2022年小区物业管理方案范本 .pdf

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1、鑫龙小区物业管理方案文安县馨予物业管理有限公司二一四年七月一日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 31 页 - - - - - - - - - 管理服务理念、方针、内容、运作机制及管理措施一、服务理念坚持“以人为本”“专业服务、用心管理”的理念，聆听客户的需求，提供创新及符合用户需求的专业服务。以“管理职能社会化，管理组织企业化，管理形式专业化，管理过程商业化，管理关系契约化”为管理目标。提供全方位综合管理和全天候的优质服务，为小区业主提供一个“安全、整洁、和

2、谐、文明、优雅、舒适”的现代化居住条件和环境，使所管理的物业得到保值、增值。二、方针实现“有效经营、 独立核算、 自负盈亏” 的方针，开展“服务为主， 多种经营”，从管理服务转换经营管理机制，求得自身的生存与发展。三、内容从“全天候服务、全过程管理”的物业管理要求出发，服务的重点内容有：第一类前期管理（一）接管验收： 对主体建筑、 附属设备、配套设施、 道路、场地和环境绿化。特别重视综合功能的验收。第二类物业的基础管理（一）房屋建筑管理：此项是物业管理的基础工作，即对楼宇、附属建筑的保养、维修，使之保持良好的使用状态，并使物业整体保持完好、美观，延长其使用年限。（二）房屋设备维修管理：对供排水

3、、供电、市政公用设施、安防、消防系统等设备的运行、 保养、维修，使之保持良好的使用状态。 我们深信设备、设施的正常运行是小区业主生活的基本保障。对此，我们组建一支专业化水平高的水电技术人才，制定一套完善、严谨、科学、合理的设备管理、操作流程的规章制度，运用电脑技术对设备进行包括设备档案、维修保养计划， 日常保养安排及出勤事项进行管理，做到设备故障发生率控制在 1% 以下。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 31 页 - - - - - - - - - 第三类物

4、业的综合管理（一） 清洁管理： 包括对小区公共部位的清洁，垃圾、废物、排污管道等的清除和污水、雨水的处理，以保持小区的干净整洁。（二） 绿化管理： 小区的绿化日常的养护，提供良好的生态环境，并创造条件建立小型花圃，既美化小区环境，又可满足业主的需要。（三） 消防管理： 包括对业主物业使用人的消防宣传教育，消防器材、设施的养护，消防力量的组织和管理。（四） 安全管理： 包括小区范围内的治安、保卫、巡逻、监控等，并包括排除各种干扰，处理小区内突发事件， 保持小区良好的生活环境和秩序。 “创一方文明， 保一方平安” 是我们全体员工肩负的职责与义务，我们将 24小时的严密护卫服务，实施人防、物防与技防

5、的相结合。人防由监控管理中心统一指挥调度，强调多重结合，白天宽松与夜晚严密相结合，实行多重巡查；物防上通过封闭式的围墙、围栏、内置式防盗窗花等手段提高防范能力，在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用小区的智能化护卫设施，如闭路电视、红外探头、门禁、巡更点等，结合管理中心的统一管理，确保治安防范的快速反应。（五） 车辆管理： 对小区内机动车辆、非机动车辆实施安全管理，疏导与管理车辆进出和停放，维持小区良好的交通秩序。（六） 社区文化建设： 社区文化是中国物业管理行业的重要特征。进入21 世纪的人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物来管理服务，小区是人们工作八小时以外享受精

6、神文明熏陶的重要场所，所以他们都希望生活在社区文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。因此，对于社区文化建设，凭借多年以来的管理经验， 强调以社区成员为中心， 尊重业主，相信业主，依靠业主，充分调动业主的积极性，通过富教于乐，循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高居民的文化素质，整合共享价值观念，增强社区凝聚力和向心力，使物业管理收到事半功倍的功效。我们的目标是使鑫龙小区的文化建设具有代表性、先进性和实用性，使之成为整个文化生活中的一个标志性典范。四、管理运作机制公司每年与管理处签订管理目标、经济指标责任书，管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书，

