电话销售培训手册.docx

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1、 销售培训手册 营销培训手册一、关于 营销精确的 营销的定义为：通过运用 、 等通信技术，来实现有支配、有组织，并且高效率地扩大顾客群、进步顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。 营销诞生之初是为了进步效劳留住客户，对销售利润的追逐使得企业费尽心思让 营销发生更大效益。多数商家和企业宠爱在晚餐时间、电视黄金时间打来 ，因为这时候“家里应当有人”，理论上推销广告的效果会更好，但这个时段的 也最让用户反感。“很多人对 营销反感，不是对形式本身的反感，而是对拨打 的人的反感，同样一个公司的 销售，不同的坐席拨出可能有迥然不同的效果，坐席人员的实力起着举足轻重的作用。” 营销首先要求把顾客整合到整个营

2、销过程中来，从他们的需求动身开场整个营销过程，在这种新营销形式之下，企业和客户之间的关系变得特别严密，甚至颠扑不破，这就形成了“一对一”的营销关系（），它始终表达了以客户为动身点和企业和客户不断交互的特点。几点熟识：首先，必需要有高质量的数据库，要有更多的关于机主的信息，而且必需不断更新，防止老化，“仅仅知道一个号码，是缺乏以支撑 营销的”；其次，进步 营销操作人员的素养，削减给顾客带来的反感，同时在尽可能短的时间里把产品或意图介绍清晰；-第三，营造良性竞争环境，防止过度开发利用 资源。其实，企业应当理解到“ 营销是有局限的，要更多地利用营销组合的力气，而不仅仅是某一种营销方式”。二、 销售流

3、程和技巧在正式 营销启动前，我们必需对 销售人员进展专业化、系统化培训。专业 营销人员必需具备自我形象的设计和自我推销的实力。 营销方式是通过 来到达与客户沟通的目的。尽管客户看不到我们，但我们应留意自己的形象，这是对客户最至少的敬重，也是良好的职业水准的表达。假设你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的 销售工作中， 营销人员时刻都应以专业的姿态出现。今日我们所说的内容并不是 销售的全部流程，我们将重点介绍如何打好第一通 。这一个陌生探望的 打得是否胜利，对你以后的销售工作将起到确定性的作用，因为假设这个 失败了，那么你就算有再超群的面谈技巧也没有时机施展了

4、。所以说，良好的开场是胜利的一半。第一步筹划 前的预备工作分析客户、预备资料我们在打 之前，通常都要对手头上的客户资料进展确定的分析，比方对方是男性还是女性，是做什么行业什么工作的，平常有什么消费习惯等等，然后，依据初步理解的状况，预备相应的资料，也就是一会儿预备向对方举荐的产品。设计 脚本【提问】在座的有没有在打 之前设计过 脚本？设计 脚本对于刚开场做这项工作的业务员来说尤为重要，因为假设这方面的工作预备不充分的话，那么你将会觉察，你在拿起 之后可能会语无伦次，可能就会没有时机把应当介绍对方听的产品内容说出来，因为，对方很有可能会在第一时间就觉察你是一个推销员，而回绝与你接着通话。所以，你

5、必需在这之前设计一个 脚原来协作你的工作。（）设计独特且有吸引力的开场白是 销售不被回绝，让客户接着听下去的重要局部。（）三十秒原理（客户情愿听你说话的理由）。（）以问对问题吸引客户的留意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。（）塑造产品的价值，让客户产生猛烈需求的理由。塑造产品的价值是 营销过程中，客户为什么要听你讲的要害（一是产品的介绍、价格，作用、功能、微小环节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。产品之所以卖不出去，是因为你没有一套好的产品的说明方法，对产品的说明有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必需要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点特别特别重要。运用不同凡

6、响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。在 脚本设计这方面，需要着重留意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能把握 的主动权，二来能避开给客户造成猛烈的推销感。世界潜能大师安东尼罗滨说过：“胜利者与不胜利者最主要的判别是什么呢？一言以蔽之，那就是胜利者擅长提出好的问题，从而得到好的答案。”假设你想变更顾客的购置形式，那你就必需变更顾客的思索方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维。因为推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反响。问题能引导顾客的留意力，留意等于事实。专业的 销售人员从不告知顾客什么，而总是向客户提问题。销售行业

