后疫情时代的人力资源挑战与应对.pdf

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1、德勤人力资本季刊特刊 后疫情时代的人力资源挑战与应对 02 册子 / 报告标题 | 章节标题 1 册子 / 报告标题 | 章节标题 主编寄语 1 新型冠状病毒疫情人力资源政策调研报告 3 疫情下的企业管理新思考保证员工心理健康是抗疫的关键一仗 9 疫情下的企业管理新思考智能岗位保障企业危机下的续航 13 面对挑战规划未来，疫情下汽车行业人力资源的规划与应对 17 房地产企业人力资源管理挑战及应对机制 21 逆势展业 寿险企业加速数字化转型 25 德勤管理咨询 29 目录 德勤人力资本季刊特刊 | 主编寄语 1 主编寄语 王允娟 德勤管理咨询 合伙人 在这一场突如其来的疫情面前，从宏观经济到微观

2、个体都面临着严 峻的挑战。全球疫情爆发带来的金融动荡，带来新一轮的冲击。 曾经，数字是冷冰冰的：在我们76亿人共同拥有的星球上，每天 约有三十几万人出生，十几万人离开。但这一切看起来与我们每 位个体何其遥远，生死只是一个数字。然而一场疫情，让我们感 受到了数字的温度：每一个数字之后都是一个故事，或感动或伤 悲。也从来没有这样一个时刻，让我们如此热切的喜欢“零”这 个数字，期盼着“零增长”、“确诊病例清零”的好消息传来。 这是数字的双面性，同样，还有危机与机遇的双面性。 危机之下，有的行业断崖式滑坡、有的行业站上风口，商业生态 在重构；同一个行业里，不同企业也是生死两重天：有的站在生 死存亡关口

3、，有的抓住机遇灵活转身逆势增长；从员工角度，有 人面临薪酬降低乃至被裁的人生困局，有人则是数字化进程提速 的受益者，知识储备化为力量，零工经济、灵活用工赋予更多的 可能性。 全力以赴打好攻坚战是企业当前阶段的短期目标；但从危机中抓 住机遇，冷静思考转型升级是长期的目标。在此，德勤咨询连续 发布研究报告分享专业观点，看企业如何从人力资源角度如何应 对当期风险及长期持续发展，现在集结成册与大家分享： 2020年1月29日，在政策尚不明确、企业面对不确定性的焦虑面 前，德勤咨询及时开展了新型冠状病毒疫情人力资源政策调 研，迅速为企业在面对疫情时的即时应对措施、人员管理方 式、业绩目标调整等方面提供重

4、要的参考价值。 疫情发生至今，国家卫健委已采取一系列的心理健康相关举措， 为企业提供了操作指引。对企业而言，员工心理健康建设既是应 对危机，也更是一项基础性的、长期性的工作。疫情下的企业 管理新思考保证员工心理健康是抗疫的关键一仗一文中阐 述了企业内部重视与建设员工心理健康的必要性，结合优秀市场 实践，为企业分别提出了解决当前问题、长期搭建防御体系两个 层面的心理健康防御措施建议。 德勤人力资本季刊特刊 | 主编寄语 2 此前在全球119个国家参与调研的2019德勤全球人力资本趋势报告显示：80%受访者认为人工智 能的应用会增加，64%受访者认为机器人技术的应用会增加。随着技术的转变，工作岗位

5、的设计将融 入更多数字化、数字驱动因素，而这场疫情无疑加速了这一趋势。疫情下的企业管理新思考 智能岗位保障企业危机下的续航提出在疫情或类似危机情况下，配置更加在线化、自动化、智能 化的岗位能为企业带来更强的韧性与灵活度，保障企业续航能力；通过对核心业务扫描、基于实际 的智能岗位设计、配套管理手段实施的“三步走”实施方案的详细阐述，为企业带来新的思考。 面对挑战规划未来，疫情下汽车行业人力资源的规划与应对一文阐述了本次疫情对汽车行业人 力资源管理产生的整体影响，分别从应对阶段（以降本增效、保障生存为重点）、发展阶段（以夯 实核心，有序恢复为重点）、长期阶段（以组织升级，转型突破为重点）三个阶段进

6、行分析并提出 相应阶段的人力资源管理建议，以期为汽车行业客户在应对类似危机事件时带来一定的启发。 房地产企业人力资源管理挑战及应对机制分析了本次疫情之下房地产企业所面临的人力资源管 理挑战，提出了相应短期与中长期的解决思路与建议：在人才培养方面，通过调整升级人才培养方 式打造学习型组织；在用工策略方面，结合人员编制、人员效能规划、灵活用工方式应对用工挑 战；在考核激励方面，在经营计划调整的情况下通过薪酬激励、业绩目标、弹性福利的管理措施更 新优化相关策略。 传统寿险企业由于高度依赖于寿险代理人与客户的面对面接触活动，在本次疫情影响下其业务模式 虽明显受到较大挑战，但也加速了其数字化转型的脚步。

