酒店无预订客人入住作业指导书.doc

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1、标准作业流程(SOP)文件名：无预订客人入住作业指导书 文件编号： FO-SOP-004 制订日期： 2004年3月4日 版次：01 页 数：1/4 宗旨:WALK IN 客人是饭店客源的重要组成部分之一, 其数量的多少代表着饭店的知名度和服务水准. 所有服务人员都必须以礼貌热情的服务接待此类客人.程 序:常 用 语1.主动热情的问候客人1.1起立、微笑 1.2对客人表示欢迎 1.3与客人保持目光接触 1.4表情显得轻松, 友好1.5坐姿端正1.6语言简洁易懂如果客人较多, 接待员应礼貌的示意其他客人稍等并提供给客人休息的地方, 以表示对客人的欢迎和尊重.2.与客人 确认是否有预订房间 2.1

2、注意语言表露出亲切, 尊重 3.确定客人没有预订房间后, 向客人介绍饭店的房间类型, 房价.3.1注意推销技巧, 着重的介绍房间的优点以及与其他饭店不同的地方. 3.2 注意UPSELL，向客人推荐更高一级的房间，增加饭店收入。4.协助客人填写登记表4.1请客人出示护照并抄录有关项目(如果客人较多, 接待员可以礼貌的请客人填写登记 表, 以加快CHECK IN 速度) 文件名：无预订客人入住作业指导书 文件编号： FO-SOP-004 制订日期： 2004年3月4日 版次：01 页 数：2/4 4.2 在登记前, 接待员首先礼貌的询问客人是否曾经在我们饭店住过, 对于曾经住过的客人, 接待员只

3、需记录客人的姓名和签证, 为客人办理完入住手续后再从电脑中抄录客人的原始资料.如果客人自己已将登记表添好, 当接过客人的护照和填写的登记表核 对时, 确保客人所填写的内容完整. 如有不明之处应礼貌的询问客人、姓名和离店日 期尤其重要， 签名也是必须的。 为避免让客人写太长的地址, 可以礼貌的向客人索 要其名片.5.准备钥匙和欢迎卡5.1在计算机中找出客人要求的房间, C/I 后制出钥匙.5.2按R.C上客人的名字写出欢迎卡.要求每人一张.如果暂时没有相应的干净房间提供, 接待员应首先向客人道歉, 并询问客人是否可以接受其它类型房间或建议客人能否将行李寄存在礼宾部, 先到西餐厅休息, 并告诉客人

4、房间正在清理且很快就可以使用. 同时接待员应时刻关注房间状态, 一旦有整洁的房间及时给客人安排.6.了解客人付款方式 7.收取押金（主要为以下方面）7.1现金 7.1.1提醒客人需支付的金额 7.1.2清点客人所付现金 7.1.3开出押金单请客人签名, 主动指出签名位置(注意金额与现金一致) 7.1.4将押金单客人联交给客人 7.2 刷信用卡 7.2.1用E.D.C检查信用卡是否有效.7.2.2 用刷机将信用卡刷在卡单上 文件名：无预订客人入住作业指导书 文件编号： FO-SOP-004 制订日期： 2004年3月4日 版次：01 页 数：3/4 7.2.3将信用卡单填上身份证号并交给客人签名

5、 7.2.4 核对卡单签名是否与信用卡签名一致根据饭店规定, 所有住店客人应付相当于房费总额1.5倍的现金作为在店消费押金, 消费完后由值班经理跟催客人. 国际信用卡作担保时不需要填写证件号码和签名, 但必须核对R.C上的签名是否与信用卡上的签名一致.如果客人替其他房间付费用, 那么付款人须在被付人的R.C上的担保书处签名.8. 将客人登记证件交给客人并请客人在R.C 和欢迎卡上签名 8.1 双手递给钥匙的同时向诉客人说明欢迎卡的使用方法。 .8.2与客人确认其房号、 房价及离店日期 8.3向客人介绍饭店各营业点的营业时间及地点 8.4在与客人确认房号及房价时, 切记不能大声说出, 以免其他客

6、人知道对于WALK IN 的客人, 很有可能是第一次到本地, 因此CHECK IN可以给客人一张饭店名片, 为客人外出时带来方便. 从而体现无微不至的服务.9.引导客人去房间 9.1 将欢迎卡交给行李员。 9.2介绍行李员9.3如果客人不需要行李员帮助, 须向客人 指明电梯的方位. 文件名：CHECK IN PROCEDURE - WALK IN作业指导书 文件编号： FO-SOP-004 制订日期： 2004年3月4日 版次：01 页 数：44 10. 目送客人上房间后, 尽快在计算机系统中完善客人数据, 以方便查询以及客人在饭店 签单消费, 整项工作完成后接待员在R.C上签名.(完善资料及R.C的装钉程序, 按照 “客人资料的录入”程序进行).主動熱情的問候客人流程图:與客人 确認是否有預訂房間确定客人沒有預訂房間后, 向客人介紹饭店的房間類型, 房价協助客人填写登記表收取押金了解客人付款方式准備鑰匙和歡迎卡将客人登记证件交给客人并请客人在R.C 和欢迎卡上签名引導客人去房間客人資料錄入電腦,便以後查詢4核准： 審查： 制定：