超市营运规范手册.doc

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1、超市营运规范手册超市营运规范手册营运规范手册POP作业一 目 的: 使分店於制作, 使用POP时有所依循 二 适用范围: 本公司所属各批发仓库 3.1 区分3.1.1 货架卡(RAILCARD):分为及红色大型货架卡, 红色小型货架卡, 蓝色大型货架卡及蓝色小型货架卡四种. 3.1.2 海报(POP):分为A4,A3,四开三种.如以功能区分,可分为印花商品,特价商品二种.3.1.3 公告:对开,A3,A4.3.1.4 其它. 如黑板及压克力插牌等. 3.2 使用时机3.2.1 大型货架卡: 主要使用于熟食,斜口笼及排面内之特价商品.3.2.2 小型货架卡: 除3.2.1外,排面全部使用小型货架

2、卡.3.2.3 红色货架卡: 表示促销或特价品,原则上全部使用大型红色货架卡.3.2.4 蓝色货架卡: 用以表示正常销售商品.3.2.5 A4 POP: 使用於冷冻,冷藏卧柜,立柜,1.2M及1.4M高的轻型货架,但若为印花商品时,可因陈列之需要,改用A3 POP.3.2.6 A3 POP: 使用於折叠笼.3.2.7 四开POP: 货架端架及促销区吊挂时使用.3.2.8 对开公告:使用于公告,道歉启事等.3.2.9 A3,A4公告:使用于公告赠品,搭赠等相关活动.3.3 POP的内文对开,A3,A4公告由手工绘制外,A4,A3及四开POP之内文皆由电脑列印,(各部门可自行列印),其中A4仅可列

3、印一个品项,A3 及四开可视需求选择列印一个品项或二个品项.3.4 POP套框领用 由于POP套框制作成本高,各分店应视同为资产管理各部门统筹向部门统筹向 店总经理室领用.分店美工应定期盘点数量.3.5 POP吊挂高度视实际陈列位置而定.原则上:四开:重型端架,促销吊挂区离地约2.75m.2.43m轻型端架,离地约2.76m. 3.04m轻型端架,离地约3.11m.3.6 POP内文及货架卡内容必须正确无误,凡已更换之POP内文及货架卡一律立刻销毁,不得留滞卖场或随意丢弃.四 使用表单: 4.1 POP相关备材盘点表.赠品处理规范一 目 的:明确规范本公司采购之商品中所附带之免费赠品处理原则.

4、二 适用范围:本公司所属各批发仓库.三 内 容:3.1 所谓赠品系指厂商提供之免费特别商品,可分下列两种: 3.1.1 做为促销手段,於顾客购买该公司商品时赠送之.3.1.2 赠送给卖场,一般称为搭赠.厂商用以弥补卖场因商品自然耗损或运送过程不当造成之耗损,所采取的方法.厂商因为交易习惯等因素,无法直接降低进价故以搭赠方式,增加实际毛利3.2 赠品收货方式 :3.2.1 赠品与原商品包装在一起,作正常收货 3.2.2 赠品与原商品分开者,仓管课於收货时不对赠品做电脑输入,一律以人工开立赠品收货单,赠品收货单一式三联, 第一联:仓管留底;第二联:卖场留底做为盘点之参考;第三联:送安管课长留底.3

5、.2.3 如系搭赠,则行政助理利用厂商搭赠之原因代码做库存调整.3.2.4 与原商品分开包装之赠品收货后,仓管课长应通知营管课长至收货区签收营管课长须於赠品收货单中注明赠送期间,方式及地点.3.3 赠品赠送方式 :3. 3.1 稽核赠送 : 小样品,低单价赠品由稽核赠送,稽核同仁於送货单上勾选原商品,并盖,赠品已送章 3.3.2 提货区赠送 : 高单价赠品或大型电器商品之赠品由提货区赠送,每一赠品填写一份赠品控管单并注明每一赠送记录. 3.4 赠品控管 :3.4.1 稽核於赠送期结束后应清点数量,填写赠品盘点单送稽核课长及店经理签核3.4.2 提货区每月五日应盘点赠品乙次. 3.4.3 赠品期

6、间结束后稽核及提货区於盘点后将赠品退回卖场,卖场课长於盘点单中签收并影印乙份留底,如该赠品印有 不得转售或 赠品字样,或该赠品卖场并未销售者,应统一集中由店经理室处理,如剩余之赠品,卖场亦可销售,则由部门行政助理以厂商搭赠代码作库存调整3.5 厂商搭赠一律由采购通知,卖场人员禁止和厂商洽谈搭赠事宜,凡确定厂商提供赠时,采购或楼面课长应於订单上注明, 以利收货作业.3.6 厂商搭赠之商品如有特殊理由须办理退货,应在收货日起三个月内办理,超过三个月一律不准退货.3.7 办理退货时,应附原赠品收货单影本,并填赠品退货单连同原商品退货单办理退货四 使用表单4.1 赠品收/退货单. 4.2 赠品控管单.

