【培训课件】公务员面试考官培训.ppt

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1、【培训课件】公务员【培训课件】公务员面试考官培训面试考官培训各位领导、各位考官：各位领导、各位考官： 大家上午好！大家上午好！ 为政之要，为政之要， 惟在得人。惟在得人。 百官称职，百官称职， 万物咸治。万物咸治。 （北宋）司马光（北宋）司马光 千里马常有而伯乐不常有千里马常有而伯乐不常有 古人 一流之人识一流之善一流之人识一流之善 （汉）刘邵（汉）刘邵 一、公务员录用面试考试的基本理论一、公务员录用面试考试的基本理论二、公务员录用结构化面试的设计二、公务员录用结构化面试的设计三、公务员录用结构化面试的组织三、公务员录用结构化面试的组织四、考官在结构化面试中的施测技巧四、考官在结构化面试中的施

2、测技巧 一、公务员录用面试考试的基本理论一、公务员录用面试考试的基本理论（一）公职人员录用制度及其功能误区（一）公职人员录用制度及其功能误区 1、当代国家主要的公职录用制度及其功能、当代国家主要的公职录用制度及其功能 选举制度选举制度你要民主吗？那就选举你要民主吗？那就选举 委任制度委任制度你要忠诚吗？那就任命你要忠诚吗？那就任命 考试制度考试制度你要素质和效率吗？那就考试你要素质和效率吗？那就考试 聘任制度聘任制度你要灵活吗？那就聘任你要灵活吗？那就聘任 2、我国公职录用制度中的功能误区、我国公职录用制度中的功能误区 向选举要素质；向考试要民主向选举要素质；向考试要民主 总是指望一种制度能解

3、决所有问题总是指望一种制度能解决所有问题 （二）考试的本意（二）考试的本意 考，敲打之意，试乃用也。考，敲打之意，试乃用也。 考试考试敲打敲打看看是否能用。敲打敲打看看是否能用。 我国传统的考试制度我国传统的考试制度 秦：军功制秦：军功制 两汉：察举、征辟制两汉：察举、征辟制 魏晋南北朝：九品中正制魏晋南北朝：九品中正制 隋朝隋朝清朝：科举制清朝：科举制（三）面试的概念（三）面试的概念 中国是最早采用考试选拔人才的国家。而最早的考试中国是最早采用考试选拔人才的国家。而最早的考试实际上是面试。实际上是面试。 尧之让位于舜（禅让），经过六轮考试：尧之让位于舜（禅让），经过六轮考试：将己两女嫁与舜将

4、己两女嫁与舜调教成贤妻良母（夫人未能干政）调教成贤妻良母（夫人未能干政）与之八野男与之八野男调教得知书达理（个人魅力、教育能力）调教得知书达理（个人魅力、教育能力）命其管理百官命其管理百官制定典章制度，百官治（管理能力）制定典章制度，百官治（管理能力）将其置于遥远之荒野林莽，得归。将其置于遥远之荒野林莽，得归。 （最早的情景模拟） 1、面试是口试、面试是口试错，太窄错，太窄 口试是面试，但面试不仅仅是口试口试是面试，但面试不仅仅是口试2、面试是除笔试之外的考试、面试是除笔试之外的考试错，太宽错，太宽3、面试、面试是根据特定的测评目标，在特定的时空条件是根据特定的测评目标，在特定的时空条件 下，

5、下，考官与考生考官与考生面对面互动的过程。面对面互动的过程。 考官考官考生考生 互动：（互动：（1）考官刺激考生）考官刺激考生 刺激可能是题目，也可能不是题目刺激可能是题目，也可能不是题目 （2）考生对刺激加以反应）考生对刺激加以反应 （3）考官对考生的反应进行评价）考官对考生的反应进行评价 因此，没有反应就没有评价。没有正确的反应就没有因此，没有反应就没有评价。没有正确的反应就没有正向的评价；没有足够的反应就没有足够的评价。正向的评价；没有足够的反应就没有足够的评价。 （四）关于面试的特点（四）关于面试的特点 区分度高：全方位提取考生的立体信息区分度高：全方位提取考生的立体信息 主观性强：考

6、官间的价值偏好无法统一主观性强：考官间的价值偏好无法统一 成本不菲：成本不菲： 以结构化面试计算，如果招考以结构化面试计算，如果招考5000个职位，个职位，按按1：3的比例，则有的比例，则有15000名考生参加面试。如果名考生参加面试。如果只设一个考场，一组考官，则需要工作只设一个考场，一组考官，则需要工作500天左右。天左右。（五）面试的类型（五）面试的类型 以效度高低为标准（以美国为例）：以效度高低为标准（以美国为例）： 测谎仪、小组讨论（无领导小组讨论）、文件筐、角测谎仪、小组讨论（无领导小组讨论）、文件筐、角色扮演、案例分析、结构化面谈色扮演、案例分析、结构化面谈 结构化面试、半结构化

