2022年美容师服务流程话术说课材料 .pdf

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1、精品文档精品文档美容院接待流程顾客对美容院的第一印象很重要，顾客花钱到美容院， 是为了保养皮肤并精神上得到放松和休息，所以，美容院不同于医院，应该给人温馨愉悦的服务。 因此，顾客进来以后，应该首先见到的微笑，听到的是“您好！”的问候，并以专业礼仪和专业术语，迎客入内，倒茶引座，让顾客觉得美容师有修养、有气质，专业水准高。(一)前台迎客人：您好！欢迎光临，很高兴为你服务！里面（这边）请。热情迎接！(二)美容顾问接侍客人：奉 茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师1、入座奉茶：老 顾客来了，请顾客先喝杯茶再做护理; 新顾客来了就一定要让她先座下来，或者参观带讲解。 再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、

2、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈 (沟通)，你才会有为她服务的机会。2、配制茶单：花茶可以根据季节或者节气来调制养生茶。统一冲泡花茶，花茶记得差不多没有味道要及时更换。美容师递给顾客， 并说明这种茶是专门针对顾客的目前所需配备的。3、填写咨询表格 (客户档案 ) 新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细 (这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据)。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项， 因每个客人不可能下次来都是一名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - -

3、- - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 8 页 - - - - - - - - - 精品文档精品文档个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料，进行一问一答真实的填写好。4、推荐护理疗程： 根据前面的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。5、引荐美容师： 措辞得当，竭力推荐。【相关话术】1、开门迎客，道欢迎词。顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，略微笑躬腰点头，并说： “您好！欢迎光临！”引导入座。2、客人坐好，立即倒茶。顾客进门，美容师应热情主动上前问候 ;“您好！我们名琪店，现在新店隆重

4、开业！回馈老顾客，有很多的礼品和优惠！先带您跟随我参观！3、选优惠方案。告知，进店即可享受198 元的超值体验项目。消费每满 1000 元即可参与抽奖一次，奖品超级丰富（有项目产品家居套面部水疗 明星单品） 如果是来咨询的顾客，问候语是“您好！”引导入座，奉茶，请问有什么可以帮到你呢？现在我们新店开业有超值优惠！4、客户体验护理，美容师推崇并介绍老师进房间配合沟通了解客户 解决客户问题铺垫销售卡项或者产品。最新优惠，新店开张购买格林缇任意套盒即送（身体或水疗家居护理一套）购买格林缇任意套盒 3 套即送任意养生套盒一套。5、询问并了解客户提样后的感受，认可客户并对客户提出的意见予名师资料总结 -

5、 - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 8 页 - - - - - - - - - 精品文档精品文档以肯定，增强顾客的信心。促成销售卡项或者产品6、收款。若当时不能全款也要收定金，总之能收钱时一定要收钱。7、预约下次护理时间，送客人出门。 “欢迎下次光临 !请慢走！ ”当美容师为顾客服务时在美容师为顾客服务的过程中，美容师应保持和顾客的随时沟通，了解顾客在护理过程中的需要。1、接待客人2、更衣3、存物4、沐浴5、护理准备 (物品) 6、做护理 (告诉客人护理步骤及功效 ) 顾客第

6、一次来做护理， 一般是不会睡觉的。她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用， 并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。7、推荐护理疗程名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 8 页 - - - - - - - - - 精

7、品文档精品文档居家保养建议 (配产品 )顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热， 给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道： 每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养， 但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。8、预约下次护理9、结束护理扶客人起来，穿上拖鞋，带客人换好衣服，帮客人收拾好头发或化上淡妆。10、交给美容顾问：11、带客人到前台咨询室交给顾问【相关话术】1、 “您已经了解了整套的治疗过程，现在就让我们到美容室去放松享受一下！ ”2、 “我们院特地设立了更衣室，来，

8、让我帮您将外套收起来，换上美容服。 ”3、 “我们护理室在二楼，这边是洗手房，这边是寄物处”4、 “这套护理一共需要一个小时时间。我们首先作清洁工作，然后是调理、去角质、喷雾、按摩、面膜、护肤等，过程中您有任何需求，您可随时告诉我。”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 8 页 - - - - - - - - - 精品文档精品文档5、 “护理过程中如果您能够放松好好睡一觉，可以帮助皮肤有效的吸收， 我不会打扰您的休息， 为了让您回家以后可以持续做好家居护理，全部