7、逆势展业 寿险企业加速数字化转型一 文给出了当前形势下的应对建议：从展业与服务工具的完善、代理人管理模式的优化、业务战略与 人才战略的审视分别提出了数字化转型的重要措施，帮助寿险企业做好未来业务转型规划。 战疫情保发展是大家共同的目标，国家政府宏观政策保驾护航，创新转型作为内在动力机制，我们 有足够的力量相信，冬天过后总会万物复苏、低谷过后终遇繁花自现！ 主编 王允娟 2020年3月 德勤人力资本季刊特刊 | 新型冠状病毒疫情人力资源政策调研报告 3 于立文 德勤管理咨询总监 liwyu 左毅 德勤管理咨询高级顾问 zozuo 新型冠状病毒疫情人力资源政策 调研报告 新型冠状病毒肺炎仍在肆虐，

8、全国上下团结一致抵抗疫情的蔓延，德勤咨询于1月27 日发起人力资源政策调研，不到2天时间内得到1,232家公司的响应与支持，我们正 在和所有参与者用另一种方式与病毒做抗争，希望我们的报告对您在特殊时期的人 员管理有所帮助！ 参与调研公司情况 贵公司所处的行业？ 贵公司的企业性质？您在贵公司担任的角色？ 张晓婷 德勤管理咨询高级经理 azzhang 消费品行业12% 能源、资源及工业行业14% 金融服务及地产行业30%政府及公共服务3% 生命科学与医疗行业5% 科技、传媒及电信行业12% 教育行业10% 其他14% 董事长/CEO 11% 人力资源部负责人/专业人事39% 其他管理层人员50%国

9、企/央企27% 外资企业35%民营企业36% 非营利组织2% 德勤人力资本季刊特刊 | 新型冠状病毒疫情人力资源政策调研报告 4 企业性质不同，受到疫情带来的影响 也随之不同，民营企业认为影响最大 的是销售下滑所带来的现金流紧张； 选择“无法正常服务客户”最多的前 三个行业分别为消费行业，金融服务 及地产行业及教育行业； 能源、资源及工业行业认为此次新型冠 状病毒所带来的企业管理影响最大； 另有调研企业担心: 节后员工返工困难 原材料/辅料运输受阻 欠缺可支持员工远程办公的软硬件系 统条件 公司管理层危机意识不足 报告发现 疫情对贵公司发展造成的最大影响是什么？ 无法正常服务客户 提供弹性工作

10、82% 无法实行正常管理 心理压力疏导46% 销售下滑 现金流紧张 保证工作及收益44% 其他 提供紧急援助及补 充保险 39% 面对员工管理，你认为当下最重要的是什么? 66% 47% 22% 14% 参与调研的制造型企业在提供弹性工作以及提供在线工作环境中遇到的阻力最大，管理重点侧重于提供针对疫情的防控措 施，保证工作现场的环境安全； 90%的外资企业认为向员工提供弹性工作方式是面对疫情的当务之急； 超过一半的政府及公共服务单位将“心理压力疏导”作为现阶段的员工管理重点； 德勤人力资本季刊特刊 | 新型冠状病毒疫情人力资源政策调研报告 5 之前已实施线上办公的调研企业此刻需要完善线上工作流

11、程，并提高企业自身的能力； 同时，也有调研企业认为需要尽快建立服务客户的新模式以及和客户沟通的新方式； 返工放假安排：按照传染病防止法，当地政府可在本行政区域内采取限制或停止集市集会，停业停课等措施；该放假安 排具有强制性，且地方政府对于节后返工计划的安排相较于国家具有优先性； 隔离期间薪资支付：若员工在疫情期间被采取隔离措施，根据传染病防治法第41条规定，被隔离人员所在单位不得停止 支付其隔离期间的工作报酬； 贵公司认为当前安排员工工作最需要的应对措施是什么? 是否有节后延迟返工的计划? 为员工提供在线工 作的工具 按国家或所属地 区要求 67% 73% 将企业服务在线化 除按国家统一要求

12、外，员工可提前申 请年假或事假 59% 38% 为员工提供在线工 作的培训 身处疫区员工可申 请额外无偿假期 30% 30% 其他 其他 11% 13% 德勤人力资本季刊特刊 | 新型冠状病毒疫情人力资源政策调研报告 6 46%调研企业计划调低2020年业绩指标； 其中，14%外资企业计划大幅度调低业绩指标，高于国企/央企（9%）和民营企业（11%）； 相较于其他人员，董事长/CEO预计会调低2020业绩目标值的比例更高； 对于企业2020年业绩指标有何调整策略？（1/2） 董事长/CEO 人力资源部负责人/专业人士 其他管理层人员 总体回应 11% 35% 54% 8% 33% 59% 14

