汽车4S店售后服务接待话术.doc

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1、前台接待标准流程话术您好，欢迎光临！我是此次接待您维修保养的服务顾问*，请问先生（小姐）您贵姓？*先生您好，请您拿好车内的贵重物品，比如：手机，现金，钱包等，然后把车熄下火,请您先下车。*先生您好，我是江西恒晟店的前台接待*，这是我的名片，如果您的爱车在使用过程中有什么问题可以随时和我联系，我将竭诚为您服务。*先生您好，请问您此次来店是做保养还是一般维修？（详细记录客户陈述）*先生请问您的保养手册带了吗？我将为您登记此次保养日期及公里数。 没关系，请您下次来店时带好保养手册我再为您登记，您看可以吗？请问*先生您还有什么问题需要我们帮您做进一步的检查吗？（详细记录客户陈述，使用5W2H。（1）

2、When 是指故障发生的时间，包括季节，时间早晚等：（2） Where 是指故障发生的地点，如国道，高速公路。市内公路等：（3） Who 是指故障发生是的驾驶人，即是谁在驾驶车辆。（4） What 是指故障发生时的详细情况，主要内容包括：哪个系统发生了什么故障，当时发动机，变速箱，仪表指示灯，灯光，空调，音响及其他功能的状态。（5） Why 是指故障发生原因咨询。即问题发生前车辆有没有发生过其他故障或做过维修保养，改装或事故维修等。（6） How 是指故障怎么发生的。客户是否有简单的感觉判断，发生是有没有其他伴随现象，如下雨，特殊路面，特殊地区等。（7） How much 是指故障发生的频率。

3、到目前为止共发生了多少次。*先生您好，刚刚您反映的故障我已经做了详细的记录，现在我需要为您的爱车垫上车辆专用的内饰防护套，主要的作用是为了避免您的爱车在维修保养过程中内饰被弄脏，您看可以吗？*先生您好，请问您车上还有贵重物品吗？我将进入您的车内检查车辆各电器设备的使用情况及登记油量和公里数，您看可以吗？（登记并和客户确认公里数，油表，各个功能键，点烟器）*先生您好，不好意思再耽误您几分种时间，请您和我一起确认一下车辆外观您看可以吗？*先生您好，请问我可以打开您的后备箱和您确认一下车辆的随车工具和备胎可以吗？*先生您好，这是我为您制定的接待问诊表，您此次车辆到店的公里数为*，油表是在*位置，您的

4、爱车外观除了*之外，基本完好，您的随车工具除了*之外都齐全，车上没有贵重物品。您此次到店首先是要做个保养，2是发现CD或空调有故障3是发现底盘有异响，另外请问您的爱车在此次维修保养时旧件需不需要带走？（登记）您看还有没有其他什么问题我可以帮您？（没有）请您在左下角签字。*先生您好，不好意思还要耽误您几分钟的时间，针对底盘的异响我将让维修师傅为您的爱车做详细的检查，现在我将坐在副驾的位置为您详细的讲解CD机或空调的操作，您看可以吗？请您上车。*先生您好，关于CD机或空调的问题我已经为您讲解完毕，请问您还有其他的问题吗？请您稍等，我将带您到我们的接待台为您制定此次保养维修的清单，您看可以吗？您请下

5、车，这边请！请问您是喝茶水还是饮料？不好意思，需要耽误您几分钟时间，我将为您制定此次保养维修的清单。确认车牌，客户姓名，电话，住址，（要求：快速制定保养项目并起身递笔至客户面前）*先生您好，您此次保养维修的项目包括更换机油，机油滤芯。机油的价格为XX元，机油滤芯为XX元，工时费为XX元。在保养的同时我们将为您的爱车免费做12项的安全检查，项目包括（递检查清单）：紧固底盘螺丝，清洁空气空调滤网等，并对您刚刚反映的车辆问题做进一步的检查，如有结果我将立即通知您，目前的费用合计XXX元整。请问您还有其他的问题吗？麻烦你在右上角签字。*先生您好，请问此次维修保养结算是现金还是刷卡？（登记）*先生您好，

6、请问维修保养结束后需不需要免费清洗车辆？*先生您好，您的爱车此次保养维修加上免费清洗的时间大约要X个小时左右，请问您是在我店等待还是外出？*先生您好，这是我店的客户休息室，这边是休闲娱乐区，可以免费提供上网服务。洗手间在出门右转弯的位置，另外您在休息的同时可以通过玻璃窗看到车辆的保养维修过程，如有问题可以随时到售后接待区找我，您稍坐。*先生您好，打扰您一下，您的爱车已经维修完成，这是维修清单，项目和费用于开始预估的是一样的，更换机油，机油滤芯，费用合计是XXX元整，另外您开始反映的行驶中底盘有异响的问题，经过专业技师的检查。，经完检该故障已消除，您可以放心的使用您的爱车，请问还有其他的问题吗？麻烦您在右上角签字。*先生您好，请问您是休息一会还是现在结算？好的，请和我一起到财务结算。*先生您好，您的爱车经过免费清洗已停在交车区，需要耽误您几分钟的时间和您一起确认下车辆保养情况及外观，您看可以吗？（确认外观，打开机盖后，确认保养效果，确认备胎及随车工具）*先生您好，下次您的爱车做保养的公里数是在现有的基础上增加5000公里，时间不要超过6个月，以先到者为准。另外您此次维修保养我店客服将在三天后针对满意度做一个电话回访，请问*先生什么时间段接听电话方便？ 现在我帮您取下车上的座椅防护套，您请上车，再次感谢您的光临，祝您使用愉快，再见！