最新EMS实习报告.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-dateEMS实习报告暑期社会实习报告暑期社会实习报告07物流管理2班 3070125067 李慧仪1.实习简介从2010年7月16日至2010年8月15日，在广东省东莞市黄江镇经营部全球邮政特快专递（EMS）为期一个月的暑期社会实践。在EMS实习期间，我学习了很多不同的岗位上的工作，但是，主要以文员为主。暑期社会实习目的在于增加即将面对的职场经验，以及为毕业论文收集资料以及

2、数据，充实悠长的暑期时间。实习内容在于清楚EMS内部工作流程，EMS内部存在问题进行分析、提出解决方案、分析解决方案的可行性、实施操作。2实习部门现状EMS经营部主经营业务是国际、国内特快专递，包括国内次晨达和次日递、国际承诺服务和限时递等高端服务，同时还提供代收货款、收件人付费、鲜花礼仪速递等增值服务，其中国内邮件占整个主营业务的百分之八十及其以上。下列提及到的接收数量指的是邮件进入本经营部后，由本经营部派送员进行派送。2010年7月份中上旬黄江经营部总接收邮件数如图：日期新系统接收旧系统接收总和7月1日2751153907月2日2881174057月3日3061154217月4日22472

3、2967月5日183522357月6日243973407月7日1931453387月8日3561164727月9日2981184167月10日2621494117月11日2051243297月12日135852207月13日2491353847月14日3041844887月15日2741734477月16日2981154137月17日3231324557月18日1651012667月19日153702237月20日251973487月21日3341054397月22日318149467新系统接收总数（即非同城或者异地接收包裹文件总数，包括国际邮件）的方差大于旧系统接收总数（同城接收包裹文件总数

4、）的方差，新系统接收总数比较不稳定，一般受到异地代收货款的影响较大，旧系统接收总数比较平缓，主要原因在于大客户的每天寄递量均衡，基本以文件形式投件为主。总体接收总数主要受到新系统接收总数影响，不仅仅总体接收总数受到新系统接收总数的影响，旧系统接收总数也受到新系统接收总数的影响。当新系统接收总数曲线呈上升趋势时，旧系统接收总数曲线同时也呈上升趋势，并且不超越新系统接收总数曲线的纵坐标值；当新系统接收总数曲线呈下降趋势时，旧系统接收总数曲线也呈下降趋势。新旧系统接收总和曲线几乎与新系统曲线走势相同，证明新旧系统接收总和主要受到新系统的影响。综上所述，异地邮件数量影响同城邮件数量。同理可证，异地企业

5、对东莞城内企业下达的订单数量，会影响到东莞城内企业之间的相互联系，如同一条食物链一般，各个企业之间有直接或者间接地相互联系。本EMS营业部的组织结构分成四层，分别由经理、副经理、主管、财务员、文员、投递员组成。经理的日常工作是，向上级汇报本经营部工作情况以及财务状况。副经理主要工作是，管理两支团队的投递工作进度以及向经理提交财务状况表等工作。主管主要工作是，提高自己带领团队的业务量，管理投递员的日常工作。文员日常工作是，处理本经营部进口邮件（即从总部往各个经营部派送的邮件）和出口邮件（即从各个经营部往总部派送的邮件）的录入、分段、妥投与未妥投处理、退件处理、留局处理、反馈信息处理以及揽收本经营

6、部邮件等。投递员日常工作是，分拣进口邮件和出口邮件并对其进行派送工作，到客户处揽收邮件等工作。本经营部主要职能是揽收国内外邮件、跟踪邮件去向、派送属于本区域的邮件。本经营部组织结构示意图，如下：经理揽收员文员主管主管副经理文员财务员投递员投递员揽收员黄江经营部组织结构EMS经营部的日常工作流程，可分成两部分。一部分是进口邮件投递作业，另一部分时揽收出口邮件作业。进口邮件投递作业，指的是从EMS总部往各个经营部分发的邮件投递作业。邮件到达经营部，经营部进行接收工作。如果不符合要求的邮件，文员与司机见证后，通知封发班，处理不符合要求的邮件。接收邮件后进行普通邮件和收费邮件的分类（如代收货款邮件），

