2022年2022年酒店突发事件应急处理预案 .pdf

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1、酒店突发事件应急处理预案为确保酒店员工及顾客的人身安全，增强全体员工对遭遇军令突发事故时的应变、应急能力，最大限度的减少火灾及其它事故可能对生命财产造成的伤害与损失，根据有关部门关于安全生产工作的指示精神，结合酒店实际情况，特制定西湖大酒店安全保卫及火灾事故疏散应急处理预案。一、工作原则及注意事项：、工作原则：坚持 以人为本，生命第一 的原则，始终把顾客和员工的生命安全放在第一位， 做到统一领导、 部门分工、 分级负责、综合协调、 科学妥善处置， 保障人员安全， 尽可能的减少损失。酒店所有人员必须无条件接受总办领导及相关职能人员的统一指挥管理。对相关人员、物资的合理调动，相关主管人员必须无条件

2、服从，先执行后请示。、运用范围：因各种原因引发的紧急突发事件如：自然灾害、火灾事故、安全事故、交通事故、人身伤害、刑事案件、煤气泻漏等应急事件。、请示汇报：发生事件后，相关人员在做必要处理的同时，第一时间向主管上级、值班经理（总办领导） 、相关职能部门经理汇报，请示处理，特殊情况可按预先程序先行处理而后在行汇报（如客人自锁房门自尽时的破门工作，在服务员及房务经理各敲门三次后无回应时，可即时要求工程人员破门，但进入房间的人员必须着工衣）；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第

3、1 页，共 32 页 - - - - - - - - - 、处理时限：在酒店范围之内，无论何时何地，相关管理（职能）人员如保安人员必须在3 分钟之内赶到现场指挥，医生、值班司机（车辆）等必须在5 分钟内到场。、报警处理： 当酒店发生刑事案件、 人身伤害、 客人自尽、客人醉酒、交通事故、火灾、自然灾害等事件时，需报110、120、119 等报警电话需由总经理授权后（针对客人醉酒、客人自伤等与酒店关系不大的情况时需征得客人或其随员亲属的同意后再打120，但因涉及费用，原则上由客人自打电话）。6、现场保护：如发生盗窃、伤亡事故、交通事故及需保险理赔的情况，相关人员需注意事故现场的保护，待相关职能人员

4、完成现场勘测后方可做清理工作。7、事后总结：对发生的紧急事件应进行全方位的总结归纳，相关部门必须将事件发生的整个过程以书面的形势上交总办，总办根据情况对事件反映出来的问题，召开专题会议，惩前毖后，落实责任，资料存档，作为今后工作的前车之鉴，并完善相应事件处理程序。8、保险理赔：对在事故当中出现的人员伤亡、财产损失等现象，由总办会同财务部积极与保险公司进行跟进理赔事宜。二、预案：1、公司成立酒店火灾及其它重大事故疏散、救援领导指挥小组，办公室设在总办和保安部，负责酒店各部门突发事件的应急组织指挥和协调处理工作，监督各部门有关突发事件应急救援预案的落实，负责各部门突发事件情况及旅游安全信息的收集、

5、核实、传递、通报并及时向市政府和上名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 32 页 - - - - - - - - - 级部门报告等工作。2、各部门成立本部门突发事件应急处理预案，负责处置本部门日常工作中的突发事件，并配合领导小组做好事件的处理工作（后附相关管理人员联系电话，所有人员必须24 小时开机待命）。组长：总经理副组长：副总经理、总经理助理等公司高层成员：各部门经理、店医、保安员（各部门义务消防员）3、下设六个小组：疏散组、救护组、援救组、通讯组、人员清点

6、组和机动组A疏散组：组长由火灾及重大事故发生地点所属部门经理为组长，具体负责组织本部人员按照分工，有组织、有纪律、有秩序的组织顾客、员工由安全通道进行疏散。B援救组：（ 组长：保安部经理副组长：保安部副经理）由保安部负责，另由事故发生所属部门指定一至两人熟悉工作环境的人员协助，负责对未及时逃离事故现场的人员作援救工作，保证不出现人员走失。C救护组：（ 组长：人力资源部经理副组长：店医）主要负责组织好车辆，对负伤人员的现场临时救护和送往医院救治工作。D通讯组：（ 组长：工程部经理）具体负责在疏散、 搜寻中的通讯联系、照明等， 及时处理可能由线路、煤气等引发再次事故的发生的及时排除现场危险品。名师

