客户服务中心岗位职责客户服务中心各岗位的岗位职责.doc

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1、客户服务中心岗位职责客户服务中心各岗位的岗位职责客户服务中心各岗位的岗位职责 第二十七条 部门经理岗位职责： 直属上级：总经室 直属下级：部门主管 1、 严格按照保险法律法规、保险条款和公司的各项规章制度，制定理赔业务制度和操作规程，并负责实施监督检查。 2、 负责抓好损案的报立案工作，凡重大赔案必须坚持报告制度，及时上报上级主管领导，完善出险案件分险种建立（电子）登记簿制度。 3、 严格督导大要案出险现场查勘制度，坚持双人查勘，实事求是查勘定损。 4、 负责组织超权限案件、重大、疑难案件的讨论、分析，制定处理办法并实施。 5、 参与重大损案的查勘定损工作，负责理赔权限范围内的赔案审签。 6、

2、 组织建立和协调合作单位关系，提升服务品质。 7、 负责对各机构的核赔人员的考核，并做好核赔人员的业务培训工作。 8、 完成上级交办的其他任务。 第二十八条 部门副经理岗位职责： 直属上级：总经室 直属下级：部门主管 1、协助经理抓好服务中心的各项工作，在总经理外出期间，代总经理负责管理全面工作。 2、认真按照保险法律法规和公司各项规章制度，抓好分管范围内的各项工作。 3、严格执行保险条款，坚持理赔原则，按照操作规程做好查勘理赔工作，负责权限范围内的理赔案件的审批，严把理赔关。 4、负责抓好中心内部管理，提高服务质量，使中心业务管理工作科学化、规范化、制度化。 5、负责抓好核赔人员的培训工作，

3、并制定具体培训计划，安排师资和培训内容，确保培训工作真正落到实处。 6、负责加强同客户的联系工作。建立定期联系制度。在内部负责抓好优质服务，树立良好的企业形象。 7、负责抓好员工的思想教育和安全保卫工作，有效防止各类案件的发生。 8、完成上级交办的各项工作任务。 第二十九条 报案组长岗位职责： 直属上级：经理室 直属下级：报案员 9、 严格按照公司的规定，熟练掌握车险及各类财产险的条款，负责接报案的管理，制定接报案工作流程，接报案资料的统计与分析，每周汇总报经理室。 10、 负责客户投诉的接待和处理，对权限外无法处理的投诉，及时上报经理室请示处理意见，并做好记录。 11、 负责已赔付客户的回访

4、和意见收集，定期汇总上报经理室。 12、 负责接报案轮值安排和节假日值班安排，每月提报当月接报案统计（分类别，实用性质）。 13、 负责接报案人员的考核和督导。 14、 负责接报案人员对查勘定损调度的安排和指导。 15、 强化服务意识，不断提高本部的服务质量和效率。协调好与相关部门的工作和联系。 16、 完成上级交办的其他工作。 第三十条 定损部主管岗位职责： 直属上级：经理室 直属下级：定损员 17、 客户服务中心经理室的领导下，负责对_范围各组的出险案件的查勘和定损的调度指挥和管理。 18、 按要求负责对本部的定损人员进行月、季、年度的考核，提报奖惩意见。 19、 负责全省各个机构查勘定损

5、的代理协调和安排，积极协助各个机构解决疑难案件。协调与其他相关部门的工作联系。 20、 准确熟练地掌握各险种条款、相关法律和相关的实务技能和专业知识，严格遵守业务管理和查勘定损的各项规章制度，以身作则。 21、 负责制定对保险车辆拆检定损、现场复查、残值回收的管理办法及监督执行。 22、 负责在权限范围内妥善协调处理好保险事故案件，超权限的案件及时上报经理室请示处理案件。 23、 参与重、特大案件和疑难案件的查勘定损，参与法定节假日值班。 24、 提出聘请公估公司或专业技术人员协助定损的建议，报批准后组织实施。 25、 负责组织重大案件和疑难案件的分析、讨论和拟订处理意见。 26、 负责培训组

