小区物业管理投标书范本.doc

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1、如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流小区物业管理投标书范本【精品文档】第 54 页小区物业管理投标书范本目 录一、投标函1二、梅园概况2三、海德县周到物业服务有限公司概况3四、合作方式7五、第一章 提高物业管理服务水平的整体设想及策划10六、第二章 拟采取的管理方式、工作计划和物质装备情况18七、第三章 管理人员的配备、培训和管理45八、第四章 各项管理指标的承诺及指标采取的措施54九、第五章 节约资金、降低能耗的经济运行方案58十、第六章 经费收支预算和管理标准59十一、第七章 丰富社区文化加强业主相互沟通的具体措施70十二、第八章 物业维修养护计划和实施74十三、第九章 管理规章制度和

2、档案管理78后续附件：一、前期物业委托合同（正副本复印件）二、企业营业执照（正副本复印件）三、企业组织机构代码证（正副本复印件）四、企业税务登记证（正副本复印件）五、物业资质证（正副本复印件）六、公司总经理岗位证书（复印件）七、项目主任岗位证书（复印件）投 标 函海德市川汇房地产开发有限公司：感谢贵公司对我公司发出梅园住宅小区前期物业管理服务的投标邀请，我公司接受邀请参加此次投标。我公司已详细阅读、并理解招标文件内容，完全愿意按招标文件中的规定承担梅园住宅小区的物业管理服务工作；如投标被接受，我公司愿意按招标文件规定的服务内容及服务标准开展工作。海德县周到物业服务有限公司2011年12月6日梅

3、园概况海德县梅园住宅小区是海德市川汇房地产开发有限公司开发的高档住宅小区，为山地地形，环境优美，位于本县城关镇城北街原自来水公司办公区。该项目配套设施基本完备，占地面积约13936，总建筑面积约33496，其中住宅用房29188、车库杂房等4308，已全部竣工并已经政府相关部门验收；小区共有9幢住宅楼，19个单元，232户住房，现已入住的含正在装修的约100户左右，尚有10套住房未出售，车库杂房186个，尚有52个未出售。小区已全封闭，有主干道一条，一个出入口，预实施全封闭式管理。海德县周到物业服务有限公司概况（一）公司简介海德县周到物业服务有限公司成立于2010年底，注册资金人民币50万元，

4、物业管理资质为国家三级，是一家专业从事物业管理服务的具有独立法人资格的公司。现公司有物业专业管理人员、并经国家物业管理主管部门培训持证上岗的经理10人，其它工程、经济等主要技术管理人员5人，现有员工56人。并储备了一批优秀的物业管理与服务人员，在此之前都服务于海德、海德等其他物业服务公司，并取得了优异的成绩，此团体曾在2006荣获海德市首届物业管理行业从业人员技能竞赛第二名，并使所服务的项目（海德县竹源新村）于2007年被海德县委县政府评为“文明单位”、2007年、2008年、2009年连续三年荣获“海德市优秀物业服务项目”和“湖南省优秀物业服务项目”、2010年荣获“海德市卫生文明单位（小区

5、）”，此团队有着丰厚的物业管理经验。优质、快捷、规范及人性化的物业服务机构设备，周到物业公司设立总经理办公室、财务部、行政人力资源管理部、工程技术服务部、市场营销部、各物业项目管理处，管理处的直属职能操作部门有客户服务中心、工程维护部（班）、环境维护部（班）、秩序维护队（班）等机构设置规范、完备，保证了物业服务工作有效、有序地开展。（二）企业理念我公司信奉这样的经营理念：“以诚待人、以质服人”，将顺应新时代的要求，乘市场经济之风，不断开拓进取，使我们的物业服务朝着“规范化、标准化、专业化、程序化、制度化、个性化、现代化”的方向前进。根据物业管理的先进操作模式结合企业的自身的特点，我公司采取了以