7、资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 32 页 - - - - - - - - - E人员清点组：（ 组长：总办秘书、部门负责人）主要与所属部门的负责人协同清点疏散后的顾客及员工，保证无遗漏、无走失，另将情况知会援救组。F机动组：（ 组长：财务部经理）具体负责现场各组运行情况， 随时调配人手， 增援各组中出现的人手不足情况。三、各部门必须相应成立上述六个组，由工作时间长，熟悉部门环境和情况，胆大心细的管理人员分别担任各组组长，另将部门员工分划进各组，如遇事故，各组长

8、分别按照负责的具体工作，带领各组成员分别进行，在行动中，必须做到分工明确，协同配合，疏散中必须按先老幼，后年青的疏散方式进行。四、程序：1、如发生火灾，当班人员必须（通过总机、对讲机、电话、报警铃等各种通讯方式）立即向保安、工程部、值班经理、值班老总发出警讯，并立即会报部门经理，如属初起火灾，当班人员立即根据培训时所学消防知识中按初起火灾扑救方法，进行灭火，如火势蔓延较快、较大，即起动疏散预案。2、首先切断所有电源，并立即按预案，组织入住客人向两边的走火通道进行疏散， 客房部值班主任、 领班必须带同员工以每一至两人为一小组，分别带四五名客人进行向外疏散。疏散时，必须是前一名员工在前引路，后一名

9、排至最后，防止客人走失。如遇浓烟太大，可用防毒面具，或湿毛巾捂住嘴鼻，同时，可采用爬行，在行动进中须防顾客因惊慌而出现的失控情况。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 32 页 - - - - - - - - - 3、如遇因吸入浓烟而晕倒的人员，可采用背负或两人抬的方式救护。4、酒店各行动组到现场后，立即按自己的工作职责进行救护、搜寻等工作，各尽其职。五、各部门在成立相应的疏散领导小组及下属成员，必须按各组职责开展培训及训练工作，保证遇发事故不慌不乱。六、公司疏

10、散预案每年进行一次，疏漏、救护预案演习另具体由保安部负责组织实施。七、如遇较大事故时， 各组人员必须在应急工作中服从指挥，服从命令。八、发生重大事故时，由公司疏散预案领导小组统一领导和组织救护、疏散工作。东莞市西湖大酒店2007 年 1 月 23 日 附：各部门紧急事件应急处理预案：附件 1：房务部突发事件应急处理预案根据公司要求，部门需对各项紧急事件进行一份预案，本部根据实际操作情况，制定了如下小组结构、操作方案及跟踪方案，具体如下：一、应急处理预案领导小组机构发生事件第一时间在做必要处理后第一时间向有关领导（部门） 、值班经理通报汇报 ：组长：房务部经理副组长：房务部各分部主任成员：所有领

11、班及服务人员二、应急操作方案如下：（1）客人醉酒处理程序：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 32 页 - - - - - - - - - A、安置客人回房休息，切忌单独扶醉客人，可请一位同事帮忙；B、要求店医马上到场做初步诊疗，但在不了解客人身体状况的情况下不得给客人做药物治疗；C、通知上级领导、客人同行人员，有条件的通知客人家属；D、将垃圾桶放在床边， 备好卫生纸， 并弄一条热手巾伏到客人额头上；E、征求客人意见后泡一杯热茶给客人；F、若发现客人因神志不清

12、而有破坏行为，应请保安协助制服；G、各班次密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；H、若有特殊情况，应跟上级领导一起入房检查，并做好记录。I、如发现客人有酒精中毒迹象，征询客人同行人员及家属意见，应立即请示上级送医院处理，并派人随同送院，不得有拖延耽搁现象，如情况需要可先垫付费用，事后再向相关人员索取。（2）因我们的设备问题（溜冰、碰碰车等） ，致使客人受伤处理程序：A、知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上致电医生来为客人治伤，并立即向上司汇报， ；B、视客人的伤势，根据店医意见，由部门经理以上人员决定是否送医院治疗；C、部门经理带上水果篮到房间探病问候对所发生的事情向客