7、实行计划目标责任制管理，同时，还贯以督导管理，全面质量管理，协调管理及实行值班经理日常管理责任制。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 31 页 - - - - - - - - - 严密、科学、规范的管理运作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证，更使管理运作逐渐走向良性循环，实施物业管理服务运作机制如下：（一）计划目标管理根据江苏省物业管理条例的要求，按照全国优秀物业管理住宅小区的标准制定各项管理指标； 制定三年内将鑫龙小区创建成盐城市物业管理示范住宅

8、小区。（二）督导管理采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下四种作法：经济管理：公司与各级员工签订劳动责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。法规管理：遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。行政管理：实行每月、每周部门详细的工作计划，物业经理每天上班前 20 分钟组织管理级召开“早会”布署当日工作，下达工作任务，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法；并每周召集主管人员开一次办公会，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题

9、，提出解决办法。激励、培训管理：物业管理是多工种的服务行业，平凡而朴实无华，为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性，我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识， 让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越，并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和“与小区荣辱与共” 的使命感， 不断提高员工自身素质和工作水平。（三）全面质量管理。根据国家质量评定质量标准，全面推行质量管理， 成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。（四）协调管理运用协调的管理办法解决在管理服务过

10、程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。一是名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 31 页 - - - - - - - - - 鼓励员工、业主对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来， 从而尽早防止严重后果的发生；二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣，造成业主有不满情绪的问题时，若说服或协商无效，可采取行政办法，运用行政纪律与指令加以解决。（五）实行中央值班经理

11、日常管理责任制管理处设值班调度室，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业主投诉，保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理，方便业主，而且有利于主任集中精力做好各种工作，有时间深入到工作现场抓落实。具体图示如下：指示指示查询、输入指令反馈指示工作计划输出投诉反馈任务 A 执行督导命令五、管理措施在具体操作管理过程中，我们采取如下的十项措施：1实施高素质人才队伍，加强培训、动态管理；2全面贯彻“以人为本”服务理念，主动为业主提供动态的、主动的服务；业主和上级业务机关公司主管部门中央值班调度室计算机辅助管理系统工程技工、楼管员业主服务地点员工

12、主管 1名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 31 页 - - - - - - - - - 3实施制度化服务、人性化管理，执行激励机制和末尾淘汰机制；4采取人防与技防相结合， 建立健全各种值班制度， 坚持定期检查楼宇防盗与安全设施，加强各岗位的警卫及中央监控，坚持24 小时值班巡逻，做到万无一失；5. 按“预防为主，宣传先行，防消结合”指导思想，做好消防设备、设施的日常维护保养与检测，并建立各项消防安全管理制度，组建一支义务消防队，实行军事化管理，提高员工突发事

13、件的处理能力6清洁保洁是小区管理的一个重要环节， 我们制定完善的保洁细则及部门岗位责任制，实行划分区域，定期清洗楼道及公共通道，保持小区整洁，垃圾日产日清，做到路无树叶影，过道无烟头杂物。7美化小区环境， 维护小区的绿化地带， 定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给业主创造一个人与自然和谐的环保小区，做到绿树成一线，草地绿成片，黄叶看不见。8设备、设施的正常运行是小区业主生活的基本保障，我们在加强设备、 设施的日常维护、 保养，对设备的故障及时维修与处理，定期检查等日常工作外，做到因管理责任造成的责任事故率为0，正常供水、供电率为 98% ，设备、设施完好率

14、达98% 以上。9为方便小区业主， 满足其要求， 我们拟在小区内设置服务中心，配置相应的各种有偿服务和无偿服务， 使小区内的业主在小区内就能解决生活中的各种需求。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 31 页 - - - - - - - - - 管理经营机构框架及管理目标一、管理经营机构框架管理公司如受委托管理鑫龙小区，将以管理公司优秀的管理、专业物管、工程技术人才组成管理处管理架构，为小区提供优质的管理和良好的服务。小区的管理实行物业经理负责制，并辅以直线职能

