12345个人工作总结.doc

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1、12345个人工作总结篇一：12345政府热线话务员工作总结时光如白驹过隙不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手其间经历了从好奇到熟知从热情到迷茫从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作对话务员工作颇有感触刚踏上话务员这个岗位就坚信我能做好这份工作也是我把这个工作想得太简单以为我能轻松胜任这份工作可真正干了才知道我所做的工作虽然简单但要做好却真的很难。可以说从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去心里充满了成就感。但是随着时间的推移日积月累的业务每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”那份

2、激情已经平淡新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间看到经常得到表扬的话务员看到身边的优秀话务员们心中有所触动想要有所改变于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教终于在同事的帮助和自己的努力下服务有了提高付出有了回报。通过四年来的工作我认为要做好话务员工作必须要做好以下几点：首先要调整好自己的心态秉着用户至上的原则用和蔼周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”就能让我们得到无比的快乐这份快乐也是接待好每一位用户的原动力这样的良性循环才能让我们真正做好工作。其次要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通有时因为客户的表述能力不强

3、无形中给交流带来了困难甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼所以我们要有足够好的耐性和脾气用心服务带着微笑通话相信对方感觉得到你是用心在服务的这样就能促进问题的解决。再次要有12分的细心。因为如果粗心将会给别人给自己带来不少麻烦。第四服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便也许刚开始很难本文为word格式下载后可编辑修改也可直接使用把那些服务用语讲得很自然但是时间长了自然就能讲出那种语境。第五要刻苦钻研业务技术增强自己的沟通能力和技巧熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定不断加强自身的学习。第六要主动与同事搞好配合谦虚礼让顾全大局分清主次保证重点。最后要做好工作反思。每天工作结束后总结一下当天

4、的工作有哪些地方疏忽了提醒自己明天一定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦但我认为只要在工作中我们能经常做到如上几点就能让话务员工作得心应手我们就能真正成为一个快乐而又合格的_话务员。篇二：12345政府热线话务员工作总结有人说时间飞逝如光箭现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了为了更好的促进工作我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：6月17号经过紧张的全体话务员的培训后我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑我们在日常工作中首先必须遵守好公司的每一条规章制度执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。除此之外我认为还应该注意以下几点细节要自己在实践中不断完善自我。

5、在这半年多的时间了也取得了一定的成绩得到了小部分市民的肯定和表扬当然我们不能因此而沾沾自喜需要做的是再接再12345话务员工作总结12345话务员工作总结篇一：话务员年终工作总结范文,最新!话务员年终工作总结范文最新！有人说时间飞逝如光箭现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了为了更好的促进工作我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时班长说我的“您好的好字说的不正确后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时听到班长说“嘿你的“好”字已经克服了啊！”心情好是开心。是的都说细节决定成败很多人

6、都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了就是一件很了不起的事了。考试之后这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息都让我们新来的同事有些迫不及待了。可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了可是结果.却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候都觉的可以了不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面一听到电话声响就或多或少的有些许紧张而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么

7、问题不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道原来多数同事都有过这样的过渡期或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样凡事只要调整好心态没什么我们做不好的。是的我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气然后调整好心态慢慢的次数多了就感觉一切都习惯了工作程序也就自然而然了。8月1号经过紧张的全体话务员的考试后我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习并努力做好自己的本份工作。这周开始单

8、独上岗了工作中因暂未碰到特殊情况所以还算很平稳的转接好了每一个电话。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑我们在日常工作中首先必须遵守好公司的每一条规章制度执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。除此之外我认为还应该注意以下几点细节要自己在实践中不断完善自我。迅速接听电话。在商品经济时代的今天时间就是金钱所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见通过声音来传达讯息所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员但我深知我的一举一动、一言一行代表着我们公司的形象。

9、因此在电话中一个优秀的话务员必须做到面带微笑语气平和语调轻松用词规范、得当给来电人愉悦的感受让来电人被我们的轻松愉悦所感染让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来做一名话务员容易但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行始于足下。我从小事学起从点滴做起。我接触话务员的时间不长跟老同事相比我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由相反越是因为这样12345热线工作总结12345热线工作总结(范文一)自x月_日市12345政府服务热线正式上线开通以来作为市热线二级处办单位大同县具体承办单位政府信息网络中心在县政府领导支持下在政府办公室具

10、体指导下克服人员少、工作量大等困难有力开展工作使热线工作正常运转顺利推进。一、总体工作情况“12345”服务热线启用以来我县严格按照市政府安排部署切实做好“12345”服务热线的办理工作热线工作有序推进处办流程不断优化涉及单位重视程度不断提升处办效率不断提高。主要经验做法：1、领导重视。组织开展由县长主持的热线工作专题会议2次发文1次;召集热线诉求涉及单位专题协调会议2次有效推动了热线工作。2、加大宣传。网站开辟热线通告专栏、电视台播放专题片2天次召开专题会议1次有效扩大了群众的知晓度和各单位部门的重视程度。3、优化流程。针对分管领导事物繁忙的现状分类灵活采取呈分管领导面批、短信通知、汇报批阅

11、等形式提高批转效率;通过建立专题邮箱、QQ群、传真、专人领取等多渠道保证三级处办单位及时领取工单;通过及时通知取单、多次过程督办催办、倒计时通知、与诉求人沟通等环节提高处办效率;当遇到诉求涉及多部门共同处办时发挥政府办协调功能及时组织召开多部门专题协调会议;重视资源管理做好日常与信访部门协调合作建立资源档案。通过不断摸索进一步提高了工作效率有效地解决了群众水电供暖、交通民生等各类诉求上百件拓宽了政民沟通渠道缓解了社会矛盾据初步统计为群众挽回损失10余万元。二、具体工作情况截止x月_日我县热线办共受理有效工单496件其中办结数467件正在办理29件退单数31件。诉求工单中涉及咨询类1件一般诉求类

12、465件建议类6件求助类23件投诉举报类3件表扬类0件。其中诉求主要集中在：一是季节性日常生活投诉如春季供暖、夏季供水等;二是涉及广场噪音、地摊、露天烧烤、游乐设施占地扰民局部地段垃圾污水污染等城建市容问题;三是市工业园区在我县占地产生的占地补偿、纠纷以及耕地承包权纠纷、非法挖沙等土地问题;四是交通问题投诉、公安部门户籍办理投诉求助、低保办理求助等;五是历史遗留上访案件或原已办结的上访案件及其他行政办理中投诉求助问题。三、存在问题和困难存在主要问题：目前与其他县区相比我县存在的突出问题为：办结率偏低、在全市县区排名靠后工作效率仍需进一步提升。据市热线办统计数据20_年5月22日0:00至20x

13、年6月21日23:59期间全市12县区合计接单数2952件办结数2766件处理中17件逾期未办结169件办结率93.70%;其中大同县合计接单数184件办结数144件处理中1件逾期未办结39件办结率78.26%;在全市县区排名12。具体情况分析：一是我县接单数偏多工作量偏大。以六月份为例除城区(1360件)、南郊区(599件)、矿区(204件)外我县接单数排名第四(184件)。二是部分单位对热线工作不够重视效率低下。我县部分单位接通知后不能及时领取工单、积极处办并按时上报处办结果致使工作人员上传市热线处办结果滞后导致全县总体逾期未办结数多处办效率偏低。三是部分诉求处办有难度。如涉及县城基础设施建设或全县经济第 9 页 共 9 页