7、对总包进行开拆、点数、分拣，如发现不符合要求的邮件，通知封发班查明原因，并缮发验单。将分拣后的邮件按邮件类型录入相应系统，由文员安排邮件的分段派送，并填写相应的代收平衡合拢表，接着由当班的投递员填写当班平衡合拢，如果平衡合拢表上接收的数量与系统接收的数量不平衡，则重新点数，双人复核，并进行现场检查，若仍未查出原因，上报主管处理。对合格的邮件加盖投递日戳以及投递排段。投递出班前，必须检查遗漏以及清理现场。对投递成功的邮件进行妥投单据处理，将其头陀信息录入系统，缴纳收费类邮件；对于投递失败的邮件进行再投件处理，将其再投信息录入系统，并再投件交接，若投递多次失败并留存局内时间超过7天的邮件，对其进行

8、退件处理、退件信息录入以及封发出口。将缴款收费类邮件整理上交，并与封发出口的邮件、再投递邮件整理成为当天邮件平衡合拢。如果不平衡，查找出不平衡原因及时处理，如未查出结果，则上报主管处理。进口邮件投递作业流程图如下所示：收费邮件普通邮件邮件到达接收投递出班妥投单据处理投递排段加盖投递日戳当班平衡合拢邮件分段填写代收平衡合拢表邮件分段系统接收总包开拆、点数总包开拆、点数当班平衡合拢加盖投递日戳再投件处理退件处理重新点数，双人复核，并进行现场检查，如仍未查出原因，上报主管处理通知封发班查明原因，缮发验单会同司机见证并通知封发班当天邮件平衡合拢投递档案整理上交妥投信息录入再投信息录入封发出口再投件交接

9、退件信息录入收费类邮件缴款不符不符查找原因即是处理，如未查出，上报主管处理清理现场，检查遗漏不平衡不平衡进口邮件投递作业流程图揽收出口邮件作业，指的是揽收本地区的邮件，并将邮件发往总部进行下一步的派送工作的作业。揽收出口邮件作业分成两种类型，一种是揽收非协议客户出口邮件作业，另一种是揽收协议客户出口邮件作业。揽收非协议客户出口邮件作业，通过11185服务电话或者经营部文员发出的派揽调度，揽收员接收派揽信息，到客户处收件并进行现场收寄，验视合格后，填写详情单，收取邮费，随后回复派揽信息。邮件的包装处理必须在邮件上加盖收寄日戳和章戳，粘贴业务检签即可。对邮件进行称重计费以及抽取邮件的详情单，抽取出

10、详情单“收寄局存”和“寄件人存附份”联，国际邮件则复印详情单内容。与后台组交接，即将邮件与详情单的“收寄局存”联对比，两者相等即可。将非协议客户出口邮件进行分类堆放以及进行复称重量，随后将收寄信息录入系统中（录机工作），录机工作必须在封发前完毕，随后进行打印清单、路单与司机交接，完成邮件封发工作。司机进行点数交接和装车，在路单上签注时间和经办人姓名，最后将详情单归档上交，完成揽收非协议客户出口邮件作业。揽收协议客户出口邮件作业，揽收员定时到客户处收件，进行现场收寄，只对邮件验视以及填写详情单。对邮件进行邮件包装处理、称重计费、抽取详情单以及与后台组交接信息，这一部分作业与揽收非协议客户出口邮件

11、相同。整理即付类缴款信息，并回复协议客户揽收信息，将即付类缴款信息填入月结详情单上分仓格管理寄存，最后到月底对账收款，完成揽收协议客户出口邮件作业。揽收出口邮件作业流程图如下所示：11185或经营部派揽调度抽取详情单验视内件，填写详情单，即付收取邮费现场收寄现场收寄回复派揽信息邮件包装处理称重计费上门收件协议客户接收派揽信息上门收件定时包装处理邮件，加盖收寄日戳和章戳，粘贴业务检签详情单归档上交邮件和详情单“收寄局存”联，两者相符回复协议客户揽收信息收寄信息录机月结详情单分仓格与后台组交接即付类缴款打印清单、路单与司机交接复称、邮件分类堆放邮件封发邮运交接揽收出口邮件作业流程图必须在封发前录入