7、面试、非结构化面试结构化面试、半结构化面试、非结构化面试 1、结构化面试、结构化面试 是指依预先确定的程序和题目进行的，过程结构严密、是指依预先确定的程序和题目进行的，过程结构严密、层次分明、评价维度确定，主试根据事先拟好的谈话提纲层次分明、评价维度确定，主试根据事先拟好的谈话提纲逐项被试者提问，被试者针对问题进行回答。逐项被试者提问，被试者针对问题进行回答。 一是面试过程把握一是面试过程把握(面试程序面试程序)的结构化。在面试的起始的结构化。在面试的起始阶段、核心阶段、收尾阶段，主考官要做些什么、注意些阶段、核心阶段、收尾阶段，主考官要做些什么、注意些什么、要达到什么目的，什么、要达到什么目

8、的， 事前都会相应策划。事前都会相应策划。二是面试试题的结构化。在面试过程中，主考官要二是面试试题的结构化。在面试过程中，主考官要考察应试者哪些方面的素质，围绕这些考察角度主要考察应试者哪些方面的素质，围绕这些考察角度主要提哪些问题，在什么时候提出，怎样提，在面试前都提哪些问题，在什么时候提出，怎样提，在面试前都会作出准各。会作出准各。三是面试结果评判的结构化。从哪些角度来评三是面试结果评判的结构化。从哪些角度来评 判判应试者的面试表现，等级如何区分，甚至如何打分等，应试者的面试表现，等级如何区分，甚至如何打分等，在面试前都会有相应规定，并在众考官间统一尺度。在面试前都会有相应规定，并在众考官

9、间统一尺度。 2、半结构化面试、半结构化面试 是指只对面试的部分因素有统一要求的面试，如规定有统一是指只对面试的部分因素有统一要求的面试，如规定有统一 的程序和评价标准，如规定有统一的程序和评价标准，但面试题的程序和评价标准，如规定有统一的程序和评价标准，但面试题目可以根据面试对象而随意变化。目可以根据面试对象而随意变化。 3、非结构化面试、非结构化面试 是指在面试中所提的问题，以及谈话时所采用的方式都是由是指在面试中所提的问题，以及谈话时所采用的方式都是由主试自由决定，谈话层次交错，具有很大偶然性的面试方式这主试自由决定，谈话层次交错，具有很大偶然性的面试方式这对富有经验的面试考官是有效简便

10、的方法。对富有经验的面试考官是有效简便的方法。在非结构化的面试条件下，面试的组织非常在非结构化的面试条件下，面试的组织非常“随意随意”。关于面试。关于面试过程的把握、面试中要提出的问题、面试的评分角度与面试结果过程的把握、面试中要提出的问题、面试的评分角度与面试结果的处理办法等，主考官事前都没有精心准备与系统设计。的处理办法等，主考官事前都没有精心准备与系统设计。 二、公务员录用结构化面试的设计二、公务员录用结构化面试的设计（一）面试设计的政策环节（一）面试设计的政策环节 1、关于进入面试的比例、关于进入面试的比例 与时间、金钱等成本有关；与时间、金钱等成本有关； 与科学性有关（比例大可弥补笔

11、试的不足）。与科学性有关（比例大可弥补笔试的不足）。 2、关于笔试成绩与面试成绩比重的确定、关于笔试成绩与面试成绩比重的确定 与招考职位的性质、面试的成熟度、考官的素与招考职位的性质、面试的成熟度、考官的素质等有关。质等有关。 3、关于考官的数量与构成、关于考官的数量与构成（二）面试设计的技术环节（二）面试设计的技术环节 1、确定面试目的、确定面试目的 2、确定测评要素、确定测评要素 关于通用能力和专业能力（相关的调查）关于通用能力和专业能力（相关的调查） 如何确定能力模型如何确定能力模型 常见的通用能力：岗位匹配性、报考动机、语常见的通用能力：岗位匹配性、报考动机、语言表达能力、逻辑思维能力

12、、计划组织能力、人际沟言表达能力、逻辑思维能力、计划组织能力、人际沟通与协调能力、应变能力、个性稳定性和举止仪表通与协调能力、应变能力、个性稳定性和举止仪表 3、确定测评方法、确定测评方法结构化面试（谈）结构化面试（谈） 4、命制试题、命制试题 （1）试题的构成，例如：）试题的构成，例如：【题干或题目题干或题目】 如果你的上级根据不准确的汇报在单位的大会上如果你的上级根据不准确的汇报在单位的大会上错误地批评了你的一个下属，从而使你的下属情绪低错误地批评了你的一个下属，从而使你的下属情绪低落，在工作中提不起精神，丧失了积极性。面对这种落，在工作中提不起精神，丧失了积极性。面对这种情形，你会如何处