13、人表示我们的不安和歉意，如：* 先生（小姐）很抱歉，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安。 现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝你早日康复。 D、对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 32 页 - - - - - - - - - 人服务上有否其它需要。E、马上通知工程部进行检查维修；并对事情的发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。（3）客人在

14、房间打架处理程序：A、接到隔壁客人的投诉，应立即通知部门经理和保安管理人员赶到出事房间，把打架双方劝开；B、向客人表明身份，了解事发的原因，努力争取客人的信任；C、待客人情绪较为缓和后向客人解释，其行为涉及到其他的住客，并对酒店造成了不良影响，希望不要再发生类似事件；D、若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈，待客人情绪稳定后建议他们各自分房间休息；E、保安及当班人员随时留意此房间的情况，避免再出现打架。（4）住客在店期间不幸死亡处理程序：A、员工在清洁房间时，发现住客死亡之后，应立即知会部门经理，再由部门经理知会保安经理及主客副总以上人员到现场，视客人死亡情况进行处理；B、迅速了解

15、住客人的资料后知会死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员等。如是境外人员，须及时通知公安局出入境管理部景颇、政府外事部门。如客人还有投保的需通知投保的保险公司；C、通知总台封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该楼层一般不安排其它客人入住；D、征求死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸；E、尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 32 页 - - - - - - - - - 时从后楼梯出店；F、死

16、者的遗留物品应及时整理， 清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续；G、部门经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经主管副总以上人中审阅过，一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及相关单位等；H、死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由酒店指定的权威人士解答；I、 请卫生防疫部门或PA对此房进行严格消毒，请示上级将客人用过的物品与卧具焚毁处理。（5）酒店突然停电处理程序：A、立即致电到工程部了解情况，首先要确保前台、大堂及主要通道的照明；B、到电梯旁喊话，看有无客人被困在里面，如有需及时与工程人员解救客人并做好解释作，随时解决各种突发事情；C

17、、如不能及时恢复电的，应及时提供手电筒给客人；D、恢复电后，与保安人员一起巡视各楼层。（6）酒店发生火灾时处理程序：A、如发生火灾时，需看着火源大不大，如可以自己处理的（即用灭火器可以扑灭的）就自行扑灭，并将经过报告给上级；B、发生较大火灾的，应第一时间汇报给上级和保安部，由高层指令总机向公安消防队 119报火警；C、根据总台办理入住的最新住客名单组织力量疏散客到安全的集合地名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 32 页 - - - - - - - - - 方，

18、并及时抢救、看护伤病员。疏散秩序为：着火房间-着火楼层 -着火层上层-着火层下层。D、通知工程部关闭电梯电源，防止客人在座电梯时停电被困在内；E、总机话务员不可随便离开工作岗位，随时保持打进打出畅通。F、再次全面检查房间是否仍有客人没有出来；G、配合保安部灭火，将损失降到最低；H、将发生火灾的经过全面详细做好记录并上交到总办，认真吸到发生火灾的教训，杜绝再次发生。（7）发现房内有大量现金处理程序：A、员工在清洁房间时，发现房间有大量现金，需及时知会领班以上人员；B、在部门经理及楼层主任、楼层领班和楼层员工一起进入该房；C、对房间的钞票进行点数，并装入准备好的信封内订好，并请在场的各位人员在信封

19、接合处签上名；D、写一张温馨提示放在床头柜上，告知客人，说他的东西已帮他放好，如回来见到字条，致电到房务中心；E、将装好的钱放到前台保险柜内，锁一条由经理代为保管，一条放于前台处。（8）客人在打保龄球时不小心闪到腰处理程序：A、马上汇报给上级；B、询问客人严不严重，需不需要打电话叫“120” ；C、安慰客人的情绪，并叫客人尽量不要动，然后及时通知酒店医生过来作临时的治疗，直到120 的到来；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 32 页 - - - - - -

