辉铜山庄管理办法.doc

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1、精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-辉铜山庄管理制度辉铜山庄宗旨：宾客至上，服务第一一 员工守则一、按宾馆的各项操作规程，准确及时地完成各项工作;二、员工对领导安排的工作有不同的意见但又不能说服领导，一般情况下应先服从执行.三、员工对领导答复不满意时，可以越级向上一级领导反映；四、工作认真、态度热情、说话和气、谦虚谨慎、举止稳重;五、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端庄;七、不得随意留外人在房间逗留或留宿，如有亲人探视或晚上住宿,要及时报告主管领导知道，严禁私开房间为他人提供住宿，休息及娱乐等;员工下班时间如外出，必须要向主管领导打招呼，晚上1

2、0点钟前必须回到宿舍。八、检查清理客房时,不得乱动和拿客人的东西，不准向客人索要物品和接受礼品,拾到遗失的物品要交公；九、不准他人随意进入前台，前台电脑要有专人操作与管理,不准无关人员私自打印、打字、收发传真；十一、工作时间不准离岗，有事向领导请假,不准私自换班或替班，不准在上班期间织毛衣，看电视或者做与工作无关的事;十二、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告或处理；十三、按时参加岗位例会，例会不到者按相关规定处理；十五、员工请假必须亲自到部门负责人处请假，并出示请假条.十九、客房内被套、枕套床单等要做到一客一换;二十、不得与客人发生争执,遇到解决不了的问

3、题及时找负责人来处理；二十一、积极参加部门组织的各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平；二十二、认真做好各项工作记录,填写好各项工作表格;二十三、自觉爱护保养各项设施设备；二十四、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推诿现象;二十五、严禁出现打架、吵架等违纪行为；二十六、严禁出现人为因素造成投诉及其他工作问题；二十七、工作中要有良好的工作态度；二十八、严禁在公共场合大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏；二十九、工作时间严禁聚堆闲聊，会客或带人参观房间；三十、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论，影响酒店客人和其他员工声誉。二 员工工作标准与规范1、按时上班、上岗、不迟到、不早退、不旷工，

4、上班期间不得串岗、离岗，做好清洁交接班手续及未完成事宜的交接，手续应做到口头书面两清。2、上班期间要着工服、戴工号牌，服装整洁、工号牌佩戴端正，着淡装、不准披头散发、不准佩戴过于显眼的首饰及挂件。3、对客服务时要讲普通话、使用礼貌用语，认真、耐心的接听和对待每位客人的电话及要求,决不允许和客人争吵及其过分过激行为的发生。4、不准在上班期间随意会客、引领孩子以及在值班室留宿他人，不准在上班期间扎堆聊天以及干与工作无关的事情（看书、听音乐等)。5、非本岗位工作人员不得进入总台,上班期间尽量不要接打私人电话，不允许用客房电话拨打私人电话，所有人员的电话应二十四小时开机。6、上班期间要及时制止在公共场

5、所喝酒、睡觉、脱鞋及大声喧哗等不文明现象发生，不准到处传闲话制造内部矛盾，不准在工作场所内打闹以及大声喧哗，对宾馆的营运情况要保密，对客人的隐私不要打听。7、上班期间不得在工作岗位吃东西，总台和楼层值班人员中午不得在值班室休息，没有主管人员批示不得随意倒班,若有特殊情况需要替班，报告主管领导批准.8、爱惜宾馆设施、节约能源(水、电等）及日用品,不准损坏和带走宾馆的任何物品,对需要维修的物品及时上报并督促修理，每天应按时打开和关闭相关的设备。9、公共区域和房间的设施要按要求摆放到位、整齐、清洁，吧台和工作场所要随时保持整齐、清洁，公共区域和房间的墙面、地面卫生要随时保持清洁。10、员工对上级的安

6、排和调配在没有特殊事宜时应服从执行，上班期间要尽量少请假，请假要当面、提前请，并出示请假条。每月安排加班时间集中搞一次卫生和维修。11、工作时间不准打私人电话，不准会客；12、工作时间不准穿着制服外出购物，不得吃东西，不得听歌、看电视机，不准唱歌、哼小调;13、所有员工不得使用客用设施；14、不得粗言碎语,不得讽刺客人，对客人品头论足或对客人不理不采，不得与顾客争辨或在公共场所与同事争论；15、在工作服务场所要保持礼貌待客，站立服务，不得依偎墙壁或家具,不得高声谈话，避免当着顾客整理头发，触摸自己的面孔;16、所有员工不得利用职权给亲友以特殊优惠；17、楼上所有垃圾用代装裹，及时送到指定地点集