7、的圣言是：“能用问的就绝不用说。”多问少说恒久是销售的黄金法则。但是确定要问对问题。问一个有利有效的问题，问可以稳定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前，确定要明确你的提问目的。问题按类型分，可分为“开放式”与“封闭式”两种。这两种类型的提问方式各有自己的优点。开放式问题，就是问答题，主要可以引出对方阐述性的答复，我们可以理解对方更多的针对这个问题的看法。封闭式问题，是要求对方在有限范围内做出选择，是或否，选还是选。在设计封闭式问题的时候，大家确定要留意，你所设计的这个问题的答案以上应当对自己有利，你得特别有把握地知道对方确定会答复“是”或者“不是”，因为胜利的封闭式问题可以引导对方的思维朝与

8、你共同的方向迈进。大家听着可能觉得比拟抽象，下面我们来看两个举例。例：可以问一下您平常身体都有哪些不舒适的病症吗？这是一个开放式的问题，你会听到各种各样的理由，然后你就可以针对对方的想法向他进一步介绍。这样会更有针对性。例：假设服用一些保健产品比方某某产品会对您的身体有主动的保健作用，您认为对吗？【提问】大家认为呢？【答】对。是啊，这个问题的答案我知道大家确定会说“对”，因为按逻辑推理它的答案是确定的。那么，假设我们设计这样一系列的问题，对方的思路是不是就会渐渐向我们靠拢？最终，他会觉得真的不错，那就买两盒吧！当然，这些问题的设计确定要特别有技巧性。例：请问您吃了某某产品后您对这个产品有什么看

9、法呢？（不能问您觉得某某怎么样？之类的问题！这样若是人家答复“不怎么样”你就不好答复了。）在提问题时显出热诚、饶有爱好。顾客对你的问题答复得好坏，确定程度上取决于你的提问方式。、在 沟通中，协作顾客的语速和要害词语。假设你觉察顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得你没有听懂他所讲的意思。这时你要把他说过的要害词语再重复一遍。、在 沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的留意力，让他们感觉到营销员对他（或她）的敬重。、 沟通时运用通俗易懂的词语。假设必需运用专业术语，确定要向客户说明清晰。、在 沟通中，运用“我们”和“我们的”。可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相像场面和难题的同伴。、在 销

10、售中，如有必要，提问时要先获得对方的容许。“我可以问您一个问题吗？”【练习嬉戏，猜人名】建立自信念在我们做了以上的预备工作之后，我们将在很大程度上建立了自信念。有这么一句话：销售任务是用来超越的，越高的销售任务越能表达你对企业的价值和奉献。当然我们并非激励“人有多大胆，地有多大产”。大家要面对现实，调整心态，信任自己，发挥个人的优势，通过合理的工作支配来完成任务。大家都应当知道，一个人的声音、语气、语调都会传达自己的心理状况，你是欢乐的，你的声音也会欢乐；你是愁闷的，你的声音也会愁闷；假设你是自信的，那么你的声音也会让对方觉得你特别自信。自信对一个业务员来说是特别重要的，假设一个销售代表终日在

11、忧心忡忡中工作，你的低调心情确定会通过 传递到客户耳中，又有哪个客户情愿与一个忧怨的销售代表谈生意呢？那样业绩也确定不会好，恶性循环就开场了。我们只有用自信的言语才能感染客户，让他对我们的产品产生爱好。其次是对企业和所销售的产品布满信念。信任企业，也就是信任自己，因为是你选择了它。所以，大家在打 之前确定要布满自信，因为我们所销售的产品是一流的，我们还承受过专业的培训，我们当然会布满自信。明确目的我们做任何事都需要明确目的。 营销人员必需明白每一通 想要到达的效果或目的。所打的每通 ，应是通过市场细分的目的客户群体（行业、领域），并精确无误地将资讯传达给客户。争取理解客户的真实需求，断定他是即

