2022年2022年酒店实习报告 2.pdf

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1、实习计划、实习内容安排实习计划、实习内容安排：预计在东都宾馆实习8 周时间，具体实习部门为销售部，以及前台接待处、收银处，主要熟悉宾馆的业务及操作流程，向老员工学习做事的态度、方法和技巧。实习单位（盖章）年月日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 9 页 - - - - - - - - - 实 习 周 记第一周2010 年12 月6 日 2010 年 12 月 11 日本周实习内容：熟悉宾馆规章制度：主要包括接待站组织结构、接待站规则、劳动条例、员工福利、奖惩条

2、例、安全守则等。熟悉宾馆知识：1、宾馆起源、历史；宾馆现设几部室，部门经理及办公室位置；客房数量，床位情况；会议室数量、位置、容纳量、适合挂会标的长度；一、二餐部分别同时能容纳就餐人数，经营菜系类型，营业时间；东都宫经营项目，营业时间；大堂吧、商务中心提供的服务项目， 营业时间；宾馆内商场主要提供的产品类型，营业时间等。2、宾馆至附近各个交通枢纽，包括火车站、新、老汽车站、高速路口、济南机场的距离、到达所需时间及车费等。熟悉泰安旅游知识：1、泰安市基本情况，包括人口数量、区县分布；泰安市市花；泰安市宣传口号。2、泰山基本情况，包括泰山海拔及十大奇观；分为几个景区；主要景点；登泰山的主要线路，所

3、需时间，索道数量及票价，淡、旺季门票价格等。3、泰安市及附近主要其他景点介绍，包括岱庙、普照寺、王母池、黑龙潭、经石峪、灵岩寺等。4、泰山三大特产，四大名药，泰山三宝，泰山三美等。5、泰安当地传说。通过这一周的实习，我了解了宾馆的基本组织结构及工作要求等，为今后的实习打好了基础；还学习了许多以往不知道的关于泰山及泰安市的其他知识，让我感觉到其实有时候一个人对于自己所生活的环境并没有想象中那么了解。这周的实习还是很有必要并且收获颇丰的。本周考勤情况周一周二周三周四周五周六周日出勤，缺勤，病假，迟到、早退实习单位指导教师本周考评意见：指导教师签名：年月日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 -

4、 - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 9 页 - - - - - - - - - 实 习 周 记第二周2010 年 12 月 13 日 2010 年 12 月 18 日本周实习内容：由于接下来近两个月的时间我都将在前厅部进行实习，因此本周重点学习了前厅部的软件，了解了前厅部各部门的主要职责， 各岗位的工作内容及工作标准。并在曲经理的引领下，认识了各部门的负责人，包括销售部的王经理和前台的王经理等。通过对前厅部软件的学习， 我大概了解了东都宾馆与其他宾馆在部门分设上的一些不同。在东都，销售部、前台、行李、商

5、场、水吧、商务中心、PA 均隶属于前厅部。大部分酒店的销售部都是与前厅部分开设立的，而在东都，销售部是前厅部下属的一个部门，销售部经理直接受前厅部经理领导；在部分四、五星级的大酒店，有些会设立一个独立的预订部，而在东都，没有单独设立一个独立的预订部，只是划归到前台下属，与即时售房一起管理。这也就意味着整个酒店客房部分的收入来源基本都由前厅部负责。除此以外，我还对销售部的基本业务内容进行了了解。阅读了销售部以往的部分活动策划，市场调查报告等资料，对销售部有了初步的认识。这一周的实习令我印象最深的就是服务业者对顾客的态度。就我所学习的软件内容而言，其对从仪容仪表，到接人待物时说话的语言语气、身体语