15、制管理方式。管理处项目经理为小区管理的责任人和主要领导， 各职能部门均在物业经理的领导下进行工作。纵向之间，操作员工对助理负责， 助理对部门经理负责， 部门经理向物业经理负责；横向之间，各部门分工合作，实行科学的网络流程管理，做到既协调动作，又相互制约。组织结构图如下：鑫龙管理处保 洁 部工 程 部保 安 部人事财务部董事长总经理物业部保安部工程部财务部经营部行政人事部管理处 1管理处 2名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 31 页 - - - - - - -

16、 - - 管理处职责范围：1）负责对小区实施综合一体化管理在物业管理业务方面接受公司客户部、工程部、护卫部等部门的指导和监督；2）贯彻执行公司制订的物业管理质量体系标准，按标准要求实施管理；3）完成与公司签订的年度管理目标和经济指标；4）管理调配人员，保持各岗位的分工与协作；5）制定设施设备保养维修计划，定期对所有的公共设施和设备如供水、供电、消防、环保、机电设备、通讯、路灯、园林绿化、排水、车辆等实施维修养护并配置相当的管理人员。6）负责业主单元的装修审批，协调违章处理和落实；7）负责开展丰富多彩的社区文化活动；8）负责拟定小区月工作计划；9）负责日检、周检工作，并做好记录，接受开发商和本公

17、司、业主、物业使用人和业主委员会的监督检查；10） 参加创建“大丰市物业管理示范小区”、 “盐城市物业管理示范小区” 、 “全国物业管理示范小区”的考评工作，提高管理服务水平；11） 小区的安全防范、消防管理工作；配专职护卫人员，24 小时值勤承担门卫盘查外来人员及通出车辆等任务, 确保小区安全。12） 协调供水、供电、供气与物业管理有关部门的关系，有效开展工作。13）理顺关系、协调各方。协助配合街道居委会，派出所、政府相关能部门管理好小区的治安、流动人口、消防、车辆、通讯等工作。14）维持业主的合法权益，并提供必要的有偿服务，努力为业主排忧解难。工程部职责范围：房屋、设备、设施的日常养护和定

18、期维修，水、电气、设备、设施的运行、养护。护卫部职责范围：巡逻、门卫、消防、车辆管理人事财务职责范围：处理有关人事财务方面的工作。客户部职责范围：处理业主投诉， 巡视、回访、跟踪监督作业人员业务。 清扫、保洁、绿化管理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 31 页 - - - - - - - - - 二、人员编制计划本着小区管理人员精干、高效、一专多能的原则，确定人员编制，详细之人员编制情况请参阅管理费成本测算。管理处配置管理人员10 名，具体见下表：三、管理

19、服务目标总体目标：在委托有效期内把鑫龙小区建设成“安全、文明、优美、舒适”的住宅区，在鑫龙小区达到硬件指标后，在开发商、业主委员会的协助下，第二年达到“廊坊市物业管理示范小区”的目标，第三年达到“廊坊市物业管理示范小区”的目标。分项管理指标：序号指标名称国家标准达标标准管理指标实施措施1房屋完好率98% 以上100%分区负责， 责任制人， 实行日巡视制度， 建立完善档案、资料，确保房屋完好率。2房屋零修、急修及时率100%100%接到维修信息，维修人员在10 分钟内赶到现场维修、零修工程，及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度，做好回访记录。3维修工程质量100%100%分项监督，工程维修部

20、严格把关，按照施工程序一步到保卫部保洁 4 名巡逻岗 1 名消防中控员1 名管理处主管1 名门卫 2名维修工 1 名物业管理公司财务部名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 31 页 - - - - - - - - - 合格率位，杜绝返工，并及时回访。4管理费收缴率98%98%超值服务，按规定收取管理服务费并定期公布收支情况，增大透明度，接受业主的监督。5绿化完好率95%98% 以上建立专业绿化管理人员，进行对区内的绿化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小区四季常青。

