2022年网络客服基础知识培训 .pdf

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1、1 网络客服基础知识培训第一章网店客服的概念网店客服： 是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具 （如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM 聊天工具、电话，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务

2、态度。其他的可能还需要知道的有：1产品信息，要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格）帮助顾客一些小问题。如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐2网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、 店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面名师资料总结 - - -精品资料

3、欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 18 页 - - - - - - - - - 2 第二章 网店客服存在的意义第一节塑造店铺形象在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护方面，网店客服均起着极其重要的作用，不可忽视对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象塑造店铺形象，有几个要点：1专业性

4、买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX 期间旗舰店买家完成成交，亦是感谢您光临XX 旗舰店，祝您XX 愉快在买家咨询时， 切忌惜字如金。 重要的问题， 尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。 而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别2素质性遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。 如果针锋相对， 最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生3荣誉感我们来到这个公司，在这个公司工作。我

5、们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。如果有名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 18 页 - - - - - - - - - 3 人因为各种原因质疑公司或者产品。我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象4职业素养1.店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。也有低利润，低单价产品2.有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。 而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。这是非常错误的一种想法3.低单价，低利

6、润的产品。虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR 评分问题，售后问题。如果我们为了省力，对其敷衍了事。那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况第二节提高成交率客服在线能够随时回复客户在购买前不清楚的疑问，打消顾虑，促成交易。同时，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为， 从而提高成交率。在线客服还可以及时跟进拍下商品的客户，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款专业是根，热心为本1热心：“您好亲，请问有什么可以帮到您的呢？”“希望在本店能给亲带来一次愉快的购物”

7、 等基本寒暄， 然后根据顾客的回答来判断顾客的性格，如果是个严肃认真的顾客，那就直接切入主题，介绍宝贝。如果是个开朗的顾客，不妨幽默一下、能大大提高转化率。如果凌晨有个客户上来就说：“店主还没睡啊，呵呵”是一个夜猫子类型的，回答“呵呵，没睡，我在等另一个夜猫子呢”(暗指顾客 )。这样就为下一步交流消除了障碍2专业：对自己的宝贝的产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌，多说肯定的、确切的话！聊天过程应多增加表情的运用，缓和气氛名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共

8、 18 页 - - - - - - - - - 4 如何消除客户的顾虑顾客在购买前， 对卖家的信誉度、宝贝质量、售后服务都会有所顾虑，那我们就只能通过语言技巧去沟通。对直接提出疑问的回答：“您放心，虽然我是个小店，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题的，邮都是我们自己出的。”如何与顾客谈价格“太贵了”如果有顾客这么说，那么只有有两种可能，一是价格确实超出他的心理价位;二是想和你去侃价1对待第一种顾客，我们可以说：“亲，您可以对比实体店的价格，这个质量的服装，价格已经是很低了哦，我们只是帮厂家代销的，赚点差价，混口饭吃，在商场要卖要贵很多的呢！

9、您网购也是希望买性价比高的宝贝吧2对待第二种顾客，那可是一项挑战了，在淘宝，顾客即便知道这里的价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价下来的那种成就感。对待痛快的顾客，一两个回合足够了，“最低给您XXX 元，实在不能再低了，我们本身就已经很优惠了！现在网店竞争大挣信誉比挣钱还重要，您也是知道的” 最后：(举白旗投降 )好吧，真是怕了亲了，就当多赚个信誉哦，但您得多帮我介绍几个买家，最好别像您一样会砍价的哦，不然明年我们就要喝西北风了(这样才能让顾客感到价格很实在了) 让顾客能感觉到你的真心顾客在下单后， 大多心里会有不踏实的感觉，货能不能及时发出

10、，质量有没有保证等诸多问题。那么我们应该进行必要的回复“感谢您对小店的信任与支持，我们会及时把货发出的，亲可以到后台查看物流详情，亲要是收到宝贝觉得不错的，还别忘记给我介绍顾客哦，要是名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 18 页 - - - - - - - - - 5 宝贝收到有问题的先不要确认收货哦，我们的客服会给您解决问题的顾客确认前的沟通，感谢只有等到顾客的确认和评价后，一次交易才能叫完成，沟通为评价做铺垫，良好的沟通能让顾客认真的评价，并写出精彩的评语