13、% 38% 48% 12% 37%51% 大幅度调低目标值小幅度调低目标值维持目标值不变 德勤人力资本季刊特刊 | 新型冠状病毒疫情人力资源政策调研报告 7 对于企业2020年业绩指标有何调整策略？（2/2） 不同行业的业绩预计受到疫情的影响略有不同，生命科学与医疗企业预计此次疫情对其2020年业绩的影响相较其他行业最 小，而政府及公共服务行业受到的影响最大； 近六成的民营企业对于2020年业绩指标维持不变； 大幅度调低目标值小幅度调低目标值维持目标值不变 10% 21% 69% 11% 39% 50% 消费行业 生命科学与医疗行业 8% 38% 54% 5% 33% 62% 能源、资源及工业

14、行业 科技、传媒及电信行业 14% 34% 52% 16% 32% 52% 金融服务及地产行业 教育行业 10% 45% 45% 12% 41% 47% 政府及公共服务 其他 德勤人力资本季刊特刊 | 新型冠状病毒疫情人力资源政策调研报告 8 贵公司目前已采取了哪些疫情管理措施？ 外资企业在制定全面应对政策和实施沟通以及为疫区员工提供心理及物质援助方面行动最快； 国企/央企在第一时间统计所有员工情况及疫区员工监测，并成立疫情应对专门委员会； 另有企业为应对疫情，为员工购买相关体温监测，病毒防护等医用器具，并通过邮件等线上通讯平台跟踪员工身体健康状况 及发布相关疫情预警信息； 建议在疫情期间，应

15、当格外注意加强公司层面对于员工的日常沟通，沟通可包括疫情通报或疫情防控、心理援助等，增强员 工对企业的信赖感，并为之后的工作做好准备。 统计所有员工情况 及疫区员工监测 72% 制定全面应对政策 和实时沟通 52% 成立疫情应对专门 委员会 49% 对疫区员工提供心 理及物质援助 其他 30% 8% 德勤人力资本季刊特刊 | 疫情下的企业管理新思考保证员工心理健康是抗疫的关键一仗 9 疫情下的企业管理新思考保证 员工心理健康是抗疫的关键一仗 颜蓉 德勤管理咨询合伙人 ramonayan 胡渊 德勤管理咨询经理 amhu 2020年初的新型冠状病毒疫情牵扯着举 国上下的心灵。此次疫情是对举国上下

16、 行政应急能力，官员决策能力，组织 行动能力，民众团结能力的一次重大考 验。我们发现，在疫情发生过程中，国 家卫健委采取了一系列与心理健康相 关的举措，如发布肺炎疫情紧急心理 危机干预指导原则，推出疫情心理疏导 指南，鼓励各地设立疫情心理援助热线 等，体现了国家对于疫情中国民心理健 康问题的重视。从企业的角度来看，应 对员工心理健康问题，推动员工心理健 康建设，不仅仅存在于疫情之中，也是 一个长期的过程。但可以预见的是，疫 情过后，将会有越来越多的企业将员工 心理健康纳入到常规工作当中。 为什么企业在疫情当下尤其应当重视员 工心理问题？ 近些年来，国内外对于员工心理健康 问题的研究文献众多。根

17、据研究表明， 员工心理健康问题的来源主要有工作压 力、人际关系、企业文化等因素，而超 过八成的职场人遇到过各种心理健康问 题的侵扰，其中前三位的心理健康问题 症状为：烦躁、焦虑、抑郁。具有心理 健康问题的员工，容易产生消极怠工、 职场人际关系恶化、行为异常等现象， 产生企业效率下降、管理成本上升、品 牌形象受损等不良结果。而在疫情中， 应激源由工作压力等因素变成对于疫情 的担忧，焦虑、恐慌情绪及其蔓延是目 前最常见的心理问题，且易于传播。 就企业而言，首先，当下的应激源对 员工的工作、生活、学习造成了重大的 影响，关心员工身心健康，体现企业人 本主义精神，传递给员工正向的精神支 持，是企业社会

18、责任所在；其次，企业 中80、90后新生代员工占到大多数，这 部分员工更加看重精神世界，追求心 理福利和人文关怀，但同时也具备抗压 能力较弱的特点，在疫情当下，更容易 出现心理问题，需要企业予以重视；最 后，如前文所述及，员工心理健康问题 会严重降低员工工作效率，若不及时予 以干预则会对企业效益产生影响，导致 疫情过后抗风险的能力变差。 企业应该采取哪些措施干预疫情中员工 心理健康问题？ 简言之，企业可以从短期注重解决当前 问题和长期搭建防御体系两个层面来干 预员工心理健康问题。从短期来看，虽 然在疫情中存在员工之间见面沟通频次 降低的现实状况，但企业应投入精力来 加强公司与员工之间的定期沟通

19、，充分 展现对员工的情感关怀，同时若有条件 应定时监测员工心理健康状况，并利用 多渠道为员工提供心理援助方法。从长 期来看，同时也是大势所趋，企业内部 应从管理层开始形成保护员工心理健康 的强烈意识，着力培养企业心理健康人 才队伍，配套员工心理健康支撑体系， 在企业层面提供给员工长期的社会支持 体系。 德勤人力资本季刊特刊 | 疫情下的企业管理新思考保证员工心理健康是抗疫的关键一仗 10 比如，一些优秀企业在干预员工心理健康问题中做出了以下工作： 中国联通： 通过互联网开展员工“线上家访”活动 ，每天通过钉钉或微信视频方式与员工及家属见面，及时了解员工及家人的生 活和健康状况及困难，宣传防控知

