酒店前厅、客房部服务公关案例分析-员工培训课程手册 .pdf

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1、酒店前厅、客房部服务案例名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 42 页 - - - - - - - - - 1 目录案例一：保密房. 1案例二：存放的箱子. 1案例三：请示. 2案例四：客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办？. 2案例五：灵活的电话用语. 2案例六：一位VIP 客人的遭遇 . 3案例七：给客人留住面子. 4案例八：兑现承诺，一切为客人着想. 4案例九：一起电梯关人 事件 . 5案例十：服务补救“为时晚矣”？. 6案例十一：把小事做到最好

2、. 6案例十二：营造良好的沟通氛围. 8案例十三：这个钱包该不该赔. 8案例十四：严堵服务漏洞之魔. 9案例十五：茶水服务. 10案例十六：禁 烟 区 . 10案例十七：最满意的一顿饭. 10案例十八：饭店做夜床的方式.11案例十九：能不能将烟灰缸放在我旁边？ . 12案例二十：三张环保卡片. 12案例二十一：矿泉水 . 13案例二十二：一个可口可乐瓶. 13案例二十三：优质服务. 14案例二十四：一间客房. 14案例二十五：就差这一句话. 15案例二十六：半夜值班时遇到了难缠客人投诉 . 16案例二十七：客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任 . 17案例二十八：到底该不该帮忙. 17案例二

3、十九：意见卡 . 18案例三十：不许挪动位置. 19案例三十一：冷峻的日本客人笑了. 19案例三十二：应该追究谁的责任. 20案例三十三：饭店无小事，事事须小心 . 20案例三十四：服务艺术+电扇空调 . 22案例三十五：五分钟调换房间. 23案例三十六：故障房也得派用场. 23案例三十七：突遇梦游客人. 24案例三十八：深夜醉倒的客人. 25案例三十九：小骆的迷茫. 25案例四十：地毯上的斑点. 26案例四十一：客人要求取消8 折优惠 . 26案例四十二：不会使用电热水壶的客人 . 27案例四十三：服务，更应注意细节 . 27名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - -

4、- - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 42 页 - - - - - - - - - 2 案例四十四：你明白客人到底在说些什么吗？ . 28案例四十五：还客人一个安静的环境. 28案例四十六：气走了客人 . 29案例四十七：可以先打扫810 房间吗 . 30案例四十八：洁癖绅士住店. 31案例四十九：名牌衬衫上的锈斑. 31案例五十：不能让客人把遗憾带走. 32案例五十一：晨衣、三眼插座与特大号拖鞋 . 33案例五十二：免费擦鞋. 34案例五十三：半卷卫生纸. 35案例五十四：团队要去北京. 35案例五十五：世界上最善良的人.

5、36案例五十六：又湿又脏的皮鞋. 37案例五十七：沙特阿拉伯客人前来完婚 . 38案例五十八：两瓶热水. 38名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 42 页 - - - - - - - - - 1 案例一：保密房案例：一位先生入1808 房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A 通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A 灵机一动，说：我再到

6、办公室帮你查找一下住客资料。A来到后台，通过电话告知1808 客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A 来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪。案例二：存放的箱子案例：北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。您好，需要我效劳吗？刚放下电话的

7、小马很有礼貌地主动问道。有件事候麻烦一下。其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。我们一定尽力而为，请您说吧。小马真心实意地鼓励他。我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午 3 点到达这里。我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。 请放心，我们一定办到。小马再三保证。下午 3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那位总经理仍然

8、没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间，电话铃响了。问讯处吗？今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚才接到总经理电话，说他被一位住在XX 饭店的朋友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的, 还是那戴眼镜的驻京代表的声音。您不用着急，我会设法把箱子立刻送到XX 饭店的 。小马放下电话即安排一位员工办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。请转达小马，箱子已经送到，十二万分感谢。我们的总经理改变主意住到了别的饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们饭店。对方诚恳地说道。评析：这家饭店

9、前台问讯处曾荣获1993 年度 首都旅游紫禁城杯先进集体的称号， 用员工们的话来说，荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的。本例中小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明了这一点。为住店客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容，但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品，这是一种超常规服务。海南光明工贸公司并未为总经理预订客房，小马在客人没有肯定入住本店的前提下答应为客人保存资料箱子，这是难能可贵的。不仅如此， 小马还主动与机场联系，了解班机飞行情况，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - -

10、- - - - 第 4 页，共 42 页 - - - - - - - - - 2 下班时又能主动交接，体现了优秀员工的高度责任心。最令人感动的是，当客人住到别的酒店后，饭店问讯处不但不恼火，仍满足他的需求，这门的服务可谓真正做到了家。饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中，他们理所当然地成了该店的潜在客人和义务宣传员 。案例三：请示案例：一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价六折， 接待员 B 拨通总经理电话，当着客人面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意，其实该客人与总经理只是一面之交。评析：接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超

11、越大堂职权范围，再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。案例四：客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办？案例：一天， 一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6点钟的 MORNING CALL服务。 总台的小姐马上通知了总机。然而，第二天早上7 点过后，客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说：今天早上并没有人来叫他起床，也没有听见电话铃声，以致他延误了国际航班。后经查实：总机在接到总台指令后，立刻就通过电脑为他做了MORNING CALL服务并排除了线路及器械上故障的可能。经过分析后认为，可能是由于客人睡得较沉，没有听见。电话铃声响了几次之后就会自动切断，迟到造成最终结果。评析：单

12、从这个案例表面来看，客人要求的服务，我们的确也做了，但最终结果却没有达到服务的目的。从这里，我们也以看出“宾客至上”并非是一个简单的口号，这是一项很细致、具体的工作。平时只要多一些人情化的服务，少一些公式化、程序式的服务，那么工作将做得更好。比如在这里，客人要求是6 点钟叫醒，除了做一个电脑设置之外，在6 点 10 分可以再让服务员到房间做一次上门叫醒。这样，就可以完全避免此案例中所发生的不愉快。假如客人已醒了，可以询问客人是否要退房，需不需要通知收银处把帐单列出。还可以征询客人是否要为他叫一辆出租车，以及是否帮他把行李搬下去，等等。总之，在服务过程中，能设身处地为客人多想一想，那么，这些事根

13、本就不可能发生。案例五：灵活的电话用语案例：一位先生来到迎宾台前说要找酒店陈总经理，迎宾员C 有礼貌地问道：好的，先生，请问您是哪个单位的？怎么称呼您？客人报上了自己的单位与姓名。C 又说： 先生请稍等，我为您联系一下。于是 C拨通了行政办公室的电话，可没有人接听，接着C 只好直接拨通陈总办公室电话，正是陈总接听，由于当着客人的面，C 灵活地对陈总说：你好，我是酒店迎宾员，请问陈总在吗？有某单位某某先生找他。陈总一听，就明白了迎宾员的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。评析：迎宾员处理规范，表现灵活，作为酒店的总经理日理万机，是不可能随时接待所有来访客人，一般客人先由行政办公室或涉及相关职能

14、部门来接待，还有些客人由于某些原因，总经理不便于接待，所以本例中迎宾员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受，不致尴尬。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 42 页 - - - - - - - - - 3 案例六：一位VIP 客人的遭遇案例：一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP 接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均

15、作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP 客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP 客人到店之际，其中一位 VIP 客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。 由此 VIP 客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A 只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵

16、达酒店，A 主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订，A 在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。A 主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B 无法查到该客人的预订。B 虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安排此客人入住，但已使客人对酒店的的服务水平产生质疑。在查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电客人房间时，客

17、人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP 客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP 客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其他房间。第二天当VIP 客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并对酒店对于他的重视很满意。当时的处理结果：虽然在VIP 客人入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并

18、使此次事件得以补偿，顺利平息。可能预见对酒店的影响：由于此客人为酒店重要商务客人某跨国大公司的VIP 客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象，使客人对酒店的信心产生动摇，很有可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失，酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。评析：对 VIP 客人的接待，每个当班员工未能引起足够的重视；当值主管未尽其监督之职。工作不细致，未在客人抵店时仔细查询客人预订。VIP 客人未入住已准备好的房间，使酒店相关部门为此次接待工作所作的一切准备付之东流虽然经酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次接待任务的失败势必使客人对酒店的印象打了折扣。工作准确性不够。接待