13、理？情形，你会如何处理？【测评要素测评要素】人际沟通与协调能力人际沟通与协调能力【命题思路命题思路】本题通过将应试者置于一个无法回避本题通过将应试者置于一个无法回避的情景之中来考察其人际沟通的意识和技巧。的情景之中来考察其人际沟通的意识和技巧。【评分参考评分参考】本题要求应试者进行双向沟通。一方本题要求应试者进行双向沟通。一方面，能够与下属进行沟通，使其摆正心态，放下包袱，面，能够与下属进行沟通，使其摆正心态，放下包袱，努力工作；另一方面，又能够与领导沟通，达到澄清努力工作；另一方面，又能够与领导沟通，达到澄清事实、改变领导对自己下属的看法的目的。事实、改变领导对自己下属的看法的目的。处理问题

14、的过程中，沟通意识强，沟通积极、主动，处理问题的过程中，沟通意识强，沟通积极、主动，办法多、可行、有效、富有艺术性。办法多、可行、有效、富有艺术性。 （2）题本及其构成）题本及其构成 考官须知考官须知 导入语导入语 试题及其题量试题及其题量三、公务员录用结构化面试的组织三、公务员录用结构化面试的组织 1、确定考官、确定考官 （1）考官的资质、级别）考官的资质、级别 培训与持证上岗；培训与持证上岗； 特级、特级、1级、级、2级、级、3级级 （2）考官的作用与影响）考官的作用与影响 作为伯乐、法官、导演的考官作为伯乐、法官、导演的考官 （3）考官的构成与组织）考官的构成与组织 用人单位的考官、公众

15、用人单位的考官、公众 考官异地交流考官异地交流 （4）考官的要求与考前集训（思想、身心和技术）考官的要求与考前集训（思想、身心和技术） 2、考生、考生 通知面试通知面试 报到集中抽签报到集中抽签 候试候试 面试面试 等候分数（当场亮分）等候分数（当场亮分） 3、时间与空间、时间与空间 时间：时间：2040分钟；分钟； 空间：空间：（1）考官与考生）考官与考生地位的平等，避免地位的平等，避免“审判式审判式”；（；（2）空间位置、颜）空间位置、颜色、灯光等的布置有助于考生的情绪稳定、思维水平色、灯光等的布置有助于考生的情绪稳定、思维水平的正常发挥。的正常发挥。 4、考试结果、考试结果 分数的计算分

16、数的计算 评语、说明及其负面影响的避免评语、说明及其负面影响的避免四、考官在结构化面试中的施测技巧四、考官在结构化面试中的施测技巧（一）熟练掌握面试要素及其题型，吃透题本（一）熟练掌握面试要素及其题型，吃透题本 1、关于报考动机和岗位匹配性、关于报考动机和岗位匹配性 2、关于语言表达能力、关于语言表达能力 3、关于逻辑思维能力、关于逻辑思维能力 4、关于计划组织能力、关于计划组织能力 5、关于人际沟通与协调能力、关于人际沟通与协调能力 6、关于个性稳定性和举止仪表、关于个性稳定性和举止仪表 7、关于专业加试、关于专业加试（二）考官与考生互动中的注意事项（二）考官与考生互动中的注意事项 1、态度

17、、态度 2、提问及对考生问题的回答、提问及对考生问题的回答 3、问题间的转换、问题间的转换 （三）评价（打分）（三）评价（打分） 1、关于三重评价标准、关于三重评价标准 2、按要素打分；保持一个尺度；、按要素打分；保持一个尺度； 3、关于最先和最后出场的考生、关于最先和最后出场的考生谢谢大家，祝大家工作、生活快乐！谢谢大家，祝大家工作、生活快乐！ 2、考生、考生 通知面试通知面试 报到集中抽签报到集中抽签 候试候试 面试面试 等候等候分数（当场亮分）分数（当场亮分） 3、时间与空间、时间与空间 4、考试结果、考试结果 企业需要什么样的人才？企业需要什么样的人才？适用人才观适用人才观有用的就是人

18、才有用的就是人才顶用的就是人才顶用的就是人才 2、考生、考生 通知面试通知面试 报到集中抽签报到集中抽签 候试候试 面试面试 等候等候分数（当场亮分）分数（当场亮分） 3、时间与空间、时间与空间 4、考试结果、考试结果 四、三不看四、三不看看什么？看什么？一不看学历一不看学历不是由学历决定；不是由学历决定；二不看资历二不看资历不是有资历决定；不是有资历决定；三不看什么？三不看什么？ 看什么？看什么？人的素质条件人的素质条件职位要求职位要求第二单元：人与职位的匹配中如何把握第二单元：人与职位的匹配中如何把握”职位职位“一、一、职位描述说明书职位描述说明书中的任职资格条件中的任职资格条件二、从任职

19、资格条件到能力模型二、从任职资格条件到能力模型三、从能力模型到胜任力模型三、从能力模型到胜任力模型四、四、”能力模型能力模型“与与”胜任力模型胜任力模型“的区别点的区别点根据任职资格条件招人的优缺点根据任职资格条件招人的优缺点-优点：优点：1、简单方便；、简单方便；2、有一定的针对性；、有一定的针对性；-缺点：缺点：1、粗糙；、粗糙；2、在进行职位描述时，职责的划分是重点，、在进行职位描述时，职责的划分是重点，”任职资格条件任职资格条件“上下的功夫往往不够。上下的功夫往往不够。二、从任职资格条件到能力模型二、从任职资格条件到能力模型要点：要点：1、“能力模型能力模型”的概念建立在的概念建立在“