6、织和实施考核工作。 27、 完成上级导交办的其他工作。 第三十一条 定损组长岗位职责： 直属上级：定损主管 直属下级：本组定损员 28、 在经理室和本部主管的领导下，负责本组查勘定损工作的调度和管理。 29、 熟练掌握各险种的条款、相关法律和查勘定损的实务技能及专业知识，不断增强事故处理能力和经验，严格遵守执行业务管理和查勘定损的各项规章制度和权限规定。 30、 服从部门调度安排，接到查勘定损通知后，在规定时间内安排本组人员或本人赶赴事故现场，按公司规定和业务流程进行现场查勘取证，要积极协助客户能力所及的帮助。 31、 带领本组人员执行好查勘定损的完整服务：对本组接手的损案全程负责（取证、复查

7、、定损、协调客户关系）。 32、 严格按照公司规定，强化本组人员的查勘定损纪律意识，组织和安排好每件事故的处理。 33、 负责本组人员的考评，提报考核、奖惩意见；安排日常值班（委派在郊县营销部的定损员原则上职守属地范围的损案），建立残值回收台帐，定期处理。 34、 参加重大案件和疑难案件的查勘定损和分析、讨论与处理工作。 35、 完成上级交办的其他工作。 第三十二条 报价主管岗位职责： 直属上级：经理室 直属下级：报价员 36、 在经理室的领导下，严格遵守执行公司规定的报价原则，负责报价部的管理与考核。 37、 负责制定各种车型（含摩托车、电动自行车）的汽配市场信息采集办法及执行采集，及时更新

8、参考价格。 38、 负责协调与汽配商、车商、维修单位的合作，建立良好的关系。 39、 负责督导报价员在规定的时效内完成各个机构的报价需求，维护公司和客户的利益，力求报价准确、合理。 40、 负责提报报价部人员和各机构相关人员的培训计划，批复后组织实施和考核。 41、 参与大、要案和疑难案件的分析、讨论与处理，及时提供相关价格参考和处理意见。 42、 加强本部和自身的学习和思想教育，严格遵守公司的各项规章制度，完善报价单核签制度，防范道德风险。 43、 负责安排节假日报价值班，并参与节假日客户服务中心值班。 44、 完成上级交办的其他任务。 第三十三条 核赔部主管岗位职责： 直属上级：经理室 直

9、属下级：理算员、档案管理员 45、 在经理室的领导下，负责权限范围内的损案的复核与审签，遵守核赔纪律，不得利用职权之便谋私利。 46、 熟练掌握各险种条款，收集和更新三者损失的赔付参考标准及施救费用标准，坚持理赔原则，按照业务流程和公司的规章制度做好理赔服务，管理本部门日常工作，督导员工按要求完成本职工作。 47、 负责协调处理客户有关理赔的争议和投诉，及时上报处理意见和结果。 48、 制定和完善理赔流程，定期抽查各环节工作情况，及时纠正错误，减少理赔误差，不断提高服务质量和效率，与客户建立良好的关系。 49、 组织本部和各级机构的理赔人员的培训和考评，提报考评意见和奖惩意见。 50、 负责理

10、算人员的休息日和节假日值班安排，并参加节假日值班工作。 51、 定期汇总各险种的理赔统计情况，提报分析报告及建议，主动与业管部等相关业务单位沟通、交流，达成相互理解与支持。 52、 完成上级交办的其他工作。 第三十四条 报案员岗位职责： 直属上级：报案组长 1、 严格按照公司规定，负责接听报案电话，解答客户问询，做好案件的问询和报案登记工作。 2、 报案登记完毕，负责安排查勘定损人员出现场。重大、疑难案件须及时向上级汇报，请示处理意见。并及时答复客户，做好客户的协调工作。 3、 熟练掌握各险种条款和三者损失、伤亡的处理程序及费用标准，严格遵守公司各项规章制度，做好本职工作。 4、 强化服务意识

