-倾听(17页).doc

《-倾听(17页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《-倾听(17页).doc（17页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、-口语交际基本技能（二）：倾听会说话者，往往善于倾听能听清、听懂对方的意思，尤其是话外之意、弦外之音，也就是俗话说的“听话听声，锣鼓听音”。倾听诗口语交际当中获取信息的重要手段。在人们日常的语言活动中，“听”占45，“说”占30，“读”占16，“写”占9可见，在听说读写之中，“听”占的比例最大，人们几乎用一半的时间在“听”。倾听，关键在于要用“心”：专心听解、耐心听记、细心听辩。一、 专心听解倾听的第一步是听得懂、听得准。听话人不是“录音机”，很难把说话人的话语一字不漏地储存在大脑中。听者的“听”，不仅仅是声音的吸收，更在于理解。1. 理解的前提在于专心 口语交际属于口耳相传，稍纵即逝。在听的

2、过程中，稍一走神，就会间断听觉和思维次序，就不能完全、准确地获取对方的话语信息。因此，听话人要养成认真、专注地听别人说话的习惯和修养，不仅仅是用耳朵去听，而且要全神贯注地听，切忌心猿意马、三心二意。2. 理解的有效在于捕捉要点 说话人常常把自己的思想、主张、观点隐含在一段话中，因此我们在听话时，要善于捕捉说话者的主要观点，获取有价值的信息。【示例2-2-2】学会倾听一个简单的问题，由于服务人员没有对顾客的询问“对症下药”，导致沟通失败，引起一场纠纷：一位商场金卡顾客到收银台持卡消费。顾客问：“金卡积了分没有？”收银员答：“交款时才能积分。”顾客又问：“积进去了没有？”收银员答：“已经输进电脑中

3、，看收据上的内容就知道了。”顾客又问：“到底积了分没有？”收银员答：“你可以直接答总台贵宾厅查询。”连问三遍，还是得不到准确的答案，顾客勃然大怒【评析】单看三次回答的内容，毫无疑问，收银员都没给予肯定、明确、正面的答复，仅仅是站在自己工作的角度客观地介绍积分的过程。其实，积分是否进入金卡才是顾客关心的。“是的，金卡已经积了分。”一句话便可化解无谓的争辩与纠纷。与人打交道，首先就要学会聆听，这是成功沟通的前提。耐心地倾听顾客的需求，揣摩顾客的心理变化，就可以抓住销售契机，实现良性互动。而服务人员对顾客越是体贴入微，顾客也越会对你有所回报。【课堂导练】耳语传话游戏：要领：说话者发音要准确，吐字要清

4、晰；听话者要准确、迅速、不走样地捕捉到字音、字义。方法：以教师纵向座位一列为一组，由第一排的同学独自写下一句话，并开始用耳语的形式快速向后传递，以此顺传至最后排同学；最后的同学把听到的话写到黑板上，看看与第一位同学传的话是否相同。同时比比哪组最准最快。二、耐心听记听话记忆力是指听话时快速记忆的能力。在理解的基础上，可科学地掌握、使用一些听记的方法。1. 直接记忆法 听话人自习听解，把说话者所讲的内容要点一一记在心中。如听讲故事，能在听讲后马上说出故事的主人公姓名、职业、身份，以及故事发生的时间、地点、情节、过程等。2. 协同记忆法 这是一种让眼、耳、手、心、口同时参与、同步工作的强化记忆方法。

5、多种器官运用，多方面获得感性知识，同时输入大脑并留下痕迹，这痕迹就比较广泛、深刻，因此就记得快、记得牢、俗话说：“好记性不如烂笔头儿。”我们在听记电话、听记外语单词或课堂听讲时，多采用这种方法。3.趣味记忆法 这种记忆方法，是边听、边联想与事物有趣味联系的事，以便加深听记印象。例如，数字的记忆是枯燥无味的，不易记住，若把数字的相似音与生动的形象连在一起，化抽象为具体，化枯燥为生动，就有趣好记了。4.联想记忆法 把听到的、要记忆的事物，故意与其他醒目、惊心的事物联系在一起，以后没想到这醒目的惊心的事，便会想到自己所要记忆的事物。三、细心听辨口语交际是一种复杂的社会现象，既有显性成分，也有隐性成分