12、刻需求型还是培育需求型。【提问】大家觉得我们这第一通 的目的是什么？【答】为了签单；为了让对方对产品有个理解；让他感爱好；约定见面。对，我们打这第一通 的目的就是要想方法传达我们的信息并尽可能地约见，至少让其对我们的产品有爱好才好，为下一次的 或是约见打下根底。因为我们的销售并不确定是完全通过 来完成的，在 中，只要让对方对我们的产品产生爱好，我们就可以不失时机地要求约时间面谈。因为，假设客户没有见过我们的产品，会觉得比拟抽象，而我们假设有时机到客户那边通过我们的彩色宣扬资料和上网演示，或是约客户来公司参观的话，或许客户对产品的理解就会更加到位，也就更能激发他的潜在需求。在明确了目的之后，我们

13、在接下来的 过程中就要紧紧围绕这个目的绽开。第二步绕障碍在打 之前，我们确定会事先预备好很多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个联络 ，一个姓名，那么怎么让接到你 的人帮你把 转给你要找的人呢？在这一局部，我们就一起来探讨一下。在这一局部我们需要作自我介绍、 缘由、初步探听对方是否是你所要找的人。自我介绍：绕障碍的 缘由有很多，譬如我们还可以假设已和某某人联络过，是对方要求今日这个时候再联络的；或者以免费试用产品或效劳的说词来吸引对方等等，信任大家通过一段时间的练习，绕障碍将不会成为一个大的问题。需要留意的是： 缘由不要花太长的时间，主要目的是为了谈清你想谈的内容。第三步开场白如今假设我们已

14、经和消费者联络上了，那么也就进入了 的本质阶段，怎样让对方对我们将要介绍的产品感爱好，要害在开场的前秒。在这头秒中，我们的目的是要引起对方的留意，从而让他情愿接着听下去。【提问】有很多业务员在 接通之后习惯这样说“您好，我是某某公司的，我们公司最近推出了一种产品”，听了这段开场白大家有什么感觉？【答】在推销【提问】对，大家很明显地感觉到这是在推销，大家在日常生活中都会遇到各种各样的推销，在遇到推销的时候大家会有什么感觉？【答】厌烦不感爱好不需要对，因为在遇到推销的时候，大家会在第一时间筑起一道心理防线，潜意识里就会有不需要的想法。所以，当我们在开场白的时间确定不要过早地暴露目的，让对方一下就感

15、觉是推销。在开场白局部，我们要留意提问，而不是介绍。可以以安康的关注、促销和赠予、存在的问题作为切入点进展提问，这样会使对方觉得问题的重要性，然后他才会接着听下去。那么，此时你所扮演的角色已不再是个销售员，而是以企业市场推广参谋的身份在与他沟通。接下去你将提出一个解决企业该问题的建议，而不是要推销某一个产品。让我们的来看一看开场白的根本原则：使消费者产生极大的认同感，从而购置我们的产品。不要让产品成为我们和消费者之间沟通的障碍。适当地运用竞争对手的信息。第四步需求确认一、产品介绍在胜利翻开话题之后，我们就会开场进展产品介绍，在介绍产品的时候我们一般都会介绍产品的特性、成效、优势。但是，要害是要

16、介绍产品能给消费者带来的利益。因为这才是消费者们真正关切的东西。另外，在介绍产品时要留意，假设对方对产品不是特别的熟识的时候确定要尽量运用通俗的语言来讲，不要用太多的专业术语，这样会使沟通造成障碍。但假设对方对产品比拟熟识的话，我们应当适当地运用一些专业术语，以显示专业的水准。二、倾听在我们与客户沟通的过程中，切记留意倾听，听比说重要，因为我们需要通过倾听来理解客户的需求。我们有很多业务员特别能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？因为他说的东西不是客户真正需要的，所以，得多提问，多听，针对客户所说的进展介绍才是有效的。另外，我们还要养成边听边记的好习惯。记录客户状况，谈话内容，做好沟通

17、技巧的总结，找出问题所在。每打一个 ，技巧都要有进步。放下 后，不要急着打下一个 ，花一点时间，回忆一下 过程，对不对？总结一下上一个 的阅历。【提问】大家平常打 时习惯用哪只手握听筒？【答】左手右手左右手都有为什么要问大家这个问题呢，因为刚刚说了要养成边听边记的好习惯，所以渴望大家都养成用左手拿 的习惯，这样右手就可以随时拿笔写字。这有两个好处，第一强迫你细致地倾听，因为据分析，一般有效的倾听只占全部的左右，这是正常的生理现象，所以假设你可以边听边记的话有效率会有所进步。第二个好处就是可以随时记录下有用的客户信息，这些信息可以是很细小的，包括消费者的各种信息；总之全部可能有用的信息都应当顺手

