最新声誉及声誉风险知识培训PPT课件.ppt

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1、从字面上看从字面上看, ,声誉就是让人赞美的名声声誉就是让人赞美的名声. .营销专家来讲，他是从品牌广告角度来认识公司声营销专家来讲，他是从品牌广告角度来认识公司声誉；誉；伦理学家是从一个公司怎么样来尽社会关怀来认识伦理学家是从一个公司怎么样来尽社会关怀来认识公司声誉；公司声誉；会计学家认为公司声誉是一个无形资产；会计学家认为公司声誉是一个无形资产；战略管理理论认为公司声誉创造了竞争优势。战略管理理论认为公司声誉创造了竞争优势。美国学者戴维斯美国学者戴维斯 扬（扬（Davis YoungDavis Young）在）在创建和创建和维护企业的良好声誉维护企业的良好声誉3 3（Building Yo

2、ur Building Your companys Good Namecompanys Good Name）一书中写到：）一书中写到：“一家公一家公司受到拥戴或受到尊敬，是出于三种原因：因为它司受到拥戴或受到尊敬，是出于三种原因：因为它善于从事应该从事的工作善于从事应该从事的工作出产产品，提供就业出产产品，提供就业机会，上缴利润和税款；因为在它从事经营的时候机会，上缴利润和税款；因为在它从事经营的时候对社会带来的损害最少，或甚至没有损害；因为它对社会带来的损害最少，或甚至没有损害；因为它做的事稍稍超过了人们对它的期望做的事稍稍超过了人们对它的期望”。（一）从全面风险管理高度认识声誉风险管理一）

3、从全面风险管理高度认识声誉风险管理（二）从内强素质角度加强声誉风险管理。（二）从内强素质角度加强声誉风险管理。1、必须提高对声誉更为积极的认识必须提高对声誉更为积极的认识。A A树立声誉是公司生存之本的观念树立声誉是公司生存之本的观念。B.B.声誉是金融业的核心竞争力之一，是可以使金融企业声誉是金融业的核心竞争力之一，是可以使金融企业获得长期利益的无形资产。获得长期利益的无形资产。2 2建立以声誉为导向的企业文化；建立以声誉为导向的企业文化；A、充分尊重他们的人格和能力；充分尊重他们的人格和能力；B B、对全体员工进行培训，让他们知晓声誉对企业前途、对全体员工进行培训，让他们知晓声誉对企业前途

4、的重要性，以及他们的行为对企业产生何影响的重要性，以及他们的行为对企业产生何影响。C C、及时向员工提供企业的信息，保持畅通的信息交流、及时向员工提供企业的信息，保持畅通的信息交流渠道，注意倾听员工的意见并及时反馈解决方法渠道，注意倾听员工的意见并及时反馈解决方法。3.3.是从服务设施上优化服务环境是从服务设施上优化服务环境。4 4、是大力提高服务效率、是大力提高服务效率。（三）从外树形象角度加强声誉风险管理，与监管（三）从外树形象角度加强声誉风险管理，与监管机构和传媒良好互动。机构和传媒良好互动。否认：是企业必须坚守的底线否认：是企业必须坚守的底线苍白无力的否认苍白无力的否认尽管会到质疑与批

5、判，但起码将事件框定在企业道尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至法律层面。德层面。如果承认则使事件升级至法律层面。自责：当企业的声誉危机由企业实质的错误引发，自责：当企业的声誉危机由企业实质的错误引发，企业要做的首先就是从态度上以低姿态、诚恳的方企业要做的首先就是从态度上以低姿态、诚恳的方式来表现出自责与悔恨，从而换来舆论的原谅式来表现出自责与悔恨，从而换来舆论的原谅控制控制：抑制其不断深化抑制其不断深化补救：以补救的方式平衡危机所带来形象伤害，从补救：以补救的方式平衡危机所带来形象伤害，从而修补企业声誉而修补企业声誉重构：重构信任重构：重构信任“公司声誉

6、是关键利益者对公司个体所发出的总体公司声誉是关键利益者对公司个体所发出的总体信息在认知层面的价值判断信息在认知层面的价值判断”，有判断，就会有正，有判断，就会有正面的评价和反面的评价，所以，声誉风险也是一个面的评价和反面的评价，所以，声誉风险也是一个常态风险，我们要做的，就是要学会运用一定的措常态风险，我们要做的，就是要学会运用一定的措施去影响组织或个人对企业的评价，争取、维护好施去影响组织或个人对企业的评价，争取、维护好的评价，预防、扭转不利的评价，使我们的企业树的评价，预防、扭转不利的评价，使我们的企业树立和保持良好的声誉，在市场竞争中处于不败之地，立和保持良好的声誉，在市场竞争中处于不败之地，获得持续健康快速发展。获得持续健康快速发展。