6、言等，都做了非常规范的要求。有时我经过见客区，都能看到不论职务高低的员工，对顾客都是笑脸相迎，并且气质极佳，给人以如沐春风的感觉，这也在潜移默化中影响了我。本周考勤情况周一周二周三周四周五周六周日出勤，缺勤，病假，迟到、早退实习单位指导教师本周考评意见：指导教师签名：年月日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 9 页 - - - - - - - - - 实 习 周 记第三周2010 年12 月 20 日 2010 年 12 月 25 日本周实习内容：本周我主要在

7、前厅部下属的销售部进行实习。本周最重要的活动便是圣诞、元旦庆双节优惠促销活动。上星期销售部上报的圣诞元旦促销活动在本周一的例会上通过领导批准，本周就要开始进行具体的工作了。会后，销售部员工先讨论了节庆装饰部分的问题，从圣诞树的大小、规格，装饰的花灯、挂件，到具体的摆放位置等，都进行了讨论。最后决定由小孟姐姐和小王哥哥来主要负责，我在学习的同时协助他们完成装饰任务。宾馆的形象部分分工好后，重点还是节日促销。由于酒店的餐厅是独立承包出去的，搞活动会比较难操作，因此促销优惠主要集中在客房及会议部分。尤其11月开始到来年 3 月一般是宾馆的淡季，制定合适的促销策略就显得尤为重要。经商议决定在宾馆院外当

8、街的LED 显示屏上滚动显示出节日期间的优惠政策，包括房价降价，赠送代金券等，以此来吸引更多的散客入住；再由销售人员通过飞信、 QQ 群等联系方式，告知更多的客户，大面积撒网，以保证节日期间的销售额。这周的实习让我感觉到了团队合作的重要性，以前在学生会工作时期的感觉又浮现眼前。每一个大任务都是由许多小细节构成的，每一个细节都完成好了才能保证整个任务的质量，如果一个人对自己的工作不够认真负责，就有可能会影响到整个任务的完成情况。正所谓千里之堤毁于蚁穴，只有在每个细节都稳扎稳打，才能真正出色的完成工作。本周考勤情况周一周二周三周四周五周六周日出勤，缺勤，病假，迟到、早退实习单位指导教师本周考评意见

9、：指导教师签名：年月日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 9 页 - - - - - - - - - 实 习 周 记第四周2010 年12 月 27 日 2011 年1 月 1 日本周实习内容：本周我仍是在销售部实习。这一周的实习我接触到了一些实质性的内容，最大的任务就是完成一篇近期市场调查报告的初稿。由于我实习时间较短，没有人脉等信息来源，因此调查的任务是由销售部的其他成员完成的，我需要做的是将他们搜集来的信息进行汇总整理，形成一篇直观的报告。通过对销售部以

10、往市场调查报告的分析，我将得到的信息分成了两类。一类是对过往的总结：即进入淡季以来，11 月及 12 月本酒店及本地其他各大酒店的客房使用情况， 并将其从房价、 客源结构、预订情况三方面来分析； 经对比发现，各个酒店的销售情况都相去无几，但本酒店还是略有优势，甚至有几天出现客满的情况（酒店有两个楼层正在进行装修）。第二类是对未来的分析：即在即将到来的 1 月及 2 月，本酒店与本地其他各大酒店的房间预订情况、活动策划、旅行社合作等方面的对比；经对比发现，本酒店的预订情况明显好于其他酒店，虽然客源是以散客为主，但在节日期间还是有两个旅游团的预订。基于以上的分析，我在报告最后拟写了一个初步的节日促

11、销方案，并计算了财务预算。我的报告得到了王经理的肯定，她对我进行的分析及数据对比做出了赞扬，但认为促销方案价格制定的不是很合适，并进行了修改，同时修改了相应的财务预算。随后将报告呈交上级领导，通过了领导的批示。在这周的实习过程中，我发现销售部没有一个合适的系统，所有的工作都是由人工完成的。数据的统计不是通过纸笔，便是每个员工之间互相拷贝彼此的资料，没有一个实时的数据系统方便查阅，短期影响可能不明显，但时间久了会造成一定的时间、精力的浪费。本周考勤情况周一周二周三周四周五周六周日出勤，缺勤，病假，迟到、早退实习单位指导教师本周考评意见：指导教师签名：年月日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载