18、记录下来，非但凡对方的称呼，因为假设刚刚你在 中已经询问过对方的称呼，那么切记在通话过程中至少要称呼对方两次以上。第五步异议处理在与客户进展沟通的时候，我们会遇到客户提出的各种问题。一个胜利的销售人员应当把异议变成时机。除了要对产品有深切全面的熟识外，对于异议的处理也要把握确定的技巧。【提问】大家平常在与客户通话中，通常会遇到哪些异议？【答复】不感爱好不需要没时间没钱客户的异议各种各样都会有，但是我们在处理这些异议的时候要以消费者为动身点，向其说明。第一节客户为何会有疑问和异议（即反对意见）当促销人员向客户介绍产品时或之后，客户往往会提出一些疑问，质询或异议。这是因为：客户对促销人员不信任客户

19、与促销人员初次交往，还难以完全信任促销人员，或信任促销人员的介绍。有时客户可能会有意难为促销人员以防受骗。如：客户不信任促销人员介绍的信息确定是最好的或最适宜的。客户对自己不自信客户担忧自己产品学问太少，或一时无法完全承受促销人员的介绍。因此需要进一步询问来证明。客户的期望没有得到满意客户抱有不同的期望来到店里，若其期望值得不到满意，则会产生不满，并渴望通过提出疑问和异议来到达目的。如：客户渴望购置洪达敏，但感到太贵，故提出价格太高，以期得到更实惠的价格。客户不够满意促销人员在主动相迎，理解需求或介绍信息的过程中使客户感到不满，或客户在以前就带有不满。如：促销人员边介绍信息边与同事开玩笑，使客

20、户感到不欢乐。等促销人员介绍完毕，该客户便讲：“谁知道你说的是不是真的！”促销人员没有供应足够的信息对于客户所关切的问题，促销人员没有供应满意的答复或足够的信息，故客户要产生进一步的问题或异议。当客户问到是否具有某一功能，并寻问为什么时，促销人员的答复未能令客户满意，客户感到不欢乐：“你们自己都讲不清，我怎么信任你们的话？！”客户有诚意购置调查显示，提出疑问和异议的人往往是有诚意的购置者。假设促销人员能有效地解答疑问，处理异议就更有可能争取到这一客户。第二节如何解答疑问和处理异议如上所述，客户听罢信息介绍往往不会立即确定购置，而要亲自提出一些不同意见来确认一下他们所关切的问题或不同意见来确认，

21、消退他们疑虑。因此正确解答疑问和处理异议就成为销售的要害。一、持有主动看法客户提出疑问或分歧是正常现象，促销人员此时不必强词夺理，也不应当消极，而应自始至终都以主动的看法对待。（）、热忱自信优秀的销售人员应对自己和自己所举荐的产品布满信念，记住，你是客户的参谋！（）、保持礼貌，面带笑脸（）、看法细致，关注（）、表情安静，练习有素二、解除消费者抵触心情的方法努力弄清产生抵触的真正缘由促销人员应冷静应对消费者的抵触，临阵不乱，承受各种方式（如奇异的提问）理解消费者产生抵触的真正缘由或迷惑的方面，找准打破口，对症下药消费者的抵触心情有以下三种表现方式、找借口往往消费者对促销人员的宣扬听得很细致，但是

22、一谈到购置就搬出各种理由推辞，一般这类消费者为性格优柔寡断、软弱、有怜悯心或没有带钱又想买的消费者。、静默无语始终以缄默的方式表现出抵触心情，由于不知道抵触缘由，难以“对症下药”、提出疑问消费者在下决心购置时，渴望获得自己精确无误的保证。因此，消费者会对产品的服用方法、品质、价格、成效等提出详细的问题，以提问这一形式表示出抵触。促销人员应做到：（）、听清客户的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。（）、礼貌地向客户询问其疑问或异议的缘由。“您为什么会这样认为呢？”（）、细致理解客户所述的或示意的缘由。依据客户疑问或异议的缘由予以答复（）、对于因误会或疑心造成的疑问或异议，可语意坚决，澄