11、，对顾客发自内心的感谢，使对方有被重视的感觉，那样顾客才会真心的帮助你。“亲， 要是东西收到满意的话就麻烦亲帮我确认一下，然后给出你觉得合适的评价，要是有不满意的地方小店可以给您退换到满意为止，有什么问题尽管吩咐”对待未成交的潜在顾客对待那些由于其他原因没有成交的潜在顾客，我们也不该冷落，对方的我询问就是对我们店铺的信任！ “亲不好意思哦，这回的商品没能让您满意，亲的来临也是我们的缘分，买卖不成仁义在，随时欢迎您的再次光临。”没有成交，也要让大家认可自己的服务，这样才能有更长久的经营第三节提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，当买家需要再次购买同样商品时，就会倾向于选

12、择他所熟悉的卖家，从而提高了客户再次购买几率新客户来了要热情，可是不能把客人逼得太紧，要收放自如1比如刚开始客人第一句“在吗？”，你一定要马上回复，因为这只是客人的一个试探，这时候的顾客未必觉得一定要在你店里买，可能只是每个店铺都问一问，货比三家。要是这时候你回复还那么慢的话，那抱歉咯，客人已经在别家买了2除了不能慢，第二就是就要热情的回答，不要就一个字“在”，虽然是快，可是如果这样的话客人会觉得自己的重要性大大的降低，有可能就不再回复你了。有朋友会问， 收放自如，那么什么是“放“呢，这个放，就是该安静时就安静，有时候客人可能在咨询完以名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - -

13、- - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 18 页 - - - - - - - - - 6 后说，”我再看看“，这时候通常是客人在最后考虑的时候了。为什么不是客人想离开的信号？要是客人不满意不想买，还会回复你吗？不会的。在这时候客人在考虑，作为卖家一定不能不断的推销自己的货物，这反而会让客人觉得反感，所以在客人思考的时候我们还是休息一下好了在沟通过程中，要把客人当朋友1有时候每句话都先加敬语，反而会拉开跟客人的距离哦。刚开始对客人客气点，多用”请问，您，亲，抱歉“这些词会使客人感觉自己就是上帝，我们要的就是这个效果。然后大

14、家说开了，就可以把气氛活跃点，把”您“”亲“变成”你“，把固定的”呵呵“变成”哈哈“，这样会让客人觉得我们是有血有肉的人，而不是冷冰冰的回复机器哦。当然，这一点必须根据客人的性格来定。有些客人一直觉得自己高高在上的，这一点可就不管用咯 实在。第三点就是必须实在1不要一味夸大自己家宝贝的好处，把缺点都掩盖了。这样不行，毕竟客人跟我们是隔着电脑来沟通， 他们想知道的是关于这件商品的全部，包括好的不好的。而且商品最终也是会落在客人手里的，当他发现了被我们掩盖的缺点以后，就算不是中差评，以后也不会再来了。一个不诚信的店铺，你去了一次，还会选择去第二次吗？让客人收到的商品大于期望值1客人买了一件东西，你

15、就给她送个小礼品，提前不需要告诉客人，让她收到以后自己拆开感到惊喜，这就是我们的目标。当然有的客人会问要小礼品，对于这样的客人，我们可以适当的隐藏一下，说是没有或者说少一点，然后发过去的是比答应客人的要多，这样客人会觉得你们店铺很大方，这点特别对于女性的客人很管用哦。因为大多数女性的客人都是享受拆开快递那一刻的。而且客人也可能给你很好的评价哦最后一点就是回访名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 18 页 - - - - - - - - - 7 1在客人收到货物以

16、后，可以问问客人的意见，是否有需要改进的地方。不要东西卖出了就了事了， 那样客人不会记得你的。回访还有一点很重要的，就是更新打折提醒。什么时候上新了，什么时候有秒杀，告诉客人一声。可以用短信，也可以用旺旺，一定要有链接哦。虽然客人不一定会回复你，可是既然之前在你店铺购买过了，就是对你店铺的东西有兴趣，很有可能会来看看哦第四节更好的服务客户网店客服不仅仅只是和客户在网上交流，她还可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会1问候语 (最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业!微笑服务 )

17、 2怎么解释低价销售：(现在大家都是在做活动嘛，低价销售， 所以就必须要和客户解释为什么这个价格的3怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵) 4解释质量问题(顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办?) 5色差问题 (网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片) 6议价问题 (这个问题就是每个人都会问下的，杀价成功对于还是蛮有成就感的，嘿嘿 ) 7客户说再看看(不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是要面对的哈8催付款 (不管是客户忘记付款了，还是一时冲动拍下的，这时候我们就要热情的询问了) 9产品有问题(售后问题了，客户收到货后感觉，不满意多日

