物业管理公司物业管理检查及考评规范.doc

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1、物业管理公司物业管理检查及考评规范RG/NJUTAJWG0152007自检工作程序1目的保证各级员工在对业主服务及日常工作中始终按标准、规范行事，确保各项工作的一次合格率。2适用范围适用于公司全体员工。3工作程序3.1员工在接受工作指令时应明确：3.1.1该项工作要达到何种目的。3.1.2该项工作要求完成的项目及内容。3.1.3该项工作开始的时间及完成的时间。3.1.4该项工作进行的地点。3.1.5使用的作业指导书名称。3.1.6应采用的材料、设备、工具等。3.1.7涉及到的有关部门、相关人员及产品等。3.1.8应保留的记录。3.1.9应注意的例外特殊情况。3.2员工在工作中应不断检查以下内容

2、3.2.1作业是否符合安全管理制度。3.2.2是否在按作业指导书的步骤完成工作。3.2.3对客服务时仪容、仪表是否符合规范，是否使用文明语言，正确操作设备及工具。3.2.4工作中是否涉及其它层次或专业问题需要进行协助、配合。3.2.5是否出现例外，特殊情况需紧急汇报给上级。3.3员工在工作完毕后尤其是同类工作中的“首件”完成后应进行以下检查：3.3.1是否做到工完料净场清。3.3.2该项工作是否满足业主（客人）的要求，是否达到预期目的。3.3.3该项工作是否满足工艺规程或设计图纸要求。3.3.4该项工作是否按作业指导书进行。3.3.5此项工作给其它专业或项目是否造成不利影响，影响程度如何，影响

3、时间长短，需否采取另外措施。3.3.6是否按时、保质、保量完成了该项任务。3.3.7是否填写了相关的质量记录表格。3.3.8对需要汇报的内容应及时向班长、主管汇报。3.4同一小组同一工种的员工应对搭挡的工作重新按3.3项的要求进行一次互检，发现的问题应立即通知进行封闭整改。3.5对操作连续性运转设备的人员工作中应时刻检查以下各点：3.5.1设备运行状态是否良好，有无异常现象发生。3.5.2各种表计指示是否准确，有无详细记录，设备是否处于良好的受控状态。3.5.3设备出力是否达到规定要求，各项运行参数是否满足设计或工艺要求。3.5.4各类附机是否正常运转，零部件是否齐全好用。3.5.5设备清洁、

4、油漆情况及机房内跑冒滴漏现象的处理。3.5.6有无提请下一班人员注意的事项。3.5.7应该进行的维保工作是否已圆满完成。3.5.8有无进一步节能的潜力或措施。3.6主管对员工的工作尤其是“首件”工作进行详细检验记录，并对最终结果负全责。对批量性的工作，必须在首检合格后才可全面铺开。3.7所有员工均有义务、有责任在发现非责任范围内的不合格及损坏现象后，立即通知相关人员予以处理。日巡视检查工作规定1目的通过每日不间断的巡视，及时发现服务中的不规范，不合格之处，立即予以纠正、整改，保证物业管理工作始终处于较高水准。2适用范围适用于管理处班长的日巡视检查。3职责3.1管理处班长每天对管辖区域进行巡视检

5、查，督导运转，处理问题。4内容4.1管理处员工内务巡视检查。4.1.1仪容仪表：着装整洁、佩戴工作牌。4.1.2服务态度：说话和气，使用文明用语，不与业主(住户)发生争吵。4.1.3工作纪律：按时上下班，无迟到早退现象，无闲逛闲聊看书看报现象。4.1.4值班室及内部用房：清洁整洁卫生，材料工具摆放整齐，无乱堆乱放,无垃圾。4.1.5仓库标识清楚，记录清楚，摆放整齐，领退手续完备。4.2物业巡视检查内容4.2.1房屋4.2.1.1空置房干净、整齐、卫生、无垃圾、设备设施完好，能随时交付。4.2.1.2二次装修严格按各项规章制度进行，有施工证、审核后的有效图纸、出入证、动火证、材料入场单、垃圾清运

6、单，无违章装修。4.2.1.3楼道墙壁无乱画、乱涂；电梯间无乱扔现象。4.1.2.4入住业主生活和工作秩序正常，无不良干扰。4.2.2维修保养4.2.2.1接修及时、认真负责、维修效果良好，业主（住户）满意。4.2.2.2按计划对公共设施设备进行正常巡视、维保。4.2.2.3有无不安全隐患，如通道被堵、私拉乱接电线、通讯设备损坏、室外水管渗漏、人行道破损等。4.2.3运行4.2.3.1各类设备运行正常，运行工按操作规程执行各项操作。4.2.3.2设备参数均在应控制范围之内，无超标超限现象发生。4.2.3.3各类记录齐全、完整，符合要求。4.2.3.4对运行工进行技术指导，对运行提出较高要求。4