20、- - - D、了解客人的住处，然后申请上级，到时前往客人家里进行探望。（9）如果客人反映失窃时处理程序：A、部门经理和保安经理应立即到现场；B、对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；C、由保安经理提出有关的问题，做好记录，并将记录内容请客人核实签名；D、提醒客人认真回忆有关物品的情况，并向客人表示酒店会尽力进行调查并询求客人的合作；E、如是重大失窃，应立即保护现场，报公安部门处理，需向公安部门提供有关的材料、线索。（10）客人在泳池弱水时处理程序：A、首先救生员第一时间将客人救起，并进行急救；B、将所发生的情况向上司汇报；C、通知酒店医生前来急救；D、如能在救生员和医生的急救下可以使客人

21、清醒的，询问客人是否需到医院进行检查，如需要安排公司的车辆送他到最近的医院就医；E、如经过抢救仍没有清醒的，需打120急救；F、针对此情况，当班救生员需将所发生的经过做一个详细的记录，并日常加强巡视工作。将此情况降到最低。三、对所发生的任何一件事故， 都做到没找出原因不放过， 并制定相应措施，杜绝再次发生，将发生的事故进行存档。日常作案例教材进行培训。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 32 页 - - - - - - - - - 附件 2：中餐（出品）部突

22、发事件应急处理预案一、安全生产各区负责人：行政总厨负责各出品部及煤气仓库，食品小仓库以及洗菜部和雪库；中餐部经理负责营业区一楼大厅及贵宾房，二楼贵宾房及洗碗间和茶水间；味部主管负责烧烤工场及烧味部明档；点部主管负责点心工场及案板房；中餐楼面 1 主任负责二楼贵宾房、洗碗间、传菜间、杂物房；中餐楼面 2 主任负责一楼大厅、贵宾房、杂物房、茶水档、酒吧和酒吧仓库；地哩部长负责传菜间、洗碗间、点心明档。二、营业过程中遇到突发停电事故：1保证各岗位员工平静地留守在各自的工作岗位上，及员工说明这是停电原因，稳定客人情绪；如在夜间，用应急设备照明公共场所，帮助滞留在走廊上的客人转移到安全地方；2当值经理在

23、遇到停电事故时应马上通知工程部进行即时的检修；3各岗位员工应该马上采用腊烛、手电筒等临时照明用具解决客人的照明难题；4部门安全生产责任人应马上检查出入口和工作通道，确保各出入口和工作通道的畅通；5当值经理遇到停电事故时，应马上将各种设备的电源关闭；6事后部门经理应将事件情况详细经过书面上报总办。三、客人在用餐过程中出现身体不适：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 32 页 - - - - - - - - - 在餐厅营业过程中出现食客身体不适时应该视其事件的严

24、重程度来处理。例如：客人不小心跌倒或者开水烫伤或者啤酒瓶爆伤或者卡式煤、煤气炉爆炸伤等，又或者客人用餐过程中遇到硬物挫伤以及食物过敏等事件时，当值经理应立即作出如下处理：A迅速将事件上报总办；B迅速通知酒店医生到场协助处理，伤势严重由酒店派车将客人送医院进行治疗；C马上联同出事客人的随行人一同商量处理办法；D待总办将事件定性后再作进一步跟进处理。四、点心车、酒精炉失火或者漏气时：1在营业过程中遇到点心车漏煤气或者失火时，应立即将事故点心车迅速撤离营业场所再安全的进行灭火处理；2事故点心车在未经维修和检查合格后不得再次使用；3在营业过程中因服务员操作失当造成酒精炉翻倒失火时应立即采取措施避免烫伤

25、食客、并迅速将酒精炉撤走，用湿毛巾或者灭火器将火种扑灭，事后部门经理应立即将事件经过书面上报总办；五、员工在服务操作过程中出现工伤事故：1员工在工作过程中出现事故时应该首先考虑的是保护自身的身体安全为重；2出现工伤事故后部门经理应立即将受伤员工视情况的严重程度送就近医院或酒店医务室处理；3部门经理应将工伤事故经过书面上报总办，申请工伤处理。六、营业报出现失窃时：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 32 页 - - - - - - - - - 发现失窃情况的第

