客户性格及成交技巧共7页.doc

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1、如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流客户性格及成交技巧【精品文档】第 7 页客户性格解析及逼定技巧 人的情感触发基本模式：（1） 占有欲：“黄金地段、金牌管家，欧陆风情。人人喜欢占有。”（2） 同伴的压力：同一个层次的人全部认可。（3） 野心（梦想）：人人都想实现这种野心、梦想。（4） 声望、地位：入住本项目，就是身份、地位（5） 贪婪：“五子登科”（6） 虚荣心赞扬之声（7） 保障：对财富和对家人生活质量的呵护。客户性格分类及应对措施从顾客性格分不爱说话的的顾客用开放式问题循循善诱。喜欢多讲的顾客多肯定其观点，多洗耳恭听。心直口快的顾客不可着急，先将就将就。 性急或者忙碌的顾客讲解要简明

2、扼要。追根问底的顾客有问必答，对答如流。爱辩论的顾客仔细倾听，随时据理“回报”。 似懂非懂的顾客多肯定，多鼓励。 絮絮叨叨的顾客抓住适当的时机转移话题。1、 理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼员言辞说服，对于疑点必须详细询问。对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。2、 感情冲动型特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做出决定。对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。置业顾问开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，以免影响他人。3、 沉默寡言型特征：出言谨慎，

3、一问三不知，反应冷漠，外表肃静。对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。4、 优柔寡断型特征：犹豫不决，患得患失。对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。5、 喋喋不休型特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从定金到签约“快刀斩乱麻”，以免夜长梦多。6、 盛气凌人型特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应

4、和，进而因势利导，委婉更正与补充对方。7、 求神问卜型特征：决定权操于“神意”或风水先生。对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。8、 畏首畏尾型特征：缺乏购买经验，不易做出决定。对策：提出具有说服力的业绩、品质、保证，博得其信赖。9、 神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。10、 斤斤计较型特征：心思细，“大小通吃”，分秒必争。对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。11、 借故拖延型特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。 对策：追求原因，设法解决。成交的22种方法01、 富兰克林成交法这种

5、主法适用于善于思考的人，如：“李锐先生，在症状国人们把富兰克林看成是最聪明的人。他遇到问题举棋不定时，会拿出一张纸，从中间划一道，将利好和坏因素全都列出来，分析得失。现在看来，出除了你觉得欧陆团体略远一点外，其余的都是国内顶级社区所具有的，您还忧郁什么？”02、 非此即彼成交法这是常用的、非常受欢迎的方法。“不是A，就是B”。记住！给顾客选择时一定不能超过两个，否则他会迷惑不解。可以这样问：“您是现金还是刷卡”。03、 “人质”策略成交法我的车出了点小毛病，空调声音不对劲，送到车场一说，车场老板说：“看看吧，可能是小毛病”。第二天，我去车场，老板大声说：“禹先生，你看你的车”。我的车被高架在空

6、，地下有空调一组排档复速系统的零件。最后，车场老板说：“全修好得8000元啊。无奈，我认了”。在销售中，尽量说服客户交定金，先交500元房号保留金也行。这样，客户反悔的机会就没有了。04、 单刀直入法当您和客户僵持一段时间，就价格、付款、户型和其他方面不能达成一致情况下，你或者可以选择将自己的底牌一下子抖给对方。“价格和档次是一样的，买房和买菜不一样，你不可能花15元/月的低价得到ISO9002的物业管理服务，你别让我为难，我们主管也来了，最多96折。实在你不满意，咱们就交个朋友吧”。这是一种冒险的谈判方式，但这使交易能继续下去，因为压力是双方的。05、 决不退让一寸成交法房地产业不同其它行业

7、，它的定价，规则和内涵丰富得多，都说“一生幸福与一次选择”，没有听说过客户上来就要求5折的。因此，在价格上要一口价，决不退让，要退让，也得假装去请示，因为只有这样，客户才觉得你珍惜。否则让价太顺得，客户反而觉得有水分，反而不客易成功。06、 家庭策略成交法有人说，大家子一起来买房时最难对付，七嘴八舌，不知所云。这是业务员没有用心。你一定要观察出谁出钱？他买房的目的？是为儿女，还是为老娘？那个“影子”就是最有发言权的人。如：北京加拿大别墅位于京昌路B8出口，96年高速党政军没有修时，离北京北三环路的直线距离12公里，售价当时是1500USD/建筑平米的天价。6月份一个倾盆大雨后的下午，二辆车载着

