标准化创建培训课件.ppt

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1、标准化创建培训课件,1,2,3,标准化创建工作情况,公共部分标准化规程内容,标准化基础知识,一、标准化创建工作情况,一、标准化创建工作情况,二是高点定位。我市是江苏省率先实行政务服务体制改革的省辖市，国家级服务业标准化试点工作是创新服务方式、规范服务行为的改革之举 ，是一项系统工程，涉及政务服务中心 、公共资源交易中心 、12345政府热线服务中心三个中心和入驻中心的50个部门和单位、302个窗口、420余名工作人员 ，我办在创建之初 ，就确定了“全国领先，服务一流”的标准化创建目标 ，为此，领导班子多次召开会议专题研究部署，和市质监局就相关问题反复研究会商，积极向省质监局标准化处领导进行专题

2、汇报相关情况，先后赴合肥、武汉、常德、广州、深圳、重庆等地考察学习政务服务和公共资源交易服务标准化创建工作，组织工作人员赴南京、泰安等地参加服务业标准化工作培训，为标准化创建奠定了基础。,一、标准化创建工作情况,一、标准化创建工作情况,三是精心组织 。为确保标准化建设按序时进度完成，我办先后出台了宿迁市政务服务标准化创建工作方案、宿迁市政务服务国家级行政服务标准化工作管理办法、宿迁市政务服务标准实施与监督检查制度、政务服务标准化知识汇编等文件。邀请省、市质监部门领导召开了标准化创建动员及培训会议。多次组织召开标准化工作推进会、现场会、业务指导座谈会 、标准化知识考试 、管理员知识竞赛等一系列活

3、动。成立了标准化实施巡查小组，强化督促检查，上门巡查、指导，及时了解各窗口标准化工作开展和落实情况，指导协助窗口做好标准实施，共同推进标准化工作有序、有力、有效开展。,一、标准化创建工作情况,一、标准化创建工作情况,一、标准化创建工作情况,一、标准化创建工作情况,（3）把握“五个关键”，推进标准建设,一、标准化创建工作情况,一、标准化创建工作情况,d)严格按照标准履职。为确保我办全体员工依标准履职，我们 一方面加大培训力度，把标准文件作为全体工作人员学习培训的基 本内容，多次召开标准宣贯培训会，举办标准知识测试，确保工作 人员应知应会；另一方面加大督查力度，把标准的执行情况作为值 日巡查、业务

4、抽查和电子监察的重点，将检查结果与绩效考核挂钩， 对标准执行不到位的工作人员依标准进行扣分处罚，限期整改，督 促落实到位。同时分层次多次召开标准执行现场推进会，通过现场 抽查，集中座谈的形式，深入推进标准执行，确保标准体系有效贯 彻实施。,一、标准化创建工作情况,e)彰显宿迁特色 。市政务服务“便民方舟”的目标是打造“全 国领先、服务一流”的综合性政务服务平台，我们的标准化创建也按 照这个目标定位，制定的标准既体现了“三位一体”的政务服务“宿 迁模式”，也包括了政务服务创新的主要做法，如实行重大项目模拟 审批、四联服务、企业注册登记并联审批等特色服务方式；公共资源 交易中心的招标文件“三方审核

5、”、评标办法“三合一评审”、开评 标现场“三方监督”、招标代理机构“三方考核”、评标专家“三方 评价”、中标履约“三方督查”、电子监察“三网融合” ；12345政 府热线服务中心的现场5S管理规范等具有宿迁特色的标准化模式。,二、标准化基础知识,二、标准化基础知识,服务标准总体系,二、标准化基础知识,二、标准化基础知识,服务通用基础标准体系,二、标准化基础知识,服务保障标准体系,二、标准化基础知识,服务提供标准体系,二、标准化基础知识,坚持以党的十八大精神为指导，以打造“全国领先、区域一流”的综合性政务服务平台为目标 ，积极引进标准化管理理念和方法，努力构建优质的政务服务平台。,（一）建立服务