23、清事实，供应证据。例如：当一位客户显示出对产品的深厚爱好，但同时又埋怨其价格太贵时，可以讲：“这个产品的价格好像是贵一些，但因为它是高科技的产品，具有某某保健功能。很多人都买它服用。因此它除了能满意您对调理身体的需求外，又可显示购置者的档次，要是送人就更好了。其次，它的成分含量，比其它产品含量要高，每才不到毛钱！（或是说才几分钱！）这样算来就不贵了！”显示整体优势，强调主动一面。有时客户的需求无法满意，这时千万不要灰心或放弃，而应当主动地争取。敬重消费者的抵触心情，岔开话题假设立即对消费者的抵触加以辩白，反而会引起逆反心理，适得其反。为避开这种状况的发生，需要敬重消费者的抵触心情和相反意见，对

24、消费者对其它产品的口碑宣扬，实行岔开话题的方法，重要的是要做得像依据消费者的意思变更话题。解除抵触心情不确定要形成购置目的宣扬的目的和口碑的目的是将产品的成效、品质、疗效、特点、品牌等宣扬出去，虽然当时没有形成购置，但只要消费者理解了产品的内容，今后还会产生购置的。把顾客的意见听完，要学会倾听消费者产生抵触心情时，必需把顾客的意见听完，假设半途插话，消费者的抵触心情会更大，这样就会从外表的抵触变成真正的抵触，事态一发不行整理。学会微笑效劳促销人员在面对消费者的抵触时，脸上要始终是微笑的客户提出的一个疑问或异议的背后可能有多种缘由，假设在理解其缘由之前就予以答复，很可能答非所问，既没有给客户以便

25、捷，也易于失去客户的信任。对于埋怨和投诉，应正面成认错误以行动改正，以争得客户的认同和谅解。核查客户的反响。促销人员在解答疑问和处理异议时，应随时视察和询问客户的看法是否有所变更。例如：您觉得是这样吗？请问您还有什么问题吗？附：如何处理客户的误会、疑心、回绝、产品缺陷？处理客户的误会：误会源于客户对产品、效劳的不正确的理解或者对公司的不正确、不合理的推想性理解。）、确认误会的缘由。）、以轻松的方式认同客户的误会，并加以说明。（认同时不要非凡强调。）、重新陈述产品的特性和好处。）、核实一下。处理“疑心”的步骤）、认同顾客。）、必要时探询并确认疑虑。）、供应证明资料，陈述相关利益。）、拉近与顾客的

26、关系，获得进一步的信任。假设客户回绝你的证明材料怎么办？）、供应另一种适宜的证据。）、询问客户渴望的证据。如何进展竞争比拟？先陈述我方产品和效劳特有的特性与好处再陈述与竞争对手共同的特性与好处，说明其实对方有的特性与好处我们产品也有。千万不要陈述竞争对手特有的特性与好处。如何处理客户的回绝？如何对待回绝？）、建立信念，销售是从回绝开场的。）、回绝的出现同样代表了时机。）、客户回绝的方式：干脆、宛转。处理“回绝”的步骤）、询问客户回绝的缘由（真实的缘由）。）、减低客户的不满，不要与客户去争吵。）、从以下几方面去劝服：客户感爱好的或已承受的特性与好处；你的产品或效劳与竞争者相比独特之处；符合客户其

27、它需求的特性和好处。如何处理真实的意见（产品的缺陷）？产品的缺陷是指您的产品和效劳不能全部满意客户需求的缺乏与缺憾。任何的产品和效劳都不行能是完备无缺的。面对现实，从全盘向客户说明。运用“拼图观念”引导客户全局考虑。第三节解答疑问和处理异议最常见的错误行为在此阶段促销人员可能难以承受客户的问题和看法，从而产生一些不良行为。与客户争论当促销人员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使消费者熟识到并成认自己是不对的。例如：“你说某某产品的质量不好是错误的。”“谁说我们的产品的价格高？”无论促销人员是否有理，同客户争论都不会到达劝服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对促销

