客服组长个人工作总结.doc

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1、客服组长个人工作总结客服班长工作总结客服班长工作总结客服班长工作总结对于一个客服代表来说做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的所以深谙这种味道。作为一个班长在接近两年的班长工作中我就一直在不断地探索企图能够找到另外一种味道能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前我会告诉她们一个优秀的客服代表仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不

2、够要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户提供切实有效地咨询和帮助这是愉快工作的前提之一。然后在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度这样才会保持冷静细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外在平常的话务管理中我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动影响服务态度一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通最好的方式是推己及人感觉自己

3、就是在错误中不断成长起来的一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果就没有过不去的关。俗语云：知错能改善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避风物长宜放眼量于工作于生活这都是最理性的选择同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂唯有这样才会消除与前台的隔阂营造一种轻松的氛围稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时我们在这个举足轻重的位置上更象是一颗螺丝钉同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己

4、最大的努力去做好份内事情的过程当中对团队二字体会特别深刻。一个有凝聚力的团队应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下不惧用户的无理纠缠不惊投诉者的古怪刁钻嗬一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队而且每一个身处其中的人在逆水行舟不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下我们彼此取长补短查漏补缺再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑不管遇到什么困难我们都能团结一心寻求到行之有效的处理办法渡过难关将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知公话业务历

5、来是用户争议和投诉的焦点公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的班长工作中很大一部分压力就是来源于此所以在处理此类投诉时总是如履薄冰小心谨慎唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导这在很大程度上为班长的工作减轻了压力那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记客服主管月工作总结客服主管月工作总结篇一：客服主管工作总结和计划工作总结和计划_年即将过去回首一年来的工作感慨颇深时光如梭不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识时光就已流逝;漫长的是要成为一名

6、优秀的客服人员今后的路还很漫长。回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录、没事时上上罢了;其实不然要做一名合格、称职的客服人员需具备相当的专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议更要及时地对各部门的工作进行跟进对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作

7、效率在持续做好各项接待纪录的同时前台还要负责各项资料的统计、存档使各种信息储存更完整查找更方便保持原始资料的完整性同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容：1、按照要求对业主的档案资料进行归档管理发生更改及时做好跟踪并更新；2、对业主的报修、咨询及时进行回复并记录在业主信息登记表上；3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;4、对于业主反映的问题进行分类联系施工方进行维修跟踪及反馈；5、接受各方面信息包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理并对此过程进行跟踪完成后进行回访;6、资料录入和文档编排工作

8、。对公司的资料文档和有关会议记录认真做好录入及编排打印根据各部门的工作需要制作表格文档草拟报表等；7、新旧表单的更换及投入使用；8、完成上级领导交办的其它工作任务。在完成上述工作的过程中我学到了很多也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会工作经验还不够丰富的人而言工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下让我在遇到困难时敢于能够去面对敢于接受挑战性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时无论你之前有多辛苦都应把工作做到位尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当

9、你面对客户时无论你高兴与否烦恼与否都应以工作为重急客户所急始终保持微笑因为我代表的不单是我个人的形象更是公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”往往被人轻视甚至被忽视也常常使人感到繁琐无暇顾及。在瑞和的每一天我都明白细节疏忽不得马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字每一个标点还是领导强调的服务做细化卫生无死角等都使我深刻的认识到只有深入细节才能从中获得回报;细节产生效益细节带来成功。工作学习拓展了我的才能当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案当该方案得到大家的一致认

10、可后心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接客服组长年度总结客服组长年度总结客服组长年度总结120_年是我在公司的第二年也是我学习最多的一年。在这一年来我所感到高兴的不仅仅是自己在本职工作上的进步还有和广大公司同仁和谐地相处。一、回首_年20_年的整年我主要做的工作是撰写广告文案、市场调研以及参与策划讨论。在这三大主要工作中我自己觉得广告已经进入一个比较大的进步状态市场调研能力也取得很大的进步就是策划方面还有所欠缺。但和_年相比对于策划方面的形势、要求及判断能力都有一定的进步。1、我的进步。我深知一个人的工作不是靠天赋和优秀的过往而是需要兢兢业业百折不挠锐意创新和尽心尽责。在_年年中我的确找到

11、一些自己的工作方法和工作态度在借鉴和学习别人的同时也在创新和坚持自己的方向。(1)工作状态和同仁相处方面。刚来公司我几乎一无所知我需要褥韬光养晦我自己觉得谁都是我的老师我要向任何人学习。在此期间我不断向大家学习工作的精神状态试图早日完全融入整个状态但是我这方面做的还不好没有短时间把自己调整过来。到_年年我逐步找到自己的定位现今怀着真诚、友好、沟通、协作以及谦卑的态度和公司的每一位同仁相处时刻学习他们身上的优点以快乐充实的心态面对工作的每一天。(2)工作能力及专业知识。这一年我接触最多的是广告文案和地产市场调研。这两个方面我已有长足的发展我觉得我是值得我自己肯定的。文案方面。在_年年中我接触多类

12、不同的广告文案总类有楼盘类的有讲座类的有比赛类的有服装类的有食品类的有餐饮类的有酒店类的也有媒体类的等等。可以说在广告方面_年年对我的锻炼非常广大我也在工作中寻找到属于自己擅长的风格和语感也总结一些经验。市场调研。_年年我对烟台地产市场有数次比较详细的调研在长期性调研中我的分析能力也有长足的进步。在_年年中为配合策划部的各种市场策划报告我与王海东协作调研市场调研工作较好完成并形成一个稳定的市场调研系统。_年年我也参与外地市场的一些调研如招远、蓬莱、威海等尤其是参与淄博的市场调研对我影响至深也是让我明白市场调研的真谛比如专业化、数字化、微观和宏观化以及清晰化。我在此次调研中不但所学颇多也在后续工