12、 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 9 页 - - - - - - - - - 实 习 周 记第五周2011 年1 月3 日 2011 年1 月 8 日本周实习内容：本周我仍是在销售部实习。一般过年时期属于销售的淡季，但年底却是销售人员最忙的时间。要进行部门总结，对当年的销售情况做出统计，并以此为依据制定出明年的销售政策、计划、目标；制定出春节期间客房及餐厅的优惠方案，开始年夜饭的预订工作；并且还有一项任务要在年假开始之前完成，就是每年年底都要进行的客户答谢活动。本周我做的一个比较主要的工作是拟定年

13、底的客户答谢方案。这项任务对我来说不是很有压力，以前在学生会工作的经验对我还是很有帮助的，对于各种活动方案的拟定还是有一定了解的。需要走访的单位是根据各单位今年在宾馆的消费金额来确定的，我将各工作人员提供的资料汇总后，分别按团队、散客进行了统计，并按消费金额的高低进行了排列，以便部门领导确定所需拜访的人员。在活动拟定方面，我制定了4 种方案以供领导选择：第一种是按消费金额的多少来馈赠相应金额的酒店消费卡；第二种是按消费金额的多少来馈赠不同价位的小型家电，如微波炉、加湿器等；第三种是分批组织各消费大户到附近的雪场滑雪，对于消费金额较少的顾客赠送酒店自制的年货；第四种是分批组织各消费大户参加户外拓

14、展训练，对于消费金额较少的顾客赠送酒店自制的年货；并在每个方案后都进行了初步的经费预算。最后王经理选择了第一种方案。在本周的实习过程中，我愈加感觉到，销售部门作为宾馆利润来源的重要部门， 没有一个适合自己的软件系统是非常不方便的。尤其是在对数据的即时掌握、统计和长期的数据对比方面，如果大量使用人工来计算，是非常不合适的。本周是我在销售部实习的最后一周，我向王经理提出了自己的想法，认为销售部应该上一套相应的系统，王经理也表示有同样的想法，并且表示在2011 年内会要求合作单位做一套适合宾馆的系统。本周考勤情况周一周二周三周四周五周六周日出勤，缺勤，病假，迟到、早退实习单位指导教师本周考评意见：指

15、导教师签名：年月日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 9 页 - - - - - - - - - 实 习 周 记第六周2011 年1 月 10 日 2011 年1 月 15 日本周实习内容：上一周的实习过后，我离开了销售部，来到了前台。前台是与顾客直接接触的部门，因此心里多少会有些不踏实，生怕自己做的不够好。不过还好本周主要是安排我见习，熟悉前台的操作流程，以及熟悉工作人员所使用的软件。本周完成的一个比较大的任务是在王经理的带领下做成了一个小型的会议。宾馆到了

16、年底会承办许多公司的年会，我负责帮助王经理确定某公司年会安排的具体细节。会议是提前预定过的，从对方公司来电询问具体事宜开始我便一直跟着做这个项目，其实需要做的都是一些非常琐碎的任务：比如确定合适的会议室，确定会标的长度、宽度，确定会议晚宴的地点等问题；但要把这些琐碎的事情每一项都完成好也是不容易的。由于不是很熟悉流程，我把每件要确定的事依次记在本子上，每做完一项就划掉，并且与宾馆的其他部门协调以确保会议的顺利进行。最后终于成功的完成了任务，并且在过程中没有出现什么差错，也没有遇到困难。在前台见习的时候， 总觉得有些插不上手的感觉， 但成功的做完了这个会议，就有了很强的融入感，虽然只是一个37