7、中堆放,不得乱堆乱撒。18、保持停车场环境整洁,每天清扫，随时保持,垃圾按要求及时拉运清理。19、所有车辆进出登记,按指定位置停放。按规定收费，无关车辆不得进入停放。20、抓好车场安全，无车辆进出时大门及时关闭上锁。仪表仪容1、 所有员工必须经常保持服装整齐、清洁，并按指定位置配戴员工证，所发的工作制服等物品，要自觉爱护保证清洁完好无损；2、 所有员工头发不宜过长，以不盖过肩部为适度，不得披头散发，不得浓妆艳抹,不得染发、烫发。并避免用浓味的化妆用品，不得梳怪发型，及时修剪头发、指甲，保持清洁卫生；3、 饰物仅限于佩戴戒指。工作态度4、 当班人员要站立服务，面带笑容,要使用敬语，做到请字当头，

8、谢不离口，接电话要先说“您好，热情礼貌；5、 为顾客提供高效率服务，关注工作上的任何细节，急顾客所急；为顾客排忧解难，以赢得顾客满意及本山庄声誉；6、 尽职尽责，无论任何岗位,一切务求得到及时圆满的效果，给人以高效率和良好的服务印象,严格执行交接班制度，如遇疑难问题,应及时向领导汇报，以得到圆满解决；7、 忠诚老实，有事必报,有错必改，不得提供假情况诬陷他人；8、 员工岗位之间应互相配合，真诚协作，不得扯皮与推诿责任.爱护公物,维护环境卫生9、 爱护本山庄的物品，注重所有设施的定期清洁,维修保养,节约用电、用水和易耗品,不得乱拿、乱放公物,不得把有用的公物扔到垃圾桶内;10、养成讲究卫生的美德

9、，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和杂物，如发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持山庄内优美清洁；保密11、未经批准，员工不得向外界传播或提供山庄的资料和内部情况，如有查询者，可请其到经理办公室查询.处理投诉12、全体员工必须高度重视客人的意见和建议,质询要耐心倾听，虚心接受；13、事无大小，对客人反映意见、投诉、质询处理如何必须有事后交待；14、意见投诉事项中若涉及员工的记录，不得涂改、撕毁，更不得造假；15、投诉经本宾馆调查属实可作为奖励或处罚的依据；奖惩条例 符合下列条件之一者，经批准后对员工进行奖励1、对改革宾馆管理，提高服务质量有较大贡献者;2、在服务工作中创造优异成绩者;3、在工作中积极

10、热心，提供最佳服务受到顾客表扬者；4、发现事故苗头及时采取措施，防止了重大事故发生者；5、见义勇为者;6、提出合理合建议者，经实施有显著成效者；7、严格开支,节约费用有显著成绩者;8、拾金不昧者;9、在接待服务态度好,创造良好对外影响者。 员工有下列过失之一者，将受到批评或处罚1 仪容不整；2 上班时不穿整洁工作制服；3 迟到或早退；4 当班时间擅离工作岗位闲逛，干私人事情；5 当班时间会客、聊天；6 当班时间收听、收看广播、电视、录音机;7 当班时间吃东西；8 穿着工作制服上街或回家；9 高声喧哗或发出不必要的声音；10 外出不给领导打招呼、晚上10时不回宿舍；11 工作态度傲慢，粗心大意。

11、12 将无关人员领到本宾馆或私自留宿。 员工有下列情形之一者，本宾馆辞退:1、当班时间睡觉；2、擅离工作岗位，造成一定影响者；3、多次迟到或早退;4、蓄意破坏，损坏公物或客人物品；5、偷窃客人或本宾馆财物；6、对顾客不礼貌，与客人争吵;7、未经客人允许，擅自进入客房；8、涂改、假造单据、证明；9、不服从宾馆安排和命令；10、搬弄是非，诽谤他人,影响团结，影响声誉或造成极坏影响者；11、玩忽职守，违犯操作规程，规章制度，造成损失或严重后果者;12、贪污、盗窃、受贿、行贿；13、触犯国家法律者；14、向客户索取小费或物品者;15、连续旷工两天或累计旷工五天以上者。安全1、注意防火、防盗，如发现事故