20、适用人才观适用人才观”的基础上；的基础上；2、“能力模型能力模型”往往强调的是能力部分；往往强调的是能力部分；3、“能力模型能力模型”的建立需要一个工作小组的集体思考过程；的建立需要一个工作小组的集体思考过程；4、“能力模型能力模型”比任职资格条件更精确地体现了职位对任职者比任职资格条件更精确地体现了职位对任职者的要求。的要求。三、从能力模型到胜任力模型三、从能力模型到胜任力模型英文名称：英文名称：competency,competence.中文译名：中文译名：“能力能力”、“胜任力胜任力”、“胜任特征胜任特征”、“胜任特质胜任特质”、“胜任力特质胜任力特质”、“职能职能”、“素质素质”、“胜

21、任素质胜任素质”、“资质资质”、“才能才能”、“受雇用能力受雇用能力”、“资格资格”等等。等等。什么叫胜任力？什么叫胜任力？指在工作中与优秀绩效直接相关的可视察、可衡量、可指导指在工作中与优秀绩效直接相关的可视察、可衡量、可指导的个体特征。的个体特征。胜任力概念要点胜任力概念要点1、胜任力概念的提出是建立在、胜任力概念的提出是建立在“该职位优秀的员工该职位优秀的员工”的基础之的基础之上的；上的；2、“胜任力胜任力”是优秀员工与普通员工的根本区别；是优秀员工与普通员工的根本区别；3、“胜任力模型胜任力模型”是以优秀者为标准的人才选拔模型；是以优秀者为标准的人才选拔模型；4、“胜任力模型胜任力模型

22、”更加强调比更加强调比“能力能力”和和“知识知识”更加内在的更加内在的“动机、价值观、兴趣动机、价值观、兴趣”等潜在在心理因素；等潜在在心理因素；5、在当今中国为某一个职位寻找、在当今中国为某一个职位寻找“合适者合适者”还很困难的情况下，还很困难的情况下，胜任力模型的用人要求具有超前性。胜任力模型的用人要求具有超前性。第三单元：能力模型建立实操练习第三单元：能力模型建立实操练习一、能力模型的一般格式一、能力模型的一般格式二、能力模型建立的实操方法二、能力模型建立的实操方法三、如何从（职位描述说明书）中提炼能力模型三、如何从（职位描述说明书）中提炼能力模型四、练习四、练习分组建立能力模型分组建立

23、能力模型一、能力模型的一般格式一、能力模型的一般格式0、入门资格条件：如年龄、健康、形象、户籍、语言、心态等；、入门资格条件：如年龄、健康、形象、户籍、语言、心态等；1、外在素质项目：如举止仪表、气质、想象；、外在素质项目：如举止仪表、气质、想象；2、个性素质项目：态度、动机、习惯、信念、意欲、兴趣爱好、责任心、觉、个性素质项目：态度、动机、习惯、信念、意欲、兴趣爱好、责任心、觉悟、诚实性、进取精神、竞争意识、纪律性、稳定性、受挫弹性；悟、诚实性、进取精神、竞争意识、纪律性、稳定性、受挫弹性；3、知识素质项目：知识面、相关知识、专业知识；、知识素质项目：知识面、相关知识、专业知识；4、一般能力

24、项目：语言表达能力、应变能力、综合与分析能力、逻辑思维能、一般能力项目：语言表达能力、应变能力、综合与分析能力、逻辑思维能力、创造能力、记忆力、注意力、听写（含速记、书法）能力、组织管理能力、创造能力、记忆力、注意力、听写（含速记、书法）能力、组织管理能力、人际协调能力、沟通技巧学习能力、计算能力、公关交际能力、推销潜力、人际协调能力、沟通技巧学习能力、计算能力、公关交际能力、推销潜力；力；5、特殊能力项目：科学研究能力、实际业务与操作能力、专业技能、专业深、特殊能力项目：科学研究能力、实际业务与操作能力、专业技能、专业深度。度。二、能力模型建立的实操方法二、能力模型建立的实操方法第一步：分析

25、工作职责；第一步：分析工作职责；第二步：分析完成工作职责需要的学历、经验、能力、个性要求；第二步：分析完成工作职责需要的学历、经验、能力、个性要求；第三步：进行分类合并，并进行频次统计；第三步：进行分类合并，并进行频次统计；第四步：参见第四步：参见“能力模型结构格式能力模型结构格式”进行分类；进行分类；第五步：理论推演第五步：理论推演第六步：专家评判第六步：专家评判第七步：实践修订第七步：实践修订三、如何从三、如何从中提炼能力模型？中提炼能力模型？职位职位行政助理行政助理所属部门：营销中心所属部门：营销中心岗位综述：负责协助营销中心领导完成各种日常管理工作，完岗位综述：负责协助营销中心领导完成