12、完毕，可按邮件装载顺序录机点数交接和装车，在路单上签注时间和经办人月底对账收款3.实习部门存在的问题及原因分析3.1实习部门存在的问题存在问题一：手动分拣邮件进口邮件拆包前，投递员必须协助文员查看邮包编码是否与清单上的邮包编码相符。拆包后，投递员必须清单邮包内邮件数，文员必须查看清单是否与系统记录的邮包数相符，再进行下一步工作。拆包后的邮件，同时也需要由投递员手动分拣，按照不同的投递员段道进行分拣，分拣的同时，也必须将代收款类的邮件和普通邮件分类。分拣人数多并且速度慢，分拣过程中文员必须大声下达指令，投递员七手八脚地将邮件排放在地上分拣。下列是随机选取7月份邮车到达经营部的时间登记表：黄江经营

13、部7月份邮车到达时间登记表日期上午到达时间开始派送时间下午到达时间开始派送时间7月1日8:008:4515:1516:007月2日8:128:5515:1215:557月5日8:159:0015:2016:087月7日8:359:1515:3016:227月11日8:148:5115:3516:417月13日8:128:5316:1516：457月18日8:128:5915:4516:107月21日8:109:0315:5016:167月24日8:109:0515:5016:147月26日8:169:1016:1016:537月29日8:109:0016:1516:557月30日8:109:0

14、415:4516:25平均使用时间0:470:40从上表可以说明，手动分拣邮件以及将邮件录入系统需要花费大约40分钟的时间， 7月份中上旬黄江经营部每日平均接收邮件数A为373件，一天平均分拣时间B约为80分钟，则分拣一件邮件所用时间C约为0.2分钟。这样极大程度上降低了投递员投递邮件的效率，同时也增加了邮件的单位成本。存在问题二：非最优化的投递线路下列为7月1日至7月22日EMS黄江经营部的总妥投率以及总妥投率示意图：日期普件进口旧系统进口7月1日81.77%65.15%7月2日77.31%70.54%7月3日76.36%74.17%7月4日75.08%40.74%7月5日80.60%65.

15、88%7月6日70.49%70.45%7月7日80.56%75.00%7月8日78.52%62.10%7月9日77.80%70.08%7月10日74.29%53.27%7月11日70.74%45.19%7月12日72.56%63.72%7月13日74.86%77.24%7月14日75.67%70.39%7月15日73.09%64.78%7月16日80.87%72.27%7月17日77.25%70.69%7月18日70.42%55.01%7月19日81.15%69.18%7月20日73.14%64.83%7月21日78.02%63.37%7月22日77.60%70.05%平均妥投率76.28%6

16、5.19%在7月1日至7月22日之间，EMS黄江经营部新系统平均妥投率为76.28%，总部新系统平均妥投率为89.64%；EMS黄江经营部旧系统平均妥投率为65.19%，总部旧系统平均妥投率为86.03%。与此同时，文员分段道完毕后，每个投递员必须自我安排投递路线，每天投递员大概需要投递30个件。如果投递员安排的路线为最优路线，一个小时至少可以投递5个妥投件，2个再投件，和1个退件。如果投递员安排的路线不是最优路线，一个小时至多可以投递3个妥投件，3个再投件。大多数投递员都是乱排投递顺序，基本采取在一个段道中，分区域进行投递工作。在物流系统规划中，这种现象叫做多集合单回路运输。投递员完成一个集

17、合内的单回路运输后，再到邻近的一个集合中完成另一个单回路运输，如此类推地完成整个投递工作。明天的投递工作只限定在5个小时，必须要在12点结束上午的投递工作，在18点前结束一天的投递工作，回到经营部缴纳代收货款邮件以及汇报投递结果，由文员整理投递结果，财务员汇总全天经营部的财务状况。在如此短的时间内要将大量邮件投递成功（投递成功指的是将邮件现在状态反馈到系统中，包括妥投状态、再投件状态、留局状态、退件状态），是不可行的。由于投递线路错误或者投递线路缺乏最优化，导致经营部妥投率低于平均水平。存在问题三：严重存在重复动作，多系统操作进口邮件投递前，财务员必须将收件人付费邮件、代收款邮件以及二次签证邮

