产品实现的过程包括：1) 产品策划过程；2) 与顾客相关过程；3) 设计与开发过程；4) 选购过程；5) 生产过程；6) 服务过程； _最高管理者应对以上过程进行监控：1) 确保这些过程的有效性； 2) 确保这些过程的效率；5.2以顾客为关注焦点_ISO9001:2000理解与实施要点1) 八大管理原则之首;2) ISO/TS16949核心理念和理论基础；3) 组织持续改进，永续经营的须要；4) 是建立, 实施, 改进质量管理体系的实力；_以顾客为中心的内涵：_以顾

36、客为中心应做到：1) 分析, 确定顾客当需求；2) 评审与产品有关的要求；3) 严格执行订单或合同的要求；4) 与顾客良好的沟通；5) 确保顾客的要求得到满意；6) 妥当保管, 处理顾客的财产；7) 对顾客的反馈进行评审；8) 对顾客的埋怨进行订正措施；9) 超越顾客的需求。_做到以顾客为中心，必需理解顾客关注的焦点。顾客关注的焦点可能是下列的一项或多项：1) 产品特性的符合性；2) 产品价格的合理性； 3) 产品交付的准时性；4) 产品服务的到位性；5) 顾客关注企业的诚信；6) 顾客关注企业的环保；7) 顾客关注企业劳工的健康与平安；8) 顾客其他特殊要求得到满意的程度。5.3质量方针_I

37、SO9001;2000理解与实施要点_质量方针是由组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨与质量方向。_质量方针应为质量目标供应基准，应体现顾客的需求与期望，顾客满意的观念和持续改进的思想，制定质量方针以八项质量管理原则为基础。_质量方针的作用：1) 充分反映最高管理者质量意识；2) 充分反映员工的质量意识； 3) 对顾客（社会）的质量要求做出承诺；4) 激励全体员工，指导质量管理；_质量方针是组织质量活动总的指导思想与方向，由最高管理者签发，必需成书面文件，并被组织内各级人员娴熟，理解并贯彻执行。_质量方针是可以变更的，组织应对质量方针进行持续适宜性评审，适宜性因素包括：1) 顾客与法律法

38、规要求的变更；2) 质量管理体系的效果；3) 最高管理者战略的考虑；4) 改进的须要等。5.4策划5.4.1质量目标_ISO9001:20005.4.1.1质量目标_补充理解与实施要点 _组织必需建立质量目标，它包括：1) 组织总的质量目标；2) 职能部门的质量目标；3) 各层级的质量目标，如班组, 个人的质量目标等。_制定质量目标应留意的四点：1) 质量目标必需是可以度量的，是量化的指标；2) 制定质量目标应以事实为依据，是挑战性的，并在规定时间内是可以实现的；3) 制定质量目标前，建议收集标杆企业或竞争对手的质量目标信息；4) 质量目标应以顾客的期望为基础。_为确保质量目标的实现，建议制定

39、质量支配，支配内须说明实施方案，资源需求等。_质量目标是组织经营支配的一部分，组织应对质量目标的达成状况进行日常评审或定期的管理评审，如遇内部环境或外部环境发生变更时，可适度高速整质量目标。_质量目标举例： _ISO/TS16949虽然没有强制要求组织确定要建立经营支配，但经营支配是一个组织的战略目标和长远发展的远景规划，它的制定与发布对激励员工, 让员工进行个人生涯规划是大有扶植的，因此建议组织建立正式, 形成文件的, 全面的经营支配。 _经营支配包括：1) 短期的经营支配（12年）；2) 长期的经营支配(3年或以上) _为确保经营支配的客观性，制定此营支配前，必需：1) 收集分析组织现有的

40、数据与资料；2) 周期性的收集分析竞争对手或标杆企业相关的信息与资料。 _经营支配涉与的主要活动:1) 经营支配的制定；2) 经营支配的评审；3) 经营支配的批准；4) 经营支配的宣导；5) 经营支配的执行；6) 经营支配的验证； 7) 经营支配的修订, 更新。 _经营支配应在员工中宣导, 沟通, 贯彻, 使员工产生为实施努力的主动性。 _适应时，经营支配可包括以下内容：1) 业务部门的销售支配, 客户满意支配, 订单完成支配, 出货支配, 包括市场定位, 市场份额, 产品走向, 趋势, 市场划分等；2) 财务部门的成本核算支配（内部失败成本, 外部失败成本, 选购成本等）与费用削减支配；3)

41、 人力资源开发支配；4) 设备/设施投资, 更新支配；5) 新产品的探讨与开发支配；6) 健康, 平安与环保支配；7) 质量目标达成支配。5.4.2质量管理体系策划_ISO9001:2000 理解与实施要点 _为贯彻实施质量方针与质量目标，组织必需对质量体系进行策划。_质量管理体系变更的限制：1) 质量管理体系的变更是经常发生的；2) 质量管理体系的变更可能会影响局部的运作；3) 质量管理体系的变更应确保整个体系能正常动作，限制的要点是对变更进行评审，经批准后才实施变更后的质量管理体系。5.5职责权限与沟通5.5.1职责和权限_ISO9001:2000 理解与实施要点 _在组织中对质量有影响的

42、工作人员，必需对其职责和权限进行规定的，以确保有关的质量活动能有效实施，这对实现组织目标是至关重要的。_必需界定职责, 权限与相互关系的._组织中的职责, 权限与相互关系被书面明订后，应在组织内公布, 沟通，使组织中每个人皆明白自身的工作职责与权限。_界定职责与权限应留意的几个问题：1) 组织结构应明确，清楚，扁平化, 管理的层级不宜过多，层次过多沟通就越困难，产生的协调问题就越多；管理的幅度不宜过宽，过宽会造成指挥的盲点。假如可能，建议部门不设副职，只规定代理人。2) 职务说明书应涵盖以下内容：a) 工作职责；b) 任职条件；c) 要求的培训；d) 本职位日常运用的表单；e) 本职位的干脆上

43、级与干脆下级3) 假如职责与权限界定不清，特殊不利于信息（如不合格信息, 顾客的信息等）的传递与反馈，简洁使最高管理者迷失决策的方向或错失市场的机会。5.5.1.1质量职责 理解与实施要点_当产品或过程不符合规定要求时，发觉者必需第一时间快速通报负有实行订正措施责任的人员，以使质量问题能得到与时解决。 _“快速”的理解: _假如负责质量限制的责任人员，在出现重大质量问题时没有停止生产的权力，这基本上等同于质量部门如同虚设，因此树立质量部门的权威，树立质量第一的观念，这对组织很有必要。 _为确保产品质量，应对以下场合设置特地的质量限制人员：1) 生产过程，如生产过程的不同阶段；2) 全部的作业班组，包括白班与夜班。 _质量管理假如没有最高管理者的重视, 支持, 没有最高管理者的有力介入，质量