6、标准体系。认真贯彻服务业组织标准化工作指南（GB/T 24421-2009），建立健全相关的服务标准体系等，将窗口所有的事项办理、窗口人员管理、日常事务处理，以及突发事件应急处理等，纳入标准化服务内容。标准覆盖率达到95%以上。 （二）推动服务质量提升。以提升行政审批服务质量和效率为目标，组织运行服务标准体系，进一步增强服务意识，规范服务行为，推动服务质量不断实现新的提升。与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和制定的标准应得到有效实施，标准实施率达到100%。 （三）打造政务服务品牌。建立和完善政务服务标准，积极打造“三最四低”服务品牌优势。同时，推进机关自身建设和管理创新，努力

7、建成行为规范、运行高效、公正透明的服务型机关。群众满意率达到98%以上，形成具有宿迁特色的政务服务品牌。,二、标准化基础知识,（1）政务公开标准。要通过媒体及中心公众平台 ，对所有审批项目 、便民服务事项等内容向社会公开，接受群众监督，努力做到公开透明、阳光办事。 （2）服务质量标准。要严格执行办件规程操作，一事一地，扎口管理。受理的各类办件均出具受理通知书，不予受理的申请，出具书面凭证。 （3）办件程序标准。要建立联审联办 、限时办结 、预约服务 、AB岗制度和绿色通道制度，科学设定整体办理时限和各环节标准办理时限，制定统一的审批文书的内容、格式以及送达方式标准。 （4）运行方式标准。要以推

8、进网上审批、网上交易、网络问政、网上监察“四网融合”工程为契机，进一步优化办事流程，提高办事效率。,二、标准化基础知识,（5）服务行为标准。要统一着装，实行制度化管理考核，完善考勤管理制度、请销假制度、办件服务制度、接待制度；定期开展政务礼仪培训，规范用语，讲普通话，严禁使用服务忌语，严禁与群众发生任何争吵，廉洁自律。 （6）人员管理标准。要加强窗口人员业务知识培训，熟悉事项办理流程，促进窗口人员学习，提高服务能力。 （7）窗口管理标准。要建立前后方联动协调机制，共同加强窗口管理与考评；进驻单位对窗口负责人充分授权，分管领导每周定时到窗口现场办公，处理相关事项。 （8）安全和环境管理标准。要保

9、障中心楼梯、过道及安全出口畅通，配备安装监控、全球眼、报警装置及消防器材、应急照明灯和标志，制定突发性事件应急处理预案；保持大厅及窗口清洁卫生，环境整洁。,二、标准化基础知识,三、公共部分标准化 规程内容,三、公共部分标准化规程内容,1、窗口物品摆放制度标准,（1）物品摆放要求除必备办公用品、评价器、花草，其它物品不能摆放在桌面上和柜台面上。办公用笔墨、纸张、书籍要统一摆放、整齐陈列。 （2）整理台面资料 ，清理杂物 ，工作台内资料也要整理，推拉门关闭，拉开时内部资料应整齐有序，不穿的衣物不得放在工作区。 （3）办事人员所遗留下来的纸片、告知单、证件等物应由窗口人员及时清理，以免丢失；需长期保

10、存的有价值材料，要及时归档，毋须归档的要合理销毁，不能堆积在工作区内。,三、公共部分标准化规程内容,2、工作人员工作规范标准,三、公共部分标准化规程内容,3、工作人员服务规范标准,服务仪表,工作时间均要着工作装上岗，佩戴工号牌； 坐姿端正，站姿挺立，精神饱满，保持良好的工作状态。,服务规范,服行行为,服务用语,服务行为与服务用语,服务仪表,三、公共部分标准化规程内容,4、六公开内容标准,公开审批项目； 公开审批依据； 公开审批条件和申报材料； 公开审批办事流程和办理时限； 公开审批收费标准； 公开投诉监督电话。,三、公共部分标准化规程内容,5、三集中、三到位制度标准,三集中制度,三到位制度,三

