财务岗位职责与工作内容督导岗位职责及工作内容.doc

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1、财务岗位职责与工作内容_督导岗位职责及工作内容督导岗位职责及工作内容 1、 岗位简介 督导隶属于主管辅助组长工作，主要负责团队业务问题分析、提升团队业务技能、满意度等基础指标，并且根据团队需求定期组织培训、辅导，不涉及人员管理。 2、 岗位职责 1.通过培训、辅导、录音/对话分析等手段闭环改进本团队员工的质量成绩，同时对所在团队的质量成绩负责； 2.分析、改进本团队员工的客户满意度、降低不满意度.3.协助业务组长处理、判定团队人员的驳回工单，并闭环解决员工问题； 4.编写致命错误案例、投诉案例，以便员工自学； 5.参与质检标准、满意度调查问卷、投诉判定标准的制定及优化工作； 6.辅导员工提高工

2、单分类及记录准确性； 7.协助业务组长管理现场纪律并针对具体问题给出改善建议； 8.辅助业务组长开展团队建设工作； 9.业务高峰时补线, 活动当日全天上线.10.组内收集并分析个性化话术，努力改善目前员工刻板的沟通方式； 11.定期做周、月团队成绩分析，让组员对数据指标及个人达成情况有清晰的认识； 3、 岗位内容 1.每日工作内容 1) 每天至少完成组内平均工作量的20%，访问量高峰主动补线； 2) 每天至少对每位员工分析2条对话并记录分析结果，在后续工作中改进； 3) 负责小组现场答疑，共性问题需要拟定培训计划；针对员工的问题，督导应该是第一时间介入回答； 4) 务必参加小组早晚班会，传达业

3、务变更并辅导； 5) 协助组长处理小组其它事宜； 2.周汇报工作内容 1) 本周针对哪项问题进行的培训，内容是什么，需要达到的效果是什么，是否已经验收结果； 2) 针对本周质检非致命及致命问题分析，并环比对照上周成绩，给出改进计划及时间，针对不同员工应该体现不同改进方案； 3) 针对本周满意度进行分析，并环比对照上周成绩，给出改进计划及时间，针对不同员工给出不同改进方案.4) 员工对话内容分析总结，需要体现优缺点，并得出共性问题; 制定改善、提升方案； 5) 对员工驳回工单做分析，并给出改进方案减少驳单量； 6) 每周督导针对各自小组不同情况，每周务必一次考试； 3.月汇报内容 参照周汇报内容，汇总分析一个月的组内问题及成绩，总结问题点及改善方向，并以PPT形式展现给组内员工，进行培训辅导； 说明：周报数据提交时间为每周二上午，月报数据提交时间为次月的5号，全部提交给所负责的小组主管，抄送给对应组长。 第 4 页 共 4 页