20、识，引导员工科学、理性认识疫情，消除不必要的恐慌情绪，确保员工及其家属思想 稳定。 中煤集团： 建立了疫情防控期间线上心理健康服务微信群，进行24小时值班。员工及家属若需心理帮助，可扫码进入线上心理健康 服务微信群。群里会定时分享疫情期间心理健康知识，员工及家属也可在群里进行与疫情相关的心理咨询，或与心理咨 询师进行一对一心理辅导。 华为： 华为在事业部的HRBP和行政人员中，抽调了一部分有心理学、社会工作、医学专业背景的人员，成立了心理危机干预 队伍，目前已经投入到复工后的心理危机干预工作中。华为将需要援助的员工分为五大类，对于需要重点干预的一类及 二类员工及时实施心理援助。 德勤人力资本季

21、刊特刊 | 疫情下的企业管理新思考保证员工心理健康是抗疫的关键一仗 11 对于企业来说，心理健康防御短期举措有如下三点： 第一，监测员工状况，加强员工沟通： 疫情中可充分利用当代移动互联网的优势进行员工监测，对公司员工及其家人现在所在的地点、最近的出行计划、是否去过疫 区、体温信息、是否有头疼、发烧、咳嗽等症状进行收集，及时掌握员工及家人出行及身体健康情况，如有异常，第一时间联 系员工及相关疾控部门。另外，公司应当积极加强公司与员工间，员工与员工之间的沟通，沟通主题不限于疫情或工作，并可 采用邮件、电话、微信群、钉钉等多元渠道进行，让员工感觉到支持网络的存在，减少孤独、紧张的心理。 小贴士：

22、当下如何判断员工在疫情下出现了心理问题？ 其实现方式主要有两种：第一种为心理测评实施，第二种为员 工工作行为观察。 心理测评：心理测评在心理问题疾病诊断中具有重要地位，抑郁症、焦虑症都有对应的测评量表辅助诊断 （如焦虑自评量表，抑郁自评量表、心理健康自评问卷、。且信效度高，并可快速大量筛查。有条件的企 业可将测评问卷及评分标准发放给员工，进行简单讲解，且无论员工是否自觉有症状，都应鼓励员工定期 进行自评。 以下以抑郁症诊断为例， ICD-10为临床诊断金标准，若符合下列典型症状标准、病程标准及排除标准即可 确诊。 1. 情绪低落， 高兴不起来。 2. 对日常生活丧失兴趣， 无愉快感； 3. 精

23、力明显减退， 无原因的持续疲乏感； 4. 注意力记忆力下降。 5. 自我评价过低， 或自责， 或有内疚感， 对未来充满悲观失望。 6. 思维缓慢， 反应迟钝， 或者是联想困难， 或自觉思考能力显著下降； 7. 反复出现想死念头， 或有自杀行为； 8. 失眠， 或早醒， 或睡眠过多； 9. 食欲问题， 比如食欲不振， 体重明显减轻， 或有伴随有贪食。 10. 欲望或动力明显减退。 员工工作行为观察：员工行为观察主要为员工主管人员使用，可在不具备测评条件的情况下通过观察得出结 论，虽然需要一定的培训，主观性较高，但由于与工作紧密相连，主管对员工也较为了解，可信度较高。以 下为异常工作行为的一些举例

24、，也可根据企业实际情况进行描述上的变化和增减内容。 1. 不寻常的缺席， 迟到早退现象严重 2. 意外事件比例与次数增加， 工作效率下降 3. 从其他同事处接到对该员工的抱怨 4. 无法按时完成工作， 达到工作的要求标准 5. 时常走神， 心绪不宁 6. 间或有举止行为异常等现象 德勤人力资本季刊特刊 | 疫情下的企业管理新思考保证员工心理健康是抗疫的关键一仗 12 第二， 开设网络培训，宣传防御知识： 在疫情当中，员工的心理问题很大程度 上是因为对疾病不了解，信息不对称导 致的。公司首先应当帮助员工掌握最新 疫情，其次可定期开展网络培训，让员 工了解防疫的知识，比如口罩的选取， 采购方法，个

25、人卫生防护等。最后在心 理防御方面，开设专题讲座培训，帮助 员工了解在疫情中容易发现的心理问题 及成因、如何进行心理防御，并形成心 理状况自我监测的能力。 第三， 建立公司政策，利用社会资源： 公司应当积极进行物资储备，陆续复工 员工进入公司办公地点工作之后，公司 应当向员工提供口罩、免洗酒精、消毒 洗手液、体温枪等，制定办公室消毒计 划并让员工知晓。另外， 公司应制定 疫情防控政策，如员工进入办公区域的 体温监测及记录、在食堂就餐时的次序 维护等，万一有员工确诊感染了肺炎， 也应从请假、保险等流程给予优待或协 助，减轻员工不安全的心理状况。另 外，从国家卫健委发布肺炎疫情紧急心 理危机干预指