8、一家子，带首一个老太太到中轴路的售楼处，我让两个业务员带着去看房，这二位均是小伙子，一个半小时之后，两名业务员回来了，那一家子没有跟着来。我很纳闷，回为他们是带了2万元定金来的，人怎么就走了呢？不是说老太太的老家就是昌平南口，就喜欢在这养老吗？两位业务员汇报说：“刚下完雨，小区道路还未修好，路不好走，老太太上去看。”当时就把我给气晕了。我说“傻小子！我派你们两个去干什么？不就是要你们做她儿子，背着老太太进去看房吗？你们如果真的背着老太太进去了，这260平米的房子就卖定了，连个小姑娘者能做的，你们就做不到吗？”。07、 蜜月成交法是指在一方（男方或女方）犹豫之际博得另一方的好感，由另一方来说服犹

9、豫的那方。这实际上是“战略联盟”，对年轻的夫妻尤为有效。如：“您们不是在度蜜月吗？你们在一起真和谐、完美。你们结婚几年了？三年呀？像还在度密月。为什么不考虑把爱巢搬到这里来呢？只有*这样的项目才会陪衬你们的爱情，温情脉脉、自由而浪漫”。虽然这样的话是很肉麻，但是记住！人在受到称赞时是分不清真和梦的，你还必须作出认真、严肃地夸奖他们懂得姿态。08、 应招女郎策略成交法这实际上是考验你的描述能力，是考验你能够绘客户带来一个什么样的梦。应招女郎总是在最关键的时侯讲价钱，因为那时它最有价值，客户也就认了。“*，有16个大卖点，不公在智能、环境、户型及建筑风格上属于顶尖社区，而且它最引人之处在于它的纯粹

10、。纯粹的大鼻子MARKS先生近年来的第一位主张东西方园林艺术融合的设计师，YORK先生执笔别墅和公寓的设计，体现的是纯粹的欧洲风格。MARKS先生把所有的单体楼像星星般散落在一个椭圆型的河道上，概念同国家大剧院一样：体现出水晶宫般的梦幻色彩和充满诗意的深层意境。所有学英语的人，谁不喜欢这样的社区？除了国投，在近10年内谁会有这样的势力建造出独一元二的生态社区？*就是身份地位的像征，谁不期待，谁不冲动？09、 退让成交法当客户快要被说服了，还有一点动摇，需要一点外力时可运用这种方法。在房地产销售中，客户只有责任：付款了承诺物业管理费公约。客户的着眼点往往在折扣、付款方式、是否送装修、是否送小花园

11、、是否免12年的物业管理费等。退让成交法需要销售副总监和总监的配合。如：“您今天要付50%的房款的话，我同领导商量把留给别人的那套128平米的签给你”；“您马上能定下来的话可以按上期推广价卖给您”。有得有失嘛，客户在表面上占了上风，因此他会乐意接受。10、 恐惧成交法这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种成交法对那种心动而豫不决的客户最管用。推销之始你要用心，真诚地展示和推广*的主要细节，解答客户关心的问题，等 客户心动了，可用这种方法。创造紧迫感不三种方法：（1）项目热销，不赶紧定，就要失去这种权力（2）某一经典户型快销售完了（3）价格马上升或折扣期限已到期。记住！任何时候都要强调项目热销

12、。一般的做法是要求业务员尽量将客户统一约到某一时段去售楼处。只要有客户签定金，其余的客户就感到压力。要点：你必须是真诚的、项目足够说服人的，否则听起来很假，你反而会失去这个客户。11、 大脚趾成交法大脚趾成交法又称故意出错成交法。出错的目的试探客户是否真心购买，另外，价格出错是给客户以压力。“A户型的总价28万4千元，您算一下”“怎么会这么贵呢？”“啊，是我弄错了，4000元的价格月才执行，我拿错价单了，现在的价格的是3750元/平米”，传达这种信息客户不仅生气，还看着你我脸红的样子，认为你是个诚实的人。买了，搞掂！12、 回敬成交法回敬成交法又称豪猪法，是用问题来回答问题。好比你站在镜子前你

