【移动客户服务中心实习报告】.doc

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1、【移动客户服务中心实习报告】毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节。通过实习了解社会接触实际巩固专业理论和提高实际操作技能培养良好的职业道德熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律并通过撰写实习报告学会综合应用所学知识为走向正式工作岗位做好准备。在两个月的实习时间里我选择了了中国移动润迅分公司作为实习单位通过在国企进行的实地学习让自己在校所学的专业理论知识在实践中可以得到全面系统的掌握和应用。在了解和熟悉了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作能力的基础上使我能够对自己的实习作出一个报告。很多人都想去看一下那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个人呢而10086又是一个怎样的地方

2、呢？带着这个好奇心这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心。20_年11月2日我对中移动的客户服务中心10086的了解就从开始了！二、实习岗位及实习过程呼入实习前两个月我实习的岗位是神州行10086客服接听客户电话提供业务的咨询、查询和办理。进入润迅的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的我们一共20位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务因为移动的业务品种很多我们要学习的东西很多而且有很多要背的知识点还需要熟练操作好几个系统基本上不能准点下班甚至回到宿舍还要记忆和熟练而且除了业务上的学习另一项要学习的就是说话学会保持良好的声线要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到

3、你的微笑并且也要学习语言技巧让客户信服接收我的话。但是我和周围的同事都很努力因为大家都相信只有对业务的熟练掌握才能解决和客户的问题才能做好自己的工作体现实习的价值。通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程我开始正式上线接听电话了。刚开始接客户电话时特别紧张口语很多而且由于业务知识的不扎实系统操作的不熟练查询速度比较慢很多问题都要求助师兄师姐们甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户对我发泄他们的不满情绪客户的满意度也比较低。刚开始我们都是比较害怕不够自信怕答错很依赖师兄师姐们总是在面对问题时就求助师兄师姐他们在帮我们解决

4、之后都会和我们说遇到问题我们要做的是自己先思考、过滤问题得出解决方案而不是一味地依赖他们我们总有要自己面对问题的一天；对业务多看多了解多熟悉在应答客户时一定要准确、自信让客户对你的作答可信度提高确保你的权威性。在接下来的几个星期里我通过不断的训练来完善我的客服技能而且我也在这样的训练中不断成长各项技能也日渐纯熟逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。在这个暑假的实习培训中我们学习到了很多平时在课堂上学不到的东西收获可谓颇丰厚。在这里我们学会了聆听和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考在通话中要保持和客户的互动以礼待人站在客户的角度急人之所急在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决

5、问题。我在呼入客服岗位上学会了说话学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人；我们学会了边听边说学会了在听的过程中去解决问题去帮助他人也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。呼出实习就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时我们班因为公司的调度都开始了呼出工作我又开始学习呼出的技能。呼出的工作内容其实就是电话营销它是一个较新的概念是指通过使用电话来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。我们呼电话给客户进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理业务呼出工作的主动性比呼入大得多但是压力也大得多。因为客户对于营销总是比较抵触的在外呼时几乎每隔几

6、分钟就要受一次气因为有些人觉得你打扰他了有些人不信任移动认为优惠业务是一个骗局有些人本身性格不好遇到这样不同的人用户拒绝你不理解你甚至骂你时我刚开始会比较沮丧情绪低落但是后来也马上调整好了因为作为外呼客服代表服务态度一定要好不能通过电话传递自己的私人情绪。作为当代社会的服务行业要是服务态度不到位绝没人乐意买你的产品所以只有以积极的心态面对工作提高自己的沟通技巧抓住客户的心理让客户感受到自己的诚意体会到业务的优惠客户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务。因为我学习过呼入以及呼出所以我成为公司的双技能员工在平时大多数时间进行呼出在话务繁忙的时候支撑呼入保证接通量。在两种角色中自由转换对我来说很有挑

7、战性也得到了很多的锻炼只有了解客户需要什么样的帮助才能够抓住客户的心理将产品营销出去。三、实习总结和心得(一）实习总结实习的这几个月之中在领导的关心、支持下在同事的热心帮助下通过自身的不断努力我很快适应了环境适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己凭着对个人的目标和知识的强烈追求牢固地掌握了一些专业知识工作并学习着工作实践让我的技巧不断提高慢慢能够抓住不同客户的心理和客户沟通得越来越好办理量、满意度等各项数据也相当不错公司上级以及同事对我的成绩都给予了肯定与此同时我自己思想认识都有了很大的提高。这份工作让树立了强烈的责任心。因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉以及企业形象受损我要时刻

8、对客户负责时刻对自己负责时刻对公司形象负责。(二）实习心得1、在工作进程方面。要提前做好准备在与用户接触前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历以及预计对方接下来要问的问题在呼入的时候能快速解决客户问题在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转保持主动性。2、在电话营销方面。拨打电话时大脑一定要清晰要热情、大方、友善、真诚；不管自己情绪如何也不可对顾客不礼貌；尽量不用口头禅嗯、这个、那么等；让客户知道不只是他一个人办理了这个业务（如呼GPRS时可以对用户说以后3G的来临的来临每个人手机都可以上网都是通过3G网络联系您现在可以提前尝试）；注意倾听客户的

9、话；当劝了用户1至2次不同意时选择放弃以免被用户投诉；外呼口径严格按公司规定要求。3、在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐心的帮助自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的有利于公司整体发展也有利于个人不了解的知识越来越少。按总体上说公司所有员工是个大集体因为公司会要求全体达到多少量。目前公司也分组每一组是一个团体。四、对实习单位建议毋庸置疑公司作为一个国企在很多方面确实做的不错以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议。1、公司在对新员工这一方面缺少关心以及详细的知识培训。刚来的新员工对业务知识及专业术语了解甚少就开始正式上线公司未对员工做一个系统的知识介绍

10、。可能之前的一批人知道哪是对的哪不对但另一批人就不知这就完全靠与同事之间沟通才得知了。建议在新人在正式操作之前就将一些经常可能发生的错误说清楚及时关注新人的动态。2、在呼电话方面拨打电话时应口齿清晰讲解优惠应清晰那么讲解到收取功能费也应清晰。为了移动用户对移动业务的长期支持为了外呼中心能长远健康的发展。建议外呼客户优惠时真正的为客户着想对牵涉到收费、绑定等要和客户说明不能一概而论含糊带过。3在激励方面公司喜欢采取一些物质方面的比如过节送东西假期购物卡奖金等等。但没看到公司有什么精神方面的激励。依然会有员工整天抱怨。建议下班时间可以了解对方状况问候今天是否被用户骂等等。可以增加班组活动班组集体出去玩既可以增进同事凝聚力也可以加强内部沟通。五、致谢实习以来承蒙各位老师的厚爱师兄师姐们的支持同学、朋友们的关心让我更有动力专注于工作中特此向诸位致以诚挚的谢意。感谢全体老师传授给我的理论知识感谢辅导员的长期以来的关心与支持!学生在此向你们敬礼了你们辛苦了!感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题提供业务支撑以及在生活方面无微不至的照顾。感谢我的朋友和同事在我工作压力大时能给予我安慰陪我一起度过这段难忘的实习期。第 7 页 共 7 页