21、6清洁、保洁率95% 以上99% 以上实行垃圾分流，垃圾日产日清，定期对区内的垃圾中转站及清洁器具进行消毒、杀菌，落实管理区域的责任制，保持路无树叶影，走道无烟头，公共场所扫干净。7道路完好率及使用率95% 以上100%实行个人工作责任制，监督考核机制，制定各项维护、保养、巡视的管理制度，对市政公用配套设施进行编号入档管理，做好检查，定期清疏，讯期做好排水工作，不因管理责任造成堵塞、溢漫。8化粪池、雨水井，污水井完好率95% 以上99% 以上9排水管，明、暗沟渠完好率95% 以上99% 以上10停车场、单车棚完好率95% 以上100%11路灯完好率95% 以上98% 以上12公共文体设施、休息

22、设施以及小品雕塑完好率98% 以上100%13小区治安案件发生率1% 以下1% 以下实行 24 小时护卫巡查制度，三级巡逻，管理中心24 小时值班，技防、物防、人防三重相结合。14火灾发生率1% 以下0组建护卫义务消防队，定期培训和演习， 加强防火宣传，对火灾隐患及时处理，确保火灾发生率为0。15违章发生率与处理率1% 以下90% 以上0100%建立三级交叉巡视制度，跟踪管理， 加强装修户的监管，及时发现，及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。16业主有效投诉率与处理率2% 以上95% 以上1% 以下100%以人性化管理，按照政策、法规规定，依法管理，建立业主/ 业主投诉及

23、时跟踪解决，回访并记录入档。17管理人员专业培训合格率100%100%实行入职培训、在岗培训、内部培训与外出学习。18维修服务回访率95% 以上100%对有偿服务进行回访制度，征询业主意见，对业主不满意的问题进行整改。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 31 页 - - - - - - - - - 第四部分日常物业管理运作日常物业管理阶段是物业公司实施公共设备设施管理与业主服务功能的重要阶段，针对鑫龙小区的特点，我们的物业管理工作将由前期介入阶段、日常管理运

24、作阶段二个部分组成。前期介入阶段，我们深入了解规划设计思路和业主的层次需求，从物业管理的角度对设施设备日后维护保养及业主使用便利等方面提出一系列合理化建议，并依据市场调研的结果，提前准备物业管理方案，为接管打下坚实的基础。一、前期介入阶段的管理（一）介入、合理规划1、针对小区实际情况，提前准备管理方案在前期介入工作中，我们一方面参与小区规划建设，另一方面，紧密结合鑫龙小区的实际情况，提前准备管理方案，提交详实科学的物业管理可行性调研报告。对鑫龙小区的物业管理进行准确定位，并将有针对性地拟订智能化管理方案、装修监管方案、治安管理方案、住宅停车管理方案、围合式环境方案等。2、提前对业主进行物业管理

25、宣传为了更好地实施将来对鑫龙小区的管理，我们把对业主的宣传作为前期介入的一项重要工作。通过宣传讲授有关知识，并组织部分鑫龙小区业主参观学习，以求取得良好的社会效果，为日后管理工作的开展打下基础。（二）做好验收接管工作在管理公司对鑫龙小区充分了解的基础上，通过接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，准备相应紧急事件的处理方案，真正做到有备无患，防范于未然。鑫龙小区的验收与接管程序如下：成立验接小组制订验收标准及处理接管移交手续书名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理

26、 - - - - - - - 第 11 页，共 31 页 - - - - - - - - - 二、日常管理运作阶段的管理对小区的常规物业管理运作阶段，管理公司将严格执行各种规章制度，注重每一个服务项目人员的培训、考评、加强日检、周检、月检工作。（一）管理处内部运作管理1、管理处内部检查工作为规范管理处物业管理服务的监督和检查工作，确保提供的服务质量能满足规定的要求。（1） 管理处楼管员负责辖区各项工作的日检。（2） 管理处各部门主管负责分管工作的周检。（3） 总公司实施不定期巡检。2、用户报修处理工作规程尽快处理用户的报修，规范维修工作，确保为用户提供满意的服务。（1） 管理处负责记录报修，并

27、传达至工程部。（2） 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。（3） 工程部主管负责维修监督，对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。3、用户投诉处理工作确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。（1） 管理处负责对用户投诉的记录和协调处理工作。（2） 被投诉部门按照客户部投诉处理的安排具体解决有关问题。审查资料、图纸、亲临现场逐项检查，发现问题，做好记录，督促整改。签订移交书面手续，做好遗留工程备案签订物业保修方案名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 3

28、1 页 - - - - - - - - - （3） 管理处负责对投诉处理的效果进行检查。4、服务收费管理规范管理处服务收费（包括管理费、水电费）程序，确保用户对服务的满意。（1） 管理处为用户提供有偿维修服务收费及每月管理费、水电费的收取。（2） 管理处财务人员负责办理各项费用的收取工作。（3） 楼管员负责派发各项收费通知单，并协助财务做好各项费用的催缴工作。（4） 工程维修人员负责对有偿维修服务进行计费。（5） 管理处项目经理助理对有偿维修服务收费进行审核。5、社区文化活动管理管理处组织开展的各类社区文化活动，寓教育于社区文化活动之中， 创建高品位的人文环境。（1）客户部负责编制社区文化活动

29、计划，并具体组织实施。（2）管理处项目经理助理负责审核、批准社区文化活动计划。（3）管理处其他部门员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。6、突发事件或异常情况处理确保管理处辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。（1）管理处应进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢救现场指挥及督导。（2）当值人员应严守岗位。（3）护卫员负责安全防范，工程人员负责水电供应及抢修。（4）其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。7、应急分队工作规程（1）由管理处全体员工组成小区应急分队，以应付各类突发事件。（2）管理处项目经

30、理在紧急情况下负责应急事件的全面处理。（二）给排水设备及水景管理1、给排水设备及水景运行管理确保给排水设备保持良好技术状态，保证生活、消防用水、水景用水的需求。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 31 页 - - - - - - - - - （1）机电值班工负责给排水设备的操作、监控、记录及异常报告。（2）给排水维修工负责给排水设备维修保养。（3）工程部主管负责给排水设备设施综合管理及上述工作的检查监督。（4）管理处项目经理助理负责上述工作的检查监督。（5）

31、物业主任负责向有关用户通知停水情况。2、操作使给排水设备性能稳定， 保证正常运行。值班机电工负责给排水设备 （设施）的操作巡查、记录及异常情况的报告。3、给排水设备（设施）的维修保养及时处理给排水设备（设施）故障，确保设备性能。给排水维修工负责维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作。（三）消防管理1、中控室设备运行管理确保中控室设备（消防系统、护卫闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话系统、公共天线系统） 处于良好状态， 保证用户的生命和财产安全。（1）中控室护卫员负责中控室设备的清洁、操作、监控、记录。（2）中控室维修工负责中控室设备维修保养。（3）工程部主管负责中控室设备的综合管理及

32、对上述工作的检查监督。（4）管理处物业主任负责上述工作检查监督。2、中控室设备操作确保消防设备、护卫闭路电视系统操作之安全性，正确性。中控室护卫员负责中控室机电设备操作。3、中控室设备维修保养确保中控室设备（消防系统、护卫闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话系统、公共天线系统）性能良好，保证安全运行。（1）中控室维修工负责中控室设备维修保养。（2）工程部主管对维修保养工作进行指导，检查监督及外委修理的联系工作。4、防火管理建立行之有效的消防管理安全体系，保证住宅区内用户的生命和财产安名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - -

33、 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 31 页 - - - - - - - - - 全。（1）中控室维修工负责消防培训、 制订演习方案、 检查、整改工作。（2）工程部主管对上述工作进行检查监督。（3）管理处物业主任对辖区消防工作全面负责。5、火警、火灾应急处理定期演练对迅速扑灭火灾，保证业主生命财产安全。（1）中控室人员负责消防监控、报警工作。（2）工程人员负责消防设备运行。（3）义务消防队员负责火场灭火。（4）楼管员负责现场维修警戒。（四）机电设施养护和修缮管理对鑫龙小区公共设施机电运行和保养工作，按公司物业管理质量标准规范运作，具体主要工作内容如下：1、运行组：保障

34、小区供电、供水，消防等正常运作并做好记录; 巡视设备房和设备运行情况， 做好巡查记录 ; 搞好设备房的物品管理， 加强安全防范工作。2、维修组：负责机电设施，设备的各项维修、保养工作，并做好记录; 定期清洁所管理的设备和设备房 ; 负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。（五）治安管理、护卫队管理通过制定护卫员内务、作风、纪律的管理规定，确保护卫员自身素质的提高，自觉维护护卫工作的正常运行。（1）护卫员负责本岗位的治安保卫工作及辖区内正常秩序维护。（2）护卫班长负责本班工作安排、检查监督、异常情况的处理。（3）护卫经理 / 队长负责管辖区治安工作的管理。、护卫员仪容仪表要求及用语规

35、范保证护卫员有良好形象、精神风貌、言语行为规范，提高服务水平。（1）护卫员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范用语。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 31 页 - - - - - - - - - （2）当班护卫班长负责督促检查队员的仪容、仪表和用语规范。（3）护卫经理 / 队长负责检查和考评、护卫员军事培训通过军事化培训，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的护卫员队伍。（1）护卫队长负责护卫员的军体培训及考核。（2）护卫队长负责监督、指导护卫队全面军体

36、培训工作与考评。（3）护卫队长负责检阅、考评护卫队员整体军体素质。、门卫值班岗工作通过对辖区进出人员的控制，确保辖区的安全。（1）熟悉本辖区内业主情况。（2）维护辖区内环境卫生。（3）严格执行来访人员登记制度。（4）严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。（5）协助邮递员做好邮件收发工作。（6）在大门做好人、车分道的把关工作。9、巡逻岗工作监视和巡查管辖区，防止不安全事件发生。（1）熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。（2）巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，做好记录。（3）维持辖区内的治安秩序和交通秩序。（4）当值班长负责抽检本班巡逻人员的工作，并做好记录，及时将当班情况反馈给相

37、应部门。（5）队长负责、督导工作，对工作提出改进方法及注意事项。10、中控室岗位工作监控系统，特别是消防、车场、人行道、车道、电梯监视系统、安防系统的运行状况，确保出现异常情况时能及时处理。（1）负责消防监控及录像。（2）负责本责任区内设施设备的保养。（3）负责相关消防表格的记录。（4）听从中控室工程师工作安排。（5）保障消防电话的畅通。（6）负责责任区域内的清洁卫生工作。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 31 页 - - - - - - - - - （六

38、）清洁管理对小区清扫保洁实行垃圾日产日清，时时保洁服务。1、住宅区室内部分清扫服务安排：早晨 6：0010：00 清扫拖抹各单元楼层道和楼道口。清洁墙面， 清扫天面，清运杂物。下午 13：3017：30 擦抹扶手、电子门、信报箱、消防栓、灭火器、灯具、垃圾筒等公共设施。2、住宅区室外部分清扫服务安排：早晨 6：008：00 清扫道路、草地、公共场地、停车场各一遍。在清运垃圾池、垃圾筒里的垃圾后，用水冲洗。对小区的道路、草地、指示牌、污水井、雨水井、沉沙井、排水沟全面清洁，每小时循环一遍。13：0017：30 清运各单元垃圾筒的垃圾， 清洗垃圾中转站， 并消杀、喷药，清洗垃圾箱，对小区进行保洁，