18、努力付诸东流) 第三章网店客服应具备的基本要求第一节反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15 秒（人少的时候一般要求不能超过50 秒，活名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 18 页 - - - - - - - - - 8 动期间可看情况处理）。因为买家来咨询产品的时候，是怀着疑虑来的，是要得到答案的，不想一个问题丢出去，石沉大海没人回答，这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了打字速度要快，至少要达到50 字/ 分

19、钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20 秒。如回答太长，宜分次回答。使买家保持购物的热情，这样才能及时解决买家的问题，才不会丢失顾客，失去生意第二节热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范， 礼貌问候， 让顾客感觉热情， 不是很生硬的话语，做到亲昵称呼， 自然亲切。多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。比如说：“欢迎光临！”、 “感谢您的惠顾”、“祝您生活愉快” 等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。此外，我们常会遇到一些喜欢打破砂锅问到底的顾客，需要我们有足够的耐心和热情，就算对方不买也要说声“欢

20、迎下次光临”，你的服务够好，这次不成也许还有下次第三节了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、 顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：1对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对客服依赖性强。需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他们的角度考虑去推荐，并且告知推荐的原因2对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客比较主观，易冲动，不太容易信赖。就需要我们控制情绪，耐心地作答，向她展示你丰富的专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - -

21、- - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 18 页 - - - - - - - - - 9 3对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了”，给他们来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，您一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他们的知识，你给的推荐肯定是最衷心的、最好的顾客对价格要求不同，沟通方式也有所不同：1有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主

22、动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值2有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作3有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外， 要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品顾客对商品要求不同，沟通方式也有所不同：1有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的2有的顾客将信将疑，会问图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给

23、他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，让她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美3还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？等等。 这要求完美主义的顾客，除了要实事求是为她介绍商品，还要把一些可能存在的问题告诉她。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 18 页 - - - - - - - - - 10 顾客对商品要求不同，沟通方式也有所

24、不同：1有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的2有的顾客将信将疑，会问图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，让她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美3还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？等等。 这要求完美主义的顾客，除了要实事求是为她介绍商品，还要把一些可能存在的问题告诉她。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买第四节专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、 专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，

25、让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解， 最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。给顾客准确的推介，不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中， 就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到合适他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的第五节主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价帮助准顾客挑选，促成交易：1许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他

26、总要东挑西拣，在产品颜色、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 18 页 - - - - - - - - - 11 规格、 式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了巧妙反问，促成订单：1当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝

27、色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”积极的推荐，促成交易：1当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易第六节建立信任（建立好感、交朋友）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。投其所好， 以心换心。站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼

28、，而后方能从对方立场上考虑问题，并且建立起对方的信任第七节转移话题，促成交易碰到顾客刁难、 啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题， 引导销售， 并以促成交易为目的。设法让客户愉快地转移注意力，客户的心情好了，推销工作就变得简单了，因此，转移客户的注意力， 让客户有一个愉快的心情就显得非常重要了。转移客户注意力，让他们产生愉快的体验，最有效的方法往往不是长驱直人地进攻，而是先退一步， 把谈论的话题从推销转移到客户喜欢的内容上，然后再在愉快的客户体验中抓住销售的有利时机。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 -

29、- - - - - - 第 11 页，共 18 页 - - - - - - - - - 12 我们常说： “退一步海阔天空”，推销也是如此，所有想要在销售领域做出一番成就的销售人员都应该懂得这个道理。很多时候，销售人员越是着重于向客户推介产品或服务，客户就会越集中精力考虑如何拒绝或摆脱这种推销活动。一些销售人员以为自己的热情推介会引起客户对产品或服务的关注，可是适得其反， 客户往往会在销售人员的“引导”下将注意力集中在产品、公司或者销售人员或有或无的缺点上愿望与结果完完全全地背道而驰。 销售人员之所以得到这样的失败就是因为没有成功地让客户愉快地转移注意力。因此，成交的法宝之一就是设法让客户愉快

30、地转移注意力第八节体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。1通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的2利用“怕买不到”的心理，当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩 2 个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了3利用顾客希望快点拿到商品的心理，在顾客已有购买意向，但还在最

