温泉酒店系列运营管理制度手册 庐山温泉 前厅散客入场服务操作规程与标准P1.doc

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1、 第 2 页 共 2 页温泉部操作规程所属部门：温泉部 文件主题：前厅散客入场服务操作规程与标准阅文范围：温泉部经理 编 号：SPA002文件类别：工作说明书 工作流程 管理制度 表格部门签署/日期： 酒店签发/日期：一、迎客1、当客人走至门口2米处，所有咨客行三项礼仪。2、由客人右边的咨客边做“请”的手势边迎上前询问：先生小姐，3、您好，请问有什么能为您服务？4、咨客在门口站立的标准是：距门口越远身高越高，且左右两边人数一样、男女人数对称。5、整齐45度鞠躬，欢迎：上午好/下午好/晚上好/阳光温泉欢迎您。有些客人初来度假村，不了解场地，常会有酒店客或餐饮客误入温泉二、带客休息及介绍咨客1、打

2、手势“请”客人进入休息区2、特殊客人（老、弱、病、残）需特殊照顾3、主动携提客人行李,对熟客说：*先生/小姐，很高兴见到您 4、呈上度假城相关资料及价目表，并为客人解释相关部门消费情况，根据客人需要安排消费程序。5、行李要轻拿轻放，若客人要求自己拿则不勉强6、要主动提供岗位亮点服务7、用双手呈资料提供蹲式服务8、产品介绍要清楚、详细根据客人停留时间、消费档次来恰当安排。体现对客人的关注三、办理入场手续1、客人稍作休息，到前台报客，散客位男宾，位女宾，半价小童位，免费小童位。2、接待根据报客情况取钥匙牌递交交咨客，将报客内容准确输入电脑，并打印出报客单。3、咨客发钥匙，在发的过程中要把每一个牌送

3、到客人手上，对于半价和免费小童发不同的钥匙，1并告之客人只有收全票的才有更衣柜，且小童牌在进场就须收回。4 对于不泡温泉随家人进入的客人做好解释，进场就须钥匙牌，钥匙牌就是门票。5、如有老人或行动不便者要记下钥匙号，通知各部门跟踪服务。6、110cm-140cm为半价小童,110cm以下为免费小童,小童不分男女.7、发散客区钥匙，先发中、低层柜，最后发高层和过道的柜子。钥匙牌号要保持一定距离区域分布。8、根据客人身高情况发适宜的钥匙，如遇客人中有老、弱、病、残，而中低层柜发完的情况，要告之客人，并示意等待。9、免费小童不入电脑，但在报客单上要注明。10、咨客在发完匙牌后再次与客人核对人数，无误后让客人在单上签字确认，咨客也要签字。11、如有买单人，问明是买门票还是所有消费，并在报客单上注明。电脑里也要打备注。12、钥匙分开是为了方便客人换衣服。13、老、弱、病、残行动不便，爬高危险，不发高层柜。14、咨客签字方便寻找第一责任人。15 如不注明买单人，非买单人是无法提前离开的，收银不发离场卡。四、带客入场1、将客人送至入口处，送至男女宾，并把报客单首联交入口处咨客。要求服务亮点