6、。直言不讳，叫人一听就懂，是显性语言行为；然而在实际交往中，说话人往往不把本意从言辞上直接表露出来，而是隐含在话语深处，话中有话，意在言外。听话人需要细心听辨，移情换位地听懂别人的信息，包括显性的和隐性的。听辨话语中的双关、反语，揣摩其隐含的意义。【示例2-2-2】一则人物专访中有这么一段问答：问：你对有的人喜欢抬轿子怎么看？答：轿夫多的地方，老爷必定多。有人喜欢抬轿子，主要是老爷乐意坐，老爷不高兴了，轿夫就能得好处。老爷不坐轿，轿夫就失业了。【提示】案例采用了哪些修辞手法，话语中贬斥了哪几种不正常的社会现象及其根源？听辨话语中的幽默讽刺，揣摩其言外之意。【示例2-2-3】一位斯文儒雅的顾客去

7、饭馆吃饭，米饭中沙子很多，顾客把它们吐出来一一放在桌上。服务员见此情境，很是不安，抱歉地说：“净是沙子吧？”顾客摇摇头微笑着说：“不，也有米饭。”听音辨调， ，推测判断其真意：倾听的出发点是为了了解别人的观念、感受。口语交际效果中仅有一成由言语表达决定的，三成取决于语调及声音，而六成是人类变化丰富的肢体语言。所以倾听要做到“五到”：“耳到”，“口到”（语调）、“手到“（用肢体表达）、“眼到”（观察肢体）、“心到”（用心灵体会）。人同此心，心同此理当我们能用同理心去倾听别人说话时，自然可以给对方心理上极大的满足与信任，这时的沟通才是和谐有效地。【示例2-2-4】某公司开会讨论年度绩效考核方案，领

8、导征求群众的意见，大家都不吭声。领导直接点名请李处长表态，李处长曲调迟疑地说：“这个方案嘛自然是可以的咯”领导听出言外之意，便抓住这一信息耐心启发，了解大家的真实想法。【课堂导练】听下面这份讨论记录（录音示范），思考下面的问题，并且在今后的口语交际中逐步养成这样的思考习惯：1. 这段话讨论的要点是什么？2. 说话人有没有明确的见解？见解是否有根据？3. 说话人是真心的，还是违心的？4. 说话人的思路是否清晰？表达是否有条理？5. 说话人是以听话人关心的问题为阐述中心吗？6. 听话人是否认同或拥护他的观点？7. 如果我要说，哪些地方我会换一种说法？留日学生：日本比较重视听说训练，教科书里有专门训

9、练说话的教材。如会议，就是讲怎样主持会议并让同学们进行训练。另外，还有一种叫“发表会”的活动，就是让同学们就某一内容事先准备好讲演稿或提纲，当众演说，由大家评定优劣。留法学生：法国也有类似的形式，叫做报告会。事先布置主题，如“谈谈环境污染”，把同学分成若干组，收集资料写成调查报告，配以图片、实物、视频之类，做出幻灯片演示文稿（PPT）然后在大会上作报告，一边讲一边放幻灯片进行说明，实际上这是说和写的综合练习。其他学生：现代社会应用说话的地方很多，由于通信技术的发展，即使相隔万里也可瞬间交谈。我们的工作任务很多要靠说话来进行。外交谈判要靠说，企业管理要靠说，教学要说，医生问病、病人叙述病情都要说

10、。说不清道不明的就影响任务的完成。【随堂选练】1. 声调听辨训练：（1） 连读“竹竿”与“猪肝”，注意声调的区别。有个店铺的掌柜叫学徒区买竹竿，学徒答应了一声就往外跑。他到肉铺买了猪肝，又私下将剩下的钱买了些猪耳朵藏在口袋立，准备留给自己吃。他回到店铺交差时，掌柜大骂道：“我叫你买的是竹竿，你怎么把猪肝买回来了？你的耳朵呢？”吓得学徒赶忙承认：“我我，耳朵放在口袋里。”弄得掌柜哭笑不得。（2） 找多音字：朗读下面这段话，并请说出这段话中的多音字，再把这个字的几种读音拼写出来。我在赴考途中，穿过一片树木参差的树丛，来到车站。遇到了出差回来的叔叔。他亲切地对我说：“小芳，准备得差不多了把？要沉着、

