CRM的发展趋势.doc

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1、-作者xxxx-日期xxxxCRM的发展趋势【精品文档】一 绪论.客户关系管理系统开发的背景：在竞争激烈的信息时代，企业与客户之间关系管理变得越来越重要，一个成熟的客户关系管理系统是企业提高竞争力，有效运转的必不可少的部分。客户关系管理系统主要帮助企业与客户进行交流，及时提供客户对企业的看法，从而更好的对自身进行管理，提高竞争力。客户关系管理系统开发的意义客户关系管理的核心思想是把客户群体看做企业宝贵的外部资源，并尽可能的纳入企业的控制范围内，以增加客户价值为中心，有效满足客户的个性化需求，改善客户关系和提高企业的市场竞争力。客户关系管理系统的开发实施将提高企业销售管理效率，尤其对动态联盟的合

2、作伙伴关系的建立与发展有很重要的决策支持作用，可以使联盟之间的信息快速反应，并且通过多种渠道挖掘和识别市场机会，提高客户满意度，保持与客户的良好关系，降低企业运作成本，为企业创造长期持续的利润来源。CRM(Customer Relationship Manage)是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题，也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工程，CRM自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”。在CRM不断发展的同时，也存在了不少的问题。国外发展现状国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究，虽然这些

3、研究还处在十分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果。第一阶段：20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管理理念萌芽的时期，相关研究主要侧重于理念的探讨；第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期，这一时期对CRM的探讨较第一阶段更为深刻；第三阶段：20世纪90年代中期到2002年，这一阶段CRM研究成果更为丰富，已经向实用化阶段迈进，这一时期的CRM研究侧重实物研究，研究重点也变成CRM；第四阶段：2002年至今，这一阶段CRM的研究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开展。国外凭借CRM起步早，在研究发展过程中积累了丰富的管理和实施经验，软件较为成熟，稳定性高，功能模块健全。当然，国外的C

4、RM软件的发展也存在一些不足，不过这些不足并不影响它的发展。国内发展现状：客户关系生命周期描述了客户关系从一种状态（或一个阶段）向另一种状态（或另一个阶段）运动的总体特征。客户关系生命周期理论是从动态角度研究客户关系的一个十分有用的工具。国内一些学者在这方面做了一些有益的研究。CRM在我国的市场体系并不完善，我国企业大多还处于CRM的教育和培育阶段，无论从产品、区域、行业、还是销售来看，整个市场都还不健全。不过CRM也逐渐被国内企业熟知并应用，较早实施CRM的企业主要集中于银行、电信、保险、航空等行业，此外主要是一些大型高科技企业。面对国外著名厂商的大量进入，国内软件公司也积极投入到CRM软件

5、的开发当中。1.3国内外研究现状：（1）.客户关系管理与电子商务的结合问题电子商务的发展将客户关系管理推向了一个新高度。Forrester研究所把基于Internet平台和电子商务战略下的客户关系管理系统称作“eCRM”。他们认为，eCRM是一个把跨通信渠道，跨事物功能和跨用户的客户关系统一在一起的网络中心方法。电子商务是建立在现代信息技术上的“非接触经济”，交易双方越是“非接触”，客户关系管理就越显得重要。而且电子商务环境下企业的客户不再以地理位置为界限，客户数量远大于传统商务模式下的规模。电子商务模式下，空前的客户规模和即时对客户行为做出反应。这一切要求电子商务企业必须有良好的客户关系管理

6、系统提供支持。客户关系管理应用在企业电子商务应用构架中承担着关键角色，客户关系管理的成功与否直接导致企业电子商务实践的成败。Bryan Bergeron认为：网络能够和企业的业务流程整合到其他接触点无法到达的程度。他认为客户关系管理与电子商务整合可以实现快捷性、廉价性、普及性、可塑性、自动记录、低边际成本、个性化等优势。R.H.Terdeman和Mark Sweiger等人认为在客户关系管理中电子商务与数据仓库是密不可分的，在电子商务模式下缺少数据仓库支持的客户关系管理难以取得成功，这也是未来发展的趋势。（2）.客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合问题实施CRM的基础就是客户数据，数据仓

7、库是目前国际上解决此问题的比较成熟、应用较为广泛的技术。在CRM中，数据仓库的目标就是决策支持，数据仓库技术在改善交易系统数据方面取得了显著成效。Chris Todman认为，材料提取、转换、装载（ETL）等程序建立起来的以CRM为中心的数据仓库才能满足这一需求。随着数据仓库技术的应用，越来越多的企业拥有了大量的客户数据，当这些数据的规模称为“海量”数据时，数据挖掘技术在CRM中的应用就称为必然。数据挖掘就是从庞大的客户数据中挖掘出潜在的、尚不为人知的趋势或模式，从而使企业能更好的进行客户关系管理。（3）.客户关系管理与ERP的集成问题随着CRM理论的逐渐成熟及在商业中的应用日渐广泛，关于CR

8、M与ERP（企业资源规划）的集成问题的相关研究也引起了人们的关注。CRM注重改进企业和客户关系，ERP注重企业内部作业流程，二者的结合将更有利于提高企业的核心竞争力，著名的管理咨询公司Yankee Group指出，尽管CRM与ERP通过不同途径去实现客户的价值，但能把企业前台管理与后台管理完全统和在一起的公司将最终取得成功。二系统要素方案集的确定前台功能需求1. 企业信息展示（1）.联盟企业展示：对整个制造联盟的组成、企业文化的展示。（2）.合作企业展示：对联盟组成企业的详细介绍。（1）.基本产品信息：对公司已成型的标准产品的展示。（2）.自选产品信息：对客户在标准配件的基础上自己配置的产品以

9、及DIY产品信息的展示。（1）.数字化产品展示：对还在设计阶段的产品进行数字化的展示。（2）.优秀DIY产品展示：对客户上传的优秀DIY产品进行展示。（1）.标准组件选配：基于标准配件的选择来组合成自己喜欢的产品。（2）.上传DIY产品：不拘泥于标准，随心上传自己设计的产品。（1）.查看全部订单：查看客户所有已经产生的订单记录。（2）.查看完成订单：查看客户已经成功完成的订单记录。（3）.查看未完订单：查看客户还未完成的订单记录。（1）.订单跟踪：客户可查看所订货物的即时地址，并可根据订单号查询。（2）.呼叫中心：客户可以在线向管理员咨询问题，并查看管理员的回复。（3）.留言簿：客户可以留下建

10、议，并与其他客户互动。（1）.资料修改：客户修改自己的注册信息。（2）.系统帮助：客户通过帮助文档了解系统的操作过程。（1）.ERP信息共享：共享未完成订单数据，以便ERP系统及时准备原料。（2）.工程设计信息共享：共享自选产品数据、客户产品建议，以便该系统更新产品。（3）.质量管理信息共享：共享客户质量评价，以便及时发现产品缺陷。（4）.销售管理信息系统共享：共享客户价值、销售预测、售后评价数据，以便制定有针对性的销售策略。决策支持信息共享：共享交易分析、客户价值、销售预测数据，供高层决策。后台功能需求（1）.企业信息管理：添加、更新、删除联盟和合作企业的相关信息。（2）.产品信息管理：对已

11、成型的标准产品信息的维护。（3）.DIY信息管理：管理用户的DIY信息，包括删除及推荐优秀DIY。（4）.概念产品管理：对数字化产品及优秀DIY产品展示数据的更新。（1）.客户服务跟踪：及时更新客户的售后评价、质量评价、产品建议。（2）.客户意见管理：管理系统前台的留言板，如删除过期信息。（3）.呼叫中心管理：负责及时回复客户的问题。（1）.客户信息查询：查看特定客户的详细信息。（2）.客户信息分析：根据身份类型或地域对客户信息进行分析，并以图表形式显示结果。（3）.交易信息查询：查看产品交易记录。（4）.交易信息分析：根据身份类型、地域或产品类别对交易信息进行分析，并以图表形式显示结果。（1

12、）.客户统计报表：对客户数据进行统计，并形成报表。（2）.销售统计报表：对销售数据进行统计，并形成报表。（3）.服务反馈报表：对服务反馈数据进行统计，并形成报表。（4）.销售预测：基于分析数据（包括对客户信息、交易信息的分析结果）并通过特定函数得到关于销售的预测表，并通过图表形式显示结果。 三建立系统解释结构模型(1)可达矩阵 (2) 层次的处理效果为R()A()R()A()兀（）00L1=011L3=122L3=233L3=344L3=455L3=566L3=677L3=78L2=899L3=91010L3=101111L3=111212L2=12 客户关系管理前台管理后台管理企业管理管理产

13、品管理交易记录管理客户服务管理用户管理信息共享管理信息管理客户管理客服管理销售管理CRM的发展趋势，社交型势不可挡在企业的应用时可以将各种与物流程，人员和技术结合在一起，实现并保持让客户满意这一目标。不过，长久以来都无法达成这个理想的目标，原因在于用户与企业的联系仅靠功利性一场强烈的消费所维系，同时以企业为中心向群体消费者扩散的单项关系维护手段绝难去的优秀的效果。社会化网络的诞生恰恰可以帮助企业达到目标。社会化网络的关系管理模式和交互方式与的客户管理方法可以无缝对接，社会化网络带给最直接的变化包括：化主动为被动，柔化直接销售，关系建立更为可控和可靠，效果指标可考量。随着Twitter和Face

14、book的流行，越来越多的企业已经意识到社交型已成为一种不可忽略的趋势。从理论上说，准确把握社交网络的脉搏可以促进变革，提高客户忠诚度，并刺激销售，提高服务质量。社交网络为面向客户人员提供了快速收集这类数据的能力。而今，将与社交网络相互连接，形成销售管理，客户服务，员工合作等为一体的管理模式，带来了传统管理模式和管理了理念的新突破。早在年，甲骨文公司就已经将目光转向了社交网络所提供的巨大商业潜力，在其推出的iebel CRM On Demand产品中融入了功能，该产品的其中一个特性就是将来自内部系统的销售订单数据与外部信息混合在一起，来帮助预测销售机会；另外一种特性则是模仿Facebook 网

15、站的功能，使销售人员可以创建和加入群。而在国内，首家企业云计算厂商八百客也首次正式提出云计算.和.的概念，他们宣称将迅速完成和的进化论。基于云计算.技术平台，乐将企业社交网络概念引入到企业管理中，实现企业内部员工间高效，透明，便捷的沟通与协作。乐颠覆了传统的管理理念和管理方式，扭转了员工的工作状态，它能够真正帮助管理者享受到云端管理的乐趣。可见，随着网络的普及，技术的发展，社交型的发展浪潮即将打来，未来年无疑会成为“社交型”年，而利用这种新型系统为企业建立并维护客户关系，无疑将成为企业发展的新思路。，基于云的服务将继续获得进一步发展传统的其实就是员工在公司内部讨论分析用户的相关信息，然而真正的

16、有价值的用户信息还是存在于公司的外部。用户自己的行为活动以及相关社交网络信息将最能反映用户的兴趣以及需求，掌握住这部分信息将对企业做好起至关重要的作用。基于云的应用程序非常适合收集这些信息，并且能够将它们转化为有用的情报。基于云的是通过ternet为各种规模的企业提供应用程序。可以在不提高市场预算的前提下有效提高商机数量增长；减少业务员工作量，规范销售工作流程，解决效果过程中的撞单，忘单等现象；缩短客户服务解决时间，提高客户满意度；定期维护核心客户，提高客户忠诚度.3,根据客户反馈及时调整流程改进顺序在之前的发展过程中一直提倡以“客户为中心”，但是并没有针对客户的反馈做好改进工作。客户的反馈真

17、正体现了客户的需求，提高客户满意度应该重视用户的反馈信息。不过，根据进来的发展来看，企业将会逐渐尝试根据用户的反馈调整流程改良顺序，协助办公室的员工们更好的了解现场客户的需求。如果能够以调查结果，客户访问，社交情感数据等形式公司中的员工提供更多的客户反馈，那么这将可以更好地帮助员工理解他们的对策对客户所产生的影响。参考文献：周贺来，客户关系管理实务【】，北京：北京大学出版社，.叶开，中国最佳实例【】北京：清华大学出版社，北京交通大学出版社，杨莉，客户关系管理应用与研究【】，天津:天津大学，徐忠海，王玲。基于客户关系生命周期的理念【】，科研管理，王健康，寇寄淞。客户关系管理价值链研究【】管理工程学报齐佳音，韩新民，李怀组。一种新的客户企业价值评价体系的设计【】管理工程学报，刘若姿，姚兰，严赤东。基于价值链的客户价值分析【】。管理工程学报，宝嘉丽。客户关系管理解决方案的理念，方法与软件资源【】北京：中国经济出版社，邹鹏，李一军。客户利润贡献度评价的数据挖掘【】管理科学学报，张酷，常桂然。数据挖掘技术在客户获取策略中的应用【】东北大学学报（自然科学版）【精品文档】