7、.2.4治安4.2.4.1有无可疑人员在楼内闲逛、游荡、张贴、分发广告或推销。4.2.4.2各类通道门、公共门、机房门、空关房门、业主房门锁完好无损，能正常使用。4.2.4.3中控室机器设备正常投用。4.2.5车辆管理4.2.5.1有无车辆乱停放。4.2.5.2有无乱收费或违规收费现象。4.2.5.3是否按规定对进出车辆进行登记。4.2.6清洁卫生4.2.6.1楼道内、前室内有无垃圾乱堆乱放。4.2.6.2垃圾站是否及时清理。4.2.6.3室外各类水井、水箱有无堵塞现象。4.2.6.4室内外、楼层公共部位的卫生状况如何。4.2.6.5消杀工作是否按计划进行。4.2.6.6公共部位清洁是否按规定

8、进行。4.2.6.7有否卫生死角。4.2.7绿化4.2.7.1树木花草有无损坏、枯死现象。4.2.7.2 是否需要进行修剪、除杂草、除病虫。4.2.8巡视时遇突发紧急事件则应立即投入处理。5巡视记录及处理5.1日巡视记录填入质量检查记录表中，5.2巡视中，主要记录发现的问题，对业主的提议、建议、意见及自已在工作中发现的需加强管理，提高服务质量等方面的想法要予以认真记录。5.4巡视中发现的问题分类进行处理，并开不合格单。5.4.1收集的管理意见，在日工作检查表中填写清楚交部门主管。5.4.2即行关闭的轻微不合格，即刻关闭整改，在表中反映，并安排下次巡视中复检。5.4.4发现违章行为按违章处理规定

9、执行。6巡视时间6.1班长每天2次巡检管辖区域，巡查采用抽查方式，但保证每周对所管辖区域内，全面覆盖检查一次。6.2 主管根据日巡查情况，每天有选择的进行突击检查。7注意事项7.1每天的巡视检查应能覆盖要求检查的内容，每天检查的项目可各有侧重。7.2本着分工不分家的原则，巡视时发现的非自已管辖范围出现不正常或不合格现象应及时通知相关人员。7.3 规定3.0只列举了各专业的重点巡视内容，具体的要求详见各专业检验规程。7.4公司总经理及管理处经理对发现的问题需明确处理意见及责任人，及时安排解决。周检工作规定1目的通过每周巡检，掌握小区的运行动态，及时整改不合格处，确保管理、服务到达规定要求。2适用

10、范围适用于各小区进行的周检。3职责3.1由各主管组织，班长参加。3.2主管指定一人做好周检记录。3.3主管负责对周检中发现的不合格，组织人员及时制订整改纠正措施，发现严重不合格时，除制定纠正措施外，还需上报公司相关部门。3.4各主管每周五对相关工作进行检查，结果记录在物业管理质量检查记录表中。4要求4.1必须按6.0的规定进行周检工作5检查方式5.1周检时间安排每周五上午检查工作、服务情况，特殊原因可提前或滞后半天。5.2检查形式以集中检查为主。5.3检查方法巡查和抽查，以抽查为主，侧重于各类设备的运行。6检查项目和抽查内容6.1房屋管理检查所有的正在施工装修的房屋，各办公室、小区公共地带、地

11、下室车库等。6.2保安工作检查一周的交班记录，中控室报警处理及记录，抽查3个岗位的值勤情况。6.3车辆管理检查岗位记录、巡视车场无违规现象。6.4清洁工作抽查5层公共走道及公共卫生羊，检查室外所有雨水截流沟，抽查2个污水井，对垃圾房消杀工作作重点检查，大堂的卫生状况必查。6.5绿化工作检查绿地花坛（池）内有无垃圾，杂草枯死现象。6.6维修工作抽查5层走道、楼梯及管井无不良现象。6.7设备运行周检对设备运行做重点检查，主要围绕以下机房进行：配电房、发电机房、电梯机房、锅炉房、冷水机房、空调机房、水泵房、风机房、弱电机房等，对各类设备一周来的运行作出鉴定，检查运行记录表、交班记录表、维修记录表、保

12、养记录表、故障记录表、值班室卫生人员劳动纪律出勤情况，一周设备运行情况及耗用能源情况等进行全面了解，并至少对二个机房加深检查深度。6.8 检查上周不合格的处理结果。7各主管对现场进行检查应注重以下几个方面的内容7.1作业人员7.1.1是否遵守作业标准7.1.2劳动效率的高低7.1.3分工是否合理7.1.4协作是否有问题7.1.5操作是否熟练7.1.6工作热情与士气7.1.7团队合作精神7.1.8礼仪礼节7.2原材料7.2.1数量是否有差错7.2.2规格等级是否有差错7.2.3出入库手续是否完备7.2.4有无人为浪费现象7.2.5有无丢失现象7.3机械设备7.3.1设备完好率7.3.2设备运行状

13、况7.3.3设备日常维护与定期维护状况7.3.4零备件、易损件备用情况7.3.5设备事故率7.3.6人员操作是否符合规范7.3.7设备故障排队效率7.4作业程序与方法7.4.1是否按规则作业7.4.2是否坚持操作标准7.4.3作业标准是否完善7.4.4品质控制措施是否齐备7.4.5作业程序是否合理7.4.6作业有无安全保护措施7.4.7劳动效率是否符合拟定标准7.4.8团队合作有无阻碍8处理结果发现的轻微不合格立即封闭处理，严重不合格及时填写不合格（服务）处理表安排整改，并报公司相关部门。9检查记录9.1 由专人边检查边记录、整理、汇总报经理审批后下发各班组整改。9.2 各主管的检查结果以各部

14、门检查记录表的形式存档，发现不合格即向管理处通报10总结由部门主管在每周管理处工作例会上就周检工作专门做出总结。楼检（月检）工作规定1目的通过对管理处所管辖大楼的全面检查和评价，验证其所提供的服务和内部管理质量是否满足规定要求。2适用范围适用于公司进行的楼检和管理处自行安排的月度检查。3职责3.1管理处经理组织，工程部主管，绿化保洁部主管、安全部主管。3.2被检大楼管理处班长以上人员全体参加。3.3管理处经理负责对检查中发现的不合格项目及时制订整改或纠正措施，并报工程部。3.4检查完成一周内组织讲评。4检查的方式方法4.1时间安排：每月23日楼检可与以安全为主要内容的安检结合，亦可分别进行，因

15、特殊原因，经总经理批准后楼检周期可以适当延长（如每2个月一次）。4.2检查人员的检查组织形式：采用集中检查，分组汇总，统一总结，逐一整改，专题讲评的方式。4.3检查方法：实行巡查和抽查相结合，以巡查为主，检查面必须覆盖5.0项内容，并至少侧重其中二项加深检查深度。5检查项目及抽检内容5.1房屋管理抽查12份投诉处理，抽查回访记录，巡视记录和来访登记等质量记录，巡检办公室、楼道、小区公共地带及地下室等地。5.2保安工作分4个区抽查签到单，巡查23个固定岗，抽查培训记录，巡检保安员仪容仪表，抽查35人对工作流程的掌握，着重检查中控室人员对异常情况下的反应及设备操作的掌握程度。5.3车辆管理检查停车

16、场（库）和道口岗亭，观察现场运作5分钟，抽查3份岗位记录，巡查车辆停放及车库管理。5.4清洁工作室内抽查5套空房（门、窗、顶、墙、地、全套卫生洁具、房内管井卫生）抽查5个楼层的走道卫生、楼道卫生、检查天台卫生、室外抽查二道雨水截流沟，检查道路、水池，雨蓬卫生状况，巡检消杀工作（消毒杀菌、灭鼠、灭蚊、灭蝇）。5.5绿化工作检查绿地拔除杂草是否及时，树木有无病虫害。5.6维修工作抽查20%楼道门，10%的路灯，10%的楼道走廊灯，抽查5份维修单、派工单，抽查5层强电井、弱电井，各类水井内部设施的维护情况。5.7运行工作检查所有设备机房、值班室，全面了解供水、供电、供空调、电梯运行，污水处理设备完好

17、率、机房卫生、设备日常维保等工作。5.8检查上月不合格项目的处理情况6处理结果对不合格服务及时填写不合格单出具纠正（预防）措施报告。7检查记录采用边检查，边记录的形式，填写到物业管理工作验证记录表中，统计后交管理处经理统一编制楼检问题整改通知单。报经理审批，公司办公室一周内出楼检工作报告并进行讲评。员工考评制度1目的为了维护公司正常工作秩序，提高员工的综合素质、精神面貌，发扬团队精神，增强公司的凝聚力，科学、系统、规范地对员工的素质、能力发展情况进行考核，特制定本制度。2适用范围本制度适用于公司全体员工的考核规范。3考评办法3.1考评时间：公司员工考评一年一次，如需要可增加次数。3.2考评小组：公司经理、管理处经理、各部门主管、班长。3.3考评内容：a）按照员工考评表、保安考评表、工程部人员质量考核表、保洁员考评表等有关表格的要求，进行评分，评分结果占总分50%。b）根据质量检查表中开具的不合格报告数量计算（每份不合格报告扣5分，不合格情况未在限期内解决的扣10分），评分结果占总分的50%。3.4根据评分结果判定员工工作绩效a）85分以上优秀b）7085分良好c）6070合格d）60分以下不合格3.5根据员工考评成绩公司进行相关奖惩。