11、、公共部分标准化规程内容,6、首席代表制度的标准,（1）凡进入中心的部门均应向本部门服务窗口派驻审批事务首席代表。 （2）首席代表应是本部门行政在编人员，要政治素质高、业务能力强、敬业精神好，具有独立处理问题的能力。由本部门正式任命并特别授权。首席代表接受本部门和中心双重领导，业务上接受原部门的领导，日常工作接受中心的领导和管理。 （3）首席代表原则上两年内不得变动 ，特殊情况确需调整的，由主管部门向中心提出书面申请，经同意并报市委组织部批准后 ，方可调整 。其他窗口人员的变动 ，由主管部门向中心提出书面申请 ，经批准后方可调整，并报市委组织部、市人事局备案。,三、公共部分标准化规程内容,7、

12、首问负责制标准,（1）首问责任制是指各级机关及相关单位首位接到服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员，作为首问责任人依法负责办理、答复相关事项，或引导、协调联系相关部门（单位）和人员办理、答复相关事项制度。 （2）中心所有工作人员均是首问责任人。属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人受理后立即进入办理程序，能即时办理的事项要立办立结；对按规定不能即时办理的事项，应出具政务服务告知书，认真登记有关信息，并按规定时限要求对办结日期做出承诺，办结后及时向服务对象回复办理结果。,三、公共部分标准化规程内容,8、限时办结标准,（1）限时办结制是指各级机关及相关单位对服务对象申请办理、咨询或投

13、诉有关事项，在承诺的时限内办结或答复的制度。 （2）适用限时办结的事项主要包括：行政许可和非行政许可审批、备案、登记，公共服务事项，咨询，投诉，以及其他需要及时办理的事项。需结合政务服务体制改革，优化办事流程，精简服务环节，确保所有受理事项在承诺时限内办结。,三、公共部分标准化规程内容,9、一次性告知制度标准内容,（1）申请人或者其他办事人员到中心窗口办理事项或者进行业务咨询时，经办人员应当一次性详细告知其所要办理或者咨询事项所需提供给的资料、应符合的条件、办理程序、办理时限、收费标准和依据等内容。 （2）必须以方便申请人或者其他办事人员办理事项为原则，热情服务，告知过程中要注意文明用语，不允

14、许使用服务忌语。,三、公共部分标准化规程内容,10、超时默认制度的标准,（1）相关部门应对本部门审批项目作出审批时限的承诺，承诺时限要在法律、法规或政策规定的时限内，尽量缩短审批时限。 （2）审批事项应在承诺时限内办结，无法定事由而未能办结的，视为自动认可，由申请行政审批相对人或联审事项的牵头部门向中心提出超时默认申请。 （3）申请书一式五联，其中第一联交服务对象，第二联存窗口，第三联报主管部门，第四联存联审牵头部门，第五联存中心业务处。 （4）因“超时默认”引起的相关责任由审批部门承担。,三、公共部分标准化规程内容,11、AB岗交换人员调剂衔接制度标准,（1）A岗责任人因休假、学习、公出等原

15、因离岗时，须事先到督查处登记并说明理由，且需提前向B岗责任人做好工作交代；因特殊原因不能及时交代的，B岗责任人应当主动顶岗。 （2）B岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任。 （3）顶岗人员应认真履行AB岗工作制，按规定及时办理相关业务，不得推诿、留置、拖延或不办。,三、公共部分标准化规程内容,12、部门对窗口授权标准,部门与进驻政务服务中心窗口签订授权书，明确窗口工作人员职责权限，授权窗口工作人员全权负责办理本单位进入中心窗口的所有审批和收费事项。按规定应由部门负责人签发的审批事项，单位负责人直接到中心现场办公，现场审核签字。,三

16、、公共部分标准化规程内容,13、各类人员标准化工作职责标准,窗口单位首席代表标准化工作职责： （1）在中心统一领导下，主持窗口的服务标准化工作，对本窗口的服务标准化负总责。 （2）组织本部门完成中心下达的标准化工作任务和指标。 （3）组织实施与本中心有关的标准。 （4）建立本部门的标准档案。 （5）参与相关部门标准的制定、修订和复审工作。 （6）对本部门有关人员进行标准化培训。 （7）按管理标准和工作标准对员工进行考核、奖惩。 （8）编制本窗口服务提供的工作（管理）流程，指导窗口服务人员实施规范化的管理和服务，确保过程受控。 （9）负责识别、评审顾客要求，搞好与顾客的沟通，提高办事效率。 （1

17、0）正确使用和维护中心配置的服务设施，经常检查工作人员的服务标识、服务仪表、礼貌用语及办事程序、工作质量。,（11）按照中心的统一布置，实施顾客满意度调查测量。 （12）每年底对本窗口的服务人员按德、能、勤、绩四方面进行一次考核，好的表扬，差的批评、培训，确保其胜任岗位工作。 （13）对本窗口出现的不合格服务，组织实施纠正或纠正预防措施，防止类似问题的发生或再发生。 窗口工作人员标准化工作职责： （1）配合首席代表做好本单位窗口的服务标准化工作，对本窗口的服务标准化负责。 （2）参与本窗口（岗位）行政许可项目或便民服务项目的流程梳理、简化和创新活动。 （3）执行和学习标准，规范服务行为，履行承

18、诺事项。 （4）中心或窗口组织的标准化活动。,三、公共部分标准化规程内容,三、公共部分标准化规程内容,14、行政审批专用章使用标准,（1）各单位进入政务中心办理的行政审批服务事项，其审批环节一律使用该单位行政审批专用章或本单位公章。 （2）对上报的审批批文必需行政机关负责人签署意见和盖行政机关印章，各部门凭审批窗口行政审批专用章和签发的意见即到即办。 （3）行政审批实施机关作出准予、变更和延续行政许可决定，依法需要颁发许可证、执照或者其他许可证件，资格证、资质证或者其他合格证书，行政机关的批准文件或者证明文件，法律、法规规定的其他行政许可证书，应当加盖本机关印章。 （4）进驻中心的部门由派驻中

19、心的窗口负责人负责行政审批专用章的日常管理和使用。 （5）行政审批使用印章时，要建立使用登记制度，以此作为办理时间和期限的重要依据。 （6）进驻中心部门行政审批专用章的刻制、启用、变更、注销，由该单位办公室统一负责。,15、行政审批责任追究制标准,中心实行“谁主管，谁负责”、“谁审批，谁负责”、“谁服务，谁负责”和权利与责任相统一的原则，严格按照授予的权限和规定的程序实施服务责任制和责任追究制度。,三、公共部分标准化规程内容,16、投拆处理制度,群众对中心工作人员在办理事项过程中存在的依法 行政、服务质量、办事效率、业务能力、工作作风等方面问题的投诉。 受理方法:以口头、书面、电话、传真、网络

20、等形式受理群众投诉，对涉及事项重大者，应要求投诉人采用书面形式。,三、公共部分标准化规程内容,17、标准实施检查制度,标准的实施过程中应该进行检查，必要时，这种检查还可以按计划进行若干次。通过检查，了解标准的实施状况，发现标准实施中产生的问题，以便及时处理和解决落实标准的实施到位。 （1）检查形式：标准实施检查分为日常监督检查、季度汇总检查、年终全面分析检查三种形式，其中日常监督检查主要有督查处负责，季度汇总检查、年终全面分析检查有创建办负责。 （2）检查内容： 服务保障标准实施主要从安全、卫生、环境等现场查看入手，征求窗口人员与顾客提出的意见确定服务保障标准是否执行到位。 服务提供标准主要从日常巡查和电子监控平台查看窗口人员的日常工作中的精神状态、言行举止、服务态度、办事效率，以及标准化管理人员通过流程穿越了解服务现场情况、依据顾客投诉和顾客满意度等数据确定标准的实施情况。,三、公共部分标准化规程内容,18、服务标准化持续改进,标准化的方针、目标、运行自我评价，纠正和预防措施以及其它信息和数据分析结果是策划持续改进的基据，主要有以下几个方面： a) 服务质量目标的调整和提高应确定为改进项目； b) 客户提出的需优化的服务和审批事项以及通过投诉举报的不合理项目应确定为改进项目； c) 在标准体系自评中出现的严重不合格项应确定为改进项目。,三、公共部分标准化规程内容,谢谢！,