12、苗头或闻到异味，必须立即查找处理，并报告领导；2、交接班时要认真检查，消除隐患，确保宾馆及客人财产和人身安全;3、如发现有可疑或不法行为的人和事，应及时报告；4、不与客人小孩亲昵，玩笑或耍逗,防范小孩玩水、玩火、玩电，避免意外事故发生;5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内留宿客人;6、拾获客人遗留钱物一律上交经理办公室。三 总台岗位责任制总台标准与规范1、总台在登记入住时必须要求客人出示有效证件进行如实登记,要按时登记一本一机,登记时要告知客人夜间要锁好房门并打好安全扣及爱护房间设施等，要及时提醒客人不要在门口停车，并在入住单内填明有无车辆和大小车及有无贵重物品寄存。2、总台在

13、登记时要向宾客收取与房费相等2倍以上的押金，常住客应收取从入住到结算日起的全部押金，房卡实行一天刷一次。3、勤注意房客的动态，房号及押金情况，如押金不够应及时提醒客人补足并通知楼层不能随意开启房门，登记入住后必须通知楼层服务员。4、如实填写宾客的离店日期及时间,若是签单要记录清楚所产生费用的项目及多少，并请有关人员核对后签字，属于公司接待或诚信单位接待无押金的房客尽量不给房卡,若给卡还须收房卡押金,最好通知楼层开房门、给电卡即可.5、总台房卡要妥善保管，未入住的客房全部清卡，以便随时查询客房入住率，余卡放在总台,房卡总数不变，若房卡是由于人为损坏，要进行赔偿。6、淡季和旺季的房价不得随意调整，

14、不得随意降低房价，退房最后时间为中午13：00以前，下午18:00以前，若超过上述时间要收取相应的半费或全费。7、小心操作所使用的电脑和设备 ,并做好清洁保养工作，以保证其使用寿命，不得用总台电脑和设备做与工作无关的事情(如上网）。8、准确开启各种收费帐单和发票，及时快捷的收好客人应付的各项费用,对钞票要能够验明真伪，对签单和其他特殊情况（如免单等）要有依据和详细地记录。9、认真做好交接班手续，要做好 未完成事宜和宾客寄存物品的交接，手续应做到口头、书面两清，总台营业款及相关报表实行每日上缴上报制。10、要积极配合财务人员的检查和其他工作，要严格遵守宾馆的财务制度，及时、准确的填写相关单据和报

15、表，如实交清每天的营业款.11、客人离店要通知楼层检查房间设施有无损坏并收回房卡，在相关单据上写清离店时间等，然后结清各项应收的费用。12、若客人无异议,将剩余费用退还给客人，预祝客人一路走好。13、要准确及时的填写和上报营业日报表，要标明日期、住房、退房、未住、钟点房、签单房、房价以及签单，各类小计要准确无误,备注栏中各项费用要逐一标清,各种费用要实收实报。14、每间住房都必须有相对应的入住单，包括免单房、钟点房、签单房，决不允许发生有住房无票据的现象，票据应及时上传，其中免单房和签单房只要写清票面信息就应及时上传，决不允许入住单据有迟传或不传现象发生。四 总台接待散客操作规程一、预订散客入

16、住 1、向客人确认是否有预订，从“本日预订”中找出该客人的姓名、公司名称，以及订房种类，与客人确认房类、房数、房价。 2、请客人出示有效证件进行登记,登记时要注意房价、房型及有无车辆、贵重物品的寄存。3、询问客人需要入住的天数，收取押金。 4、填写入住通知单，制作房卡。5、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，6、通知楼层服务员入住房间号,电脑做登记入住。 7、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入电脑及外管系统。 8、将所有单据整理分类存放. 二、无预订散客入住 1、 询问客人有无订房。知其未订房后,主动向客人介绍酒店现有的可出租房间种类及价格，并从价格高的房间开始推销，必要时可以请客人参

17、观房间。 2、 确认房价后，请客人出示证件登记、与客人确认入住天数。 3、 填写入住通知单,制作房卡，收取押金。并请客人签名. 4、 将房卡、押金收据、客人证件交还客人, 5、通知楼层服务员入住房间号并做好迎接工作. 6、 补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入电脑。7、将所有单据整理分类存放。 参观房：为了更能形象的让客人了解房间，让客人感觉物有所值，从宾馆空房中选择出较大、观景较好房间让客人参观，以达到客人对房间了解，选择和入住,安排参观房要掌握的原则,安排相对较大、楼层较高房间让客参观，所参观房间必须是向客人推销某种，不可使参观房价高于向客人推销房价避免误导客人.参观房参观前后均需要