26、导原则以来，政府推动组 建了各类援助渠道，积极利用社会力 量，成立心理援助热线、心理救援医疗 队、专家组，主要针对不同分级人群采 用对应的援助形式。企业应积极利用这 些社会资源，提供给员工获取心理援助 的方式（全国各省免费心理援助热线见 文末附件）。 从长期来看，企业对员工心理健康的防 御应当从以下三点入手： 第一， 重视员工心理，加强领导意识： 在本次疫情发生之前，企业对于员工心 理健康问题的防控问题重视不够，导致 在疫情爆发后，没有足够的公司心理防 御力量来帮助员工度过难关。从根本上 来说，还是应该从领导层意识着手，使 其了解在当代工作生活节奏明显加快、 竞争日趋激烈的情况下，员工心理问题

27、 的表现和对公司的影响，刺激管理层投 入资源，制定政策，推动企业员工心理 防御体系的建设。 第二， 纳入员工培训，构成体系教育： 新员工培训及员工日常培训，也应加入 员工心理防御知识的相关课程，其目的 在于教育、鼓励员工重视心理健康问 题，积极监测心理健康及寻求帮助。不 仅可以展现公司的人文主义关怀，营造 和谐积极的企业文化氛围，同时也可以 加强员工的自我意识，防患于未然。 第三， 建设心理队伍，实施EAP项目： 一些公司已经看到了员工心理防御的重 要性，因此投入了精力和人员来建设企 业内部心理队伍，一般由企业HR或有 心理学背景的员工接受系统培训，来担 任企业内员工的心理辅导师。这是一个 很

28、好的思路，一来比较节省成本，二 来企业内部员工之间也比较了解。但 是，员工会担心这种方式自己的隐私权 无法受到保护现象，甚至担心自己的 心理问题会被心理辅导师汇报给管理 层。在这种情况下，EAP就是一个比较 好的选择，EAP（Employee Assistance Program）即员工心理援助项目、全员 心理管理技术，是由企业为员工设置的 一套系统的、长期的心理福利与支持项 目，一般通过外部专家来进行实施，旨 在帮助解决员工及其家庭成员的各种心 理和行为问题，其优点相对企业内部心 理队伍非常明显，比如专业性，隐私性 等等。 疫情关头，人人有责。在企业着力恢复 生产的紧要关头，企业仍需坚持以人

29、为 本，将员工的心理健康放在心中，不仅 可减轻疫情对于员工的干扰及可能造成 的心理伤害，也同时促进了社会和谐 稳定。 德勤人力资本季刊特刊 | 疫情下的企业管理新思考智能岗位保障企业危机下的续航 13 疫情下的企业管理新思考智能 岗位保障企业危机下的续航 颜蓉 德勤管理咨询合伙人 ramonayan 应奇 德勤管理咨询高级经理 tying 胡渊 德勤管理咨询经理 amhu 2020年初开始，新型冠状病毒席卷全 国，对居民的生活、工作、学习造成了 巨大的影响。这场疫情，旅游、餐饮、 生产、房地产、教育等以线下经营为主 的行业承压巨大，而信息化、自动化基 础扎实的行业或企业，应对疫情的韧性 更强，

30、这引发了对于在线业务、自动化 和零接触工作方式的新思考。 在疫情或类似危机中，如何才能保证 企业的正常运营不受影响，或至少将 影响降至最低？其中一个解决方向即是 引发线上线下业务的融合，提升企业自 动化、数字化、智能化水平，以保证即 便在危机中无法实现人工处理或客户接 触，也能最大程度保持企业正常运作。 在众多思路中，给企业配置更加在线 化、自动化、智能化的岗位（简称智能 岗位），即是防患于未然的手段之一。 可预见的是，此次疫情将带来整个工作 模式的变革。 智能岗位重要的特点之一是不依赖或 小部分依赖人工操作，在危机状态下远 程沟通为主，企业员工无法到岗工作， 员工与客户面对面接触机会大幅减少

31、， 在此情境下仍能实现运营续航。换句话 说，大规模使用自动化、智能化岗位不 仅会使得员工与员工之间的接触降低到 最小程度，减少疫情感染的可能性，从 而降低企业运营风险，也会使业务往线 上拓展，通过线上线下两条腿走路，实 现对于客户的沟通及工作交付。根据德 勤在2017年出版的研究报告机器人及 智能自动化的商业导图，企业在经济 下行、增速放缓、成本压力等多重影响 因素之下，考虑使用智能岗位对社会、 企业、公众为多赢举动。根据2019德 勤全球人力资本趋势报告的调研，绝 大多数企业表示，希望在未来三年内增 加或大幅增加人工智能、认知技术、机 器人技术的使用，未来的工作岗位将会 融入更多数字化、跨界