26、各种日常管理工作，完成营销中心主任、副主任委托及其相关工作。成营销中心主任、副主任委托及其相关工作。直接主管：营销中心副主任直接主管：营销中心副主任内外合作对象：营销中心办公室其他管理人员。内外合作对象：营销中心办公室其他管理人员。1、负责营销中心内部的文件、公文起草等；、负责营销中心内部的文件、公文起草等；2、根据部门计划，组织本部门各项会议并做好记录与纪要工作；、根据部门计划，组织本部门各项会议并做好记录与纪要工作；3、根据考勤打卡机的记录，每月定时统计出勤情况并报呈人力资源部；、根据考勤打卡机的记录，每月定时统计出勤情况并报呈人力资源部；4、负责保管各办事处房屋协议、合作协议等有关重要资

27、料；、负责保管各办事处房屋协议、合作协议等有关重要资料；5、负责本部门办公用品的领用发放与会议室的安排与使用；、负责本部门办公用品的领用发放与会议室的安排与使用；6、负责对各办事处的每月房租进行预算，并对房租及有关用品情况实行计算、负责对各办事处的每月房租进行预算，并对房租及有关用品情况实行计算机存档管理；机存档管理；7、负责本部门有关事物性工作的日常安排；、负责本部门有关事物性工作的日常安排；8、其他上级临时交班的事宜。、其他上级临时交班的事宜。职位职位行政助理（能力模型建立）行政助理（能力模型建立）1、负责营销中心内部的文件、公文起草等；（较强的文字写作、负责营销中心内部的文件、公文起草等

28、；（较强的文字写作能力、能力、2-3年的行政管理工作经验）年的行政管理工作经验）2、根据部门计划，组织本部门各项会议并做好记录与纪要工作；、根据部门计划，组织本部门各项会议并做好记录与纪要工作；（一定的组织协调沟通技巧、较强的文字概括能力、（一定的组织协调沟通技巧、较强的文字概括能力、2-3年文秘年文秘工作经验）工作经验）3、根据考勤打卡机的记录，每月定时统计出勤情况并报呈人力、根据考勤打卡机的记录，每月定时统计出勤情况并报呈人力资源部；（认真、细致、客观公正）资源部；（认真、细致、客观公正）4、负责保管各办事处房屋协议、合作协议等有关重要资料；、负责保管各办事处房屋协议、合作协议等有关重要资

29、料；（认真、细致、条理性、责任心）（认真、细致、条理性、责任心）5、负责本部门办公用品的领用发放与会议室的安排与使用；、负责本部门办公用品的领用发放与会议室的安排与使用；（认真、细致、条理性、沟通技巧）（认真、细致、条理性、沟通技巧）6、负责对各办事处的每月房租进行计算，并对房租及有关用品、负责对各办事处的每月房租进行计算，并对房租及有关用品情况实行计算机存档管理。（一定的财务知识、计算机操作技能）情况实行计算机存档管理。（一定的财务知识、计算机操作技能）7、负责本部门有关事务性工作的日常安排；（条理性、沟通技、负责本部门有关事务性工作的日常安排；（条理性、沟通技巧）巧）8、其他上级临时交班事

30、宜。（认真负责、责任心）、其他上级临时交班事宜。（认真负责、责任心）行政助理行政助理-能力模型能力模型整理后整理后0、入门资格条件：年龄、健康、仪表、语言、心态、入门资格条件：年龄、健康、仪表、语言、心态、2-3年的行政管理工作经验年的行政管理工作经验1、外在素质项目：仪表一般、外在素质项目：仪表一般2、意愿素质项目：责任心较强、为人客观公正、要求很认真、细致、条理性要强，有、意愿素质项目：责任心较强、为人客观公正、要求很认真、细致、条理性要强，有工作意愿工作意愿3、知识素质项目：具备文秘专业知识，了解一定的财务知识、知识素质项目：具备文秘专业知识，了解一定的财务知识4、一般能力项目：沟通技巧

31、要强，具备一定的组织协调能力，能熟练操作使用计算机、一般能力项目：沟通技巧要强，具备一定的组织协调能力，能熟练操作使用计算机5、特殊能力项目：较强的文字协作概括能力、行政管理及文秘管理能力、特殊能力项目：较强的文字协作概括能力、行政管理及文秘管理能力四、练习四、练习建立能力模型建立能力模型第一部分：能力模型的建立方法第一部分：能力模型的建立方法第一单元：不得不说的第一单元：不得不说的“人才观人才观”第二单元：人与职位的匹配中如何把握第二单元：人与职位的匹配中如何把握“职位职位”？第三单元：能力模型建立实操练习第三单元：能力模型建立实操练习第四单元：能力模型参考第四单元：能力模型参考第四单元：能