11、冷静、才能少出差错。”我信心百倍地回答：“放心把！差不多了。”【提示】注意多音字的不同读法，尤其是在不同词语（如名词、动词）中调类的不同。2. 听解训练：（1） 两人一组朗读下面这段对话，并请回答：水手的言外之意是什么？杰克和水手杰克住在英格兰的一个小镇上。他从未见过海，非常想去看看。有一天，他终于有机会来到海边。那儿正笼罩着雾，天气又冷。“啊，”他想：“我不喜欢海。幸好我不是水手，当一名水手太危险。”在海岸上，他遇到一位水手。他们交谈起来。“你怎么会爱海呢？”杰克问，“那儿弥漫着雾，又冷。”“海不是经常都冷和有雾，有时候是明亮而美丽的。但不管什么天气，我都爱海。”水手说。“当一名水手危险吗？

12、”杰克问。“当一个人热爱他的工作时，他不会想到什么危险。我们家庭的每一个都爱海。”水手说。“你的父亲现在何处呢？”杰克问。“他死在海里”“你的祖父呢？”“发在大西洋里”“那你的哥哥呢？”“他在印度一条河里游泳时，被鳄鱼吞食了。”“既然这样，”杰克说，“如果我是你，我就永远也不到海里去。”“你愿意告诉我你父亲死在那里吗？”“啊，他在床上断地气。”杰克说。“你的祖父呢？”“也是死在床上。”“这样说来，如果我是你”，水手说，“我就永远也不到床上去。”（2） 听后请回答名人说的那句话是什么？某人很自负，写了一篇语句不通的文章，却感觉极好。他去访问一位名人，假意请求指点，实则想自我炫耀。名人看了说：“名

13、人的文章七窍，如今你已经通了六窍。”他听了大为高兴，到处向人转述自己“已通六窍。”一个朋友忍不住对他说：“人家是说你这人”他这时才醒悟过来。请你猜猜，他的朋友对他说了一句什么话？你能说出来吗？【相关链接】听话能力自测在每个问题的相应栏目内做标志（从A、B、C、D、E中选择一个填在括号里），然后加计总分，评估自己究竟属于哪一种聆听类型的人。你的回答可以有五种选择（A=几乎总是，B=经常，C=偶尔，D =很少，E =从来没有），每一种选择有一个相应的分值。请对自己进行客观、诚实的评估。与人谈话时，你是否会. 总是你在说吗？. 在别人说话之前，你会假设被人下一句话说些什么吗？. 在与别人说话时，你的

14、心思游离别处吗？. 你趁他人说话喘气时，立刻插话吗？. 你试图记录说话者所说的一切吗？. 对于你不喜欢的话题，你会听不下去吗？. 你对新颖的话题不敢兴趣吗？. 噪声或其他东西会使你无法专心聆听对方说话吗？. 在谈话的过程中你觉得很难控制你的情绪吗？.你会因为时间压力而催促说话者加快速度或要求说话者只讲重点吗？.别人的批评或不友善的话语会使你心乱如麻吗？.你在别人谈话时，有摆弄自己的头发、手指或饰品的习惯吗？13.你经常在听不同的人说话时采取不同的态度（因人而听）吗？14.在获得足够的信息之前，你就匆匆做结论吗？15.对于你听不懂的术语或说法，你会要求对方解释清楚吗？16.为了节省时间，你会一边

15、做自己的事情，一边听别人说话吗？17.你非常讨厌别人说他自己的事情，而只希望别人听自己说话吗？18.你注意说话者说话的细节，而完全不在意说话者想要传达的信息吗？19.你在聆听时，会忽视说话者的身体语言及语调吗？20.你在听别人说话时，你会不停的看表吗？21.你不愿意聆听复杂或无聊（但可能很重要）的信息吗？22.在听一个口齿不太清楚的人说话时，你会觉得很烦躁吗？23.当别人说话时，你注意力切集中在说话者的外表上吗？24.在谈话的最后你能总结出说话者的意思吗？评分标准；A5分，B4分，C3分，D2分，E0分。好啦。现在请把你的每一题得分加起来，让我们来看看你的总得分把!参考答案：得分在1030分之间的人：优秀的听众。得分在3157分之间的人：优良但还要进一步提高的听从。得分在5875分之间的人：一般听众，要好好努力加油啊！得分在7699分之间的人：倾听能力差的听众。但是，别怕，只要努力改善，你还是很有机会成为一名优秀的听众的!得分在100120分之间的人：有严重问题的听众。你就像一块完全未经雕琢的玉石，只有从头做起，从细节做起，自觉运用本课所传授的方法，才能成为好的听众！ （摘自服务人员的五项修炼，广东经济出版社2004年第11期）第 17 页-