26、一人应马上将现场保护好，并迅速向上司及保安部汇报。七、遇到不同特殊事件发生时，各员工应根据事态情况进行不同的应急处理。八、客人醉酒、客人受伤、客人猝死、客人打架等事件处理参照房务部相关处理方案。出品部突发事故处理预案一、消防安全计划：1切实抓好下班前消防检查工作，对煤气、电、水、柴油等开关的检查工作落实到位，责任到人，检查消防器材是否正常。2酒店一但发生火灾时，按照酒店总体消防处理预案处理。3店内员工要保持冷静，要按照程序作出相应反应，无紧急情况不可使用内线电话，保证线路畅通，禁止到处乱窜。二、厨房卫生安全及食物中毒事件处理：1食品卫生：A、不售买过期或变质食品；B、对时蔬的清洗要严格按程序进

27、行，杜绝有残留农药或其它污染源污染食品；C、 食品的保管要生熟分类存放， 坚持做到先进先出， 保证食品的新鲜、美味、安全。D、对重要客人（团体）接待食品要求食品留样48 小时。2环境卫生：厨房环境卫生管理主要包括抽风、鲜风设施、 冷热水、照明、地面、墙壁、天花板、雪柜等的卫生管理。对这些设施要定时经常清洗，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 32 页 - - - - - - - - - 勤检查是否正常运行， 当发现有异常， 要及时通知相关部门进行维修保养。加

28、强卫生管理的目的在于减少或避免出现有食物中毒或因卫生问题影响客人身体健康的情况出现。如确实出现此类突发事故，首先要向上级部门反映，然后据实际情况判断作出相应措施。三、停电事故处理：1保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上。2向客人及员工说明这是停电事故，正在采取急紧措施，排除故障，恢复电力供应。3检查应急灯是否正常运作。4通知维修人员找出停电原因。5停电期间，安全人员必须加强巡逻，加强物品保管工作，关掉油制、煤汽制等。附件 3：西餐娱乐部突发事件应急处理预案根据酒店要求 ,部门需对各项紧急事件进行一份预案,本部根据实际操作情况 ,制定了如下操作方案 : 一、紧急领导小组 : 组长：西餐娱乐部

29、经理副组长；各分部部长组员：全体员工当发现突发事件时，组长因休息或因其它工作不在酒店，由副组长负责，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 32 页 - - - - - - - - - 通知各组员，并向上级领导汇报。一、客人向我们投诉处理预案：1、首先要耐心倾听，让客人把话说完。2、把客人的投诉意见记录下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。3、不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应采取措施马上修理。4、假使客人尚未

30、离店，应该给客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视。5、对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时向领导反映，以便改进服务。6、做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉原因，防止类似的投诉。二、服务员写错消费卡处理预案：1、服务员帮客人落柯打时，一定要听清楚。2、重复柯打，以免出错。3、如服务员落写错消费卡，客人不肯结账，经了解属实，此单由员工自己负责，按客人的价钱来结账。三、客人遗留物品处理预案：1、应及时去大堂，了解客人是否离店。2、如客人还没有离店，应马上将物品还给客人。3、如客人已离店，应及时将物品送到前台，由前台来保管，并做好有关的记录，另要在自己的交班本上做好记录，并签名确认。四

31、、因我们的设备问题至使客人受伤处理预案：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 32 页 - - - - - - - - - 1、 知道事情发生后， 应立即安慰客人， 然后马上致电医生来为客人治伤，立即向上司汇报。2、视客人的伤势，部门经理带上水果篮去探病问候。3、对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如某先生（小姐）很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安请原谅，现在好些了吗？请好好休息， 有事需要我们帮忙的话， 我们随时乐意服务，祝您早

32、日康复。4、马上通知工程部进行检查维修，并对事情的发生经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。五、遇到酒店突然停电处理预案：1、立即致电工程部了解情况，首先要确保各营业的照明，要跟客人解释清楚，稳定客人的情绪。2、了解情况后，再同客人说对不起，刚才是我们转电时间，所以停了一下，请原谅。六、发生火灾处理预案1、如发生火灾时，需看着火源大不大，如可以自己处理（即用灭火器可以扑灭的）就自行扑灭，并将经过报告上级。2、如发生较大火灾时，应第一时间汇报给上级和保安部，由高层指令总机，向公安消防队119报警。3、根据餐厅、房间消费的客人，组织力量疏散客人到安全的地方集合，并及

