12345热线个人总结.doc

《12345热线个人总结.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《12345热线个人总结.doc（8页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、12345热线个人总结12345热线工作总结_12345市民服务热线工作总结为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨坚持“群众利益无小事”的工作原则高度重视12345市民服务热线工作认真受理群众来电在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下我单位的热线工作也得到扎实有序推进根据园林局会议预备通知要求现将20_年以来12345市民服务热线工作总结如下。一、高度重视狠抓落实根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求为了把此项工作真正落到实处我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组单位主要领导为组长确定小组分管领导和热线

2、工作人员各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线单位主要领导都亲自过目审批分管领导亲自办理后在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。在办理的过程中难免遇上疑点难点问题对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后做出令投诉人满意的答复。二、认真办理注重实效我单位严格按照局下发的通知精神以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神认真受理12345群众来电坚持做到当天热线当天处理并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题尽量将每一环节工作做细做好让群众满意。自20_年以来我单位共受理各类12345市民服务热线37件次达到了办理

3、率100%按规定向投诉人回复回访率100%满意率95%以上。其中_地段12345市民热线为16件次多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭我单位工作人员发现问题及时维修如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；_的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；_、_由于经营中的问题接到业户的投诉其中_由于租赁摊位的问题接到业户投诉单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通耐心解释最终做出了让业户满意的答复。_因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉在单位与国税局_分局多次协商经领导多次解释并由税务部门做国家税法宣传截止到现

4、在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容一方面主动帮助协调相关部门另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。三、存在的问题和下一步工作打算3年来我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升但办理工作还存在着一些不足如对热线工作重视程度还有待进一步提高个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。在今后的工作中我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的认识端正工作态度增强服务意识调节工作进度确保问题得到更加全面、质量更高的落实提高热线市民的满意度使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办确保12345为民服

5、务热线工作的顺利开展真正达到服务热线为民服务的目的。12345热线心得我参加12345热线员工作已四个月的时间。在这四个月里有欢笑也有感动。有收获有疑问有成熟更有对百姓未来的不断探索。在过去的四个月里我的进步是直线向上的缓而不慢细而扎实。因为作为一名12345热线人员我深知基本功要做好做实微笑要留住礼貌要恰当耐心要保持这些非一日之促成。这个工夫是细水长流着急不得不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。要对百姓需要处理的事有时是那么琐碎每天忙忙碌碌每天都会碰到各种各样的百姓礼貌的粗鲁的感谢的生气的讲理的不讲理的打错电话的刚开始的时候每天的情绪也会随着碰到的事情碰到的百姓而改变。被百姓骂了两句

6、心情变得沉重笑不出来；被百姓表扬了马上轻快起来热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助使我慢慢成熟起来。百姓真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话对百姓所提出的问题我不敢轻易做出回应。但很快我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识才不致以使自己没有足够信心来正确回答百姓的问题。于是我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时我遭遇很多困难不止一次没有完全回答好百姓提出的问题我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是我没有因此而放弃自己。我在12345服务热线办理工作之处有了较大的改善和提高记得有一天

7、晚上接到一个百姓电话说大年三十一他们整个村都停电了那个时候停电确实很不方便于是我挂了电话后就立即打电话到相关部门把村里停电的事跟他们说了他们说他们的人员正在维修我又打电话回复百姓说他们已经在维修还请你们耐心等待。做一名合格的12345热线人员我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍与同事讨论电话服务技巧有关的案例更加充实自己。了解百姓心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”。平凡的百姓不平凡的事业。我的经历是平凡的做的事也很平凡但每个时间阶段的工作所得所思考的所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名“12345”热线员从事这个工作,挑战人生的一个起点。12345热线

8、话务员工作总结20215热线话务员工作总结12345热线话务员工作总结【一】20_年6月份来到12345热线工作已过去半年12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作通过这段时间的工作我深刻地认识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用12345热线接线员工作的好坏直接体现了三个代表在基层是否得到落实。为了能够把工作做好做出色我虚心学习向领导请教和同事认真学习同时自己积极摸索实践终于慢慢地熟悉了电话接线的工作和流程同时也明确了工作的程序、方向有效地提高了工作能力并在在具体的工作

9、中形成了清晰的工作思路确保了工作的顺利开展并出色的完成本职工作。自进入工作角色以来我总共受理了3132个电话来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众反映的问题无大小每一位来电群众反映的问题我都会认真的记录清楚且确保及时交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映避免事情再度恶化。通过这半年的工作学习我的工作能力得到了大大的提高从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时我可以做到态度热情、耐心引导、用语文明、语言规范。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人我也会尽自己所能做好劝导和解释工作。在1

10、2345热线的半年工作期间不仅是工作上在生活上我也学到了很多这些对我来说都是很好的社会经验。总结今年的工作尽管有了一定的进步和成绩但在一些方面还存在着不足比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。希望自己来年能够更好的做好接线员工作。12345热线话务员工作总结【二】光如白驹过隙不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手其间经历了从好奇到熟知从热情到迷茫从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作对话务员工作颇有感触。刚踏上话务员这个岗位就坚信我能做好这份工作也是我把这个工作想得太简单以为我能轻松胜任这份工作

11、可真正干了才知道我所做的工作虽然简单但要做好却真的很难。可以说从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去心里充满了成就感。但是随着时间的推移日积月累的业务每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”那份激情已经平淡新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间看到经常得到表扬的话务员看到身边的优秀话务员们心中有所触动想要有所改变于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教终于在同事的帮助和自己的努力下服务有了提高付出有了回报。通过四年来的工作我认为要做好话务员工作必须要做好以下几点：首先要调整好自己的心态秉着用户至上的原则用和蔼周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”就能让我们得到无比的快乐这份快乐也是接待好每一位用户的原动力这样的良性循环才能让我们真正做好工作。其次要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通有时因为客户的表述能力不强无形中给交流带来了困难第 8 页 共 8 页