外卖流程及规范55463.doc

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1、外卖流程流程示意图：接听外卖电话-准确规范记录信息-厨房下单加工制作-打包出品送餐员取餐按址按时送达返回酒店外卖收银员:外卖电话接线收银员接听电话必须做到礼貌、统一话术（您好,这里是*外卖，很高兴为您服务.点餐完毕询问地址、电话、称呼等必要信息）。并规范准确的记录相关信息（菜品名称、外送地址、电话、称呼等).单子要一式三份，吧台留份存档（上交财务）,厨房留份，送单员留份对提成。厨房见单加工:厨房人员应注意辨别外卖单标示，以免出错，必须严格按照规定见单出品并保存好单据.接单后按相应的流程进行操作，经核对无误后装外卖餐盒出品后可以呼叫送餐员，避免放置过久影响色泽和口感。送餐员:送餐员在出餐口取餐,

2、应按单核对并检查所打包菜品的数量及质量是否有误。取餐完毕（如现金支付可到收银台领取找零备用金）核对准确后按址按时送餐.送餐时应敲门应礼貌用语（敲门方法：0。.00，先轻后重）。介绍自己要规范(您好，我是*送餐员，很高兴为您服务。请问您是XX先生/女士吗?这是您点的外卖，请您确认好，在回执单上签字。谢谢您的支持，祝您用餐愉快！）若旁边有其他人，允许稍大声，尽可能让旁人都听得到,但要注意礼貌.现金结算时必须对钱币进行核对与辨别(缺角,不确定的钱币,脏皱的很严重的不收）。线下支付的要确定后台线下支付是否已收到货款。离开时应轻声、轻走、请关门(高调来,低调走）。返回酒店后要及时到收银台交款.整个过程要

3、安全、快速、稳妥，确保不跑单。客户回访：每日上午上班后安排专人对前一天的外卖出售情况进行客户回访,检查自身送餐和菜品的不足，并记录下客人的宝贵意见，建立成档案本.外卖规范1. 外卖收银员班前必须检查好外卖设施是否能用、电话是否通畅、微信平台及美团外卖平台系统的畅通，准备找零备用金.2. 外卖收银员必须严格按照订餐要求礼貌用语,统一话术:您好，这里是*外卖，很高兴为您服务.点餐完毕询问地址、电话、称呼等必要信息.做好记录,此记录规范成表格存留。3. 收银员和接待员在接收预定时需询问客人地址，称呼，是否有忌口，比如不吃香菜.4. 收银台在接受散客订单时,下单时要注意菜品的种类、数量，如果系统允许打

4、印上送餐地址和联系方式。5. 收银员打单结束后需在五3分钟内下单到厨房。以免延误送餐时间。6. 厨房接单人员必须检验单据，见单出菜，避免出现差错,有差错自行买单.7. 外卖送餐员每天上午10点到职工餐签到集合开班前会,送餐结束后结合下班。8. 外卖送餐员班前检查仪容仪表，要求必须着酒店外卖统一工装，佩戴工牌、绶带（正确佩戴方法男左女右)。9. 外卖送餐员班前检查外送工具：如电车的电量,轮胎是否有气,头盔和雨衣的携带等。10. 外卖送餐员在取餐的过程中严格落实好订单的品种，数量，质量并核对清楚，出现差错自行买单。11. 外卖送餐员在取餐时要及时，避免出品后放置太久，影响菜品的色泽和口感。如遇不新

5、鲜菜品可换取或拒绝接单，接单后延误时间未送出，客人退货，如果是送餐人的问题自行买单。12. 外卖送餐员在取餐后，在送餐箱内将菜品摆放整齐避免出现倒置，斜置的情况，影响菜品美观。13. 外卖送餐员出餐前必须再次检查出行工具，一旦接单需在45分钟内送到，避免出现电车有问题的情况，如果突发事件立即与经理联系，安排其他送餐员或打车送餐，45分钟无法送到不计提成.14. 外卖送餐员送餐时应敲门应礼貌用语（敲门方法：0。00，先轻后重)。15. 外卖送餐员送餐语言必须统一：您好，我是*送餐员，很高兴为您服务.请问您是XX先生/女士吗?这是您点的外卖，请您确认好,在回执单上签字。谢谢您的支持,祝您用餐愉快！若旁边有其他人，允许稍大声,尽可能让旁人都听得到，但要注意礼貌16. 外卖送餐员现金结算时必须对钱币进行核对与辨别（缺角，不确定的钱币，脏皱的很严重的不收）17. 外卖送餐员离开时应轻声、轻走、请关门(高调来,低调走）.返回酒店后要及时到收银台交款。18. 所有外卖设施设备,送餐前需要从酒店安保处统一领取，送餐结束下班时脚由安保部统一负责收回.