6、下管理理念：1、团队意识和吃苦精神：团队意识和吃苦精神是企业求生存、谋发展的先决条件。“企业以人为本，员工以企业为家”是其核心体现。2、个性舒张和竞争机制：个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其个性来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段、赛马不相马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法和依据。3、先进模式和一体化管理：企业在总结多年的物业管理经验的基础上，结合国内其它省市的先进经验，形成自己的一套经营管理模式：以人为中心、贴心服务、重品牌，导入国际质量管理体系（ISO900

7、02）一体化管理体系，用全面质量管理来保证我们服务产品的完美性。“以人为本、贴心服务”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与房产开发公司及业主或物业使用人之间是一种合作关系，使我们的员工在这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。周到物业非常重视维护客户的利益，公司的目标是“打造周到物业品牌，做受人尊敬的行业领先者”。为充分使用公司对员工的聘辞、培训、考核、升迁、薪资、福利、保险等建立有一套完整、规范的管理规章制度，较好的保障了公司物业管理的正常运作及员工队伍的相对稳定。周到物业作为社会型企业，植根于社会大舞台，从市场中吸取企业生存与发展的元素，从省内市内乃至全国先进物管企业中提取高品

8、质理念，在与对手的拓展市场竞技中，以积极进取的姿态，在大浪淘沙、适者生存的市场经济中创造企业价值，并回馈社会。周到物业倡导“以人为本”的新情管理模式，寄客户为我们生存和发展基础，视客户为我们朝夕相伴的亲人和朋友，争取“零缺陷、无微瑕”服务是周到物业恒久的追求。周到物业把高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才基础上。团队的和谐运作是企业做大、做强的根本，全体周到人员正以精英团队的姿态和百倍高昂的士气找寻一切具有发展可能的契机，努力扩大企业规模，向社会展示企业风采，传播企业特色，竭诚尽力为每一位客户提供卓越的服务。公司针对服务行业的基本要求，特别是物业管理服务对象的特殊性，十分重视对员工服

9、务意识的培养和教育。要求员工必须严格按照“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量”，同时根据ISO90002国际质量体系要求制订了一套既符合标准又与物业管理实际相结合的程序文件及各个岗位的作业文件，使每个员工明确谁来做，怎样做，既注重过程，更看重结果。要求管理无盲区、服务无缺陷、工作无差错、客户无怨言。即：就同档次同内容的物业服务工作，周到物业将“客户满意，是我们永远的追求”！作为企业的核心理念，着眼于看谁做得“更仔细、更到位、更标准”最终使客户和业主更满意！海德县周到物业服务有限公司合 作 方 式合作方式拟定以下几点：（1）根据物业管理条例建设单位无偿提供物业用房，物业办公用

10、房的装饰装修由开发商负责。（2）召集目前业主代表开会，确定收费标准与相关责任，并签定前期物业管理服务协议和业主临时公约。（3）按照物业管理条例第四十二条，纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售、出租，或者因建设单位原因未按时交给物业买受人的，物业服务费由建设单位交纳。（可另行协商）（4）按照湖南省物业服务收费管理办法第十九条“物业竣工验收合格后，建设单位根据购房合同书面通知买受人办理交付手续，经物业买受人查验收房后，物业服务费由买受人交纳，物业买受人在查验收房时物业存在不符合法律、法规规定和购房合同约定的条件，整改期间的物业服务费由建设单位交纳；物业买受人无正当理由拖延办理交付手续的，物业服务费从

11、建设单位书面通知买受人办理交付手续的次月开始计收，由物业买受人交纳，但首先由建设单位垫付并负责追缴。已办理交付手续，但未使用的物业，物业服务费按照90%交纳。（5）以上（3）、（4）项的物业费用由建设单位交纳的统一按照90%交纳。（6）根据物业管理条例第二十九条，建设单位应当向物业服务企业移交下列资料：竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料。设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料。物业质量保修文件和物业使用说明文件。物业管理所必需的其他资料（含业主资料）。（7）建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修与整改责任与一切费用，物业

