CS礼仪培训课件.ppt

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1、CS礼仪培训课件礼仪培训课件培训内容培训内容礼仪团队大对垒礼仪团队大对垒最爱你的人是我最爱你的人是我给自己做张漂亮的名片给自己做张漂亮的名片“ “客户满意客户满意”的需求的需求积极反应积极反应可靠性可靠性把握性把握性设身处地设身处地讨论：讨论：A航空礼仪为什么使客航空礼仪为什么使客人感觉舒服？人感觉舒服？A航空礼仪的特点是什航空礼仪的特点是什么？么？A讨论讨论5分钟分钟A将答案写在纸上将答案写在纸上我们的服务礼仪与航空礼仪有什么区别？我们的服务礼仪与航空礼仪有什么区别？培训内容培训内容礼仪团队大对垒礼仪团队大对垒最爱你的人是我最爱你的人是我给自己做张漂亮的名片给自己做张漂亮的名片 这是一个两分

2、钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁， 另一分钟让他们喜欢你。另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德（美国形象设计师） “ “漂亮的名片漂亮的名片”重要吗？重要吗？“ “漂亮的名片漂亮的名片”重要吗？重要吗？提升产品价值提升产品价值体现专业性体现专业性感染征服顾客感染征服顾客增强品牌形象增强品牌形象CSCS礼仪礼仪仪容篇仪容篇1 1A仪容仪容A发部发部G 长短适宜长短适宜I男士I女士G 勤于清洁勤于清洁G 勤于修剪勤于修剪CSCS礼仪礼仪仪容篇仪容篇2 2A仪容仪容A面部面部G 妆容适宜妆容适宜I女士A淡妆A忌：离奇出众、岗上化妆、残妆示人I男

3、士A胡须G 保持洁净保持洁净I外出归来，午休完毕，流汗流泪等G 注重细节注重细节I鼻部I眼部CSCS礼仪礼仪仪容篇仪容篇3 3A仪容仪容A手部手部G 直接展示产品直接展示产品G 不要干扰顾客不要干扰顾客找个剪切图找个剪切图CSCS礼仪礼仪仪表篇仪表篇1 1A仪表仪表A衣着衣着G 宜：宜：I整洁、无体味I统一制服最佳I与其他服饰搭配和谐G 忌：忌：I褶皱、残破、污渍I过分瘦小、肥大CSCS礼仪礼仪仪表篇（续）仪表篇（续）A仪表仪表A服饰服饰G 符合身份符合身份G 以少为佳以少为佳G 佩戴有方佩戴有方G 二二法则二二法则我也来我也来“找茬找茬”男士篇男士篇头发凌乱，不修边幅头发凌乱，不修边幅两个扣

4、子不宜同时扣两个扣子不宜同时扣衬衫未烫衬衫未烫衬衫未扎放整齐衬衫未扎放整齐应扣上扣应扣上扣西裤未烫，皮鞋不洁西裤未烫，皮鞋不洁头发不洁头发不洁袖子不应卷起来袖子不应卷起来我也来我也来“找茬找茬”男士篇男士篇“ “空哥空哥”看这里！看这里！换张帅哥图片换张帅哥图片做男士总结做男士总结我也来我也来“找茬找茬”女士篇女士篇不宜太露不宜太露开叉过高开叉过高袜子太短袜子太短不宜散发不宜散发指甲太长指甲太长化妆太浓化妆太浓“ “空姐空姐”看这里！看这里！培训内容培训内容礼仪团队大对垒礼仪团队大对垒最爱你的人是我最爱你的人是我给自己做张漂亮的名片给自己做张漂亮的名片A微笑的效果：微笑的效果：A树立好的形象树

5、立好的形象A建立良好的人际关系建立良好的人际关系A每天展示自己的时间：每天展示自己的时间：A17.5个小时个小时A笑，除了嘴巴笑，还要哪里笑？笑，除了嘴巴笑，还要哪里笑？眼睛、心眼睛、心！A对一个人的脸部形象，对一个人的脸部形象，表情表情比比“相貌相貌”发挥更决发挥更决定性的作用定性的作用A威廉威廉.詹姆士詹姆士 说的一句话是：说的一句话是：“A表情表情A微笑微笑A眼神交流眼神交流A亲和友善亲和友善A语言语言A发发so音，音，“欢迎光临三星！欢迎光临三星！”A尾音上扬尾音上扬A等待动作等待动作A男士：男士：G 站立：站立：I身体直立，挺胸，抬头，视线注视顾客G 手：手：I男士双手背后，一手握住

6、另一手的手腕；G 脚：脚：I与肩同宽（或小于肩宽），脚尖成30度角打开（以舒适为宜）A女士：女士：G 站立：站立：I身体直立，挺胸抬头，视线注视顾客G 手：手：I女士右手握左手，拇指隐藏，放在小腹上，两肘自然贴在胯上G 脚：脚：I两腿尽量并拢，脚尖成15度角打开（以舒适为宜）A弯身行礼弯身行礼A姿势：姿势：G 男士行礼前，两手由背后改男士行礼前，两手由背后改为自然放在身体两侧，手指为自然放在身体两侧，手指自然弯曲（做握鸡蛋状），自然弯曲（做握鸡蛋状），然后弯腰行礼然后弯腰行礼G 女士等待状态下，直接弯腰女士等待状态下，直接弯腰行礼行礼A动作动作G 弯身时头、肩、腰成直线弯身时头、肩、腰成直线G

7、 弯身角度为弯身角度为15度度G 弯下时速度要快，停留弯下时速度要快，停留1秒秒钟后缓慢起来，眼睛正视顾钟后缓慢起来，眼睛正视顾客客A视线：视线：G 视线处理为：顾客视线处理为：顾客地面地面顾客顾客基本姿势基本姿势1515度度A等待动作等待动作A男士：男士：G 站立：站立：I 身体直立，挺胸，抬头，视线注视顾客G 手：手：I 男士双手背后，一手握住另一手的手腕；G 脚：脚：I 与肩同宽（或小于肩宽），脚尖成30度角打开（以舒适为宜）A女士：女士：G 站立：站立：I 身体直立，挺胸抬头，视线注视顾客G 手：手：I 女士右手握左手，拇指隐藏，放在小腹上，两肘自然贴在胯上G 脚：脚：I 两腿尽量并拢

8、，脚尖成15度角打开（以舒适为宜）A男士：男士：A上身挺直上身挺直A两脚平行，大腿与小腿成两脚平行，大腿与小腿成90度度A眼神与顾客自然交流眼神与顾客自然交流A女士：女士：A上身挺直上身挺直A双膝并拢或略微倾斜（左双膝并拢或略微倾斜（左倾或右倾）倾或右倾）A眼神与顾客自然交流眼神与顾客自然交流A动作细节：动作细节：A蹲下时，一脚在前一脚在后微蹲下时，一脚在前一脚在后微微打开，然后蹲下微打开，然后蹲下A头、颈、腰成直线头、颈、腰成直线A缓慢起身缓慢起身男士注意蹲下时不要臀部翘起来！男士注意蹲下时不要臀部翘起来！A指引方向指引方向A手指、手腕、手掌、手臂手指、手腕、手掌、手臂A指方位，场所，物品指

9、方位，场所，物品G 站在顾客左侧，左手指引，反之站在顾客左侧，左手指引，反之G 拥抱顾客的方向、不挡住顾客为原则拥抱顾客的方向、不挡住顾客为原则A指引方向时要以顾客方向为主指引方向时要以顾客方向为主G 如如“在您左边在您左边”A指引方向要具体指引方向要具体G 如如“洗手间在前方洗手间在前方50米处，您会看到米处，您会看到收银台，然后向左转即是收银台，然后向左转即是”A陪同引领陪同引领A位置：位置：G 离顾客离顾客1米远的右或左前方，以顾客安全为原则米远的右或左前方，以顾客安全为原则A姿态：姿态：G 微微侧向顾客微微侧向顾客A动作：动作：G 时刻回头查看顾客是否跟来时刻回头查看顾客是否跟来G 改变方向要给与提示改变方向要给与提示A递接物品递接物品A大物品大物品G 双手托抓物品两端双手托抓物品两端A小物品小物品G 一手托物身，另一手托扶边缘一手托物身，另一手托扶边缘 A手机的递接手机的递接G 递手机递手机G 功能演示和指点功能演示和指点G 接手机接手机A有包装袋的物品有包装袋的物品G 一手抓包装袋的上端和拎一手抓包装袋的上端和拎绳，另一手托起下端绳，另一手托起下端北京言鼎北京言鼎