33、时抢救，看护伤员，疏散应有秩序地帮助客人撤离，疏散秩序为着火房间-着火楼层 -着火楼层上层 -着火楼层下层。4、通知工程部关闭电梯电源，防止客人在座电梯时停电被困在内。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 32 页 - - - - - - - - - 5、总机话务员不可随便离开工作岗位，随时保持打进、打出畅通。6、再次全面检查房间、餐厅是否仍有客人没有出来。7、配合保安部灭火，将损失将到最低。8、将发生火灾的经过全面详细做好记录上交到总办，认真吸取发生火灾的教

34、训，杜绝再次发生。七、客人醉酒处理预案：1、客人醉酒时，应建议客人喝杯参茶，因参茶有解酒作用。2、应婉转有礼貌地建议客不要再饮。3、当客人呕吐时，马上要清洁干净，为客人准备垃圾桶、纸巾，将热毛巾伏到客人额头上。4、征求客人意见后，泡一杯热茶给客人。5、若发现客人神志不清而有破坏行为，应请保安协助制服，各员工密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟造成火灾。八、客人食物中毒处理预案：1、马上向上级汇报。2、询问客人严不严重，那里不舒服，需不需要打电话叫120 过来。3、安慰客人的情绪， 然后及时通知酒店医生过来作临时治疗，直到 120的到来。4、了解客人的住处，然后申请上级，以时前往客人的

35、家里进行探望。5、然后对厨房的食品验证，客人为何会中毒，并对事情的发生经过，客人吃了什么，做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。九、员工受伤处理预案：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 32 页 - - - - - - - - - 1、马上汇报上级。2、知道事情发生后，询问员工严不严重。3、安慰员工的情绪，然后及时通知酒店医生过来作临时治疗，直到120的到来。4、了解员工受伤的原因，并做好记录，以免类似的事情发生。十、客人走单，在

36、公共场所找到客人时处理预案：1、客人一般是比较爱面子的，特别是有身份较高的客人。因此当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，去把客人请到一边，然后小声并注意运用语言艺术，如：对不起，先生，因我们的工作疏忽，还有（酒水、果汁等）漏结算，请你核对一下，现在去结账好吗？客人付钱后说对不起！打扰你了，谢谢！2、如果我们不是这样的， 而是大庭广众之下特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说： 还有单据没有付钱，就会使客人感到难堪，而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现。3、如客人走单是因为我们管理人员及服务员工作的过失，造成客人走单，

37、找不到客人结账的情况下，这张账单，应由管理人员及服务员来承担一切责任。十一、客人打架处理预案：1、 接到客人的投诉，应立即通知部门经理和保安管理人员赶到出事房间，或大厅，把打架双方劝开。2、向客人表明身份，了解事发的原因，努力争取客人的信任。3、待客人情绪较为缓和后向客人解释，其行为已波及到其他的客人，并名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 32 页 - - - - - - - - - 对酒店造成了不良影响，希望不要再发生类似的事件。4、若客人情绪不易缓和，需

38、将打架双方分开，分别交谈，待客人情绪稳定后建议他们各分住，或各分台坐。5、保安及当班人员随时注意房间的情况，避免再出现。十二、客人反映失窃处理预案：1、部门经理和保安经理立即到现场。2、对失物事件表示重视，对客人表示同情和歉意。3、由保安经理提出有关的问题做好记录，并将记录内容请客人核实后签名。4、提醒客人认真回忆有关物品的情况，并向客人表示酒店应尽全力调查并询求客人的合作。5、如是重大失窃，应立即保护现场，报公安部门处理，向公安部门提供有关的材料、线索。对以上预案我们会做好跟踪，存档培训等工作。附件：保安部突发事件处理预案保安部是酒店的安全保卫部门， 是负责酒店安全保卫工作的职能部门。保安部