12、公司可代业主出面配合建设单位。（8）周到物业一方在配合建设单位的前提下，独立自主地对梅园进行管理和预算、开支。（9）物业服务内容：管理综合服务。公共区域清洁卫生服务。公共区域秩序维护服务与消防管理。公共区域绿化养护服务。共用部位、共用设施设备的日常运行、保养及维修服务。车辆、道路的管理。其他代收代办等特约服务。（10）物业公司将按物业管理承接验收办法规定对物业严格进行承接验收。（11）依据小区的实际情况和物业的需要，需增添的其他公共设施设备，根据物业公司的计划和报告，由建设单位负责增添。（12）前期收费价格明细表：序号项 目面积（）投标金额（元/m2.月）备 注1住 宅291880.52住宅改

13、商用0.8含改办公用途3车库改商用0.84车库、杂房43080.5以上价格为前期收费价（售房合同之约定），今后的调整按国家相关条例、规定和本县物价主管部门的指导价执行。（13）拟任管理处主任简介项目负责人简历表姓 名吴章春性别男年 龄31学历大专工作年限14从事本项工作年限8项目名称职务建设规模服务时间服务质量及获奖情况佛山能兴保安队长2005年-2006年满意竹源新村副经理18万2006年-2010年市技能竞赛第二名君悦尚城主任3万2011年满意第一章 提高物业管理服务水平的整体设想及策划一、整体设想及策划（一）整体设想我公司一如既往的倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，

14、管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本的物业管理，其必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对房屋、设施、设备的管理以及对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一句空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为业主、委托方服务的目的。（二）管理策划针对“梅园”小区的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和管理策划。我们对该小区的管理目标定位是：在管理期内，使“梅园”的物业管理在社区环境、安全保障

15、、小区氛围、管理水平等方面成为海德县物业管理的典范，树立起独树一帜的品牌物业形象。我们对“梅园”的管理设想可概括为：树立周到物业管理形象建设专业规范的服务队伍1、树立周到物业管理形象周到物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。在接管“梅园”后，将成为周到物业今明两年工作的重中之重，必将投入主要精力，努力树立起物业管理的形象，为提升小区物业管理水平，我公司准备采取以下措施：（1）全面推行“人性化物业管理模式”周到物业将广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注社区的整体氛围为特征的人性化管

16、理模式，使周到物业在管理水平上有了质的提高。我公司人性化管理将实现几个统一：一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；二：对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；三：对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。周到物业“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。物

17、业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使“梅园”小区的物业管理在档次上得到全面提高。（2）个性化服务作为服务性行业，周到物业在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念，在小区的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的小区趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体要求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，我们将根据“梅园”各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升

18、为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。（3）实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我们在“梅园”小区的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，

19、充分尊重了业主的私密空间。（4）物业管理人职业化人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本矿藏开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。周到物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。周到物业已经具有以下三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视

20、与员工的沟通，加大、了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职工生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。通过种种努力，我公司势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保“梅园”物业管理质量，保证了公司的可持续性发展。（5）全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程A、MIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证小区信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将

21、在管理处办公室设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。B、CIS系统：我们将对“梅园”小区进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、招牌规划A、MIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高“梅园”的形象，提高小区的文化品味。C、CS系统：我们将在“梅园”的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为周到物业管理服务的目标，使小区业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。（6）建立安全防范快速反应

22、系统安全防范是物业管理第一要素，“梅园”小区的安全防范工作由办公室统一指挥调度，并建立起战斗力强的安全防范快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求秩序维护员在接到快速支援的命令后90秒钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区安全防范工作要做到流动岗、固定岗相结合,整装与便装相结合,全面防范与重点防范相结合,物防、技防、人防相结合。（7）逐步增加社区管理服务的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在小区的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如安全防范管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境绿化