18、通知楼层服务员，以便于跟进相关事宜。注意：不可将在住房、维修房、未清扫房安排参观. 三、保密客房 1、对于客人要求隐匿身份时，应予以尊重。 2、接到客人要求隐匿身份的要求后，要与客人确认是全部保密,还是部分保密，详细记录清楚，同时记录在交接班本上，传达给其他相关人员。 3、在处理查询电话或访客时，只为客人规定范围的来访者或查询者提供信息.在未得客人许可时，不能将有关客人的任何情况告诉查询者或来访者。 五 楼层服务员规范1、认真按时地做好每天应做的卫生工作,没事的情况下尽量不要进入客房,不准在客房干与工作无关的事情,打扫卫生和维修要尽量趁客人不在时进行，尽量不要打扰客人,更不允许动客人的东西。2

19、、公共卫生间要常清洁,保持地面干净，无异味无异物,纸筒要常清理，清洁车及其他工具用完之后要摆放整齐，放到指定位置。3、客房设施、电器、灯具等要常保养、保持常新，各种设施每天要进行检查看有无损坏，如有损坏要及时上报维修。4、节约能源(水电)及易耗品，一次性用品、客房应配的印刷品要每天配齐。客房卫生打扫程序：1、敲门，无论住房还是退房进门前都要敲三下门,若无人回应再将门稍微打开，再敲一下门，确认无人后方可进门.2、进房后先关掉所有的灯具、电器，然后打开窗户进行通风。3、收集客房、卫生间所有的垃圾将垃圾桶收拾干净、整齐。4、更换、整理客房床上用品（闲单、被套、枕套）。5、对客房设备(桌子、椅子、柜子

20、等）进行擦尘处理。6、用相应的洗涤剂对卫生间设施进行清洗,消毒。7、用相应的抹布将清洗过的设施擦干净。8、对卫生间的毛巾、浴巾及一次性用品进行补充、更换。9、将卫生间的物品摆放整齐、到位.10、检查卫生间以上工作是否完成到位，如完成用抹布将卫生间地面擦干净，然后将门关至45度。11、对客房一次性用品及印刷品进行补充、更换。12、将客房物品摆放整齐、到位。13、检查客房以上工作是否完成到位,如完成将客房地面收拾干净.14、完成后站在门口检查卫生工作是否有遗漏，是否有遗留的工具。15、所有工作完成后将房门检查锁好。程序总结：进撤铺抹-洗补-吸查六 违犯本宾馆规定处罚办法1、员工仪容、仪表不整发现一

21、次罚2元；2、玩忽职守，跑单、漏单,当事人除承担全部经济损失外，并处罚10元；3、当班时间吃东西，闲聊天，干私活，访客,会客，打私人电话一次罚5元；4、经查当班员工所辖区卫生不合格,一次罚款5元;5、迟到、早退、脱岗发现一次罚款5元,旷工一次罚款30元；6、客房用具未做到一客一换，常住客人随脏随换，发现或客人提出质询一次罚款20元；7、造成客人投诉者，一次20元；8、利用工作之便，私开客房，私拿转送他人消耗用品的，除照价赔偿外，发现一次罚50元；9、客房用品、布巾丢失或损坏，由当班人员照价赔偿；10、夜班造成不按规定时间起床者,发现一次罚5元。11、招领无关人员在本宾馆闲逛、乱转、闲聊者，一次扣10元；12、亲朋好友来访，未给领导打招呼者，一次罚5元；13、下班时间外出没给领导打招呼及晚上10点前没有回到宿舍者，一次罚5元；14、亲属来访并留宿，未给领导打招呼者，一次罚5元；15、对讲机呼叫未及时应答,对工作造成影响者，一次罚5元；16、车辆未按要求登记、停放、收费，发现一次罚10元;17、场地卫生脏、乱、差，一次罚5元；18、值班室卫生脏、乱、差,一次罚5元；19、垃圾未及时清理、拉运一次罚5元；20、不服从管理、拉帮结派、严重违反上述规定，造成一定影响者本宾馆予以辞退。二0一一年四月-精品 文档-