17、人的小型会议，对我来说还是很有意义的。本周考勤情况周一周二周三周四周五周六周日出勤，缺勤，病假，迟到、早退实习单位指导教师本周考评意见：指导教师签名：年月日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 9 页 - - - - - - - - - 实 习 周 记第七周2011 年1 月 17 日 2011 年1 月 22 日本周实习内容：本周我依然在前台接待处实习。这周开始我可以接触简单的接待工作了，前台部的王经理安排我跟着小李阿姨实习，因此本周我的上班时间是根据小李阿姨

18、的排班情况来的，而不是以往的周一到周六。由于我第一周第二周对宾馆及前厅部软件学习的比较认真，因此碰到顾客有疑问的时候都可以顺利的解答。在下午时段客人比较少的时候，也可以在小李阿姨的指导下为顾客进行住房登记。在接待处实习期间，我着重学习分析了与本专业关系较为密切的内容，即宾馆前台所使用的预订接待系统。这套系统是由宾馆的某合作单位开发的，是一家专业的系统研发公司，而非宾馆内部员工自行开发的；在系统维护的方面，宾馆内只有一位系统维修人员，我认为宾馆在这方面还是有些欠缺的。酒店本身是做服务行业，没有内部专门的系统开发部门也无可厚非，但只有一名技术人员我认为是不太合适的。平常状态下可能一名技术人员都会显

19、得多余，但当系统出现操作故障时，有可能一位员工不足以应付这些突发状况；或是在出现某些工作纰漏时不容易找出原因；并且只有一位员工可能会使其产生消极懒惰的情绪，不如设立两到三名员工互相牵制的好。在前台实习的这一周，我在学习简单的住房登记工作的同时，更多的是学习了如何与人沟通。在学校时多与同学朋友在一起，说话更加随意一些，而在实习的这段时间，我在与人沟通交流、接人待物方面变得更加有礼貌，包括文明用语及肢体语言，都慢慢的熟悉、习惯。本周考勤情况周一周二周三周四周五周六周日出勤，缺勤，病假，迟到、早退实习单位指导教师本周考评意见：指导教师签名：年月日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - -

20、- - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 9 页 - - - - - - - - - 实 习 周 记第八周2011 年1 月 24 日 2011 年1 月 29 日本周实习内容：本周我在前台的收银处实习。收银处与接待处合用一套管理系统，接待处负责客房的预订、销售，收银处负责客房结账，同时收银处还有一套独立的收银系统，用于各种其他的账务管理，包括散客、团体、会议等多个方面。由于收银处要接触到钱的关系，所以我能有机会实际操作的次数并不多，但是在业务不繁忙的时段还是可以学习一下除散客结账外的其他工作的。在之前的实习过程中我都

21、没有碰到自己或他人出现错误的情况，但是这周碰到了一例。当时正在值班的是两名收银员，一名资历较老，另一名是一位工作不久的新员工，老员工有事离开了一下。这时来了一名顾客要求收银员开一个类似发票但并不是发票的可以用来报销的单据，这名收银员由于刚工作不久，有些事情还不是很熟悉，耽误了很久都没有办好， 顾客有些生气， 便大声的指责了收银员几句，惹得周围很多人都转头来看，这位收银员脸上也有些尴尬，但还是很认真的道了歉，并等到那位老员工来了把事情办好，又向顾客致以歉意后，才将顾客送走。我觉得这位收银员虽然业务不是很熟练，但对待顾客的态度还是很值得我学习的，在我以后的工作中，肯定也会遇到一些不熟悉的事情，也可能会被抱怨被责怪，但只要能够认真学习，真诚的道歉，总会让对方稍作原谅。毕竟俗话说的好，抬手不打笑脸人，不管做什么行业，只要我们用真心去打动别人，真的努力地去做，总会得到肯定，做出一番成绩的。本周考勤情况周一周二周三周四周五周六周日出勤，缺勤，病假，迟到、早退实习单位指导教师本周考评意见：指导教师签名：年月日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 9 页 - - - - - - - - -