32、力模型参考第四单元：能力模型参考一、能预测成功的二十项胜任特征一、能预测成功的二十项胜任特征二、五大类通用胜任力模型二、五大类通用胜任力模型三、正大集团管理核心能力三、正大集团管理核心能力四、人力资源经理胜任力模型四、人力资源经理胜任力模型五、销售胜任能力模型五、销售胜任能力模型六、管理人员的素质六、管理人员的素质一、能预测成功的二十项胜任特征一、能预测成功的二十项胜任特征成就特征：成就定向、主动性、关注质量秩序成就特征：成就定向、主动性、关注质量秩序助人特征：人际理解、客户助人特征：人际理解、客户服务定向服务定向影响特征：影响、组织意识、建立关系影响特征：影响、组织意识、建立关系管理特征：指

33、挥、小组工作及合作、培养他人、小组领导管理特征：指挥、小组工作及合作、培养他人、小组领导认知特征：技术专长、分析思维，概念思维、信息寻求认知特征：技术专长、分析思维，概念思维、信息寻求个人特征：自信、自控、灵活性、组织承诺个人特征：自信、自控、灵活性、组织承诺二、五大类通用胜任力模型二、五大类通用胜任力模型依据多年的研究和比较，目前，已获得五大类通用胜任特征通用模型。主要依据多年的研究和比较，目前，已获得五大类通用胜任特征通用模型。主要有：专业技术人员、销售人员、社区服务人员、经理人员和企业家。有：专业技术人员、销售人员、社区服务人员、经理人员和企业家。表表1：专业技术人员通用胜任特征模型：专

34、业技术人员通用胜任特征模型权重权重胜任特征胜任特征6成就欲成就欲5影响力影响力4分析性思维、主动性分析性思维、主动性3自信、人际洞察力自信、人际洞察力2信息寻求、技术专长、团队协作信息寻求、技术专长、团队协作1客户服务意识客户服务意识二、五大类通用胜任特征通用模型二、五大类通用胜任特征通用模型表表2销售人员通用胜任特征模型销售人员通用胜任特征模型权重权重胜任特征胜任特征10影响力影响力5成就欲、主动性成就欲、主动性3人际洞察力、客户服务意识、自信人际洞察力、客户服务意识、自信2公关、分析性思维、概念性思维、信息寻求、公关、分析性思维、概念性思维、信息寻求、权限意识权限意识二、五大类通用胜任力模

35、型二、五大类通用胜任力模型表表3 社区服务人员通用胜任特征模型社区服务人员通用胜任特征模型权重权重胜任特征胜任特征5影响力、发展下属影响力、发展下属4人际洞察力人际洞察力3自信、自我控制、个性魅力、组织承诺、技术专自信、自我控制、个性魅力、组织承诺、技术专长、客户服务意识、团队协作、分析性思维长、客户服务意识、团队协作、分析性思维2概念性思维、主动性、灵活性、指挥概念性思维、主动性、灵活性、指挥二、五大类通用胜任力模型二、五大类通用胜任力模型表表4 经理人员通用胜任特征模型经理人员通用胜任特征模型权重权重胜任特征胜任特征5影响力、成就欲影响力、成就欲4团队协作、分析性思维、主动性团队协作、分析

36、性思维、主动性3发展他人发展他人2自信、指挥、信息寻求、团队领导、概自信、指挥、信息寻求、团队领导、概念性思维念性思维阈限阈限权限意识、公关、技术专长权限意识、公关、技术专长二、五大类通用胜任力模型二、五大类通用胜任力模型表表5 企业家通用胜任特征模型企业家通用胜任特征模型权重权重胜任特征胜任特征6成就欲、主动性、捕捉机遇、坚持性、信息成就欲、主动性、捕捉机遇、坚持性、信息寻求质量与信誉意识寻求质量与信誉意识5系统性计划、分析性思维系统性计划、分析性思维4自信、专业经验、自我教育自信、专业经验、自我教育3影响力影响力2指挥指挥1发展下属、公关发展下属、公关三、正大集团管理核心能力（三、正大集团

37、管理核心能力（1）正大集团管理者核心能力正大集团管理者核心能力领导力导向领导力导向个人管理个人管理工作热情工作热情合作合作依据一定的指导，建立有效工作的流程，并保持重点依据一定的指导，建立有效工作的流程，并保持重点保持高水平的工作热情，并在工作中投入大量的精力保持高水平的工作热情，并在工作中投入大量的精力利用跨部门的资源，解决问题或达成目标；利用跨部门的资源，解决问题或达成目标；为了达成目标或解决问题而与正式组织以内或以外的人员共同为了达成目标或解决问题而与正式组织以内或以外的人员共同工作工作管理导向管理导向计划与组织计划与组织员工发展员工发展绩效管理绩效管理沟通沟通成本意识成本意识能够预测到

38、将来会对组织和企业产生影响事件；能够预测到将来会对组织和企业产生影响事件；为日常工作制定计划和目标；为日常工作制定计划和目标；为达成一定的目标，能够有效安排任务和行动时间表；为达成一定的目标，能够有效安排任务和行动时间表；通过辅导，提高下级的技能与知识；通过辅导，提高下级的技能与知识；能与他人沟通工作目标与绩效期望；能与他人沟通工作目标与绩效期望；能够依据即定目标与期望，跟踪或监督组织运营流程；能够依据即定目标与期望，跟踪或监督组织运营流程；在采取特定行动之前，能够精确，及时的获得相关信息；在采取特定行动之前，能够精确，及时的获得相关信息；能够有效的通过书面或口头方式，交流自己的思想和观点，与