28、人员的信任。因此，促销人员无论是在任何状况下都不要与客户争论。表示不屑有些促销人员当认为客户的观点不对，或看法不良，表示出一种不屑与客户计较的轻视看法，例如：不做答复，同时流露出一种不屑一顾的表情。“您这么讲我就没有什么好说的了”、“我不同你争，但这种观点是不对的”、“你这么认为我也没有方法”、“该讲的我都讲了，你不信就算了”假设客户觉察到促销人员的不屑看法，会感到感情受到损害，从而产生对促销人员和至产品和公司的不满心情，自然也不会购置。不置可否对于客户的观点和看法，促销人员不置可否，实行放任的看法。这样的结果，或是使客户感到悲观和不满，或是加强了客户原来的不良印象疑问。显示悲观对于客户所提出

29、的疑问或异议，非但凡那些难以解答和处理的，或是显示出悲观的心情。例如：“我们也觉得这个产品价格太高，没法卖！”“确实有您所讲的问题，您看着办吧！”促销人员的悲观心情使工作业绩，产品的形象都受到了很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。恳求语气对于客户所供应的难以解答和处理的疑问和异议，促销人员不是主动的看法，而是纠缠，企求客户购置。例如：就在这儿买吧，可以给您廉价点。恳求语气不但很少能到达让客户购置的目的，而且会影响洪达敏与促销人员自身的形象。第六步约定面谈在我们澄清了异议，并提出理解决方案后，我们要不失时机地提出约见，因为这才是我们这通 的目的。在什么状况下我们可以提出约见了呢？怎么约呢？

30、有很多业务员习惯这么说“那您看您什么时候有空，我过去和您面谈？”“您什么时候有空来我们公司看看吧！”等等。其实，在约定面谈时这种开放式的问题多半会得到“我最近没空，过几天再说吧？”所以在这里我们确定要提封闭式的问题“这样吧，您明天上午便利还是下午便利，我过来给您详细介绍。”“上午啊，那十点可以吗？”“这样吧，您明天上午来我们公司看看吧，信任您会对我们的公司和产品有更深化的理解！”“明天上午没空！”“那下午可以吗？”三、 销售的几个法宝一、各户效劳系统的治理客户效劳系统的分类。（）已效劳的客户：实行客户档案分类细化治理，分期定时进展 跟踪。（）正在效劳的客户：从销售开场进展 跟踪到客户资料进入客

31、户档案分类细化治理区。（）准客户：对现行客户进展分析并依据分析后的需求进入 培育效劳期，增加客户对企业的信任感，从而达成促成的效果。（）转介绍的客户：让其感受优质的效劳和科学的治理以和产品的高质量。运用 行销表达方式对客户进展跟踪效劳。做客户后续效劳工作，通常有两个主要目的。对客户的购置行为表示感谢，进展加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪效劳和对客户的一种“软效劳”。下面是种开展客户后续效劳工作的方法：亲自探望：虽是高本钱，却可以产生最好的交果，可以与客户面对面进展双向沟通的惟一方法。联络客户的关切 ：假设你准备寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的 。电子邮件：很多时候，

32、发一封电子邮件比打一个 快速得多。很多销售人员说他们费了很多时间制作 标签。有些客户更宠爱运用电子邮件，而且你假设不按他们宠爱的方式与其沟通的话，他们可能会很不兴奋。假设你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个 以防万一。假设不能确定，可以两种方法一起运用。感谢函和致谢卡：给你的客户寄感谢函是一种既便利又廉价的客户效劳方法。信函和卡片可以用于感谢客户消费我们的产品并承诺接着为其效劳。致谢卡应先印好，在销售完毕后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很大的缺陷：它们都是成批制作的，因此缺少产生客户满意的，特别重要的特性化色调。一点点效劳上的差异所带来的效果真的特别不同。

33、访问报告：访问报告是一种有助于客户效劳人员之间沟通的报告形式。很大一局部的销售人员都没有什么访问报告，这说明他们缺乏制作销售支配，缺乏支配就等于支配失败，不知道你是否同意？你可以或独立或综合地运用上述这种方法，你最终选择的方法必需可以：（）告知客户你很感谢他的购置；（）明确他们对购置是否满意。做让顾客感动的效劳被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。附加价值的开发：效劳的附加价值就是指向顾客供应本效劳之外，不需要顾客花钱的那局部效劳。如今顾客在意的是：效劳人员供应的效劳是否有程度、有品质，效劳人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒适。产品或效劳。你的产品或效劳是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期

34、望。效劳的流程。是否有一流的流程，可以充分照看到顾客的感受。个“再”记住恒久要比别人“再多一点努力”、“再多一点关切”、“再多一点效劳”、“再多一点赞扬”、“再多一点打 给客户”。你不打那个 ，会有人打的，他们会抢走你的生意。总之，在猛烈竞争的市场竞争中，在 与营销相结合的快节奏时代，通过 、 等现代通信技术进展销售，胜利的 营销可以扩大顾客群、进步顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。二、创立客户体验我不愿用“客户至上”或“客户是上帝”之类的字眼，我觉得用“客户体验”这词更能概括销售所应到达的境界。 销售代表是企业的窗口，从客户的体验中理解客户需求，进步效劳质量。企业通过客户

35、端的反响信息，指导产品研发，市场策略。客户体验不仅要理解客户需求，还要为客户创立需求，到月球上卖空气中提到的“要创立一个需求，也就是说，要让你的客户觉得大家都在地球上呆着没劲，想要别出心裁，想要出类拔萃，就得上月球。这样做的结果是把客户引到你的利润区域中来。” 销售代表假设不想让自己的工作犹如接线生或报价机器，那么这一点是提升自身价值，进步营业额和利润的杀手锏。三、有效治理时间人们常说，同等是相对的，不同等是确定的。但时间是个例外，它对每个人都是公允的。因此确定要将每天的工作依据最重要、重要、次重要和非重要来支配，并且协作客户的作息时间。通常上午点至点，下午点至点半是工作密集时间，在这个时间段

36、效率高。四、依靠诚信销售我们都要懂得一个道理：诚信销售才是许久之道。戴尔公司的一个销售人员的一段阅历：在一家民政厅急需一批电脑用于建立其培训中心，正逢上级来检查工作，于是要求在三天内供货。可是戴尔公司是零库存销售的，消费和运输周期最快也要四天时间，这名销售人员照实地告知了客户这一状况。当然他没能得到这个定单。但是常言道：塞翁失马，焉知非福。一个月后，客户邱科长给他打来了 ，说：“我们又要选购一批设备，这次就只选择了戴尔一个品牌，不急，多等几天都可以。你挺实在的，以前我们也从其他厂商那选购，但是他们常不守信，合作很不欢乐。我想同你们的合作确定会顺当的。”邱科长的话很是让人感动。有些销售代表在销售

37、任务的压力下，为了赢得定单而无视了诚信，但他们没有意识到信任往往是客户从一种品牌转向另一品牌的重要因素，为了眼前的小利益，最终他们失去的不仅仅是长期的客户关系，更多的是销售代表和企业在群众心目中的位置。无形为将来的业务开展和个人职业生涯开展设置了无形的障碍。真可谓捡了芝麻，丢了西瓜。五、讲求销售策略-孙子兵法说“上兵伐谋”，是指谋略在兵法中是上上策，同样，策略在销售中也是至关重要的。在不损害客户和自身利益的根底上，在销售中合理合法地实行灵敏的策略，以取客户所好，事半功倍。孙子兵法中就将“上兵伐谋”摆在全部战术之先，不无道理。六、熟识产品和效劳想起自己的一次阅历。我想换手机，在手机专卖店中产品前

38、停留时，营业员特别热忱地向我举荐，但她一味地介绍这款如何时髦、如何很多人买、如何价格合理，其余的什么也说不出，而我关注的是它的存储 功能有哪些以和待机时间的长短，是否适宜我的要求，这样，一下我就失去了爱好，消退了在那里购置的念头去了别处。只有对公司的产品效劳理解透彻，在 中推销才能言之有物，不至让推销变得索然无味。我还有过这样一个阅历：前不久我的一名同学要给人送礼，想托我买些保健品。他问到我们的产品，我当时不太熟识，简洁介绍了一下，问了一下被送对象的状况后考虑同学的经济状况，我也没有做他的工作。我主要是站在他的角度，觉得我们的产品有点贵。后来我又想到了我们的一些卖点，他要求是沈阳没有的，看不出