32、融合、数据驱动 等因素。 智能岗位相对于传统岗位，其优势明显： 第一：岗位自动化部分可以24小时工 作，毫厘不差地严格按照规则验证与审 核信息，因此标准化程度高，人为误差 被降至最低； 第二：减少人工操作，且智能化部分结 合数字化、人工智能、认知技术的使 用，达到员工足不出户便可进行内部沟 通及工作交付； 第三：智能岗位线上响应客户速度不受 疫情影响。这一点对于以流量为王的行 业尤其重要。 德勤人力资本季刊特刊 | 疫情下的企业管理新思考智能岗位保障企业危机下的续航 14 智能岗位在众多行业中已经有了广泛的运 用。如： 银行业：2018年4月，上海出现首家“无 人银行”网点，该网点从由机器人迎

33、宾 的大堂取号流程到常规银行90%的现金及 非现金业务，都可以在无人银行完成。 因此，之前在银行营业网点内必须配备 的大堂经理、柜员、引导员的岗位都可 以用机器取代。无独有偶，近些年来各 大银行对于柜员的招聘量大幅降低，取 而代之的是对科技人才、信息技术人才 的录用量增多。这些科技及信息人才， 将会补充到银行业数字化岗位中去，利 用先进的数字化技术，结合自身的信息 技术背景，来完成更多复杂尖端的工作 任务，加速银行业科技转型。 外卖行业：疫情之下，“无接触”生意 火爆。比如外卖企业的智能取餐柜，餐 饮企业的自助取茶柜等。智能取餐柜取 代外卖送餐员的部分职责（从小区门口 送餐到客户家门口的送餐距

34、离），对外 卖小哥来说，由于智能取餐柜可以统一 存放，不用一对一配送到人，因此可以 节约送餐时间，减轻配送压力，增加配 送效率。对于餐饮企业来说，也可以 提升翻台率，降低成本、提高收入。对 于点单人来说，也减少了人与人之间的 接触，降低了感染的风险系数。疫情结 束后，“无接触”模式可能会被留存优 化，在外卖行业会出现更多的取代传统 人工岗位的方法，比如无人机的大规模 使用。 餐饮行业：这次疫情餐饮业收到的冲击最 大。但在疫情开始之前，部分餐饮企业 就已经使用了自动化、智能化的技术，比 如电子后厨。传统点菜过程中，前端下单 和后端出菜之间沟通不畅，导致上菜速度 慢，菜品上错的事情时有发生，破坏了

35、顾 客的用餐体验，也影响了翻桌率。而电子 后厨能有效地与前厅进行互动沟通，让前 厅实时掌握菜品制作进度，掌握菜品制作 时间、厨师工作量和工作效率。更为重要 的是，电子后厨可以储存及分析大量已得 数据，掌握原材料质量、出成率、出品部 门菜品投料、菜品点击率和菜品成本变化 等重要信息。德勤认为，成本驱动的餐饮 业不妨更多使用类似电子后厨的模式，用 智能化岗位取代传统店小二的功能，在疫 情结束后迅速站稳脚跟。 德勤人力资本季刊特刊 | 疫情下的企业管理新思考智能岗位保障企业危机下的续航 15 1 核心业务扫描 2 智能岗位设计 3 配套管理实施 那么智能岗位究竟应该如何去实施呢？德勤提出了三步走的方

36、法。 企业可从行业、战略方向、核心业务领域、发展程度、核心竞争力等方面确定企业核心业务流 程。深入思考在危机情况下有哪些核心业务流会瘫痪，从而影响企业利润流入。探索这些核 心业务流中可被智能化替代或提升的部分，并对成本投入及产出做到心中有数。如在旅游行业 中，核心业务流程是旅游线设计-市场宣传-销售-客服。如遇到疫情，市场宣传、销售若无线上渠 道则障碍巨大，客服如还使用传统人工而不使用AI智能客服则桎梏明显。另外，诚然旅游线设计 可以通过员工灵活办公实现，但由于出游受到疫情限制，再有创意的旅游线设计在这种情况下 也会搁浅。在此背景下是否可以考虑替代方式，比如具有计算机技术背景的旅游线设计人员，

37、 可以主导设计热门旅游地点的全息影像项目并实施，让客户能够在家就可遍历山水，保证企业 在危机情况下的曝光率，维持客户粘性，在市场复苏之后迅速占领市场。 在确定哪些核心业务流程可以智能化之后，根据业务实际设计智能岗位，并积极运用智能化实 施工具，实现人机融合。如在疫情中，客户服务工作受到挑战。而智能岗位设计中，可将所有 面对客户的具体工作都交由机器完成，人工客服真正作为机器的大脑统领，成为客户工作幕后 的经验和智慧输出者，而所有直面客户产生的数据和经验被有价值的沉淀在机器中，促使AI客服 不断学习迭代。这样的操作可以大幅度减少人工工作量，提高工作效率，降低企业运营风险。 智能岗位设计完毕之后，还