39、每小时循环一遍。（七）园林绿化管理对小区绿化养护工作安排：（1）每天上午 6：309：30 浇水。（2）每天上午 9：3012：00除杂草、整形、造型、保洁、剔除枯枝叶，每天下午 14：0016：00 杀虫、补缺、保洁， 16：0018：30 浇水。对小区绿化养护工作内容：（1）整形造形： 6 次/ 年（2）施肥：春秋各一遍（3）浇水：因时因地制宜浇水，浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜。（4）除杂草：中耕 1 遍/ 季，平时 1 遍/ 天，下雨天除外。（5）补缺：视缺苗情况及时补缺。（6）杀虫： 1 遍/ 周，发现害虫立即消灭（八）车辆管理对小区业主、车辆及外来车辆管理由小区出入口值班岗负责

40、。小区业主车辆持固定保管卡进出小区，小区外来车辆持临时保管卡进出小区停车场。具体管理方式如下：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 31 页 - - - - - - - - - 1、车辆进岗：（1）当发现有车辆需进入住宅区时，驶近道口挡车器（道闸）时，应立即走近车辆，向司机立正行举手礼。（2）当司机开启车窗递上固定保管卡后，确认业主车辆身份，并在卡上迅速记录车辆驶入时间及其他应填项目，交还给业主后人车放行。（3）当司机开启车窗后，声明为外来车辆后，发给司机临时

41、停车保管卡，并在车辆出入登记表上准确记录车辆情况后，引导车进入停车场。（4）当遇到公安、警察、政府部门执行公务的车辆进入时，查证后放行，并迅速作好登记。2、车辆出岗：（1） 当发现有车辆驶出住宅区道口挡车器时，即上前立正并请司机交还保管卡，并核对车牌号。 如果是固定保管卡， 迅速填写车辆驶出时间， 交还给业主后立即开启挡车器。 如果是临时保管卡， 核查进场时间， 如果没有超过半小时，开启道闸放行，如果超过半小时，则应按标准收取停车费， 随手给发票，收费手续完毕后开启道闸放行。（2）在收卡验证收费后，迅速在车辆出入登记表上准确填写有关内容。（3）若后面有车紧跟， 应立即在车前示意停下后， 立即放

42、下道闸，再按上述规定处理下一辆车的放行。（九）房屋管理对鑫龙小区的日常房管事务管理，按照公司物业管理理质量标准规范运行。具体管理方式如下：1、 每天工作安排：上午 8：008：30 处理业主申报投诉 ;8 ：309：30 巡视;9 ：3011：30跟踪监督 ;14 ：0015：30学习、培训、整理档案 ;15 ：3016：30 巡视;16 ：3017：30 走访、回访。2、房管服务内容：（1）跟踪监督：日常3 遍/ 天，入伙期间 8 小时/ 天（2）巡视：日常 2 遍/ 天，入伙期间 8 小时/ 天（3）走访： 3 次/ 月，1 遍/ 月3、房管日检项目：（1）装修巡视（2）投诉接待（3）违章

43、检查（4）车辆管理（5）治安（6）清洁（7）绿化（8）维修（9）机电设备名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 31 页 - - - - - - - - - （10）社区活动（ 11）员工宿舍（12）内容巡视4、房管日检处理方法：（1）记录巡视发现问题，搜集业主的反馈意见。（2）对巡视中发现的问题，分类进行处理。A、填写意见转呈表B、发现维修不合格，填写维修记录，安排维修。C、发现违章行为按“违章处理规定”执行。D、发现严重不合格的，填写纠正措施报告。（十）物业

44、管理工作抽查与考核管理建立公司对管理处物业管理工作抽检与考核规程，验证服务质量是否符合规定的要求。1、经理担任抽检小组组长，负责抽检小组的建立和抽检工作的组织。2、抽检小组成员负责抽检工作的实施。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 31 页 - - - - - - - - - 第五部分物业管理制度（目录）为保证对小区制度化、标准化、 规范化管理，物业管理公司将有选择，切合实际地执行以下规章制度。 （因篇幅限制，本方案列出包含但不限于的制度目录）一、公司办公室