31、后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10 分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效第九节不断学习的能力电子商务发展得很快，我们需要不断充电， 学习新的知识来完善自己。不断学习的能力，也可以称之为适应变化的能力。由于互联网环境和技术的发展变化很快，如果几个月不名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 18 页 - - - - - - - - - 13 上网， 可能就已经不

32、会上网了。对我们的网店营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2 年过去了，然后从学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间， 因此一些具体的应用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生根本的变化。没有一个行业比电子商务发展得更快，技术、模式、用户、观念天天在变，要保持不断学习心态第四章网店客服应掌握的基本知识第一节商品知识方面要做到以上的工作，就要求我们先要学习好商品知识、交易规则、 物流规则、 付款方式、后台操作等等1商品的专业知识1)客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用

33、方法，保养方法， 修理方法等也要有一个基础的了解2.商品的周边知识1）不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿等，这些情况都需要我们有基本的了解2）此外，对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答第三节物流及付款知识方面如何付款1现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整

34、理 - - - - - - - 第 13 页，共 18 页 - - - - - - - - - 14 1)银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款， 工行同城可以通过ATM机完成汇款。 告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折， 银行卡和存折的号码，户主的姓名式交易2)客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑， 应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒

35、顾客付款后及时通知物流知识1了解不同的物流及其运作方式1)一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）和EMS 快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。货运：货运分汽运和铁路运输等。最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）2 . 我们现在主要是做天天快递、韵达快递、其他的一些物流了解不同物流的其他重要信息1）了解不同物流方式的价格、速度、联系方式，以及如何查询各个物流方式的网点情况、如何办理查询2）了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等3）常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方

36、式等名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 18 页 - - - - - - - - - 15 第五章网店客服服务流程欢迎语1用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？2话术：亲，您好，*( 店铺名 )服饰 XX 为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？宝贝介绍1.颜色推荐顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！2.款式推荐若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，

37、看下喜欢吗？（链接）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；话术： 亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢 （链接）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦3.尺寸推荐客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐顾客问题：适合穿什么尺寸建议： 尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、 平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐活动告知名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精

38、心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 18 页 - - - - - - - - - 16 亲，现在我们 *( 店铺名 )在举行“ XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦订单确认亲，请核对一下收货地址哦XX（客户收货地址）收藏店铺非常感谢您的光临，如果我的服务让您满意，记得收藏我们店铺哦 愿*( 店铺名 )能为您带去健康和快乐！也请您关注我们之后的活动哦 第六章网店客服沟通技巧第一节态度方面网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易， 客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要一

39、、 .树立端正、积极的态度1)树立端正、 积极的态度对网店客服人员来说尤为重要。尤其是当售出的商品，不论是因为谁的原因产生问题，都应及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的， 并尽快提出解决办法，让顾客感觉到购物的满足和乐趣二、要有足够的耐心与热情1）我们常会遇到一些喜欢打破砂锅问到底的顾客，需要我们有足够的耐心和热情，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”，你的服务够好，这次不成也许还有下次2）砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满名

40、师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 18 页 - - - - - - - - - 17 意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。 也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有钱去别家等伤害顾客自尊的话语第二节表情方面微笑是对顾客最好的欢迎，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。比如说

41、：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”、“祝您生活愉快”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑第三节礼貌方面一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，虽然只有短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服， 让人十分亲切。 并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。 沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您好”和 “亲， 您好” 比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”、“嗯”和“好的没问题”，都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”

42、和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会觉得后一种语气更能让人接受第四节语言文字方面少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题一、常用规范用语1请”是一个非常重要的礼貌用语。2“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD ”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 18 页 - - - - - - - - - 18 3“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不

43、好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”4平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的二、在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言1比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等负面语言，应换成：“看看我们能够帮你做什么”、“我们能为你做的是”、“我很愿意为你做”，告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们第五节旺旺方面旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用1在旺旺上和顾客对话，应尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你的怠慢。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说“不讲价”，而是礼

44、貌而客气的表达这个意思“抱歉呢亲，我们店商品不讲价呢”可以的话，还可以稍微解释一下原因2如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，可以选择使用旺旺表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情旺旺使用技巧1我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、让客户稍等等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果2通过旺旺状态的设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等3如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复” 并将旺旺挂起， 不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 18 页 - - - - - - - - -