39、能够有效的通过书面或口头方式，交流自己的思想和观点，与企业相关的事物能畅通沟通企业相关的事物能畅通沟通在保证质量和合理适用其它资源的同时，将成本最小化。在保证质量和合理适用其它资源的同时，将成本最小化。正大集团管理核心能力（正大集团管理核心能力（2）正大集团管理者核心能力正大集团管理者核心能力价值导向价值导向优胜动机优胜动机压力忍受压力忍受能力能力创新能力创新能力适应能力适应能力诚信诚信客户服务客户服务时刻追求并提供高标准的服务与任务结果；为企业的发展投入最大的努时刻追求并提供高标准的服务与任务结果；为企业的发展投入最大的努力力在工作压力、挑战、变化个不确定的环境下保持良好的健康和高的工作在工

40、作压力、挑战、变化个不确定的环境下保持良好的健康和高的工作绩效绩效在产品和服务方面提供新的并且是合理的想法与观点在产品和服务方面提供新的并且是合理的想法与观点适应变化的环境、任务与责任适应变化的环境、任务与责任时刻遵守社会与企业的道德标准时刻遵守社会与企业的道德标准觉内部与外部客户的需求，并解决与客户相关的问题；为内部与外部客觉内部与外部客户的需求，并解决与客户相关的问题；为内部与外部客户提供恰当的服务户提供恰当的服务四、四、H R的经理人的胜任特征的经理人的胜任特征H R职业经理人的职业素质特征包括：亲和力、率直、敏感性、职业经理人的职业素质特征包括：亲和力、率直、敏感性、倾听、耐心、分享工

41、作乐趣、能体验别人的感受、坚韧、好奇心、倾听、耐心、分享工作乐趣、能体验别人的感受、坚韧、好奇心、有效表达、幽默感、热情、悟性、务实。有效表达、幽默感、热情、悟性、务实。胜任特征：亲和力、率直、内敛和敏感性被认为是人力资源管胜任特征：亲和力、率直、内敛和敏感性被认为是人力资源管理的鉴别性胜任特征。理的鉴别性胜任特征。五、销售胜任能力模型五、销售胜任能力模型1、协调客户、协调客户供应商的战略目标：发现为客户增值的机会，并供应商的战略目标：发现为客户增值的机会，并强化与客户建立的关系对于本组织的价值。强化与客户建立的关系对于本组织的价值。2、听取产品以外的需求：寻找改变工作流程的潜力和机会，为、听

42、取产品以外的需求：寻找改变工作流程的潜力和机会，为客户提供增值服务。客户提供增值服务。3、理解决策对财务方面的影响：理解决策对客户及对本组织的、理解决策对财务方面的影响：理解决策对客户及对本组织的财务方面的影响，量化并传达双方关系的价值。财务方面的影响，量化并传达双方关系的价值。4、调配组织资源：明确主要贡献者并传达相关信息，并建立一、调配组织资源：明确主要贡献者并传达相关信息，并建立一种合作性的、以客户为中心的关系。种合作性的、以客户为中心的关系。5、使用磋商式的问题解决方法：创造新的解决方法，为客户定、使用磋商式的问题解决方法：创造新的解决方法，为客户定制产品与服务，愿意并能够突破常规，并

43、在必要时做出改变。制产品与服务，愿意并能够突破常规，并在必要时做出改变。6、建立忠诚的客户、建立忠诚的客户供应商关系：致力于双方的使命、价值供应商关系：致力于双方的使命、价值观和愿望。观和愿望。7、不断地自我评估和学习：确保从客户、同事及经理那获取反、不断地自我评估和学习：确保从客户、同事及经理那获取反馈意见。馈意见。8、使用基本销售技能：建立友好关系，发现客户需求，描述产、使用基本销售技能：建立友好关系，发现客户需求，描述产品特性可以带来的好处，恰当处理异议，妥善达成交易。品特性可以带来的好处，恰当处理异议，妥善达成交易。9、建立和实施战略性的客户渗透计划：描绘与客户交易合作的、建立和实施战

44、略性的客户渗透计划：描绘与客户交易合作的蓝图。蓝图。六、管理人员的素质（六、管理人员的素质（1）美国美国日本日本合作精神合作精神决策能力决策能力组织能力组织能力善于授权善于授权勇于负责勇于负责敢于求新敢于求新敢担风险敢担风险尊重他人尊重他人品德超人品德超人思维能力思维能力规划能力规划能力判断能力判断能力创造能力创造能力洞察能力洞察能力劝说能力劝说能力对人的理解能力对人的理解能力解决问题的能力解决问题的能力培养下属的能力培养下属的能力调动积极性的能力调动积极性的能力管理人员的素质（管理人员的素质（2）人事部人事部北京市北京市中组部中组部思想与政策水平思想与政策水平成就感成就感求实精神求实精神组织