39、员工主要负责酒店的安全保卫工作，维护酒店内部治安秩序，保障酒店及其人员的财产和人身安全。为了更好的处理公司的突发事件，保安部成立了防火防盗应急分队，防火应急队由肖绪泽负责，负责领班及员工每天检查酒店消防设备正常运转情况。发现不能正常运转或异常的消防设施、设备应及时汇报部门负责人或负责维修的相关部门。杜绝因玩忽职守名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 32 页 - - - - - - - - - 及时发现设备异常而出现火灾、设备不能正常运转等事故及现象。机动组或

40、突发事故应急队由祁百力负责、日常处理事务由邹八元负责。 （详细分管成员见附页）在日常工作中对设备设施巡查、保养维护，熟悉各部门环境和情况，如遇事故，各组长分别按照负责的具体工作，带领各组成员分别进行，在行动中，必须做到分工明确，协同配合，疏散中必须按先老幼，后年青的疏散方式进行。如某楼层发生火灾，当班人员必须立即向保安，工程部发出警讯，并立即会报部门经理，如属初起火灾，当班人员立即根据培训时所学的防初起火灾扑救方法，进行灭火，如火势蔓延较快、较大，即起动疏散预案。1、首先切断所有电源， 并立即按预案， 组织入住客人向各安全出口走火通道进行疏散。疏散时，必须是前一名员工在前引路，后一名排至最后，

41、防止客人走失。如遇浓烟太大，可用防毒面具，或湿毛巾捂住嘴鼻，同时，可采用卧姿爬行，在行进中须防顾客因惊慌而出现的失控情况如遇因吸入浓烟而晕倒的人员，可采用背负或两人抬的方式救护。2、公司各行动组到现场后， 立即按自己的工作职责进行救护、搜寻等工作，各负其职。3、如遇到较大事故时， 各组人员必须在应急工作中服从指挥，服从命令。4、防盗：日常巡查中， 认真做好交接班记录，并办好交接班手续。否则，发生的一切责任事故，均由两班员工承担，两个领班各需承担相关负责。严格物品出入及放行手续。若因保安岗把关不严造成物品流失，由保安岗保安员承担赔偿责任。夜间留宿客人车辆及就餐客人车辆，由于保名师资料总结 - -

42、 -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 32 页 - - - - - - - - - 安员没有认真履行 车辆出入手续 且未认真巡查而造成车辆被盗或人为破坏，禁止给偷盗者制造机会，若发现及时组织人员处理，情况严重者，需通过当地派出所执法机关解决处理。5、酒店内车辆行驶， 车辆出入的速度由两边大门口值班保安负责指挥，避免一切意外事故发生。若发生交通意外事故，及时知会本部门及酒店负责人和社会相关部门处理。6、坚守岗位，不私自离岗、串岗，时常巡视，检查所责任的区域，及时发现不安全隐患。若由

43、于私自离岗、串岗及巡查责任区域不认真、不彻底，而发生抢劫、盗窃，一切责任由当值该岗保安员负责。巡逻保安员，若不能按规定对酒店仔细彻底巡查，不按规定巡查而发生酒店员工及客人被子盗窃、凶杀、等事故，巡查保安员负玩忽职守责任。7、部门管理负责人应按酒店各项规章制度严格要求、规范保安部各位员工，按章办事，不能知法犯法，在监督别人的同时严格要求自己，若因部门负责人督导不严、管理不到位而造成保安部内部无组织、无纪律，内部发生打架斗殴的现象， 一律按酒店员工手册的规章制定进行处罚，情况严重者交执法部门进行处理。8、保安部员工若因维护酒店利益而身体受到伤害，则酒店负责医疗费用，直到身体恢复且正常上岗为止。附件

44、：工程部突发事件应急处理预案一、目的对本部潜在的安全事故或紧急情况，做出应急准备， 如遇大面积停电、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 21 页，共 32 页 - - - - - - - - - 停水、台风、紧急抢修设备等，应及时实施应急方案。二、成立领导小组组长：工程部经理副组长：工程主管成员：工程部全体员工应急领导小组办公室设在工程部办公室；电话：8688、8555 三、应急程序处理事故组织：涉及各部门领导、工作人员分管领导、应同时汇报，事故的大小要评估准确，不能隐瞒