13、笑镜子里的你也笑一样，当客户蛮不讲理或退缩时你就回敬他。这时你可用一种疑惑不解的音调和略带吃惊的表情，客户会明白你要表达什么。“*在二环外，太远了”（客户） “你觉得太偏僻了”（往往业务员跳出来反驳）“我是说离我家远了一些，我很难接受”（客户） “你很难受了？”（业务员）“另外，价格太贵了”（客户提出异议） “太贵了？”（业务员回敬）“我付不了这么多首付款”（这才是问题的关键）“我理解，您为什么不做按揭呢？，我出面帮您！”这是一促斗争。（消费方式：95%的客户选择了按揭）。13、 ABC所有问题解决成交法ABC成交法是最简单的成交方法。像ABC一样，它由三个问题（步骤）构成。当你平稳结束了推销

14、过程，没有听到过多的消极回误码或异议时，可以使用这种方法业务员：还有什么问题吗？ 客户：有，比如：业务员解答和解决完毕所有问题后 客户：基本没有了业务员：这么说你都满意？ 客户：暂时没有问题业务员：那我就填合同了，你首付多少？14、 “我想考虑一下”成交法此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客户说我要考虑一下，实际上是一种借口，它的真正含义是他还没有准备好。客户不想说是或不，他不想伤害售楼员的感情，他想逃离压力，因为客户感觉到自己已往里陷了，便更多的信息还未得到，还没有足够的信心。客户：我考虑一下 业务员：这么说您还没有信心？客户：物业管理费这么贵？ 业务员：客户：我还是考虑一下，好吧？ 业务员：你

15、能直接告诉我您最不放心的是什么吗？是*？是*？是*？客户：对工期，我最不放心的是工期。当客户提出考虑一下的借口时，你一定要先孤立异议，继而咄咄逼人地将客户所担心的问题全部说出来。没有遮羞布，问题也就能够解决了。15、 次要问题成交法次要问题主要是指客户对项目细节提出一些异议，而这些细节又无伤大雅，如“我们选用美国原厂的OTIS电梯还是用菱”？之类问题，实际上两种电梯属于同一档次产品，不过是客户个人的品牌和消费偏好不同而已，对客户提出的次要细节应认真地回答或干脆说“世界上任何一种产品是十全十美的，您的意见非常宝贵，但是项目的方案早已定了，电梯也买了，我们只能在以后的项目中考虑您的建议”。这样回答

16、的前提是，此类问题对签约实在不构成威胁。16、 勇士成交法人类社会到了21世纪，科学技术的发展步入量子时代，但从远古到今天，人类的心智并没有发生变化，如意志力。作为业务员，你一定要有钢铁般的意志，成为生意场上的勇士。方法是：客户说什么，你同意什么，最后把压力转给户。客户：太贵了 业务员：是太贵了（沉默）客户：我不喜欢这种瓷砖 业务员：我实在无法回答，因为你的想法是结论性的。最后，客户感到了压力，你马上可以反客为主了17、 档案成交法档案成交法又称羊群成交法，你可以告诉客户他未来的邻居是谁，已有谁认购，已有谁入住。已入住者和已认购者是社区的档案，突现*的品位，客户在“名人”和“同类”面前只好迫于

17、压力冲动。也变成一个档案！18、 第三者出面成交法针对逻辑思辩能力强的客户，几外回合拿不下来怎么力？你不妨叫一位第三者：律师、工程师、同行，也可以建议客户自带。在专业人士面前，你的规范、你的业务水平、你的公道会博得第三者的认同。第三者仲裁的结果：买吧，没错！19、 以柔克刚成交法产品比较法至柔则至刚！水这无力但润万物也！从心理学上讲，女性在房地产销售中面对北方大男子往往占主动地位，因为女性的温柔给人以可信任感。在谈判中明显弱势方往往能占便宜也是这个道理，谈客户不是斗嘴，不要显要口厉，介绍要客观，让客户三分又如何？最后还不是交钱给你？！20、 产品比较法是指拿别的项目与*做比较。比较的应该是同档