18、件的金额录入系统中，核对投递员收回金额数是否与系统显示一致，以及将缴款金额汇报总部，填写平衡合拢表。在录入系统过程中，在同一个系统内，收件人付费邮件、代收款邮件以及二次签证邮件多次录入系统中，形成重复扫条码作业。系统功能多样化，但不能自动过滤生成数据，必须多模块重复同一作业，才能完成全过程的信息录入工作。邮件信息要分类录入系统，不同种类的邮件要录入到所属系统中，否则邮件信息不能被显示。录入信息系统多，使得投递员分拣邮件时，必须通知文员邮件类型，文员根据邮件类型，将邮件信息录入相应系统中。在这个过程中，文员和分拣邮件的投递员因为工作烦琐而导致工作心情浮躁，同时引起录错系统或者遗漏录入邮件信息。从

19、物流的角度考虑，进行物流作业时，不应该出现重复作业现象，尽量减少作业环节上的作业复杂程度，这是提高工作效率的因素之一。存在问题四：经营部内部人员监守自盗问题EMS经营部的进口邮件包括普通邮件、收件人到付邮件、代收货款邮件、二次签证邮件（包括同城港澳台通行证）等，代收货款邮件主要有快乐购邮件、电视购物邮件等。其中一些价值比较高的邮件，经常被本部工作人员盗窃，被盗窃的邮件，由本部全体人员共同承担。邮件进出经营部十分简单，只要是经营部的投递员，都有权利拿取邮件进行投递作业。只有派送段道的邮件需要及时录机以及妥投成功的邮件需要及时录机反馈之外，其余邮件都不需要及时录机，这些邮件可以自由出入经营部。存在

20、问题五：邮件上的条形码经常难以扫描录入系统对邮件进行录入系统时，由于邮件经过多次分拣、包装、运输等物流环节，邮件上的条形码难免因此遭受破损。如果条形码有破损或者有油污，文员和财务员必须使用键盘将邮件信息输入到系统中。从物流的角度分析，条形码是适用于超市商店使用，由于超市商店存储的商品信息不大，对速度的要求小于邮件投递的要求，应对普通销售绰绰有余。但是对于邮件投递，条形码的损坏，增加了信息处理的时间，同时也降低了投递的使用时间。3.2实习部门存在问题的原因分析存在问题一的原因分析：7月份中上旬黄江经营部每日平均接收邮件数为373件，一天平均手动分拣时间约为80分钟，则分拣一件邮件所用时间约为0.

21、2分钟。从上述数据证明，手动分拣邮件花费时间长，耽误投递员投递邮件的时间，没有进行自动化操作会带来效益和效率上的地下。虽然EMS各处理中心配备了先进的自动分拣设备，但是EMS各个经营部并没有配备自动分拣的设备，需要手动分拣邮件。除此之外，导致分拣速度慢的原因也包括信息录入系统时需要重复录入系统，即重复动作作业。由于EMS的业务涉及面比较广泛，不同的邮件单代表不同的业务，不同的业务需要录入不同的系统中，无疑这是增加了工作人员的工作量和减低工作人员的工作效率，工作人员的工作效率可以用经济学中的边际效率递减规律来解释，刚开始工作的人员集中度是不高的，工作到一定量的时候，工作人员集中度逐渐增强，达到最

22、大值，随着业务的繁琐，集中度慢慢下降。这种情况下，就会引起工作人员浮躁的心情，影响整个经营部的效率。存在问题二的原因分析：妥投率低的主要原因是投递员没有及时准确地拥有最优化的投递路线，不能及时迅速地将邮件送到收件人手中。投递员没有最优化的投递路线的原因也在于EMS没有一套安排投递邮件路线的线路优化系统，即最优化的单回路运输路线。在EMS工作时间较短的投递员或者没有在EMS工作经验的投递员的角度分析，必须花费较长的投递时间，才能完成投递作业，安排投递路线时，由于对路段的不熟悉，必将派送的路段分成几大块区域进行投递，浪费投递时间之外，同时加大了运输工具的运输成本。存在问题三的原因分析：系统繁多的主

23、要原因是EMS为了与别的速递公司竞争，先行开辟出多种速递业务，修改系统的速度跟不上开辟新业务的速度，导致系统越来越繁多。新系统是在同城系统（即上述提及的旧系统）以后增加的系统，新系统服务的范围包括异地速递业务、省内速递业务、省外速递业务、国际速递业务，但是新系统操作步骤比同城系统操作步骤复杂，只能使用键盘操作。从此可证明，新系统虽然是后来增加的系统，但是此系统操作不方便。同城系统是专门针对城内邮件、代收货款邮件的系统。在这个系统中，代收货款邮件必须重复录入系统三次，旧系统不能自动过滤邮件信息到下一环节作业中。增加了工作人员的工作量，耽误了投递员的投递时间，降低了投递的效率。存在问题四的原因分析