9、护理完留 5 分钟给我好吗？我为您讲解家居护理的手法和重点！再帮您做皮肤检测比较效果。 ”当顾客离开美容院时当顾客离开美容院时，要她感觉到你的微笑，用眼神目送着她离去。1、上茶2、询问感觉3、预约服务流程缔结交费、填写护理卡 (会员卡、积分卡 )介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。4、动员办理会员卡5、送客出门版本二1、顾客进门：您好，欢迎光临。请问有什么可以帮到您？（请问您是想咨询美容还是美体项目呢？）2、喝花茶（水果茶）： 这边请坐，我帮您倒杯茶。3、咨询：拥有足够专业才能说服顾客。美容：请问您想改善面部哪方面的问题呢？还有呢？那好下面我帮您做一下皮肤鉴定，设计适合您的

10、护理疗程好吗？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 8 页 - - - - - - - - - 精品文档精品文档美体：请问您想改善面部哪方面的问题呢？还有呢？那好下面我帮您设计适合您的护理疗程好吗？(沟通中了解顾客类型，以便沟通。视觉型顾客：喜欢东张西望，此时顾客通过视觉找到安全感，带领顾客看环境、顾客已购买的套盒、曾获得的奖项等。听觉型顾客：心平气和、有板有眼、慢慢磨价格，多举案例。) 4、介绍美容师您喜欢手法重一点还是喜欢手法轻一点？这是我们这里老美容师，叫

11、XXX ，手法、技术都非常好，很多像您一样问题的顾客都是她调理好的。5、引路新顾客：美容师走在前方一米左右指引；老顾客：站在顾客身后搀着顾客手臂，或者做亲密的动作。6、更衣、换鞋姐，在这边先更衣，姐在这边换鞋。这边请，小心地滑。7、开始服务，简单为顾客放松头部、肩膀，自我介绍及寒暄交流。（建立信任）您好姐，我是 XX 号美容师，很高兴今天由我来为您服务，您今天做的是 XX 项目共有 XX 个步骤，整个服务流程时间为XX 分钟。期间如有不舒服的地方请一定要告诉我哦。8、卸妆（建立信任、了解需求）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - -

12、- - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 8 页 - - - - - - - - - 精品文档精品文档现在为您卸妆， 很多人都认为今天又没化妆， 为什么要卸妆？其实这是一个护理的误区， 为什么有些人天天用洗面奶洗脸，毛孔还是越来越粗？其实就是还没洗干净，咱们脸上的污垢分为水溶性和油溶性（皮肤会分泌油脂），洗面奶只能洗掉水溶性污垢，而油溶性污垢只能用卸妆才能洗掉，因此要想皮肤好，卸妆不可少呀！9、洁面（建立信任、了解需求）现在用洗面奶清洁， 洗面奶起到的作用是清洁水溶性污垢，着重帮您清洁眼角和鼻窝等容易藏污垢的地方。10、爽肤（建立信任、了解需求）爽肤水主要作用是平衡

13、皮肤的PH 值（酸碱度），促进精华、乳液的吸收，当咱们皮肤在清洁之后（甚至遇到水）PH 值都会改变，就会造成精华、各乳液的不易吸收， 因此日常生活中爽肤这个步骤一定不可以少。11、按摩、爽肤尽量不要让顾客睡着12、面膜（销售时机）确认顾客是否睡着（可问顾客手法合适吗？）帮助顾客放松头、肩、颈、手，中途不可离开顾客。13、爽肤成交时机14、润肤、隔离成交时机名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 8 页 - - - - - - - - - 精品文档精品文档15、起身

14、动作（放松腰、肩）姐，今天对我的服务感觉还满意吗？如果有哪些不到位的地方，您一定要提出来哦！拿镜子来给顾客引导效果。促成时机（顾客问：你先拿那东西给我看一下，成交机会已有80%；顾客问：那东西多少钱？已有购买意向，借助店长及顾问说价成交，不可自己说“价钱少不了了” ）16、更衣、梳妆帮助顾客梳理头发，是建立信任、增进感情最好时机，也是体现美容院服务体贴的表现。17、喝甜品、办理结帐手续（填满意调查表）预约下次护理时间。各美容师配合引导效果明显。18、送客出门：谢谢光临、请慢走， （鞠躬 90 度）欢迎下次光临名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 8 页 - - - - - - - - -