18、次项目或可替代的项目。切记！比较时一定将话留三分，不要用语言中伤别的项目，介绍要客观入理，这样，客户心理天平才会倾向于你。21、 坦白成交法坦白成交法就是将项目的优缺点全盘托出“您看着办？”、“我就有这份自信”、“没有必要隐藏缺点”。这种推销方法适合于心眼小的客户，他们一定惊讶而狂喜，为你的诚实而叫好。“不买*？没道理呀！”22、感动成交法你推销的不只是产品和服务，也是一种生活方式，一份感受情。你在任何时侯都应怀着“服务”的心态，一次次送资料，下班后还一次次等待迟到的客户。你还必须有站在客户角度分析问题的眼光，到这个程度，客户只有感动的份了，又一单进帐，又赢得朋友了。顾客购买信号（成交时机）的

19、判断可分为以下几类：1、当客户对产品无议，询问认购方式时。2、对产品比较满意，要求更多优惠时，对其他方面均无异议，只剩下价格问题时才可以。3、当一位话多的客户突然不说话，深思熟虑时，反之，话少时的客户突然话多时。4、话题集中在某套房源时。5、反复询问，如果买房子能满足其某种要求的。6、看现场，感觉客户意向很好的时候。7、当客户犹豫不定，要你帮助参谋某套房是否合适时。8、请你无偿保留房子时。9、当客户非常关心售后服务时（物业管理问题）。10、客户多次到达现场表示满意时。11、当客户突然带着亲友团体起参谋时。12、当客户受现场气氛影响，兴奋不已时（先定后谈，以防抢门）。13、当现场有两组客户恰谈同

20、一房源时。如何处理客户催款及退房如何催款？在处理催款的问题上，我们在言词上就要更加注意，既不能让客户以为是怕他欠你款不交才催款的，又不能让他觉得可以轻易拖款。因此我们所采用的方法大多会比较婉转，但一定要把催款的意思清晰、准确的传达给客户，这里需要掌握一个原则：语气平和，催款的目的要明确，并且要让客户感到他确实有一件很重要的事要做。 从订购协议的角度，一般讲，客户催款时间定在7天内，催款程序如下：（1） 13天，催款短信或电话提醒（以示有人情味）（2） 向客户提旬问是否忘记付款？电话或短信口气随和。（5天）（3） 询问客户究竟出了什么事，争取帮助解决问题。开始增大压力（7天）（4） 跟客户讲明白

21、“良好的行为准则要求双方公平处理欠款之事”以示比较迫切（10天）（5） 提示客户有关细节，合同中的处罚。（15天）（6） 催款无效后，由律师发出采取行动警告（30天）（7） 如果客户提出退房，视哪个阶段：交纳定金后，按合同扣掉定金；在签约后，按合同细节走；如何处理客户退房？ 当有客户提出退房时，我们的销售员首先要做到“依然热情”，沟通安抚无果后转交给经理处理。我们通常的做法是先请这位客户到一间单独的专门用来处理此类事情的房间，倒上一杯茶，坐下慢慢了解情总，通过谈话和平时对客户的了解，我们可以判断出这些客户退房的真正原因。这里我们举两个典型例子：1、按原则来讲，客户交了定金后是没有理由退房的（在开发商没有违约情况发生），如果能退，也要层层审批申请，让客户觉得我们出于考虑到客户的特殊情况，来回周旋，领导才签字退款，过程中我们掌握了原则，又不失人情味，最后赢得客户的信任（后期老带新），也得了经济利益。2、有的客户轻信别人的话，认为自己是受骗了，于是前来退房，我们首先把他请到办公室，坐下来慢慢揣摩出他的真正心理，对症下药，打消他的顾虑，使他顺利签约，对待这类客户，我们首先要坚定地把握住原则，然后想办法使他放心，取得最后的胜利。