热线接听组绩效考核管理制度保安绩效考核管理制度.doc

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1、热线接听组绩效考核管理制度保安绩效考核管理制度热线接听组绩效考核管理制度1、迟到、早退一次扣1分；旷工一天扣10分；未按规定请销假一次扣2分；事假当月超2天者每天扣5分；每月累计病假超过2天，每增加1天扣5分，未按照公司要求着装，每发生1起扣2分。 2、安全责任事故为“零”，确保本人及附属设施安全无事故。发生责任事故绩效全为0分。 3、负责卫生片区不按时打扫的一次扣1分，打扫不干净扣1分，办公室办公桌、地面不整洁物品摆放杂乱的每处扣1分。 4、热线接听员每日前一天下午下班之前，将营业厅接收的通气、拆改装用户单进行统计电话预约，保证在两个服务承诺周期内完成，有效的提高满意度，若有遗漏，或统计不完

2、整，造成用户来电投诉的，扣3分； 5、对待同事认真热情，协调各班组与本班组相关业务，如发现互相争吵等现象，每出现一起扣5分；若与用户交流过程中，无使用礼貌文明语，普通话，或使用语言，态度极为恶劣的，因自身错误与用户发生争执的，一次扣5分； 6、对每月的来电接听记录，通气单、拆改装用户单，要保存电子版、书面两份记录，便于检查，进一步完善用户基础信息的统计，若无做到信息资料的完整，扣3分；对来电内容（坏表、慢表、安装壁挂炉、私接、乱改）的用户，需在第一时间，及时上报领导，未能及时上报者一次扣3分； 7、若发现办公设施（热线电话）出现故障时，无在第一时间联系维修人员，造成用户来电，错过最佳解决时间的

3、，扣2分；分配个人使用的工具设备，未及时处理设备故障的扣3分；将发现的问题未能及时处理上报或无记录的扣3分。 8、每月对新开通用户进行5%-15%电话抽查回访，若无达到一定回访量，扣2分；对用户来电内容是重大事件（如燃气泄漏，因主观因素导致管道破损）时，必须在第一时间上报抢险部处理，上报领导，请示解决办法，若因耽误时间，导致事态严重的，扣3分； 9、对新开通用户，若是平房用户，在派单前，一定要在系统里查明该户编号并标注，便于抄收组工作人员抄表。若无加以批示的，扣2分； 10、通气员抄回的表号底数要逐一记录并及时移交给录入员，漏记一户扣分 11、上级领导交办临时工作时，不得出现主观抵触、消极怠工等情况，每出现一次扣5分； 12、被客户投诉,未处理妥善，每发生一次扣除10分。 第 2 页 共 2 页