38、需要公司配套管理予以支持。从企业内部来说，人才的获取，员工 培训，危机预案的设计及实施，全套流程模拟是基础手段，也依靠日常的细节磨合打下坚实的 基础。从外部来说，需要增强客户对于智能岗位的认知度和接受度，使得在危机情况下， 企业 可以迅速使用智能岗位进行客户沟通，而不会引起客户体验的下滑。 此次疫情引发了各行各业深刻反思如何通过修炼内功提升企业经营的韧性和灵活度。疫情势必会过去，但是对于整个工作方式及 环境的影响深远。从当前来看，企业积极开拓智能岗位以实现疫情中的续航，是大势所趋。 德勤人力资本季刊特刊 | 疫情下的企业管理新思考智能岗位保障企业危机下的续航 16 德勤人力资本季刊特刊 | 面

39、对挑战规划未来，疫情下汽车行业人力资源的规划与应对 17 面对挑战规划未来， 疫情下汽车行 业人力资源的规划与应对 颜蓉 德勤管理咨询合伙人 ramonayan 应奇 德勤管理咨询高级经理 tying 江宗卿 德勤管理咨询分析师 winjiang 新冠病毒引发的肺炎疫情仍在蔓延。受 疫情影响，工业生产、企业经营、居民 生活都遭遇了不同程度的阻力。 汽车 作为国民经济支柱产业之一，同样面临 来自产业链各个层面的冲击。例如因延 长开工而承受高额固定成本损失的主机 厂，因原材料断供、交通管控等其他不 可抗因素而蒙受违约风险的中小型零部 件企业，以及回款压力大、资金链吃紧 的汽车经销商等等。从短期看，

40、疫情给 企业带去生存压力，中长期则对企业的 现金流管理、供应链管理、抵御风险能 力、战略取向等等都形成挑战。德勤汽 车行业团队，结合其丰富的客户经验和 专业能力，将于近期推出一系列分析， 并从人力资源、供应链和物流、市场营 销、企业社会责任、现金流管理等多个 角度切入，帮助汽车行业客户更好的抗 击疫情，共度难关，令得企业做最充分 的准备，迎接最糟糕的情形，在危机中 规划未来，把握机遇。 1. 新冠疫情对汽车行业人力资源管理的整 体影响： 1.1 汽车行业作为劳动密集型行业，延迟 复工和用工方式的改变将对车企的人员 管理提出挑战 虽然机器人技术的发展取代了部分流 水线工人，汽车行业对劳动力的依赖

41、度 仍然较高。疫情核心区湖北省及广东省 等疫情严重区域汽车产量均属于全国前 列，随着新冠疫情的爆发与持续蔓延， 多数车企均宣布延迟复工。面对众多的 整车或零部件企业人员，复工时间未 定、招聘、员工情绪等因素都将对劳动 密集型行业的生产恢复产生一定程度的 负面影响。 同时，疫情所带来的大量远程协作办公 极大地改变了用工方式，员工与组织边 界模糊化的雇佣关系对于较为传统的车 企人力资源管理提出了挑战。 1.2 汽车行业的市场优胜劣汰加剧，同时 人力成本增加，将促进组织内部“降本 增效”管理变革 在疫情影响下，原本正处于转型升级管理 时期的中国汽车产业将会出现强者恒强， 弱者出局的情况。市场波动将促

42、进企业进 行“降本增效”转型改革，借此机会系统 地提升组织管理水平。在业务应用先进数 字化工具应用、转型业务模式的过程中， 人力资源管理者可通过构建敏捷的组织和 高效团队保障改革顺利进行。 同时，由于疫情的影响，企业将增加卫 生防疫成本，人力成本被随之推高。若 疫情持续时间延长，跨国车企而言可能 选择将生产制造环节外迁。企业可通过 薪酬调整、工作调整等短期措施以避免 裁员，在保障企业稳定的前提下减少劳 动力成本。 德勤人力资本季刊特刊 | 面对挑战规划未来，疫情下汽车行业人力资源的规划与应对 18 1.3 线上新零售模式发展，及疫情所带来的远程办公模式，将促进车企的组织数字化进程 疫情对线下所

43、带来的影响一定程度促进了销售模式向线上线下相融合的新零售模式转型，催生能够在线上为消费者带来购物体验的 新零售模式在新环境中进一步发展。同时，在疫情所带来的远程办公趋势中，企业数字化办公系统的重要性不言而喻。车企如何通 过加速数字化工具的开发进程及重塑与数字化组织相匹配的管理机制，以推动组织的整体数字化进程，进而匹配业务发展的数字化 需求及数字化办公需求将成为未来的重点。 2. 新冠疫情之下对汽车行业人力资源管理的建议： 在突发公共卫生事件爆发之时，组织不仅需要对外关注其对于业务和市场的影响，还需对内关注其对组织能力提出的挑战，为 提升管理水平提供动力，帮助企业更快地恢复业务。 2.1. 应对