45、事实或小题大做。四、常见紧急事故（内容）（一） 、停电（部分停电）1、停市电（1） 、正常情况停电时，供电公司会提前几天通知停电时间并告知电房工作人员，应把发电机全面检查一遍，包括柴油、机油、冷却水、电池、总闸、并车柜、电流电压情况、正常情况早上8 点停电，工作人员应在早上6 点转为发电，这样才不会影响早茶服务，如转为市电的应在下午7 点左右对夜市不影响的情况下才可以、通常转电是神不知鬼不觉的情况进行，不使客人反感。（2）如打雷或故障等引起的突然间停电、通常发电机会自动启动、合闸、工作人员应马上观察发电机的运行情况、负荷情况、负荷小则要关一台发电机，负荷不够时应启动一台或多台发电机、发电和负荷

46、相匹配为止、如发电机不自动启动、合闸、工作人员应马上手动启动，电房专职人员不在时，应立即通知经理、主任、电房人员共同解决。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 22 页，共 32 页 - - - - - - - - - 2、部分停电当某个部分或营业场所发生故障停电时、维修人员发现或接收到电话报告时、应立即通知上级领导、组织抢修人员、查看停电原因、判断要多久才能修好、如短时间不能修好应立即临时供电照明、有客人时应向客人解释，分工到位拿材料等、修复送电后应全面分析原因、总结经验

47、、杜绝下次发生。（二） 、电梯应急处理无论电梯是停电还是自身发生故障造成、都会引起乘客受到惊吓。（1）当消防系统（误）报火警，维修值班人员应迅速查看报警地点位置及数量，立刻通知保安人员急赴现场查看，同时用对讲机或电话提醒乘客保持镇静。现场确定发生火灾时，必须立即组织人员灭火救灾，同时停止电梯运行。如果误报，尽快排除故障，恢复电梯运行工作。（2）自身故障引起电梯运行时， 维修值班人员应通过对讲机或电话告诉乘客不要惊慌失措， 并说明轿厢随时都有可能启动，不可将身体探出轿厢外、身体要离门远一点。然后立即通知设备值班人员，根据楼层指示灯或小心开启外门察看，确定轿厢位置所在。在解救开展工作之前应切断电源

48、等。（三） 、排水处理方案（1）市政供水计划性停水时，会提前几天通知工作人员，应预先做好水池畜水工作，值班人员在停水时应通过开启（关闭）相应阀门，保证供水、等市政供水恢复后，值班人员应立即切换成原来的状态。（2）市政供水管网故障造成突发性停水，值班人员立即按前程序操作，保证用水。同时立即向供水公司了解情况。及时将了解的事故情况和蓄水情况通报给相关部门、并及时知主任、经理等相关人员。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 23 页，共 32 页 - - - - - - - -

49、- （四） 、火灾应急方案消防工作坚持 预防为主、防消结合 的方针、万一出现火灾时，必须立即组织灭火。（1）当发生火灾时、应立即通知所有相关人员、领导、应及时把火灾消灭在萌芽状态或初期阶段等。（2）协助了解火灾情况、利用自身配备的消防器材灭火、自救。（3）协助救援人员、疏散人群，确保人员安全。（4）立即前往水泵控制房、保证水压稳定、水源充足。（5）判断火灾区是否断电、又要保证泵房正常供电。（6）查看电梯是否有人被困、设法救助。（7）如厨房着火要转移煤气瓶、关闭油阀。（8）灭火后要评估损失、起火原因、灾后从建、尽快保证正常营业。（五） 、工伤事故（1） 工伤事故也是安全生产的一分子， 不管是本部

50、员工还是其它部门员工，凡遇到不同程度的工伤事故，均要立即到达现场，了解情况，如是触电、应立即切断电源、了解触电原因，如是员工违章操作、则要对其教育，如是设备自身有问题、则要检查设备，要保证设备安全的情况下方可下次使用。（2）事故的发生都是有原因的，如员工使用的各种工具、高空作业、户外作业、油锅、炉头等、员工要了解自己所用的工具性能，不能违规操作、一旦出现事故应立即上报上一级、组织就医，随着事故的严重性，须采取什么样的措施，对事故的评价、总结、培训、杜绝事故发生。五、凡出现过紧急情况均要认真总结、存档、查找原因进行分析、培训。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -