弱电工程类售后服务模板通用版.doc

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1、如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流弱电工程类售后服务模板通用版【精品文档】第 18 页售后服务模板1.1 售后服务总则承诺书内容及售后技术服务要求：1. 本投标人对项目进行全程工程安装督导，对于一些重要的部分会要求所使用产品供应原厂商人员一同参与工程督导，保障项目的顺利施工和交付。2. 本投标人承诺在合同签订后2周内向采购人提交安全业务类工程风险分析及应对计划，分细风险点和应对措施。在工程实施过程中，本投标人将对整个工程进行项目风险评估和管理。本投标人会定期地对工程风险进行评估，并对风险应对计划进行审计和调整。在工程实施过程中，出现的对工程影响重大的风险，本投标人将提出风险应对措施，如实

2、向采购人汇报，应对风险并控制风险发生、控制风险的影响，保证项目符合工程总体要求和目标。3. 故障响应时间：本投标人接到故障通知后在1小时内到达采购人指定现场。服务器等点监控点位出现故障x小时内不能排除故障的，免费提供给业主用于本项目紧急抢修的信号控制机、板卡、LED灯等；不能按时响应招标人维护要求的，按违约处理。4. 提供的货物须为全新、未使用过的整套设备；质量保证期按国家及行业标准实行，质保期内实行“三包”，提供终身有偿维修、维护服务，招投标文件另有约定的以招投标文件确认的条款为准；5. 提供产品使用培训计划及具体实施方案；6. 提供的本地化服务，配备专业技术队伍，能确保驻场建设和售后现场服

3、务；提供产品售后联系地址、联系人、联系电话。7. 承诺保修期后的维修费用有优惠的，提供具体优惠方案。8. 工程验收结束后，质保期内必须每个月对系统进行回访巡检，出具巡检报告。9. 本投标人支持724小时的Call Center呼叫服务，向客户用户提供全天候无间断的远程技术服务，可随时接收故障的反馈和申报，当出现故障中标人无法解决时，将及时协调原厂商服务人员协助予以解决问题。10. 承诺具体、完善、可靠的服务响应体系（如抢修车辆、人员配备、应急设备等的保障配置）和服务响应方式；项目实施期间支持全天不间断的现场服务，当遇到紧急情况应能够及时有效的在现场予以解决，当项目实施交付之后，本投标人承诺提供

4、两年全天候724小时的故障维护服务和技术业务咨询服务，并有专业技术人员负责及时解决系统出现的任何故障。1.2 售后服务承诺1.3 售后服务机构本投标人为保障顾客的售后服务要求能够得到及时的响应，问题能够得到及时的解决，设立了立体的、多层次的操作维护管理形式，这种结构可以保证运营部门在系统的整个生命周期中，始终得到最好的维护。1.3.1 在工程驻地派驻服务代表建设期间，我公司将派驻项目经理1名，项目技术负责人1名，各专业工程管理人员多名（见“服务组织管理”），施工队多个，售后现场服务方面，在该工程派驻常驻代表，该代表具有多年工作经验，大专以上的文化程度，负责售后服务，确保在及时到达故障现场进行抢

5、修，解决问题，恢复系统正常运行。本地售后服务机构地址：南宁市邕宾路1-2号19栋2单元3层6号房，联系人：邓国栋，18620850727。1.3.2 公司总部售后服务中心工程驻地代表的维护工程师不能解决的问题和业主的技术维护人员不能够解决的问题，将由公司总部售后服务中心提供维修，售后服务电话为：020-87072318，联系人：潘龙，地址：广州市天河区思成路15号501房17号501房。供货商售后服务中心对于本投标人采购的设备，一旦发生问题，将由本投标人负责与供货商联系，迅速解决问题。1.3.3 定期巡检、主动上门维护和维修本投标人将会同供货商定期到工程现场，对系统和重要设备进行维护、维修、查

6、找和消除隐患。1.4 .售后服务内容根据系统运行的不同时期，售后服务也会有相应的变化，具体来说分两个阶段：质保期内系统维护、质保期后的技术服务和技术支持。1.4.1 质保期内的售后服务在质保期内，如果发现由于材料、设计或工艺不良造成设备故障时，本投标人负责研究其故障原因，并迅速修复或进行更换，直至业主满意为止。质保期内的售后服务内容包括：l 日常巡查：按照系统中不同设备的特点，安排人员定期对设备进行日常巡查和维护，保证系统运行状态良好，防患于未然。l 故障恢复：系统/设备发生故障时，在我方承诺的响应时间内恢复正常运行。l 第三方施工配合：若第三方承担客户项目时，需要我方提供相关资料时，我方将派

7、相关人员与第三方进行充分的技术交底，并尽可能地提供便利条件，配合第三方施工。l 第三方施工事故处理：当第三方由于施工不慎，导致本项目设备受损，我方仍按承诺的响应时间及时修复故障。l 技术支持：负责向业主提供外场设备、控制中心关键设备等设备的安装、配置管理、维护技术支持；提供操作系统、数据库、网管软件、工具软件、交通管理系统应用软件等软件的安装、配置、操作等技术支持。l 软件维护：跟踪业主在使用过程中的需求变更要求，对软件进行更改。l 备品备件：提供三级备品备件体系服务：业主备品备件、系统集成商备品备件、产品供应商备品备件。l 培训：定期或应业主要求，向业主提供培训服务。1.4.2 质保期之后的

8、售后服务质保期之后，除不再进行日常巡查外，所有的的售后服务内容与质保期内售后服务内容相同。1.5 售后服务费用及优惠1.5.1 质保期内售后服务免费质保期内，所有硬件设备的维修均为免费；所有设备维修服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。包括但不限于以下几个方面。l 在本次工程进行期间，提供硬件及软件系统的安装调测技术，在本次工程运转验收测试合格以前，向业主提供安装调测的技术指导。l 本投标人按业主要求提供的设备在安装和运营期内，任何由于系统设计、系统制造、软件设置、安装工程等的缺陷引起的设备修改和软件升级，本投标人将及时提供负责到底。l 对系统硬件和软件的任何修改，本投标人将提供全部所需

9、的部件、零件、特殊工具和设备，免收费用。1.5.2 保期后费用优惠质保期之后本投标人为业主提供多方位的优惠条件：质保期结束后，人工服务免费，系统升级免费，设备材料按成本价收取。本投标人质保期之后仍提供免费技术咨询。本投标人将随时向业主提供各种改进系统功能和性能的新技术新产品信息，提供改进方案。对于将来系统升级和改造，本投标人将以优惠的价格对软件、硬件进行升级，并向业主无偿提供收费软件技术文档、源代码和版权。质保期外的第三方施工配合免费，由于第三方施工不慎导致本项目设备受损的，我方派人修复，免收维修人工费，仅收取设备材料成本。1.6 售后服务措施1.6.1 日常巡查方案1.6.1.1 值班日记和

10、维修日记配备维修经理和专职、专业的设备维护人员，上述维护人员参与交通信号设施维护经验均在二年以上，熟悉并掌握常见前端设备故障解决方法；配备专用的小汽车、高架车和专职司机，上述人员保证24小时通讯联络畅通。相关维修人员及维修经理按时填写值班日记和维修日记（样表见表一及表二）表一值班日记第页共页事件名称值班地点项目负责人小组成员工作时间天气情况值班记录工作内容：接、处理问题情况记录：用户提出新的要求：用户签字：备注：组员：日记人：表二维修日记第页共页项目名称施工地点项目负责人项目小组成员工作时间天气情况工作内容：维修情况：用户提出新的要求：用户签字：项目进度与工作计划调整：项目中存在问题：现场需要

11、增补的器材：备注：组员：日记人：日期：注：1.项目日记由项目负责人每天认真填写，项目组成员补充后签字；2.工作时间是指每天开始及结束时间；3.工作内容包括：当日完成的工作量和具体操作人；4.项目配合：指协作方与公司的项目准备及项目配套1.6.1.2 定期巡检安排现场维护人员及专用车辆，由业主统一安排巡检工作。安排定期检修计划，提高设备完好率和降低故障发生率。定期例行巡检服务包括硬件检查和环境检查二项内容：1）硬件检查内容包括：设备运行状态检查、终端系统检查和配件、配线系统检查等；2）环境检查内容包括：地线检查、配电检查、设备周围防护检查等。严格执行例行维护保养内容，提交详细的维护保养分析报告，

12、每次具体包括下列内容：维护名称：独立型前端：擦洗防护罩、风扇、雨刷、云台等，令表面色泽新鲜，做到无积尘、油渍；用专用镜头纸或鹿皮布擦拭镜头表面，作到镜身、镜片等无手迹、灰尘，光洁如新；用专用毛刷清理光端机、解码箱表面和内部电路板的灰尘和异物，作到表面和电路板干净，保证无短路等异常情况发生；球型摄象机：清洁球壳、上下球罩、机芯等。无手迹、积尘、油渍等，表面色泽新鲜；清洁支架、立杆及立柜（箱）等，去除油渍、锈斑、灰尘等，做到表面无积尘。机箱、立杆等涂敷防锈油漆保护；清洁机箱，保持机箱的完好，没有漏雨、渗水，锁好匙备；主机（箱）、立杆等张贴、喷涂警示标识，保证其清晰、牢固、可辩；检查箱内所有设备（如

13、：解码箱的接线口、光端机跳线插口等）的接头、接线、引线、光纤跳线等，对影响信号传输的接头、引线，进行彻底更换；保证其接触良好，走线规范、备有记录；检查电源及供电线路、开关，对于独立电源（如：开关电源、稳压电源等）进行电气指标测试，每次检修时，都要复测；发现电源问题，当场解决。路由检查：架空明线走向保证其悬挂、走向稳固、牢靠，警示标识清楚所有维护内设备建立运行状况统计表，对每一台维修的设备进行跟踪。建立维修卡制度。设备维修卡安放在设备的易见位置，由维修人员检查后如实填写。（样表见表三）表三设备运行状况统计表设备名称地点运行状况具体位置运行状况分析维修项目：运行现状：设备隐患：解决方法：最后结果：

14、过程记录初到现场时间：最后完成时间：写明处理过程：提交意见备注检修者：日期：1.6.1.3 日常巡查故障处理按时完成工作日故障报表（样表见表四），报表中真实地反映故障现象、故障原因、故障接报和处理完毕时间。表四故障报表项目名称地点故障现象报修时间年月日受理人具体位置现场处理情况故障原因：解决方法：最后结果：遗留问题：任何变更，要有图纸或文字记录过程记录初到现场时间：最后完成时间：写明处理过程：用户意见备注用户签字：检修者：日期：1）每次维护工作，我方都需有维护故障报表等记载（样表见上表）；甲方有权监督我方人员之记录内容的真实性、可靠性及完整性，并留有备份，作资料存档。每周对维护记录进行一次会签

15、。2）提供月维护工作报告，报告内容包括详细的月故障统计、原因分析、解决措施。提供年总结报告，报告内容包括：年故障情况统计、故障原因分析、解决方法及解决现状、存在的问题、设备养护建议等。1.6.1.4 日常巡查保障措施1.6.1.4.1 提高接报进场响应时间速度及保障根据本工程需要，调度部一年365日，每日24小时派专人接抢修电话（2条专用线）并做书面记录，抢修电话还与电脑相连可进行电脑录音，以防记录不清随时可返查记录，按响应时间向施工队下达抢修任务。抢修完成后，要求施工队提交与电话报修记录内容相一致的维修记录反馈设计调度部。调度部及施工队都设有值班室，每天安排人员轮流值班，遇到突如其来的紧急任

16、务都能迅速调动大批施工队进行抢修任务。设计调度部必须对所有路口交通信号控制设施建立完善的电脑档案，以便一旦接到抢修任务，施工队伍即可利用配置的手提电脑调出所需抢修路口的资料，确保迅速、准确查出问题进行抢修。应变能力的强弱，取决于日常充分的准备。每台施工车都配备维修工具及设施如：信号机键盘、万用表、光纤测试仪器、地线测试表、摇表、绝缘电阻测试仪、接地电阻测试仪、串线器、发电机等及备用信号灯、信号灯罩灯片、各式电器开关、保险丝、扳手、钳子、螺丝刀、各种类型的电缆、机动车和人行信号灯LED显示单元和2套以上各类型号井盖等。能否保证迅速响应任务，汽车及设备情况是否良好是重要因素，我公司每台汽车都配有专

17、职司机，每天出车前及收车后司机都要对汽车进行检查，并填写汽车状况表后交由设计调度部，有损坏的由设计调度部马上安排专人修理，我公司所有机械设备由设备维修部负责，保障所有机械设备在正常状况下使用。为了让施工车辆能以最短的时间到达抢修现场进行抢修，我方为所有施工车都办理了高速公路通行证。使施工队伍使用高速公路，减少在市区道路的堵塞时间，快捷到达市区的每一个的施工地点。为保障接报后迅速响应进场及更好的管理、调配施工队在外施工，公司还为每台车辆安装了GPS监控调度系统。通过该GPS系统，使调度部能快速准确地通过电脑屏幕实时掌握施工队伍的所处位置，迅速指挥施工队伍到达抢修现场并完成抢修任务。还可以因特殊需

18、要（如特发性事件），能及时调配就近车辆及施工队伍前往抢险、抢修。1.6.1.4.2 提高施工技术能力精心考虑组织施工进场，除了施工车上材料、设备要齐全及良好外，最重要是施工队人员的技术要求和经验。工程部定期对施工人员进行技术考核，所有施工人员必须通过技术考核才能上岗，并不定期召开技术研讨会，对工程难点及技术难点与施工人员技术交流。设置安全的围蔽、照明、警告信号、施工标志牌和警示锥等交通安全设施，必要时须派施工人员疏导交通，是迅速恢复正常交通的重要条件。1.6.1.4.3 巡查抢修的应变能力设立专职巡查队，巡查队施工车上材料、设备要齐全及良好，以便发现损坏的设施时能及时维修，并制定巡查路线表。巡

19、查队与其它施工队一样配有数码相机，施工前、后对设施进行拍照，拍照时设施前摆放一块黑板，黑板上记录有巡查单号、地点、时间、维修设施处理情况，完工后在巡查表上记录清楚，以便输入电脑档案库。1.6.1.4.4 安全施工的贯彻落实执行为了确保施工现场道路安全畅通和施工作业人员的人身安全，我方现成立本工程的安全、文明施工领导小组。并按照相关管理条例监督施工队伍严格按要求进行安全、文明施工。1.6.2 故障解决方案1.6.2.1 人员配备为了安全、优质、高效地完成本项目，本项工程拟投入项目经理1名，总工1名，各专业技术负责人和施工负责人多名，具体负责工程的全面组织、管理、计划、生产和施工等协调工作；并负责

20、本工程项目的安全生产、施工技术、原材物料及产品的质量检验的具体实施工作，全力投入该项目，保证按业主单位的要求完成。1.6.2.2 车辆机具保障本投标人拟投入本项目的主要施工设备见“施工组织设计附表一：拟投入本工程的主要施工设备表”。1.6.2.3 响应时间维护指令由各交警大队电台、支队电台以及交通控制组值班人员通过电话或抢修单的形式下达，施工单位在接到指令的1小时内到达现场进行抢修。根据交通信号设施正常维护工程的实际情况出发，实施设施无休日二十四小时抢修，在接到委托方的抢修指令后，到场服务响应时间1小时，5小时内解决问题。1.6.2.4 响应时间的保障措施1.6.2.4.1 利用高速公路快速到

21、达抢修现场如果我方中标，为了让施工车能以最短的时间内到达抢修现场进行抢修，我方为所有施工车都办理了高速公路公路通行证。使施工队伍借助高速公路，减少在市区道路的堵塞时间，快捷到达市区每一个施工地点进行抢修。1.6.2.4.2 用GPS调度系统指挥保障如果我方中标，为了保障接报后迅速响应进场及更好的管理、调配施工队伍在外施工，我方还为每台车辆安装了GPS监控调度系统，这一设定，使得调度部能实时掌握施工队伍到达抢修现场的时间及完成抢修的时间表，还可以因特殊需要（如特发性事件），能及时调配就近车辆及施工队伍进行抢修。1.6.2.4.3 值班制度为了保证抢修的工作顺利进行，我方配备专线报修电话和专人值班

22、，值班人员以及值班抢修小组24小时待命（不分节假日）并做详细的电话记录。我公司派专职人员到交警支队值班室值班，负责监控本项目的运行情况，并按相关流程进行故障处理。1.6.2.4.4 值班保障措施为了能按约定时间内完成抢修任务，实施无休日二十四小时值班，在通信方面已设立了2台24小时抢修值班电话，一年365天，每天24小时设专人接听电话并做书面记录、施工队长及所有中层管理人员都配备了手机并开通了公司内部集群网，使人员能与公司紧密联系，随时接受公司委派任务，能及时处理突发情况、突发事件。公司除了每天派施工队进行巡查、抢修外，同时也配备了一支24小时待命的抢修小组，为接到特发事件可随时调配。公司还为

23、调度部管理人员、仓库、施工队、司机组设有值班室，要求调度部24小时有人值班，其他管理人员、施工队伍要求每天晚上轮值，遇特发事件，可随时调配。1.7 售后服务质量跟踪1.7.1 售后服务记录我们为每个工程项目建立项目文档夹，每次售后服务都记录了故障部位、故障原因、处理结果，并要求用户代表签署确认，然后把记录夹入项目文档夹，日后随时跟踪查询。1.7.2 售后服务考核本投标人公司质量控制部负责对各办事处售后维护人员工作考核，考核依据是定期对各工程文当中的售后服务记录表进行抽样追踪确认，以确定各办事处和本部售后服务人员的工作质量和工作效率。1.7.3 售后服务调查本投标人公司总部的质量控制部不定期（至

24、少每季度一次）向各个用户发出工程质量调查函，听取用户的意见和接受投诉，并以最快的速度调动本部技术资源解决用户问题。1.7.4 定期回访计划本投标人对项目质保期内和质保期外制定如下回访计划：回访级别回访方式质保期内质保期外技术人员回访每周一次上门回访每月一次上门回访项目经理回访每月一次上门回访每季度一次上门回访质控部回访每季度一次上门回访每季度一次函件回访1.8 售后服务物资配备1.8.1 备件本投标人为业主提供符合招标文件要求的各种备件。另外在本投标人公司有足够数量的备用设备，同时要求供货商预备的备件等。备品备件是售后服务中的一项重要内容，为了更好了保证设备出现异常或升级扩容的时候，能够快速地提供备品备件，建立三级备品备件体系服务体系：业主备品备件、系统集成商备品备件、产品供应商备品备件。l 业主备件：业主对于日常易耗易损设备要有相应的备品备件。l 系统集成商备件：本投标人对于影响交通管理系统正常运营的关键设备，库存一定备品备件。l 产品供应商备品备件：本投标人在设备选型时，充分考虑了一些不可替代的设备生产的延续性，与供货商签订合同时，要求其保证一定年限的备品备件提供。在质保期内，当设备出现故障时直接使用备件更换，故障设备返厂维修，设备修复正常后及时替换下备件。备件库地址：南宁市邕宾路1-2号19栋2单元3层6号房，备件清单备品备件单位数量仓库信息