44、阶段：降本增效，保障生存 专题小组，统筹全局 在现有组织架构的基础上成 立临时危机管理委员会或疫 情应对小组，承担整体危机 决策、应急远制定、公共沟 通、资源调配等职能，帮助 组织在突发事件中能够具备 完善的应急协作体系、良好 的危机意识和高效的协同合 作。危机管理委员会也能够 助力组织在未来持续提升组 织对于危机的感知力及应对 能力。 控制成本，优化结构 在疫情带来的暂时性盈利下 滑中，围绕控制劳动力成本 开展组织结构、人员结构及 数量的调整，避免组织精简 考虑不周所带来的未来不必 要损失。精简组织虽然可带 来短期内人力成本的下降， 但与此同时，高昂的裁员成 本、人才流失成本、重新招 聘难度

45、及成本等都会对企业 造成巨大损失。企业应当在 此之前深入分析人力成本及 价值，从人员结构优化的角 度提升人岗匹配度，避免关 键人才流失。 调整体系，灵活用工 深入分析疫情带来的用人需 求及员工供给波动，梳理有 灵活用工需求的关键角色， 并设计如远程协作、零工、 自由职业者等对应的灵活 用工调遣方案，以解决疫情 所带来的突发性人员需求或 人员不足问题。其中远程协 作的工作模式为组织短期最 易采取的重要灵活用工机 制。远程协作应当围绕产出 展开，以任务完成为导向， 充分借助工作任务明确及细 化、全面沟通策略、数字化 工具应用等保障业务远程高 效展开，并辅以有效地远程 培训。 沟通透明，氛围积极 疫

46、情爆发时，组织应通过公 开透明的危机沟通给予员 工方向感，在危机中构建起 员工的应对信心。首先，管 理层应向员工公开经营情 况和企业下一步举措等关键 信息，告知员工事业发展前 景。其次，在公司范围里树 立共同积极面对疫情的氛 围，基于全公司统一的疫情 应对策略统一员工思想，避 免员工个人消极情绪，而是 和同事客户一起共克时艰。 最后，建立组织内部的危机 沟通机制，增加员工在重大 决策上的参与度，帮助员工 树立共渡难关的信心。 德勤人力资本季刊特刊 | 面对挑战规划未来，疫情下汽车行业人力资源的规划与应对 19 2.2. 发展阶段：夯实核心，有序恢复 分析疫情影响，调整组织 体系 在疫情中后期，

47、人力资源管 理者应当全面分析疫情对于 组织体系的影响，并基于此 调整组织体系，以保障业务 有序恢复。针对疫情对业务 和盈利造成的影响，调整工 作流程和绩效管理体系，例 如适当调低第一季度的绩效 目标，针对远程工作调整绩 效指标等。同时，根据成本 和人员架构的变化，调整薪 酬福利体系以应对薪酬成本 压力，在未来还可考虑通过 长效激励机制应对不确定性 风险。在复工过程中，企业 的组织体系调整应当是动态 的，并根据政策调整及时与 员工进行沟通，同时对可能 的劳资纠纷提前做出预案。 保护核心人才，提供持续驱 动力 人才是驱动企业发展和变革 的首要动力，保护好核心现 有人才至关重要。在疫情中 组织需要优

48、化人才结构，梳 理识别关键人才及关键岗 位，及能够保障组织良好运 转的最少胜任数量。中长期 而言，企业应着手布局环境 变化后的中长期人才发展， 提前储备所需的战略性人 才。同时，持续关注国家出 台的各项企业补贴及其它政 策，从中获取并落实各项员 工福利政策。 控制人才流动性，避免人员 危机 统计与监测员工的流动性能 够帮助企业在疫情期间避免 因为人员管理问题对组织造 成负面冲击。而基于员工招 聘、离职信息得出的人员流 动趋势分析，能够帮助企业 识别当前危机所带来的人才 影响及预测未来危机。 以人为本，关怀员工 坚持以人为本，将员工的安 全与健康作为首要任务。 企 业管理层应在组织内部打造 有爱

49、互助的氛围，构建组织 与员工之间的信任。对于员 工的负面情绪采用积极疏导 而非压制的策略，建立组织 与员工之间的情感纽带。 人力资源管理者应及时从员 工健康情况检测，员工隔离 期和治疗期内的薪酬福利， 医疗费用处理等方面给予员 工足够的关怀，并在未来通 过开展员工健康培训，完善 医疗保障体系等举措进一步 搭建起员工健康风险防御体 系，提升企业对突发公共卫 生事件的抗风险能力。 德勤人力资本季刊特刊 | 面对挑战规划未来，疫情下汽车行业人力资源的规划与应对 20 2.3. 长期阶段：组织升级，转型突破 提升组织准备度，从容应对 不确定 在不断演变的环境中，危机事 件无处不在。要打造能够从容 面对不确定性的强大组织，不 止需要组建专业的风险管理团 队以制定全面风险应对计划， 还需要提升组织本身适应变化 的能力。通过对组织架构与 管理机制特点、劳动力集中程 度、人才类型等组织特性进行 分析，评估组织在面临变化时 的适应程度与速度。