39、价格。我到展柜前看了一下我们的各种礼品包装，并从同事处打听到了价格，还知道我们还有赠品。我就和同学说，首先你就说这些产品是挚友从北京带回来的产品，沈阳市场上没有卖的，是高科技的产品，对他这个年龄的人很有好处，同学就求我帮他买了两盒元的礼品盒。后来我对这一过程进展了反思，上升到了销售和市场的层面去找自己的缺乏。我清晰地熟识到留意产品学问的学习的重要性，我当时对我们的礼品包装和赠品的状况还不理解，怕帮同学买贵了不好意思。而当我把这些卖点都说明后我觉得我是在做一件好事。七、随时武装自己 销售不是封闭的，你会遇到不同性格脾气的客户，撞见与你一样敬业的销售代表，受到与你同样胜利的品牌竞赛。时代把我们带入

40、一个信息的海洋，互联网、报刊杂志、电视节目，都隐藏着多数商机。 销售不是一个单纯专一的工作，一个好的 销售代表的综合素养往往干脆或间接地为业务拓展发挥作用。 销售代表的个人魅力也往往影响用户的决策倾向，原委人是感情的动物。我们要理解对手们的新闻、广告、价格、销售等各种信息，理解业界的开展潮流，理解客户的业务定位多多益善，从而实行相应的销售策略。做生活的有心人，使自己的头脑更加丰富，知己知彼，在时机驾临时定能百战不殆。四、销售人员的十大心态自从奇异教练米卢登陆中国后，“看法确定一切”这句话就常常出如今我们的耳边。不错，看法真确实定一切，可是什么样的看法将确定什么样的一切？看法是一个人对待事物的一

41、种驱动力，不同的看法将确定产生不同的驱动作用。好的看法产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的看法也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种看法，而是各种不同心态的综合。作为浩大军团的销售队伍，又应当有什么样的心态呢？主动的心态首先我们需要具备主动的心态。主动的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个国家，一个企业确定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用主动的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应当看见国家已经大力的整顿了；企业有很多不尽合理的治理，可是我们应当看到企业治理风格的变更。或许你在销售中遇到了很多困难，可是我们

42、应当看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应当就正确的、好的事情第一时间去投入，惟有第一时间去投入才会唤起你的激情，惟有第一时间投入才会使困难在你面前变得渺小，好的地方在你眼前光大。主动的人像太阳，走到哪里哪里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出如今你的面前时，假设你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但假设你更加关注着这种阴暗的变更，这种困难的解除，你会感觉到自己的心中布满阳光，布满力气。同时，主动的心态不但使自己布满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。主动的心态主动是什么？主动就是“没有人告知你而你正做着恰当的事情”。在竞争异样猛烈的时代，被动就会挨

43、打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天支配的，是我们主动的去争取的。在企业里，有很多的事情或许没有人支配你去作，有很多的职位空缺。假设你去主动的行动起来，你不但熬炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力气，但假设什么事情都需要别人来告知你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。主动是为了给自己增加时机，增加熬炼自己的时机，增加实现自己价值的时机。社会、企业只能给你供应道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率确定权在你自己。空杯的心态人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。或许你在某个行业已经满腹经纶

44、，或许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你照旧是你，没有任何的非凡。你需要用空杯的心态重新去整理自己的聪慧，去汲取如今的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业开展的思路，有自身治理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必需去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你恒久是企业的局外人。双赢的心态杀头的事情有人干，但赔本的买卖没人做，这是商业规则。你必需站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家且有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益

45、，你也确定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满意自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。包涵的心态作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户供应效劳的，满意客户需求的，这就要求我们学会包涵，包涵别人的不同爱好，包涵别人的挑剔。你的同事或许与你也有不同的爱好，有不同的做事风格，你也应当去包涵。水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要熬炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包涵差异。自信的心态自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有了行动。我们对自己效劳的企业布满自信，对我们的产品布满自信，对自己的实力布满自信，对同事布满自信，对将来布满自信。自己是将优良的产品举荐给我们的消费者去满意他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不信任自己的产品，又怎么样劝服别人信任自己的产品？很多销售人员不信任自己的实力，不信任自己的产品，所以在消费者面