45、工作：1、公司组织机构和人员职责： 1）公司组织结构示意图 2）管理部门职责3）办公室主任职责、权限4）办公室人事主管工作职责5）办公室文秘工作职责6）文员工作职责7）接待员工作职责8）汽车司机工作职责9）门卫工作职责。2、规章制度、规定： 1）公司各部门（岗位）代码使用规定 2）培训检查制度3）保密工作制度 4）办公室档案管理规定5）公司培训工作管理规定6）办公环境管理规定7）公司固定资产管理规定8）印章使用管理规定9）关于宣布全员职工处于警戒状态的规定3、工作程序、标准规范：1）各类公文办理程序和时限要求2）公文处理办法3）管理处人员定编规定4）管理员工考核标准5）公司文明礼貌用语及各专业

46、服务语言流程规范4、质量记录、表格：1）员工花名册2）试用员工登记表3）聘任（录用）员工登记表4）员工调动（换岗）通知书名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 31 页 - - - - - - - - - 5）离职手续6）辞退通知书7）固定资产登记表二、公司物业部管理工作1、组织机构、人员职责：1）物业管理部经理职责2）物业管理部管理人员职责3）文秘人员工作职责2、规章制度、规定：1）检查规定2）不合格服务处理跟踪验证规定3）物业管理信息的收集与处理规定4）物业

47、管理部内部培训规定5）物业管理部文件、资料管理规定3、工作程序、标准、规范：1）公共设施维修养护项目审批程序2）公共设施配套完善项目申报程序3）物业管理部投诉处理程序4、质量记录、表格：1）拟接物业考察表2）物业统计表3）来文清单4）公共设施维修养护审批记录5）公共设施配套完善项目申报记录6）业主满意率统计表7）年度物业管理情况统计表8）物业检查不合格统计表9）文件发放、转呈清单10）各物业业主（业主）意见征询汇总统计表三、物业管理财务、资金的管理1、组织机构、人员职责：1）财务管理组织机构示意图2）财务部门职责3）会计人员岗位职责名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - -

48、- - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 21 页，共 31 页 - - - - - - - - - 4）出纳人员岗位职责5）收款员岗位职责2、规章制度、规定：1）公司内部财务管理制度3、工作程序、规范：1）房屋维修基金使用办法4、质量记录、表格：1）房屋维修基金申请表2）季度房屋维修基金收支情况公布表3）房屋维修清单四、设施设备管理1、组织机构、人员职责：1）机电安装维修工程部组织机构图2）机电安装维修工程部主管职责3）运行组人员职责4）维修组人员职责5）管理组人员职责2、规章制度、规定：1）总值班管理规定2）配电房管理规定3）水泵房管

49、理规定4）发电机房管理规定5）电气维修管理规定6）供水管理规定7）设备分类代码8）设备编号规定9）机电安装维修工程部周检规定3、工作程序（含操作程序、规范） ：1）机电安装维修工程部动作程序2）柴油发电机操作规程3）停送电操作规定4、纯技术性的规定：1）低压配电柜控制柜保养2）干式变压器保养3）柴油发电机定期保养4）水泵定期保养名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 22 页，共 31 页 - - - - - - - - - 5）水池、水箱的清洗6）风机的保养7）防盗监控系统

50、的维修保养8）对讲、防盗报警系统的保养9）空调设备的保养10）火灾报警控制系统的保养11）自动灭火系统的保养12）防火卷帘门的保养13）烟温感系统的保养14） 灭火器的使用与保养15）机电设备维修保养后的检验5、质量记录、表格：1）水泵月保养记录2）设施设备清单3）设备台帐4）设备标识卡5）设备保养计划表6）设备（机具）外委维修申请表7）设备维修记录8）设备事故报告单9）水泵电机半年保养记录10）风机半年保养记录11）值班记录12）配电房、水泵房巡查记录13）干式变压器保养记录14）发电机运行记录15）发电机季度保养记录16）配电柜、控制柜保养记录17）配电柜检修工作票18）操作票19）供水系