23、逐渐实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。2、开展前期物业管理工作的主要思路和措施（1）整合管理人员队伍，并为其提供正式培训。保洁人员、秩序维护人员根据情况的需要分批进入，尽可能减少人力成本和其他管理成本的支出，在用人方面，我们作了缜密的安排。（2）俗话说得好：“管理出效益”，特别是小区的安全防范管理工作，由于小区是处于装修施工阶段，周边的环境也较为复杂，安全防范责任很重。我公司如介入之后，将采取与各装修施工队联防的性质，对小区进行管理，禁止无关人员进入小区，加强物品进出小区的管理，确保小区的生活和施工秩序。（3）加强竣工物业的

24、接管验收工作物业的接管验收是物业竣工验收的再验收，主要是为了确保物业正常使用功能，充分维护住户的利益，减少以后管理中的麻烦和重复开支，检查房屋及配套设施、设备有无质量问题。如水电是否开通，隐蔽工程是否齐全到位，园林布局是否合理等等。为以后的物业管理工作，奠定坚实的基础，从而可以督促相关责任单位在接房前对遗留问题积极整改，减少业主的生活不便，充分维护业主切身利益。（4）认真做好住户的接房验收工作接房验收是住户入住前对所属物业的认可。第一，可以让业主了解房屋的质量和各种设施设备的状况，处理解决好遗留问题，防止因没有相关的验房书面资料而发生纠纷；第二，建立业主信息档案，签订业主公约明确各项公共制度；

25、第三，签订前期物业管理委托服务合同，明确相关内容。总之，我们会认真做好此项工作，明确业主、施工单位和物业公司的责、权、利关系，以确保物业达到最佳的功能。（5）加强室内装饰装修的管理随着工程的竣工，业主也会陆续装修入住，而这一环节也是前期物业管理工作中非常重要的一个环节，涉及到小区的整体规划、房屋结构。为保证建筑物的完好和安全，保持住宅楼的外观清洁和美观，维护业主的合法权益。装修时我公司会严把装修手续审批关，并每天派专人依据国家建设部颁布的室内装饰装修管理办法对装修进行严格管理。层层把关，跟踪管理，避免导致不利因素和安全隐患。总之，我们将以“塑造一流品牌，提供一流服务，实现一流管理”为目标，为“

26、热心、耐心、细心、用心 、尽心”的“五心”服务理念，尽心尽力做好“梅园”住宅小区的前期物业管理工作，真真做到让开发商放心，让业主住得舒心。第二章 拟采取的管理方式、工作计划和物质装备情况为了给梅园创造一个优美、整洁、舒适的居住环境，提高服务质量和管理水平，我公司凭借多年累积的成功经验，并引进先进的现代化的物业管理模式和方法，在本区域实行专业化的物业管理。一、外部组织架构图委托合同 行业管理考核监督 业务指导民主监督 关系协调组计 织划 控目 制标 监管 督理 考评海德市川汇房地产开发公司和海德周到物业公司根据有关法律法规和委托合同约定行使权力和履行义务，物业管理公司独立开展各项管理活动和从事生

27、产经营活动，并接受业主（前期为开发公司）的考核监督和政府主管部门的指导。二、内部管理组织机构图梅园设物业管理处，由管理处直接对梅园进行物业管理服务、管理处日常事务工作接受业主与开发公司的监督，对下属各专业组（客户服务中心、秩序维护队（班）、工程维修部（组）、环境维护部（组）工作发布指令，对日常工作提出要求。梅园物业管理处是一种直线制的领导形式，由于管理处的编制精干、简单、职责明确，所以日常工作由经理直接对各部门负责人领导即集指挥和职能于一身，便于公司全面掌握日常工作及人员状况，减小失控。日常各项工作的安排及临时任务的下达，均由主任直接安排，各主管下属人员直接向其主管负责，各主管及各职位专业人员

28、直接向主任负责，管理处主任直接向梅园开发公司、业主和物业公司总经理负责。内部机构图说明组织机构的设置原则是精干高效、一专多能，管理处实行周到物业公司领导下的经理负责制。管理处内部实行垂直领导，精简组织机构，提高管理效率，管理处主任，下设各班组为操作层。主任负责主持全面工作，客户服务中心协助主任进行考评以及客户服务、人事、投诉处理、接待与物业档案资料的管理等事务；环境维护组负责区域内的保洁、消杀及绿化；秩序维护班负责区域内治安、交通、消防协管；工程维护组负责区域内非本体结构的小型水电维修及弱电管理维护、房屋设施设备维护；客户服务中心负责客户来人、来电的接待和回访等服务。三、运作机制周到物业总结多

29、年来的物业管理经验、监督机制和自我约束机制等。，建立了一套行之有效的运作机制，主要包括激励机制、考核机制指示 指示查询、转入指 令报告 指令投诉反 反馈 馈管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和手段构成一个连续闭回的系统，管理处经理既是工作的指挥者同时又是监督者，做到各项指令下达后，有布署、有检查、有总结，从而保证管理的有效性。（一）激励机制荣誉激励管理处每月都要对表现优秀的员工以张贴通知的形式进行表彰。物质激励管理处依据员工的业绩大小和业务水平的高低进行工资调整，实行“同岗不同薪、同级不同酬”，充分肯定努力工作的员工，并以优厚的报酬来体现优秀员工的工作业绩。每年将组织员工进行各类活动，调节

30、员工身心机能，开阔视野。培养提拔激励管理处将忠于企业、积极肯干、有一技之长或一专多能的干部员工向公司及时反映，并且建议公司给予考核和提拔。思想工作激励重在激发潜能，形成共享的价值观。在思想工作过程中，尊重个人情感激发员工潜能，充分发挥群众效应和工作积极性。（二）考核机制实施每月逐级考核：经理考核部门负责人，部门责任人考核员工。实行三结合：领导考评与员工互评相结合，定期检查与客户评议相结合，日常考评与年终考评相结合。实行考核淘汰制：经理每年对员工的服务态度，工作成效，专业技能，服务创新等进行全方位考核，实行一票否决制和末位淘汰制，对班长以上人员实行一票否决制，不合格降级或调回公司重新培训。（三）

31、监督机制在物业管理的过程中，将严格按照国家法规和县人民医院管理处物业管理方案的要求开展工作，定期向医院主管领导汇报工作，商讨物业管理运作事务，提供财务报告，并制订出日常工作计划，分解量化到部门各个岗位，实行目标管理责任制。严格按公司ISO9002质量体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作，具体做法是：公开监督：公开管理处监督投诉电话；设立管理处经理信箱，24小时受理投诉；所有员工配戴工作牌上岗，以便于公开监督。客户评议制度：管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈；对医院或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有

32、反馈。定期报告制：管理处定期向医院主管领导、周到物业公司报告工作，检讨物业管理未尽事宜，确保实现周到物业标书中的承诺。四、管理方式借周到物业“以物业管理为依托，以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式，同时结合“梅园”小区的实际状况和业主的需求，对小区进行综合一体化管理，使该物业管理更加专业化、规范化。主要的管理方式如下：（一）互动管理在“梅园”提倡、推行互动式物业管理。互动式物业管理的内涵就是管理处与业主的互动，这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常开展。1、管理目标互动小区的管理目标应该是由管理处和业主（前期为发展商）共同商议和

33、制定的，管理目的是一致的。2、管理责任互动“梅园”管理处的责任是实现业主提出的管理目标，而小区的业主有责任协助管理处工作，并有义务按管理规约的要求和规定合理使用小区物业，有义务自觉维护小区的完整、美观、清洁和安全等各项内容。3、管理过程互动在“梅园”小区的日常管理服务运作过程中，住户的感觉就是物业管理工作的镜子。管理处随时与住户沟通物业管理状况，而住户也有义务随时向管理处反馈意见和信息，以保证管理处的工作就是住户的需要这个方向。在配套服务方面。除了提供常规性公共服务之中，我们还将分析梅园业主的需求，提供多种配套服务，实现互动。在社区人文环境营造方面。我们对于小区社区文化活动和环境社区文化进行了

34、统一规划和安排，并将在实际的管理过程中，经常听取客户的意见，实现管理处与业主的互动。4、财务收支的互动管理处的工作内容直接决定了管理处的财务收支，所以管理费等费用的标准必须与工作内容相对应，追求财务平衡应该是管理处的权力，一味追求质量而不顾财务状况，不应该是物业管理公司的正常行为。（二）人本管理以人为本，是我公司企业文化的精髓。在“梅园”我们将推行人本管理。这体现在以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥干部和员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。1、加强人力资源管理根据“梅园”小区管理的高标准、高要求的特点，从管理人员的组成入手，保证队伍的整体素质。管理处骨干由

35、具有丰富物业管理经验的管理人员和专业技术人员组成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。根据物业管理需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。2、通过目标管理，对员工实施有效奖惩我公司将在管理处落实内部管理目标责任制，“梅园”的管理工作台，也将与公司订立“小区目标管理责任书”，明确责、权、利，管理处再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标与“梅园”管理处人员的经济收入、升迁、聘任直接对应，实行行之有效的员工激励。根据目标达成情况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励

36、员工比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配与实际贡献挂钩，体现多劳多得，实现奖惩措施，激发员工的工作热情。（三）标准管理1、按ISO9002质量标准进行管理我公司将在“梅园”小区的物业管理中全面导入ISO9002质量体系，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。2、大力推行“三定五按”在ISO9002的推行中，我们特地强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据“梅园”的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于物业管

37、理的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。该小区的管理将严格按要求执行。（四）督导管理我们将督导管理方式运用到小区的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目标的落实。1、建立合理的监督机制小区管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向周到物业服务公司和开发商及业主报告工作，商讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并汇报出日常工作的进展和计划。定期对管理目标进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理

38、工作的监督有效运作。具体作法一是公开监督制。公布管理处监督投诉电话，维修值班电话，设立业主意见箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户或其它来源的信息做到到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告制。管理处定期向开发商、业主、物业服务公司报告工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。2、建立自我约束机制管理处根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程，流程图如下

39、：3、建立信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，ISO9002质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，各管理处就无法保证优良的物业管理服务。管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：各部门每月向管理处主任提交一份工作计划报告书，包括管理费收支帐目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与反馈信息；管理处员工的反馈信息；新闻媒介。获得反馈信息后，管理处主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题（见图）。五、工作计划（1）管理处整体运作流程物业验收收与接管程序房屋室内维修程序重大维修项目办理业主入住程序安全防范交通

40、管理程序档案建立程序消防应急处理程序业主、住户、经营户投诉处理程序住宅装修管理程序机电设备维修程序公共设施维修养护程序保洁管理程序绿化管理程序流程图（14）应急突发事件处理1、发生火警应急处理（1）各区域值班人员负责消防监控、报警工作；（2）现场灭火组负责火场灭火；（3）保洁部人员协助小区业主组织物资疏散，秩序维护队负责组织现场警戒；（4）管理处办公室人员负责人员撤离疏导；（5）管理处主任、秩序维护队负责人协助消防队指挥灭火工作；（6）小区发生火警使用代号“119”；（7）员工如发现火情，必须保持镇定，尽快用电话或对讲机通知就近的秩序维护值班人员或秩序维护队负责人，并视火势大小，就近取灭火器或