24、：EMS经营部出现内部人员监守自盗的情况，是由于经营部内没有一套完善的管理邮件进出经营部的监督制度，邮件可以让投递员自由拿取，并进出经营部。除了经营部没有一套完善的管理邮件进出经营部的监督制度以外，投递员自身的个人素质也不高，容易受利益的诱惑。与此同时，投递员的薪水比较低，虽然EMS内部运用了胡萝卜与大棒管理方法，对投递员进行管理，但是胡萝卜和大棒的大小比例不成正比。即出现了奖励难度高而且奖励过轻，惩罚容易而且惩罚严重。下列是与一名文员的访谈记录：记录员：“如果经营部业绩佳，会有奖励的吗？”文员：“有啊，但是奖励很难达到的，要整个经营部业绩好，才是真的好。”记录员：“奖励应该很丰厚吧？”文员：

25、“没有的，奖励都很少，我们经营部曾经拿过第三名，但是一个经营部才每人10元钱。”记录员：“那如果经营部丢失了邮件，要全额赔款吗？”文员：“要看邮件是否保价来决定的，一般是全额赔款的。如果经营部真的丢失了邮件，必须由全体员工一起垫付赔偿金额，并且一个月的营业业绩同时也会受到严重的影响。投递员派送成功一个邮件大约可以拿到2元的提成，但是丢了一个邮件，派送成功10个件的钱才能抵消丢了一个邮件的钱。”综上所述，胡萝卜与大棒管理方法的比例，严重影响投递员的工作态度以及工作热情，难免出现EMS内部人员监守自盗的情况。存在问题五的原因分析：邮件上的条形码难以扫描录机，原因在于邮件经过多次地分拣、装车、配送、

26、运输，导致邮件上的填写单条形码破损。运送到另一个处理中心或者经营部再次录机时，工作人员不得不键盘输入邮件编号，完成一系列的录机工作。造成邮件上的填写单破损原因非常多，主要原因是投递员随意扔放邮件。对于一些文件类的邮件，因为此类邮件体积小，可以用邮包将其封包发放；对于一些体积不大却重量大、不易搬运的邮件，例如钢材样板、哑铃等，只能将其邮件填写单撕下，再进行录机工作。将邮件填写单撕下时，容易将填写单撕破，造成不能扫描录机。4.实习部门的发展对策针对问题一的对策：将手动分拣邮件改成自动分拣邮件，即在经营部内部安装自动分拣系统，只需文员将段道分类，系统就会自动讲邮件分拣，总包开拆同时也由系统进行自动拆

27、包，减少投递员的工作量，让更多的精力用在投递作业中。针对问题二的对策：安装一套线路自动优化系统，将线路优化的结果交给投递员执行，形成一个单回路运输线路，提高投递员的工作效率，同时也减轻了投递员的工作量，提升邮件的妥投率，对于管理层来讲，可以时刻监督投递员的投递工作，清楚了解投递员的投递效率，可以及时跟进投递作业。针对问题三的对策：将新系统与旧系统合二为一，简化系统的操作步骤，系统内部的信息能够自动过滤生成表格，无需重复同一作业，减少信息录入系统的时间。针对问题四的对策：平衡奖惩制度，对每件进出经营部的邮件登记记录去向，哪位投递员提取邮件，若不登记邮件去向的，都不能随意进出经营部。不同段道的投递员管理属于其段道的邮件，如果一旦遗失，该投递员负责较大的赔偿责任，形成集体关注邮件。此外，文员必须每天查验经营部内留局的邮件，做到及时查验是否有邮件丢失。针对问题五的对策：由于邮件条形码受损后难以扫描到系统中，将邮件上的条形码改用为二维码，二维码即使受损剩下十六分之一可以读取信息，也仍然可以扫描录入系统中，二维码上存有污垢，也依然能都读取。此外，二维码也和条形码两者结合，在使用二维码的条件下，同时也需要填写单上标明邮件号。当收件人到EMS经营部拿取邮件时，文员可以根据邮件号寻找邮件。执行进口邮件投递作业，将邮件信息录入系统时，可以扫描二维码快速录入系统。-