11、，不断提高服务质量和效率，做好礼貌、热情、主动、周到和耐心的服务。 5、 服从上级安排，按规定执行轮值轮休和节假日值班。 6、 完成上级交办的其他任务。 第三十五条 查勘定损员岗位职责： 直属上级：定损主管 1、严格遵守公司理赔方面的各项规章制度，熟练掌握各险种条款和实务操作规程，负责调度安排的赔案的查勘定损工作。 2、必须坚持深入第一现场查勘，对第一现场发生变化时，应做好补充勘查或复查，避免造成不必要的损失。 3、负责对赔案现场的保护、抢救协助，收集与案件有关的一切依据，查明出险原因，确定是否属于保险责任。 4、严格按照业务技术规范，根据所收集的证据，确定是否属于赔付范围，并向被保险人做出合

12、适解释。 5、负责对赔案的受损标的，部位的损失程度和报废情况查点、登记，并认真与账册、单证逐一核对，确定损失。对核损有困难的，上报请示处理意见或提出合理的处理建议。 6、按公司规定负责对受损部件和损余物资的处理，最大限度减少损失。 7、 忠于职守、廉洁奉公、秉公办事、严禁弄虚作假和利用职权谋取私利。 8、 服从调度和值班安排，不断提高技能和专业知识。 8、完成领导交办的其他工作。 第三十六条 报价员岗位职责： 直属上级：报价主管 53、 在报价主管的领导下，按要求对损案中需要报价的内容及时、准确、合理的报价。 54、 严格按照报价流程，核对损失照片与定损项目是否相符，报价单盖章后交于客户或定损

13、员。 55、 熟练掌握各险种条款和业务流程，严格遵守公司的各项规章制度，廉洁奉公，不得利用职务之变谋私利。 56、 礼貌、耐心服务，协调好与客户、各机构相关人员和汽配商、车商的关系，提升服务质量和效率。 57、 配合主管收集汽配市场信息，及时更新价格参考。 58、 服从工作安排，参与节假日值班及重要案件的协助处理。 59、 完成上级交办的其他任务。 第三十七条 单证清分员岗位职责： 直属上级：核赔主管 1、遵守保险法律法规和公司理赔工作的有关规定，负责查勘资料和客户索赔资料的整合和清分，做到公正、合理，高效。 2、根据承保单位分类整理好完整的查勘资料与索赔资料，在规定时间内通知相关业务单位领取

14、。 3、负责理赔资料流转台帐的建立和盗抢案件资料的管理。 4、负责_本级营销部理赔周统计报表的收取、整理和数据核对，按要求上报统计情况。 5、负责已决案件流转到档案室的转交、统计、登记。 6、完成上级交办的其他工作。 第三十八条 理算员岗位职责： 直属上级：核赔主管 1、 遵守保险法律法规和公司理赔工作的有关规定，认真负责办理损案的受理、理算、结案登记及复核交接登记。 2、 廉洁奉公、秉公办事、遵守理赔纪律，不得利用职权为自己谋取私利。 3、 熟悉各类保险业务条款，准确核定责任，确定事故损失，提高案件理算的效率和准确性。 4、 定期对出险和赔付情况进行分析，分险种、类别提报赔案的统计的周、月、

15、年度报表，按月提交理赔分析报告和建议。 5、 严格按公司规定的理赔程序对险种赔款实施理赔流转实务手续，不得代表公司签署任何支付赔款的文书材料。 6、 负责理赔台帐的建立和理赔案件的档案管理。 7、完成上级交办的其他工作。 第三十九条 档案管理员岗位职责： 直属上级：核赔主管 1、 及时接收已赔款的赔案卷宗，检查赔案资料是否完整，填写是否清楚。然后将每笔赔案资料按公司规定的要求及顺序装订成册。 2、 严格按公司要求对装订成册的赔案档案进行分类、编号和归档，并建立相应的档案目录。 3、严格遵守档案借阅制度，借阅档案必须登记，归还后应认真检查档案的完整性。 4、按公司要求将需要移交的赔款档案及时移交给公司档案室并做好交接登记和交接手续。 5、完成客户中心安排的其他工作。 第七章 附则 第四十条 试行时间与解释权 1、此办法从二零零四年四月十二日起试行。 2、此试行办法的解释权在分公司总经理室。 第 13 页 共 13 页