13、作中圆满完成。策划能力。我不得不承认在策划方面我还存在许多不足。在我印象中策划的基础是调研没有站在市场上的策划注定是危险的、站不住脚的。而我个人觉得如果没有经过周密的市场调研和丰富的经验策划是很难的。同时我也学到许多知识也明白策划所要求的那些能力。我想在20_年中通过我的学习和锻炼我将会更加有效地进入策划这个工作上面。但是我自己要求我自己一定要象要求广告文案一样策划不但要有效而且还要有创意。2、继续学习和进步当然对于一个合格的工作者所要学习和进步的包括他所有的工作但是也有重点。策划能力是20_年我要主要突破的方面。我个人无法忍受我对地产策划还不熟悉我需要强力突破这个难点。当然作为一个优秀的策划

14、人丰富的市场的经验十分必要对于这方面我要多加积累和锻炼。还有就是知识上面的积累。如果在20_我突破策划这方面的能力并有长足的发展我相信这一年也是我不平凡的一年我也将为公司创造更多的效益在将来我相信我会有较大的成绩。因此对我来说20_年我要付出更多的努力不懈怠不骄傲不满足不气馁这样在20_才能取得更大的成绩。_年年我还没完成一份广告推广计划、市调报告、项目定位报告以及策划报告等等我希望通过20_年的努力可以逐步接触这方面的工作并出色完成以为公司分担自己的职责。3、_年公司的印象_年年公司陆续有一些新人这些新人都比很优秀很好沟通相处很快熟悉并融合到公司里头。_年年给人的感觉是公司比往年忙多因为工作

15、确实比以前多很多。我想对于_年不但每个人收获颇多公司也有很大的进步。我对公司的未来充满信心因为这个团体是和谐愉快、健康向上的但是由于浓重的亲情化互相之间的监督、批评难免会少一些。看完客服经理年度总结报告希望你自己的可以做得更好。客服组长年度总结2新的一年也希望公司能够提供更多的培训机会让我们对公司各个岗位流程有更好的解继而为公司带来更多的效益让我们一起来看看具体内容吧!时光转瞬即逝不知不觉来到公司已经大半年忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴才发现自己真的收益良多作为公司的一名售后客服我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维

16、护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题在过去一年里我学到很多对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有一定的积累对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的双十一的当月处理的交接数据达到9800多个平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作算是没有辜负公司领导的期望。为更好的完成本职工作为公司创造更多的效益特将今年的工作经验总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服客服的一言一行都代表着公司的形象客服是顾客拿来评论这个

17、店铺的第一要素。作为售后客服我们要本着为顾客解决问题的心理来对待不要把自己的情绪带到工作中遇到无理的顾客要包容也不要与顾客发生冲突要把顾客当朋友一样对待而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流面对电脑顾客也看不到我们的表情在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度言辞要委婉多用礼貌用语和生动的语句最好搭配一些动态诙谐的图片这样可能带给顾客的就是另外一种体验。2、学会换位思考当顾客来联系售后时可能是因为收到商品不合适商品出现质量问题等因素需要退货或者换货当我们在为顾客处理问题时我们要思考如何更好的为顾客解决问题或者将心比心当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎

18、样的处理结果然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台我们每天会遭遇各种各样的顾客其中不乏有无理取闹的对待顾客时我们要持一颗平常心认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的我们则需要更多的耐心去服务我们应该耐心倾听顾客的意见让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求让顾客有一个良好的购物体验以带来更多潜在的成交机会。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业产品的更新换代是非常快的作为公司客服熟悉自己的产品是最基本的要求当有顾客问到产品的一些情况我们也能及时回复顾客。对于产品的解也并不能局限于产品本身关于产品的相关搭配也是我们都要解的。公司几乎每周都有定

19、期的新款培训对此培训我也是比较热衷的新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的解在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情为此我们设置各类快捷短语。在保证回复速度的基础上我们也要注意沟通技巧热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意

20、电话沟通技巧通话之前我们要解去电的目的在通话途中要吐词清晰注意倾听顾客的要求不要随意打断顾客同时要注意控制通话时长避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善语调温和讲究礼貌从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理努力快速解决顾客的问题并将售后成本降到最低。如果处理得当久而久之公司的信誉评价等都会有所提升这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获很多但是我知道自己还有不足之处。给我印象

21、较深的是一次小组式的模拟培训演练通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景将产品推销给顾客。如果客服熟知自己产品理解一些穿衣搭配知识在分析一下顾客的购买心理然后找出有效的推销手段这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到自身的不足在这以后我也是在努力改进平时工作闲暇之余我会多关注店铺新款和店铺各类活动在每次活动前我也会花时间去解活动规则做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训在年中闲暇之际我申请过到售前岗位去学习虽然学习时间不长但也收获很多对他们的工作也有大致的解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道但是旺旺沟通也是需要很多技巧的让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客如何让顾客买到自己想要的产品

22、并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的当接触不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的在以后的工作中我也期待有更多的培训机会拓展自己的综合实力。在新的一年里我会吸取过去的教训积极参加公司的培训不断的充实自己并努力完成领导给予的各项任务。看公司的年度规划我也意识到新的一年我们全体员工所肩负的责任但我相信自己的团队也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一公司对于员工也有更严格的要求在这种氛围下我也会努力去学更多的知识并努力提升自己的各项数据争取做一名优秀的员工为公司创造更多的效益。新的一年也希望公司能够提供更多的培训机会让我们对公司各个岗位流程有更好的解继而为公司带来更多的效益。第 18 页 共 18 页