产品与服务质量提升年工作方案 工作方案范文.doc

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1、产品与服务质量提升年工作方案 工作方案范文产品与服务质量提升年工作方案 （征求意见稿） 一、指导思想 紧紧围绕酒店行业转型升级的要求，借鉴周边及本地区现代服务业酒店的成功经验，以提升服务质量为核心，以满足消费者需求为导向，以完善酒店质量管理体系为基础，以实施产品与服务质量提升工程为重要载体，加强酒店产品与服务质量的规范与监督管理，不断提升产品服务质量，不断提升酒店从业人员整体素质，不断提升核心产品在周边及本地区的地位和竞争力。 二、工作目标 通过开展20_年产品与服务质量提升年系列活动，使全店核心产品顺应市场变化，满足消费者基本需求，促进全员服务水平全面提升，强化各级管理人员和基层员工的质量意

2、识、标准意识、服务意识和品牌意识，加强酒店各类操作标准的贯彻实施，巩固和深化质量管理工作，实现宾客满意度达到92%以上，活动参与率实现全员全覆盖。 三、组织机构 为圆满、务实、高效、有序开展20_年酒店产品与服务质量提升年系列活动，特成立领导小组。 组 长： 王凯军 常务副总经理 副组长： 秦_ 总经理助理 刘淑云 总经理助理、人力资源部总监 成 员： 陈 蕾 行政办公室主任 孙增亮 财务部总监 李春林 餐饮部总监 傅 刚 市场营销部经理 朱宝林 工程部经理 袁 媛 客务（前厅）部副经理 董玉琼 客务（客房）部副经理 段海霞 餐饮部副经理 陈 强 客务部经理助理 张战凤 财务部经理助理 高 山

3、 保安部负责人 领导小组办公室设立在行政办公室，陈蕾同志兼任主任，李春林、傅刚、袁媛、董玉琼、段海霞、陈强兼任办公室成员。 四、工作内容 （一） 组织开展产品与服务质量提升月专题活动。 今年上半年，省旅游星级饭店评定委员会将对酒店进行星级复核工作。酒店计划在_月份，以旅游饭店星级划分与评定为主要依据，对星级饭店评定必备项目、设施设备、饭店营运质量等内容进行全员实操大练兵，以班组为单位，逐一、按计划进行实操模拟演练。酒店质量管理委员会要以星级复核和北方公司明查、暗访为契机，组织不少于三次的专项检查，并计划邀请行业内资深人士，到酒店各经营场所进行暗访检查。确保评定总分不低于350分，得分率不低于8

4、5%。 （二） 举行产品与服务质量培训月专题活动 人力资源部会同各部室，在今年3月份利用一个月的时间，集中进行产品与质量服务培训工作。培训重点将围绕旅游饭店星级的划分与评定、产品与质量标准（20_版）、员工待客基本行为准则、各类操作标准等内容，培训形式注重实操演练，注重实际效果，注重巩固深化，培训方式要与50小时培训、班前会相结合。酒店培训部门将深入各部室监督、指导、评估培训工作。 （三） 开展酒店服务技能比武月专题活动 技能比武大赛时间安排在培训月专题活动后一个月，酒店要求本次技能比武大赛规模应高于往年，评分标准应严格于企业标准。大赛以中西餐宴会摆台、中西厨房菜品制作、中西厨房命题菜单设计、

5、客房铺床、前厅点钞及打字、保安部车辆指挥、火灾应急、工程PPR管焊接比赛、制作电话线水晶头等为主要内容，组织相关管区、班组员工进行实地观摩，并由各专题比赛第一名获得者将经验分享、传授所属管区员工。 （四） 组织进行产品与服务质量调研月专题活动 按照“走出去”工作方针，各部室要利用经营淡季时间，以管区为单位，赴周边同行业酒店实地调研考察，并形成不少于2500字的调研报告。各中层管理人员全年调研考察时间应不少于15天，形成3篇以上的专题调研报告。考察调研活动要以学习同行业企业先进做法和宝贵经验为主要内容，开拓酒店从业人员视野，改进本部门、管区存在的工作不足，提升核心产品内涵和服务水平。调研考察活动

6、重点在于总结调研报告，关键在于后期的巩固 和深化。 （五） 开展产品与服务质量创意、创新、创效评比月专题活动 酒店计划在今年12月份开展产品与服务质量创意、创新、创效评比活动，激励全店员工热情参与围绕经营工作的创新创效，通过对产品研发、工艺创新、技术革新、成果转化等方面的发明和创造，破解经营难题，提高劳动生产率，促进工作效率，降低产品成本，增加经济效益。酒店将奖励员工对产品与服务质量方面具备较强的应用前景和推广价值，具有预期良好的经济和社会效益的研究课题。 五、工作安排 （一） 启动阶段（20_年2月中下旬）。酒店召开“产品与服务质量提升年”动员大会，正式启动系列活动。 （二） 实施阶段（20

7、_年2月至20_年12月）。酒店按照计划逐步推进活动，酒店质量管理委员会根据工作方案适度调整年度工作计划，每月制定专项检查内容，保障活动务实、高效、富有成果开展。 （三） 总结阶段（20_年12月底）。酒店质量管理委员会及各部室认真总结产品与服务质量提升年建设成果，巩固和深化活动过程中的先进经验、先进典型。 六、有关要求 1.高度重视，周密组织。组织开展产品与服务质量提升年活动，是酒店立足当前行业发展实际而采取的一项重要举措，是适应市场形势变革，提升产品结构，提高服务质量，促进经营发展的一项重要载体。各部室要切实将“提升年”工作摆上重要位置，像抓经营工作那样抓产品与服务质量提升，高度重视，周密

8、部署，广泛发动，精心组织。 2.强化手段，狠抓落实。各部室和各管区要精心制定产品与服务质量提升年活动具体实施方案，充分调动各方面积极性，通过分等定级、评优创先、明查暗访等多种形式，全面加强质量管理，把质量提升年工作落到实处，确保活动取得成效。 3.广泛宣传，营造氛围。要充分利用周例会、班前会等时间，广泛开展“提升年”宣传工作，大力宣传产品与质量提升年活动中涌现出的好经验、好做法，营造良好舆论氛围。酒店将定期编发质量提升年情况简报，经常性开展信息交流工作。 4.注重实效，创造性开展工作。开展产品与服务质量提升年活动，要立足自身实际，强化质量管理的薄弱环节，解决质量管理的突出问题。同时要创造性开展工作，特别是要突出抓好服务创新、质量管理创新，多出经验、多出成果，提升宾客满意度和社会赞誉度。 第 6 页 共 6 页