19、员在客人名字与预订单不符时，主观判断是预订单上名字写错，将已预订的名字直接更改为当时C/I 客人的名字，造成其他员工无法查到已预订普通楼层房间但随后到店客人的名字，使该客人无法按预订入住。正确的参考处理办法：此次VIP 客人接待工作的失败，是由于接待员的疏忽造成的；酒店前台接待员应端正工作态度，加强工作的细致性和准确性，以便为客人提供周到、优质的服务。“失之毫厘，差以千里”，因为前接待员工作中一个环节的疏忽，造成客人到店后产生一系列的问题，影响到后续各个工作部门的工作；所谓“100-1=0” ，由于一位员工的一疏忽，而使酒店所有部门所做的工作都在客人心目中大打折扣。虽然酒店事后尽所有努力弥补，

20、各相关部门花费大量时间和精力希望客人能接受酒店的歉意，却再也无法给客人留下一个完善的印象了。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 42 页 - - - - - - - - - 4 工作的准确性和细致性，是服务性行业的基本工作准则。酒店各岗位的工作人员，仍需在工作中认真对待每一个工作细节，踏踏实实完成每一个工作步骤，以保证服务工作的顺利进行。对于在将服务看作是行业第一生命要素的酒店业来说，只有给客人提供准确到位、细致周到的服务，才能使客人对酒店留下一个良好的印象，

21、使酒店在竞争中立于不败之地。案例七：给客人留住面子案例：一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。评析：处理类似事件时应按以下几点进行：1、总台服务人员遇到这种情况，应及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人难堪，恼羞成怒。2、由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。3、先听取

22、客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。4、坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。5、在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。6、对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。案例八：兑现承诺，一切为客人着想案例：上海某家五星级酒店为进一步拓展业务，搞好服务，决定开通免费预订电话线路。这是酒店的一件大事，酒店邀请了社会名流、有关管理专家和新闻媒介代表前来参加极富西方情调的鸡尾酒会。会上酒店

23、总经理活乐克曼 ?路贝乐先生郑重宣传线路开通，赢来阵阵掌声。鸡尾酒会举行抽奖活动。上海某研究所一位副研究员姜先生幸运地抽到了一张免费在汉城连锁店住宿两夜和享受美式早餐的大奖。姜先生不抽到奖也就算了，现在让他千里迢迢赶到韩国汉城，只为不付钱在豪华套间住两整天，这怎么行？光办签证、护照之类的手续就够他麻烦了（是否能办成还是一个问题），机票的费用谁负责？显然，去汉城领这份奖是得不偿失。他考虑良久，决定用英文给路贝乐先生去封信，把获奖后的苦衷告诉他。他在信中说，他想酒店搞这次幸运抽奖活动是诚心诚意的，但抽奖的结果却没有给幸运者以实惠，反而增添了烦恼。此刻放在桌上的这张来之不易的幸运卡似乎是在嘲笑他，而

24、不是祝贺他，因此他觉得还不如没抽到奖。一个星期后，姜先生接到酒店公关部来电，告诉他酒店总经理路贝乐先生有一重要信件给他。第二天，姜先生如约来到酒店大堂，从公关小姐那儿接路贝尔乐先生给他的那封信。他拆开一看，共两张纸。第一张纸是总理亲笔签名的信，他在信中表达了他诚挚的歉意。为表示他的真情实意，他愿意给姜先生真正的实惠。为此他建议他把免费在汉城某酒店豪华套房住宿两夜的地点改为在上海这家酒店。在信的末尾他再次为给姜先生因中奖而添麻烦一事道歉。另一张纸是总经理签署过的同意免费在本店住宿两夜的证明函。姜先生收到此信后十分欣慰，他给路贝乐先生去了复信，感谢他的诚意，并告诉总经理他打算把这次奖作名师资料总结

25、 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 42 页 - - - - - - - - - 5 为给女儿的结婚礼，使全家不忘记的深情厚意。评析：上海这家五星级酒店在设奖的时候，可能没想到中奖的中国公民会平添如此多的麻烦。但一旦知道了获奖的姜先生不可能去异国享受两天的高档次酒店的免费住宿，而且还由此增添了不少烦恼等情况，酒店总经理破格改变奖券的内容，使姜先生能够名副其实地享受中奖者的幸运。这一改变忠实地折射出五星级酒店总经理的管理理念和质量观念。姜先生中奖后能否去汉城，这不应是酒店必

26、须考虑问题，如果换了别家酒店，恐怕事情到此也就结束了。但在这家酒店，情况却完全不一样。他们注重的不是两天的房费，而是酒店的声誉和最高领导人在客人与员工心目中的形象。通过给姜先生更换奖券内容，向社会展示酒店一切为客人着想的服务宗旨。在酒店内部则让各级管理人员和服务员看到总经理的言必信，行必果的管理作风。PROMISE IS DEBT 是西方一名谚语，意为许诺等于债务。在酒店管理上，任何一级管理人员，无论对客人还是对下属，凡承诺了的事，不管大小，不管是否碰到困难，一定要想方设法予以兑现，这是现代酒店管理的一个重要理念。如此方能取信于客人，维护酒店的良好形象。案例九：一起电梯关人 事件案例：晚饭时分

27、，日本客人山本次郎乘车回到下塌的上海某酒店，这是他在上海旅行的最后一天。美丽的上海给他留下了深刻的印象，然而几天的旅行也使感到有几分疲惫。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗个澡，再美美地品尝一顿中国佳肴，为他在上海的旅行划上一个圆满的句号。山本兴冲冲地乘上酒店的3 号客梯回房。同往常一样，他按了标有30 层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F 楼处不动了。山本一愣，他再按30 键，没反应，山本被关在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、 2 分钟,10 分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分

28、紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10 多分钟，电梯动了一下，门在15F 打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20 多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉,其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施，一刻也没怠慢。电梯值班工小恽得知客人被关后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小恽赶紧将电梯控制闸?quot;自动状态 转换到 手动状态 ，自己就赶到15F。拉开外门一看，发现电梯却停在15F-16F 之间，

29、内门无法打开。为了使客人尽快出来，小恽带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。从发生故障到客人走出电梯共23 分钟。 23 分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23 分钟则是难熬而漫长的。一起电梯 关人 事件评析：这起电梯 关人 事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点。第一，缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他：我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。 这样客

30、人感到他受重视，处于被人保护的安全环境之中，也不会因为被关住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。第二，前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合，是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，如果配合不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，如果最先得知电梯发生故障的前吧门卫，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理

31、- - - - - - - 第 8 页，共 42 页 - - - - - - - - - 6 紧张感和恐惧感。如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人联系，随时通报修理情况，适当作些安慰，共同处理好这起“关人”事件，那么许多不愉快就不至于发生了。第三，缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一点：对客人的关心。工程部小恽工作态度很积极，饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话，或安慰，或通报维修进展；前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取

32、得联系。出现这些问题的原因在于是对客人关心不够。案例十：服务补救“为时晚矣”？案例：前些日，武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时，帐单上凭空多出4 包中华烟（ 152 元） 。双方相持50多分钟后，店方才承认自己工作失误，对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打折为500 元，少收400多元，让客人满意离去。初闻此事，我为酒店的慷慨叫好，但一细想，这件事实际上暴露了酒店服务工作存在漏洞，才会发生如此“低级”的错误，既延误了客人将近1 小时的时间，又减少了酒店的收入。幸而酒店采取的补救措施最终让客人满意，否则客人投诉、双方交涉、不利的口头宣传等都会给酒店带来更大的损失。评析：相信此事会给该酒店和同行们

33、一个教训：酒店应明确各项服务工作的顺序衔接，做好服务过程的检查工作，如现场服务时提供的菜肴、烟酒等与点菜单的核对，客人用完餐结帐时点菜单与帐单的核对，这样环环相扣，才会尽量减少差错的发生。当然操作程序再明晰，服务人员马虎大意，同样会出纰漏。因此，酒店还应该强化服务人员的服务意识，要求服务人员以饱满的精神，全神贯注于工作当中，尽力为客人提供无差错服务。当然， 即使是最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错，此时迅速、 及时、有效地解决问题就非常关键。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传。在上述的事例中，客人为讨个说法而耽误了50 多

34、分钟时间，最后酒店经理出面才弄清原委，做出赔偿，补救工作的效率也未免太低了！期间所发生的不愉快在客人心中留下的印象也会是深刻的。服务工作出现意外时，客人往往对补救性服务的过程即解决问题的过程更加重视。服务人员应设身处地为客人着想，平息客人的怒火，首先从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，与客人争执僵持。当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时，就必须及时请示上级。另一方面，如果管理者做好现场服务实绩管理工作，则不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题了。可见，管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。为客人提供完美的服务是各酒店的追求，而当由于种种原因发生了服务差错时，酒店就应该根

35、据客人重视的损失（如金钱、时间、心理、名誉等等）及时采取有效的补救性措施，防止酒店与客人之间关系的破裂，并将不满意的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客。如此说来， 服务补救 “为时不晚” ！案例十一：把小事做到最好案例：今年初的一个晚上，我和一个朋友约好晚上8：30 左右到他下榻的某五星级酒店拜访，结果我提前10分钟到达。商务楼层的职员问我找谁，我说了房号和客人姓名，并说是和客人约好的。服务员说：客人刚下楼吃饭。我吃了一惊，是我记错了时间，还是我的朋友把这个约会忘了，怎么他这时才吃饭？刚去吃饭，起码要等半小时到一个小时。我看到服务员并没有招呼我的意思，于是我对服务员说：我在休息室等一

36、下。服务员不置可否，我于是索性就走到商务楼层的休息室里，找了一个灯光比较亮的位置坐下（因为这里有一张画，配了镜前灯，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 42 页 - - - - - - - - - 7 其他地方相当昏暗，没有设阅读的灯光，不知道设计师是否想营造一个浪漫的气氛，但书架上的报纸和杂志现在看来只能是摆设）。这时，我想象如果有一杯茶就好了，这不是商务楼层应该有的服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5 分钟，期间有一个主管来巡楼，有一个修理工来

37、维修，走过的时候还和他认识的商务楼层的小姐聊了几句，我什么都没留意，但他最后以一句粗言结束了谈话到给我留下了深刻的印象。更令我吃惊的是没有人感到我的存在。我忍不住问服务员，是否可以帮我找一下我的朋友？当然是想通知他我来了，您吃饭快一点，掌握好时间。 （以我的工作经验，要找一个酒店的VIP 客人是不难的。 ）果然， 楼层服务员很快就给我一个答复：这位先生已经在餐厅结帐了。我又吃了一惊，我的朋友难道是吃快餐，刚去餐厅10 分钟就吃完了一顿晚饭？（我顿时有受骗的感觉，但我并不生气，因为我想我不用等半小时以上了）我以为服务员下一句是：我已经替您通知您的朋友了。又是一阵沉默，我足足等了近五分钟，既没有等

38、到服务员送给我的下一句，也没有等到我的朋友回来。这时，我真的有点生气了，便补充问了一句，您已经告诉我的朋友，我已经在这里等他了吗？服务员似乎有点不好意思。马上又给我打了一个电话，结果餐厅说，我的朋友已经走了。我听到这个答案又是一惊，我的朋友肯定是饭后逛花园去了，起码还要等15 分钟。 （服务员反应速度还算快，但惜字如金，不肯给我说多一句话）这时我不但不感谢她，反而觉得这座五星级酒店商务楼层的服务尚且如此，其他地方就不用看了。就在我正要做一回老师的时候，真正的老师，我朋友回来了。评析：在五星级酒店泡了十年，使我患上了职业病-服务敏感症，到哪里都喜欢观察和评论，但也发展成为一名 不受欢迎 的顾客，

39、现在已乐此不疲，不能自拔。下面让我们来挑挑刺，这个案例发生在五星级酒店的行政楼层，真是一种灾难。一是常识服务问题。服务员一次又一次地犯了同一个错误，没有把客人当成客人。或者没有把客人的客人当成酒店的客人，但或许这是更重要的客人，因为他很容易影响酒店的直接客人对酒店的评价。服务员似乎没有基本的服务常识。我估计如果这位服务员家里来了客人，她一定不会这样。酒店都说宾客至上，服务第一。到底有几家能真正做到？基础服务还没做好，更不用提个性化服务了。二是流程设计和管理督导有问题。管理人员到场时没有对服务进行现场督导，没有达到补救效果，或者就是操作流程设计根本没有招呼客人的客人的程序，这是管理层的错。三是没

40、有给予客人足够的重视与关注。这是培训问题。 即使没有流程规范，也应该表现出友善与关注，让客人知道你经常关注他，随时乐意为他服务。这时，技巧成为次要的东西。四是深层次的企业文化对服务的影响。酒店业的企业文化直接影响着员工价值观和职业操守，有什么样的观念就有相应的行动。因此，这是小事 管理中的 大事 。我认为现在酒店中只有两种文化：一是以老板为中心的文化；另一个是把顾客看成老板的文化。两种不同文化培训出不同的员工，因此就给客人以不同的感受。以上案例中的服务员的表现不言而喻就是以领导为中心的文化的产物。行政楼层按道理说是一家酒店客房服务的精华，代表着酒店日常客房服务的最高水平（总统套房例外） 。如果

41、这里的员工被证明缺乏有效的管理和培训，就可以推断出整个酒店的管理和服务存在较大的问题，甚至可以怀疑这个酒店的总经理的管理水平。我有幸认识一位前辈，他多年来因为在中国酒店界勇敢地坚持做敢说真话的人-一针见血地挑酒店服务质量的小刺，终于成为了业界公认的酒店服务审核专家，其江湖地位比一些经院派的教授不知高出多少？敬佩之余， 从中也悟出一点道理：人们不一定愿意承认错误，但却会尊敬敢于常常指出自己错误的人。服务的事虽然小，但其中每一个环节都充满了学问。一旦钻进去，乐趣无穷。服务，简单说来就是让客人满意。为此，人类发明了很多种方法去控制产品和服务的质量，从 ISO9000系列到在美国GE 公司大获成功6

42、西格玛质量管理法，都是通过对顾客的需求进行分析，形成一套可测量，受控制的服务流程，进一步对人实现控制来控制服务质量。不少酒店把这些方法引进到酒店服务管理中裨益非浅，但服务质量的好坏最终落实到人，活生生的人是最难控制的。我们必须找到一种东西与这些质量管理方法互相配合，让人主动的、积极的去服务，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服务质量，就是研究控制人、激励人的工作，从这个角度看，做小事要实现控制又是大学问。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 42 页 - -

43、 - - - - - - - 8 酒店业的发展史虽然可以追溯到公元前，人类存在就一定要衣食住行，但是这个古老的行业总是没有什么轰轰烈烈的大事 ，因为人们要求服务专注于小事 。酒店业中所有的大集团都无一例外地因为做好了小事而成大器。入了这个行业，我们就必须经历这样一个痛苦的过程：从立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成为大事；但如果小事也做不好，却很有可能成为你不想发生的大事。案例十二：营造良好的沟通氛围案例：新员工小李进店一个月以来，一直不能单独上岗，他自己也很着急，经常加班加点“恶补”到很晚，刘经理见状，便找其谈话，小李一进办公室，脸涨得通红，支支吾吾，半天答不上一句

44、话，谈话继续不下去了。刘经理找来班组主管全面了解小李的情况之后，心中有了底。第二天，刘经理直接到班组找小李，在空闲时将其叫到一旁与其交谈，从其家庭、学习情况，到其对酒店岗位的认识和了解，慢慢地，小李打开了心扉，话也多了起来，他认识到，原来与上级交流也不是件难事。从此，小李在工作上进步很快，不久就能单独上岗了。评析：管理人员与下属交流时，应该注意营造一个良好氛围，因为良好的气氛是谈话、讨论工作、集思广益的重要前提。案例十三：这个钱包该不该赔案例：这是新世纪的第一个星期天，在XX 饭店的峡秀厅里，高朋满座，欢声笑语不断，新世纪的第一个婚宴正在这里举行。该酒店的值班经理周经理，早上一接班就鉴于餐厅经

45、理今天不在，来过该餐厅，叮嘱了餐厅主管注意菜品质量和服务质量，保证婚宴喜庆顺利。可刚过12 点，餐厅就来了电话找周经理：婚宴客人的钱包丢了，包里有千多元现金。周经理闻讯后，马上赶了去。事情的经过是这样的：原来婚宴中欢乐的高潮迭起，一对前来贺喜的小夫妻也被气氛感染，那女的按捺不住激动，把装着钱的小包给丈夫看着，也上台凑热闹去了。谁知，这丈夫也是一个喜欢热闹的人，也将包扔在椅子上不管，上台逗乐去了。可没几分钟，他下台来，才想起夫人交给他的包，四下一瞧就傻眼了：包不见了，于是，就找到餐厅投诉，坚持要饭店赔偿。餐厅主管解说不听，只好找到值班经理。周经理首先听客人介绍了一下，大致对情况有所了解。他问：您

46、的包刚才放在什么地方？ 放在椅子上。旁边有什么人？您认识吗？旁边有男青年，我不认识。当时，我们几个都上台敬酒去了，这桌好象只剩一两个人。 您回座后，男青年在吗？ 刚坐下时未注意，找包时才发觉那青年不见了。先生，您认为这包会是谁拿走的呢?quot;肯定是那青年人，当时我们只以为都是新郎新娘的什么亲戚或朋友，也没问姓名，更没有怀疑和警惕。 那既然是这样，我们只能向派出所报案了。那先生一听，就恼了：报案？那你们饭店就没责任了？我要求你们赔偿。为了不影响婚宴的喜庆气氛，周经理将客人请到另一房里去协商。周经理说： 你们到我们这里用餐，发生了这种不愉快的事情，我们也深感遗憾和歉意。当然，我们也对客人财产的

47、安全负有一定的责任。但这包是你们自行随身保管的物品，你夫人也委托你看好。同时，你也承认，拿走这包的人，是一道来用餐的客人所为，不是我们饭店的工作人员拿的，我们饭店自身也没有违法，而且我们开婚宴也没有什么过错，也不和你丢包存在必然的联系? 青年夫妇听了这一席话，只好作罢。同意向派出所报案。评析：饭店安全是一个全方位的概念，一是酒店以及来店客人、本店员工的人身和财产，在饭店所控制的范名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 42 页 - - - - - - - - -

48、 9 围内不受侵害；二是不仅指人生和财产不受侵害，而且指不存在其它因素导致这种侵害的发生；三是不仅包括事实安全，也包括心理安全。作为饭店来讲，不管你提供的住宿环境、就餐环境、娱乐健身环境以及其他任何消费环境来讲，首先必须是绝对安全可靠的，在提供热情周到的服务的同时，也要搞好安全防范。在服务中就包含着安全，也只有安全才能有服务。客人在受到热情服务的同时，又感到安全，以后才会再到饭店下榻或消费。本例中，饭店在安全上也存在薄弱之处，应在客人较多时，更要注意安全，要主动提醒客人管理好贵重物品，在服务中注意巡视。如果人手不足，也要注意合理调配，才能有效地做好安全防范，防止类似情况发生。当然，周经理对客人

49、提供赔偿的要求予以婉拒也是恰当的。因为饭店不是造成丢包的直接原因。根据我国民法的有关规定，承担民事侵权责任必须具备四个条件：一是行为的违法性（饭店的行为没有违法）；二是要有损害的事实（饭店没有损害客人）；三是行为和损害之间要有因果关系（饭店的经营和客人的对包显然没有因果关系）；四是行为人主观上要有过错（饭店在主观上更不存在有何过错，饭店怎么会希望客人丢失物品？） 。因此，饭店不予赔偿也是合理合法的。但是，作为店人，应该在安全意识上更应加强，咱们自家人关起门来扪心自问：安全工作是否真正万无一失了。案例十四：严堵服务漏洞之魔案例：早上 10 点， 1904 房的客人王先生称其一万元现金在房间内被窃

50、。值班经理接报后，立即与保安部主管 xxx ，管家部主管xxx 赶到现场。据王先生述说，他公务完毕后，回到房间时发现放在行李架上的皮箱被撬开，里面的物件零乱，内层的一万元现金不翼而飞。王先生怀疑有人进入其房间行窃。要求酒店给予处理结果。就此事值班经理与各部门主管张开了一系列的调查活动。1 请客人回忆始发经过，详细填写遗失与盗窃记录，并征询客人的意见是否需要报警，如果需要的话，我们可以从旁协助。但王先生表示不愿意报警。2 要求管家部协助保安部调查所有出入过这间房的服务员，每位服务员书写一份事情经过。3 查询前台接待处在王先生外出其间是否有其他人取过房间钥匙。前台接待员xxx 称曾经接过一个自称是