45、、计划与协调能力组织、计划与协调能力综合分析能力综合分析能力应变能力应变能力人际关系意识与技巧人际关系意识与技巧责任感与成就欲责任感与成就欲应变能力应变能力创新能力创新能力决策能力决策能力组织协调能力组织协调能力专业素质专业素质逻辑思维能力逻辑思维能力语言表达能力语言表达能力创新意识创新意识计划能力计划能力决策能力决策能力沟通协调能力沟通协调能力组织指挥能力组织指挥能力识人用人能力识人用人能力应变能力应变能力事业心和责任感事业心和责任感求实精神求实精神个性魅力个性魅力情绪稳定性情绪稳定性行业特殊素质行业特殊素质第二部分：人与职位的匹配中如何把握第二部分：人与职位的匹配中如何把握“人人”培训要点

46、培训要点1、了解个性形成的一般规律、了解个性形成的一般规律2、注重对各种不同环境状态的划分，并注重不同地域的文化价、注重对各种不同环境状态的划分，并注重不同地域的文化价值观；值观；3、了解各种不同学历的特点与区别；、了解各种不同学历的特点与区别；4、掌握人与群体的匹配若干原则。、掌握人与群体的匹配若干原则。第一单元：在与环境的相互作用中把握第一单元：在与环境的相互作用中把握“人人”1、个性形成的一般规律、个性形成的一般规律2、环境的划分、环境的划分3、不同地域的人文价值观念、不同地域的人文价值观念4、不同的家庭状况对人的影响、不同的家庭状况对人的影响5、师友的影响、师友的影响1、个性形成的一般

47、规律、个性形成的一般规律1）人的个性是与环境的相互作用中形成的。）人的个性是与环境的相互作用中形成的。2）年龄越小的人环境对他的影响作用越大。）年龄越小的人环境对他的影响作用越大。3）环境中对人影响最大的是社会的价值观念，主要表现在荣辱）环境中对人影响最大的是社会的价值观念，主要表现在荣辱观念上。观念上。4）民主宽容型的家长）民主宽容型的家长孩子谦虚有礼，待人诚恳，有自信心；孩子谦虚有礼，待人诚恳，有自信心；权威独断型家长权威独断型家长产生恐惧、缺乏自信心，说谎自卫，胆小不产生恐惧、缺乏自信心，说谎自卫，胆小不诚实，性情不稳定；或者星期暴躁；诚实，性情不稳定；或者星期暴躁；放纵溺爱型家长放纵溺

48、爱型家长好吃懒做、生活不能自理、胆小懦弱、横蛮好吃懒做、生活不能自理、胆小懦弱、横蛮胡闹、自私自利、没礼貌、缺乏独立性等胡闹、自私自利、没礼貌、缺乏独立性等高玉祥著高玉祥著个性心理学个性心理学北京师范大学出版社北京师范大学出版社2、环境的划分、环境的划分大环境大环境国家地区之间的人文环境。中国大环境下的人格结国家地区之间的人文环境。中国大环境下的人格结构与西方的不同；大陆大环境下的人格结构与港台的不同。构与西方的不同；大陆大环境下的人格结构与港台的不同。中环境中环境区域人文环境。区域人文环境。小环境小环境社区小环境、家庭小环境。社区小环境、家庭小环境。3、不同地域的人文价值观念、不同地域的人文

49、价值观念南商与北商南商与北商中国商人的区域风格与商业精神中国商人的区域风格与商业精神海南国际新闻出版中心出版；海南国际新闻出版中心出版；1996年；年；目录目录1、独领风骚的浙江商人、独领风骚的浙江商人2、忠厚信义的齐鲁商人、忠厚信义的齐鲁商人3、天赋商才的广东商人、天赋商才的广东商人4、重义气的关东商人、重义气的关东商人5、精明海派的上海商人、精明海派的上海商人6、大模大样的北京商人、大模大样的北京商人7、贾而好儒的安徽商人、贾而好儒的安徽商人8、理财善贾的山西商人、理财善贾的山西商人9、敢闯敢赚的福建商人、敢闯敢赚的福建商人 五类区域文化的划分说五类区域文化的划分说以珠三角为代表的岭南文化

50、；以珠三角为代表的岭南文化；长三角为代表的吴越文化；长三角为代表的吴越文化；环渤海的齐鲁文化；环渤海的齐鲁文化；河南为代表的中州文化；河南为代表的中州文化；东北文化；东北文化；（海派文化（海派文化;京派文化）京派文化）无论是吴越文化还是岭南文化，其共同点是：务实高效。无论是吴越文化还是岭南文化，其共同点是：务实高效。齐鲁文化和东北文化的共同点又都有善政治不善经济、好面子齐鲁文化和东北文化的共同点又都有善政治不善经济、好面子的特征。的特征。比较传统的文化划分有比较传统的文化划分有1、燕赵文化；、燕赵文化； 2、三秦文化；、三秦文化；3、三晋文化；、三晋文化； 4、吴越文化；、吴越文化；5、齐鲁文