41、消防栓盘管水枪灭火（电器着火先关电闸，气体着火先关气闸）；（8）秩序维护队当值人员、接到火情报告后，就近的秩序维护值班人员应立即通知秩序维护队负责人，并迅速赶往现场观察确认火情；秩序维护队负责人接到报告后，也应立即前往火警现场观察；、火情确认后，秩序维护队负责人应立即向管理处报告，报告时必须讲清楚火警位置；、然后，秩序维护队负责人迅速通知当值秩序维护领班召集当值秩序维护人员及宿舍秩序维护人员赶赴现场，协助灭火；、由现场指挥决定是否向消防部门报警，报警时，清楚小区所在位置；、秩序维护队负责人应与火灾现场指挥保持密切联系，听从火灾现场指挥人员命令，并通过广播疏散工作人员；做好火警记录；、门岗（车辆

42、出入口岗）坚守岗位，确保通道畅通，保证消防车辆顺利到位；、其它当值秩序维护员应坚守岗位，维持好秩序以及监控各通道，保证畅通；、各巡逻岗和各员工应立即赶赴现场救火以及疏散人员、维护公共秩序，保障通道畅通并协助消防队，逐房检查、核实疏散人员是否完全撤离火灾现场；、秩序维护队队长做好事故记录，填写突发事件报告和书面报告报管理处及当地消防部门；（9）工程部人员在工程部负责人领导下，负责应急电源、设备等的正常运行。切断火灾现场电源。（10）现场灭火组管理处负责人为火灾现场指挥（管理处负责人缺席情况下，秩序维护队负责人为火灾现场指挥），负责指挥火场灭火及人员物品疏散；接到火警信号后，灭火应急分队（秩序维护

43、员兼）立即到达现场成立现场灭火组，确认火情，并及时组织灭火；火警现场灭火最高指挥，确定人员分配，确定铺设水带路线和灭火剂、灭火器材；火灾现场指挥确定疏散人员及物资出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送疏散人员有秩序地撤离至安全区。（11）保洁部在保洁部负责人领导下，协助疏散物资。扑灭火灾，调查结束后，协助清理火灾现场；（12）人员及物品疏散方案妥善组织人员、物品撤离危险地带；现场若有被困人员，应本着“先人员，后财产”、“先救人，后灭火”的原则进行抢救；并视火情的程度采取相应的疏散措施（例如破门进入，紧急疏散人员和物资），事后由管理处负责人向业主做好解释工作。人员物品疏散完毕后，管理处安排人员协

44、助有关部门查明原因、计算损失。（13）灭火器材的选用因电器故障短路及液化石油气等燃气引起着火，应迅速切断电源、气源，用ABC干粉或其他阻燃材料进行扑救；汽油、柴油等着火，用C02灭火器进行扑救；如果档案资料，精神设备着火，用C02灭火器灭火。（14）灭火器材的使用方法使用ABC干粉灭火器时应对准着火部位根部喷射，同时还要注意对着火物冷却降温，已免复燃；使用消防栓盘管水枪时，要利用掩蔽体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用，提高灭火效果；2、发生安全防范事件应急处理（1）管理处主任负责发生安全防范事件现场的指挥及督导。（管理处主任缺席情况下，由秩序维护队负责人替代）；（2）当值人员按程序分工各负其

45、责：秩序维护员负责安全防范；其他部门员工应服从上级领导的调遣，积极参与人员救护或物资疏散；（3）盗窃、匪警应急处理程序：小区内发生盗窃、匪警情况时，对讲机联络使用代号“II”。秩序维护员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取、毁坏小区财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时要切实履行秩序维护员职责，迅速制止犯罪；当发生安全防范事件时，当值人员要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援；当值秩序维护领班在接到救援信号后，要立即赶到现场，同时通知各岗位封锁各出口，然后迅速向上级领导汇报；重大案情，当值人员必须立即拨打110报警；若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、外形、所用交通工具及特征等；有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外伤进入现场；在公安部门未勘查现场或现场未勘查