时代光华——电话接听和拨打礼仪课后测试答案.doc

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1、课后测试单选题1. 一般来说，让来电者等候的时间不能超过：A十秒钟B七秒钟C五秒钟D八秒钟2。 下列关于电话接听基本礼节，表述不正确的是：A保持正确的姿势B复诵来电要点C道谢后，随即挂上电话D保持悦耳的声音和良好的表情3. 通话时间宁短勿长，要遵守:A“5分钟原则”B“4分钟原则”C“3分钟原则”D“2分钟原则”4。 关于接打电话的细节，下列说法错误的是：A通话过程简单、明了B语速要快，传达信息量多C多用尊称D频频应答对方5. 5W1H通话要点中的“1H”指的是：A对方合宜的通话时间B如何在电话中恰当表达主题C打电话的理由D商谈的细节6。 客户在电话中评论公司的另一客户,你应当：A向客户提供有

2、关另一客户的资讯B就客户所说发表评论C倾听客户的评论,不发表意见D转移话题7. 报出自己所在公司名称和部门后，询问对方的身份时，最恰当的说法是：A“请问您尊姓大名？”B“你是谁？”C“你是，或者，再或者？D“你叫什么名字？”8. 你想与客户的高级主管通电话，可与你交谈的是普通职员，此时正确的做法是：A拒绝与普通职员交谈B松一口气,态度变得松懈C语气傲慢无礼D仍然保持原有的口吻和态度9。 电话接听完毕之前，为了减少偏差，需要做的事情是：A主动报上公司名称以及自己的职务B保持正确的姿态C复诵来电要点D搞清楚对方的目的10. 关于拨打电话的基本礼节，下列表述错误的是：A为了缓和气氛，和对方玩猜谜性游戏B打电话者要主动终止通话C事先列好通话清单D电话接通后，先征询对方是否方便接听电话判断题11。 为了达到最佳的沟通效果,最好在他人休息时间打电话，而不是上班时间。此种说法:正确错误12. 出现电话号码或打电话对象错误时,应该向对方道歉，并想办法找到正确的。此种说法：正确错误13。 通话过程中，不要大声回答问题,否则将造成双方疲劳。此种说法：正确错误14。 为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话之前和之中都需要斟酌通话内容。此种说法:正确错误15. 接电话的对象不同，礼貌用语的使用都是相同的.此种说法：正确错误