7、 4.3 赠品盘点单. P11一,目 的:使分店与总公司及厂商之沟通迅速,正确有效.二,适用范围:各批发仓库适用之.三,内 容:3.1 沟通关系: 分 店采 购 厂 商3.2 沟通事项:3.2.1 分店 厂商订货事项 交货日期送货品质 商品品质商品包装 退换货驻场人员管理3.2.2 分店 采购新商品 商品包装商品价格 供货状况促销 最小订购量市调 送货行程商品品质 缺货通知商品出清 退换转货3.2.3 采购 厂商促销计划 折扣付款条件 商品规格商品包装 进价送货行程 最小订购量缺货通知 商品品质驻场,展售,试吃 供货状况退换货 自有品牌3.2.4 采购 分店促销计划通知 新商品通知价格订定 厂

8、商特殊状况通知退换转货通知 市场资讯提供提供专业知识协助训练 缺货通知3.2.5 厂商 采购报价 促销方案价格调整 供货能力说明最小订购量,送货行程修改 新商品缺货通知 退换货市场资讯提供 厂商基本资料异动驻场,试吃,展售 提供专业知识(书面)3.2.6 厂商 分店售后服务 提供辅助销售工具或技巧促销活动配合 市场资讯提供交货日期 交货数量协助专业训练 驻场,试吃,展售管理排面整理 陈列:3.3 沟通方式:3.3.1 尽量以口头方式沟通后补书面通知.3.3.2 以建设性的建议代替负面的批评.3.3.3 第一时间沟通,内容应尽量量化,数据化.3.4 沟通工具:3.4.1 传真或电话.3.4.2

9、采购店内巡访(Store Visit)会报.3.4.3 利用S191报表(E-MEMO).3.5 采购业务处对店内的沟通,一律透过店内各部门做沟通.四,使用表单:4.1 S191报表(E-MEMO).P17一,目的:为使顾客提领大件商品时有所遵循,特订立本规范.二,适用范围:本公司所属各批发仓库.三,内容:3.1 商品提货:3.1.1 顾客结帐后,提货区之印表机自动列印提货通知单.3.1.2 提货区人员依提货通知单备货.3.1.3 顾客持发票,送货单,提货卡至提货区提货.3.1.4 提货区人员核对提货通知单与送货单检查码是否相同,提货卡是否有收银员签名.3.1.5 将顾客资料,提领日期及商品填

10、於大件商品提货登记表中.顾客自提委托运送3.1.6 开箱检查配件及保证书盖章 3.1.6 稽核员填写托运送货单一式四联.3.1.7 送货单盖章确认,请顾客在 *3.1.7 稽核员收回提货卡(顾客大件提货登记表及配件章上签名,并收回提货卡销毁. 已签名)及托运送一,二,三联留存,第四联交顾客收执.3.1.8 发票及商品交给顾客.3.1.8 输入电脑该项商品已提货.3.1.9 输入电脑该项商品已提货. 3.1.9 货运公司派人前来提领商品时於托运单上签名,并注明时於托运单上签名,并注明车号及提货时间.3.1.10提货通知单装订存查. 3.1.10出货时复核商品货号,型号规格及数量,并检查配件是否齐

11、全.3.1.11第二天核对S193(当日提货区提货明细)报表. 3.1.11托运单一,二联交给货运公司,顾客签名后带回.第一联交回提货区,第二联货运公司存档.3.1.12托运单第一联,第三联及提货通知单装订存查,并销毁提货卡.3.1.13第二天核对S193(当日提货区提货明细)报表.3.2 电视机,电冰箱,冷气机,洗衣机,於每日交接班均须盘点.3.3 如顾客提领之商品附有赠品,於赠送时稽核员应於送货单上加盖赠品己领字样,并记录於赠品控管单中(详见赠品处理规范).四,使用表单:4.1 提货卡4.2 大件商品提货登记表4.3 拖运送货单4.4 S193(当日提货区提货明细)报表4.5 赠品控管单紧

12、急事故预防处理P18一,目 的:为预防紧急事故发生及降低紧急事故发生造成之损害,特列举几种可能发生之意外,供分店参考.二,适用范围:本公司所属各批发仓库.三,内 容:3.1 分店应事先投保各种保险,避免因意外事故造成重大损失.3.2 各分店应设置紧急通报系统,以利即时连系相关人员.3.3 各分店需设置紧急应变任务编组,每年定期演练 2次,使人员熟悉所扮演的角色,减少事故发生造成的损害.3.4 凡发生任何灾害造成损失均须拍照存证,如须保险公司或警察到场勘验者,一律保留完整现场,等会勘后再清理现场.3.5 各种意外事故发生时,均须立即通报值班经理及店经理,并由店经理决定是否停止营业,同仁是否上班.

13、3.6 火灾:3.6.1 事前预防:设置紧急应变任务编组.定期保养检查消防设备,使其维持勘用状态.定期举办训练(含模拟实况演练,设备使用,防火知识教导).保持逃生通道及安全门畅通.设立卖场消防设备配置图及逃生路线平面图.防火安全卷门下不放置物品.3.6.2 一般火灾处理:就近利用消防设备迅速扑灭火势.通报店经理或值班经理.通知总公司营运管理处及财务处.3.6.3 重大火灾处理:关闭所有电源及瓦斯开关.广播同仁依紧急应变任务编组执行任务.通报店经理或值班经理,统一指挥调度.在不危害本身安全下,使用灭火设备,协助灭火.疏散店内顾客(不要使用电梯,电扶梯 )打119电话报案.协助受伤顾客送医处理.抢

14、救财物.清点人员.交通管制. 3.6.4 事后处理店经理整理事故资料通报总公司营运管理处.拍照存证.清点财物损失编列清册.请总公司财务处通知保险公司会勘堪损失情形.: 检讨火灾原因及处理过程缺失以为改善之依据.3.7 台风:3.7.1 事前预防:随时检修门窗,招牌.排水系统正常,水沟不阻塞.紧急照明灯正常勘用.紧急发电机正常勘用且油料充足.注意台风动态.清除屋顶杂物.3.7.2 台风来袭:成立防台任务编组.店经理,值班经理,安管,维修及指定人员於指定地点待命.防台器具准备(如手电筒,对讲机,雨衣,车辆).关闭不须使用的电源及瓦斯开关.必要时门窗加装固定设备如贴胶带.注意同仁,顾客安全,做必要的

15、协助.及物品如严重淹水,立即将重要文件移至安全区域.3.7.3 台风过后:检查各项设施是否损坏.检查商品,设备损坏情形.清点人数,清理现场.: 将损坏情形列册送营运管理处及财务处向保险公司求偿.3.8 地震:3.8.1 事前作业定期维护各项设施.定期保养各项设备.商品陈列整齐.3.8.2 发生地震保持镇静,不要恐慌,奔跑.靠墙或走道站立.可躲进桌子或板凳下.不使用电梯,电扶梯.安抚顾客避免其慌张彼此碰撞,造成伤害.如有人员受伤立即送医处理.3.8.3 地震过后清点损失.拍照存证.清理现场使卖场立刻恢复营业(损害轻微时).广播请顾客安心购物.将损害情形列册交总公司营运管理处及财务处向保险公司求偿

16、.3.9 抢案: 3.9.1 事前预防设置警民连线.配合警网建立巡逻系统.教育训练.随时注意可疑人物.财不露白,帐管课交付现金给保全及银行人员前须先确定身份.重点区域装录影监视器.3.9.2 发生抢案必须确保同仁及自身安全.冷静,沉著记下歹徒容貌,身高,穿著,特徵,年龄.如可能则记下车号.不和歹徒抗辩,冲突.在不发生危险的情况下,启动警民连线装置.3.9.3 事后处理向警察机关报案.报告店经理或值班经理,呈报营运管理处.维持现场完整,等警察到场处理后,始可清理现场.勿立即告诉警方损失应於第二天清点后,以书面资料做报案记录,送交警方.将全案作成报告送总公司营管处及财务处,向保险公司求偿.3.10

17、 夜间侵入 3.10.1 事前预防保全系统设置.夜间警网巡逻.警民连线.随时检查建筑物是否被破坏.教育员工偷窃法办的观念.夜间保持部份通道灯光.3.10.2 发生窃案:接获保全公司通知异常,安管立即通报店经里,并立刻到现场.会同保全人员进入卖场.(不可自行进入并注意进入时保全在前,安管在后)打开店内所有灯光.碰到歹徒,避免和歹徒打斗,确保自身安全,并记下歹徒容貌,特征3.10.3 事后处理:如证实有人侵入,即刻报警;并由店经理通报营运管理处长.保持现场完整,等警察到场处理后才清点损失.现场如被破坏,则拍照存证.全案作成报告转送总公司营运管理处及财务处,向保险公司及保全公司求偿.3.11 顾客受

18、伤: 3.11.1 预防措施:店内之动线,装璜设计及各种设备之装置,应考虑顾客及同仁安全员工於卖场工作应依规定程序操作,注意自己与顾客安全.堆高机,电动拖板车及其他设备使用时,应注意安全.注意地板不可太滑,不能积水.熟食及试吃展示应使用安全无虞的桌子(陈列台).指派人员接受急救,包扎及心肺复苏术训练.和地区医院建立特约医疗关系.3.11.2 意外伤害-开放性伤口使受伤者平躺.用乾净的纱布包扎每15分钟放松1分钟.如伤者无呼吸或脉膊,则施以心肺复苏术急救.送医或请求救护车支援.填意外事件处理纪录传真总公司营运管理处及财务处.3.11.3 意外伤害-不具开放性伤口使受伤者平躺.如伤者无呼吸或脉膊,

19、则施以心肺复苏术急救.如系烫伤,先用冷水冲洗.送医或请求救护车支援.填意外事件处理纪录传真总公司营运管理处及财务处. 3.11.4 事后处理方式:以关心的态度探视顾客.如有医疗费用应检附相关单据.如和解应有书面和解记录(可要求保险公司协助处理).全案作成记录送交总公司营运管理处及财务处.财务处向保险公司求偿.3.12 停电:3.12.1 事前准备:设置自动发电机,并保持勘用状况,且油料准备充足准备紧急照明灯,手电筒.掌握电力公司有计划的停电讯息做好准备.3.12.2 停电:确定自动发电机运转.广播通知顾客因停电,故卖场部份区域较暗,请其见谅.询问台电营业所,了解停电时间多久.店经理应加派人员巡

20、示卖场,避免偷窃或意外事故.检查水电是否正常,如异常立即修复.将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿.3.13 停水:3.13.1 事前准备: 了解各种设备水容量及耗水量做成书面资料备查.和消防队建立关系.寻找水源备用.3.13.2 短暂停水( 8小时以内)了解水公司停水期限.减少进出冷藏,冷冻库次数.减少民生用水.3.13.3 长时间停水( 8小时以上)减少进出冷藏,冷冻库次数.减少或停止民生用水.连络消防队送水支援.购买乾冰使用(非例假日尽量不用本方法).至水源处接水或买水使用.抽地下水做为民生用水.3.14 群众事件:3.14.1 事前预防敦亲睦邻.营业尖峰加强交通指挥.装设污水处理

21、设备处理污水.注意商品品质及服务态度.客诉优先处理.: 公司之福利制度符合法令规定.3.14.2 发生群众事件由地区最高主管处理,必要时可请营运管理处及公司发言人协助处理.了解造成抗争的原因.报警备案.处理过程不可使事件严重性扩大.不可引发暴力冲突.找出发起人或意见领袖协商.表达公司解决诚意,要求处理时间,请群众先行返回.尽量避免员工与群众冲突.请地方仕绅或地区调解委员会协助处理.将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿.3.15 凡发生上述紧急事故,并造成人员,财物损失者,必须於第一时间先行以口头报告相关主管与总公司营运管理处,并於事后填写意外事件处理 人员签名确认后,回传总公司营运管理处

22、存档备查.四,使用表单:4.1 紧急应变任务编组.4.2 意外事件处理记录.19一,目 的:为配合快速展店灵活调派主管及配合训练中心之训练计划,特定本规范.二,适用范围:本公司所属各批发仓库.三,内 容:3.1 宿舍基本配备:3.1.1 空调.3.1.2 冰箱(格局为3房1厅之房间).3.1.3 饮水机(格局为3房1厅者每间1部,其余房间使用公共区域之饮水机).3.1.4 热水器.3.1.5 洗衣机,脱水机(格局为3房1厅者每间1部,其余房间使用公共区域之洗衣机,脱水机).3.1.6 床,桌,椅.3.1.7 简易清洁用品,如:垃圾桶,扫把等.3.1.8 衣橱.3.2 住宿资格:3.2.1 营运

23、管理处或人力资源处安排至分店受训人员,优先安排住宿.3.2.2 各分店副课长以上人员,其居住地离店址30公里以上且车程在2小时以上经店总经理核准者.3.2.3 专案申请经营运管理处处长及店总经理核准者.3.3 住宿管理:3.3.1 分店宿舍由分店人资部负责管理,维护并由住宿人员中职称最高人员担任舍监,协助管理. 3.3.2 凡宿舍人员之迁入迁出一律由店总经理核准后由人资部列册控管.3.3.3 住宿人员应共同遵守下列事项:* 环境整齐清洁之维护.* 住宿房间由住宿人员自己整理.* 共同区域之清洁以轮值方式维护.* 使用水,电,瓦斯应注意安全,使用后应随手关闭以节约能源.* 不得留宿外人.* 凡夜

24、不归营应事先告知舍监.* 保持宿舍宁静,不得大声喧哗,干扰他人.* 上班时间非经允许不得滞留宿舍.* 宿舍不得有赌博或其他违法之行为.3.4.4 分店聘请宿舍管理人员,协助舍监管理宿舍,并负责宿舍清洁工作.3.4 除营运管理处长核准外,凡住宿人员每月缴交200元清洁管理费,由人资部统一运用,以维持宿舍最好的居住品质.四,使用表单:4.1 宿舍清洁轮值表卖场相关规定P20一,目 的:明确规范各分店人员应遵守事项,使其各分店有所依循.二,适用范围:本公司所属各批发仓库.三,内 容:3.1 除非补货时,走道不可堆货,应随时保持通畅.补货时,货品亦应置於走道中间排列整齐,并留走道空间以利顾客通行.3.

25、2 上班时间不可於卖场聚集聊天.3.3 卖场内不可吃东西(含吃槟榔),试吃须经课长以上主管同意.3.4 上班前及上班时间不可喝酒.3.5 员工一律由员工出入口进出,携带之物品应主动出示交总机或安管检查.3.6 上班时间不可购物,不可预留商品.3.7 任何时间购物均不可穿著制服.3.8 穿著制服应将拉链拉至顶点,识别证带左胸前.3.9 不可穿著无袖背心,穿制服不可有层次,且应保持乾净.3.10 除休息时间外,不可看报纸,杂.3.11 遵守服务规范,主动服务顾客.3.12 未经允许核准,不可私自取用卖场商品.3.13 私人物品放置於员工置物柜中,不可暂用临时或顾客寄物柜.3.14 厂商非经允许不得

26、进入办公室.3.15 栈板应放置於指定位置.3.16 电动堆高机,电动拖板车行驶时应开蜂鸣器,且不可乘载他人.3.17 拖板车不准滑行.3.18 冷冻,冷藏库不可滞留拖板车.3.19 办公室不可玩电动玩具.3.20 资源尽量回收再使用.3.21 库房不可睡觉.3.22 除特定区域外,办公室及卖场禁烟.3.23 纸箱送至收货区应随时处理,压纸箱机满时须立刻打包.3.24员工一律不得购买破包和出清商品.3.25不准打架斗殴(包括员工与顾客之间)员工之间打架不问原因,当即开除.3.26员工购物必须走专用通道.四,使用表单: 无P21一 目的: 为明确规范各分店同仁,试吃,专柜驻场人员,清洁人员等制服

27、穿著,特订定本办法.二 范围: 各分店同仁,试吃,专柜驻场人员,清洁人员均适之.三 内容:3.1 种类:3.1.1一般制服:红背心:适用於接待课,帐管课,生鲜处理人员,安管课,维修课以外之同仁格子背心:适用於接待课,帐管课之同仁.3.1.2生鲜制服:适用於水产课,肉品课,熟食课,烘焙课之同仁.3.1.3安管制服:适用於各分店入口之警卫人员,店内值勤之安管人员则无需穿著安管制服3.1.4厂商驻场制服:适用於各分店试吃,专柜驻场人员,特殊专柜经店经理核准则不在此限.3.2 项目与数量:3.2.1一般制服: 每人二件(含全职,计时人员)3.2.2生鲜制服:1.水产课:个人: 长袖白色衣裤三套,帽子二

28、顶,雨鞋一双,蓝色围裙五件共用: 御寒大衣二件,防寒手套二双.2. 肉品课: 个人: 长袖白色衣裤三套,帽子二顶,雨鞋一双,红色围裙五件共用: 御寒大衣三件,防寒手套三双.3. 熟食课:个人: 短袖白色衣裤三套,冬季长袖夹克三件,帽子二顶,雨鞋一双,白色围裙五件.共用: 御寒大衣一件,防寒手套一双.4. 烘焙课:个人: 短袖白色衣裤三套,冬季长袖夹克三件,帽子二顶,红色围裙五件.共用: 隔热手套四双(长,短隔热手套各二双).5. 日配课:个人: 红背心二件.共用: 御寒大衣四件,防寒手套四双.3.2.3厂商驻场制服:厂商驻场人员每人一件.3.2.4安管制服:出入口警卫人员每人二套,领带一条.3

29、.3 管理与穿著:3.3.1同仁到职日时,由人力资源部统一发放.3.3.2领取制服同仁须填具个人用品领用登记表,并同人事资料存档管理.3.3.3同仁穿著之制服,一年内破损得向人力资源部换领一件,并於个人用品领用登记表中注明,如再发生破损,同仁须自行购买. 3.3.4同仁到职满乙年后,可向人力资源部换取新制服二件.3.3.5如有遗失一般制服,同仁须缴交RMB 25元,向人力资源部申购新制服(生鲜制服每件35元!)3.3.6同仁上班时忘记穿著,须向人力资源部借用制服并填写制服借用登记表后,才能借用,早班同仁须於下班时,缴回人力资源部,晚班同仁须於次日上班时,缴回人力资源部,如缴回制服时,发现脏污或

30、破损时,同仁须负责清洗或赔偿.3.3.7生鲜制服,御寒大衣定期由人力资源部统一送洗,费用由各分店支付,同仁平时应保持制服的乾净清洁,以维持公司形象.3.3.8同仁离职时,须至人力资源部办理离职手续,并缴回制服且清洗乾净.3.3.9人力资源单位应定期将缴回的制服送洗,并整烫整齐以备发放使用.3.3.10穿著制服时应将制服拉链拉至顶端.3.3.11除安管 维修或有特殊任务需要外,所有卖场人员均需穿著制服.3.3.12人力资源单位与各课课长需确认同仁已领取足够之制服.3.4 驻场人员制服管理:3.4.1驻场人员须於入店当日至人力资源部,以押金500元领用厂商驻场人员制服及识别证.3.4.2厂商驻场人

31、员须於驻场期间结束后,立即将制服与识别证缴交回人力资源部如有脏污,破损或遗失时,厂商须负责清洗否则没收押金充抵.3.4.3驻场人员制服每个月由人力资源部统一送洗,费用由各分店支付.3.4.4特殊专柜经店经理核准,可穿著该公司制服.3.4.5环保清洁人员应於工作时间内穿著统一整齐之制服,由业务承揽公司自行负3.4.6关系企业同仁支援各分店时,以借用制服方式穿著,依3.3.6方式借用.3.5 库存管理与报废:3.5.1标准库存量以需求量30%计算,由人力资源单位负责申购,控管.3.5.2人力资源单位除平日记录制服使用情况外,於每月20日盘点一次,并填写制服盘点单.3.5.3人力资源单位於每年5,1

32、1月的20日,提出订购量,并填写物品申购单,且於同时提出制服报废之申请,并填写报废申请单.订购,报废之数量须经店经理签核状况一 A同仁於86年5月1日到职,领取红背心2件,该同仁於87年5月20日可申请制服之报废.状况二 B同仁於86年5月30日到职,领取红背心2件,该同仁须於87年11月20日,才可申请制服之报废.如遇特殊状况则不再此限,但须经人力资源单位之认可.3.5.4制服订购方式:一般制服,生鲜制服,厂商驻场制服,安管制服:凭已签妥之物品申购单,向总公司提出申请,厂商交货日期为一个月.*所有制服应於每年5,11月20-30日间,完成订购动作.3.5.4熟食课因工作因素,制服容易脏污,且

33、不容易清洗,故每半年报废一次.四 使用表单:4.1 个人用品领用登记表.4.2 制服借用登记表. 4.3 制服使用记录表.4.4 制服盘点表.4.5 物品请购单.4.6 物品报废单.P31一,目 的:使本公司同仁于拜访顾客时,对顾客筛选与顾客注册有所遵循.二,适用范围:本公司所属各卖场.三,内 容:3.1 会员卡申请资格:3.1.1 本公司为会员制卖场,顾客凭会员卡进场购物.3.1.2 公司企(事)业,机关团体,零售业和私营业为公司顾客主要来源.3.1.3 欲申办会员卡之顾客须先备妥各项文件,详如会员申请须知.3.2 会员卡申办地点:3.2.1 直接至本公司各卖场之服务台办理.3.2.2 由本

34、公司派专人至顾客的营业场所办理.3.3 凡申请为本公司会员者,一律填写会员申请单详如4.1,以为登录之依据.3.4 会员卡填写方式:3.4.1 公司名称:须填写公司名称全衔,无公司名称则输入负责人姓名及生意种类及形态.3.4.2 开户银行,银行帐号,税务编号与公司注册地址仅需开立增值税发票者填写.3.4.3 公司人数及邮政编码须据实填写.3.4.4 快报投递地址:务必详细填写,电脑栏位可输入25个字,KEYIN时不留间隔.3.4.5 电话及传真:每位办卡人须填写(没有传真可不填)区号及电话号码.3.4.6 顾客分类:依顾客分类表之顾客代码填写,以三位数表示.(详如4.2)3.4.7 地区编号:

35、以事先编订之3位数字表示.3.4.8 卡片级别:0:贵宾卡本公司的贵宾,要人,原则不锁卡.1:个人卡-使用家庭电话与家庭地址.2:住商卡-以营业场所及其住家为主要对象,亦包括无店面之摊贩,一般指住址和电话地址相同者.3:公司卡-必须有开户行银行帐号,税务编号,并登记公司地址.5:员工卡-办卡者是本公司的职工.7:厂商卡-办卡者是本公司的供应商.9:临时卡-特殊情况或开业前没有收到会员卡,凭回执先办理临时卡,顾客持临时卡进入卖场.3.4.9 业代编号:以事先编订之二数表示.3.5 会员申请单填写完毕,原则上立即制卡交顾客取回.如无法立即制卡者,则撕下申请单回执交给顾客,以为尔后之凭证.3.6 如

36、顾客非办卡时当场取卡,则于取卡时须携带申请单回执及持卡人身份证为凭证,如未带申请单回执,请补填.经办人待顾客办完卡收回凭证.3.7 发卡对象 3.7.1 每一位顾客可登记2位持卡人名字由公司发给2张会员卡(正卡,附卡),其中附卡不寄发快报.3.7.2 办卡数规定:注册资金在1001万元以上者可办6张卡注册资金在5011000万元者可办5张卡注册资金在101500万元者可办4张卡注册资金在51100万元者可办3张卡注册资金在2150万元者可办2张卡注册资金在20万(含)以下者可办1张卡3.7.3 其他无营业执照,但有营业事业者,即非经济独立核算单位,按职工人数而定办卡数:201个职工以上单位可办

37、6张卡101200个职工的单位可办4张卡51100个职工的单位可办2张卡5个职工以下的单位可办1张卡3.7.4 除上述外凡持律师,医生,军官,教授,公司主管或高级资职证持有人皆可办卡.3.7.5 办卡人须携带单位营业执照副本,法定代表人身份复印件,单位介绍信及本人身份证始可办理会员卡.3.8 办卡时应态度亲切向顾客详细解说.3.9 进行顾客拜访时,若有问题无法回答,应将问题带回,请主管解答再以电话或其他方式回复顾客. 3.10 顾客拜访相关事项如4.3四,使用表单;4.1 会员申请单4.2 顾客分类表4.3 顾客拜访相关事项代码 分 类 备 注101 私营企业 含三资企业(由办公室者)102

38、国营企事业 不含工厂103 私营工厂104 国营工厂105 政府单位 军队/警察/政府机关106 医疗事业 医疗,诊所,健康中心107 教育事业 大学,专科,中学,小学,幼稚园108 其他团体 工会,商会,国际社团,政党,宗教等201 低档大众餐饮业 饮食摊,速食店202 中档大众餐饮业 中西式餐厅,酒吧203 高档大众餐饮业 大饭店,高级餐厅301 食品零售店 杂货店,便利店,超市等(有店面者)302 摊贩 流动食品摊,肉贩,鱼贩等(无店面者)303 其他食品零售业 面包店,食品专卖店等401 百货零售商店 药房,医疗用品,服饰,文具,家具,玩具,电器,摄影器具,通讯设备,五金,钟表,眼睛,

39、金饰,宠物用品等402 百货摊贩 (无店面者)501 服务业商店 美容美发,洗衣店,婚丧喜庆类,花店等顾客拜访作业相关事项一, 客访人员作业手则.二, 客访步骤.三, 每日行程安排.四, 工作职责.五, 客访工作事项.六, 会员卡制发流程.七, 稽核作业流程.八, 拜访注意事项.九, 客访话述.一, 客访人员作业守则1. 请假依公司规定办理请假手续.2. 请依公司规定穿着及携带所需物品.3. 亲切,和善地回答顾客问题.4. 服从组长的指挥调派.5. 未经允许,决不越区作业.6. 每日下班前,须将当天作业完成,资料缴交组长.7. 客访资料须依公司规定填写,不得造假.8. 凡违反上述守则者,得立即

40、予以开除,当事人不得有任何异议.9. 未尽事宜,将另行公告.同仁签名:_日 期:_二, 客访步骤客访人员 顾 客(拿出资料) (静下来)解 说 聆 听|回答询问 |询问索取顾客资料 提供资料填写资料 观看公司资料交予会员申请单 收取会员申请单第 二 联 第 二 联完成拜访工作三,每日行程安排时 段 作 业 项 目08:4009:00 组 长 会 议09:0009:30 行 前 会 议09:3016:30 外 出 作 业16:4017:30 检 讨 会四,工作职责4.1店经理助理:4.1.1 收发文.4.1.2 协助分店办公室各项行政作业与H.O联系事宜.4.1.3 协助客访制作表格,张数统计.

41、4.2人资部:4.2.1 人员招募.4.2.2 教育训练.4.2.3 薪资计算,核发.4.2.4 总务工作.4.2.5 客访车辆维护保养.4.3会计课:4.3.1 资产登记.4.3.2 费用申请与核发.4.3.3 费用缴纳及耗材采购.4.4资料处理组长:4.4.1 会员申请单正确的输入电脑.4.4.2 输入后,列表校对核查.4.4.3 会员卡的印制.4.4.4 会员卡的装封,邮寄.4.4.5 人员出勤管理.4.4.6 电脑及之卡设备的保养维护.4.5.7 与行政组的沟通,配合.4.5.8 负责外勤各组的作业追踪.4.5.9 突发事情的处理.4.5.10参加早会.4.5.11参加傍晚的检讨会.4

42、.5.12总机服务.4.5.13人员教育训练.4.6外勤组长:4.6.1 依分派的作业区域,平均分派给该组组员,并协助督导其正确完成拜访登记作业.4.6.2 正确无误的传达,训练及辅导所属组员使其熟练客访中所有拜访技巧与相关作业事项.4.6.3 回答并协助解决,该组人员所遇到的困难或疑问.4.6.4 组员出勤,作业及生活管理.4.6.5 责任区域及张数的正确完成.4.6.6 车辆及安全的管理,维护.4.6.7 责任区域内路线及组员作业的了解与掌握.4.6.8 对该组人员所办理的登记表严格稽核务必达到100%的正确.4.6.9 各项文具及必需品的请领,发放.4.6.10参加早会.4.6.11参加

43、傍晚的检讨会.4.7外勤组员:4.7.1 积极,开朗地拜访顾客.4.7.2 正确的介绍公司,正确地填写顾客资料.4.7.3 亲切和气地回答顾客询问.4.7.4 每天必须完成最低基本张数.4.7.5 每天下班前缴交当天工作区域的会员申请单.4.7.6 遵守公司各项规定,如:不越区作业,不造假等.4.7.7 遇有问题立即向组长反映.五,客访工作事项 ID 工作项目1 临时办公室租赁完成2 临时办公室设备完成3 电话线路完成4 人员招募(内,外勤人员)5 取得本市城镇地图及工商企业名录6 邮政编码取得7 拜访工作计划8 拜访工作分配9 客访员训练10 顾客拜访11 资料输入12 制卡13 印制邮寄姓

44、名条14 封印15 寄出会员卡七, 稽核作业流程7.1 外勤组长每日设定组员应完成张数,并填入顾客拜访统计表第六栏中.7.2 外勤组长将组内成员办卡张数,依个人张数填入顾客拜访统计表第一栏中,并于当天17:00前连同会员申请单交给内勤组长.7.3 内勤组长按组别分配给稽核人员清点张数,并登记在顾客拜访统计表第二栏中.7.4 稽核人员开始审核会员申请单.审核重点:(1)字迹是否清晰.(2)各项资料填写是否完整.(3)各项资料填写是否正确.7.5 电话原则:7.5.1四张抽一张7.5.2有疑点的资料7.6 审核完毕将正确的会员申请单张数,填写在顾客拜访统计表第三栏中.7.7 审核完毕将有问题的会员

45、申请单,利用电话查询作更正, 填入顾客拜访统计表第四栏中,如无法更正或资料错误则填入第五栏中,并将资料转交客服主管处理.7.8 顾客拜访统计表(栏位三+栏位四=完成总张数),填入第六栏中.7.9 将审核完毕的会员申请单交给资料处理组长,并当面清点签名以示无误.7.10 将会员申请单,交给客服主管助理做数字登记于顾客拜访统计表后归档隔天早上10:30完成,并以电话告知营运管理处助理昨日顾客拜访作业张数.八, 拜访注意事项8.1 方 式:8.1.1 扫街沿街商店,公司,工厂.8.1.2 定点学校,大型公司,大型工厂,政府机关,军队,社区. 8.2 顾客资格:参阅OP0318.3 顾客拜访规定:8.

46、3.1 拜访员应穿着干净的服装,佩带识别证,态度诚恳,语气温和.8.3.2 拜访工具需准备齐全,快报可准备多一点与顾客分享.8.3.3 不可一边抽烟,一边作介绍.8.3.4 客户不想办卡时或态度不佳时,不可与顾客起冲突.8.3.5 拜访员在介绍前后都应说谢谢.8.4 填写会员申请单时注意:(参阅OP031)8.4.1 先填单位名称.8.4.2 如果对方须开增值税发票,必须要详细填写开户银行,帐号,税务编号,公司注册地址.8.4.3 快报邮寄地址.8.4.4 电话.8.4.5 第一持卡人名称.8.4.6 第二持卡人名称.8.4.7 统一编号.8.4.8 填写时字迹端正.8.4.9 申请单回执必须请顾客签名并填写日期.: 8.5 参考经验:8.5.1 在拜访过程中,中年女性比较容易接受.8.5.2 学校:找总务,会计和工会主席.8.5.3 邮局:总务,会计.8.5.4 银行:总务,出纳.8.5.5 专业店(如汽车,机车):老板提及公司并无可转售之商品时可告知有二万种商品一定有其需要购买之商品或有许多生活必需品,售价比外面便宜.8.5.6 幼儿