地铁运营调研报告方案请示地铁调研报告.doc

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1、地铁运营调研报告方案请示_地铁调研报告关于开展运营分公司服务意识及服务水平调研的请示 地铁运营调研报告方案请示 公司领导： 随着_轨道交通二期建设的全面完成，_轨道由原来的单线运营步入网络化运营时代，运营服务水平急需随之全面发展跟进。在此_轨道交通“十二五”规划开局之际，为了提升运营分公司的服务意识和服务水平，树立运营公司良好的社会形象，增加轨道运营竞争力，落实公司“运营为社会”的战略部署，为公司运营管理战略规划决策提供帮助，我部拟牵头企业管理部、行政办公定、人力资源部，开展地铁三号线运营分公司“建设为运营、运营为社会”服务意识、服务水平课题的调研工作。具体方案如下： 一、调研背景 伴随着_经

2、济特区一体化和产业结构转型升级，市政设施、公路交通等基础设施建设任务加重，轨道交通建设面临资本金的投入来源压力、运营面临亏损的财政补贴压力。“十二五”期间，_轨道准市场化模式运作格局将形成，运营准公益性的性质将进一步确定，以“服务保运营、服务促效益”的运营经营理念急需建立。 _新时期轨道交通的核心工作是：轨道投融资、建设、运营、物业开发、资源经营。其中，运营是各项工作的落脚点，也是其它工作的助推器，只有提供乘客满意的优质运营服务，让社会满意、让政府肯定，才能有效地促进轨道交通全方位的持续发展。 二、调研目的 通过多层次沟通、深入运营实际，从理念、方式、硬件、软件等方面全方位了解运营分公司的服务

3、状况，为改进运营服务工作提供建设性意见与建议。 三、调研对象范围 运营分公司运营服务部门、为运营服务配套的职能部门及公司总部相关部门；地铁3号线乘客。 四、调研工作周期 9月27日至11月27日； 五、调研实施小组 公司成立专题调研工作小组： 组长：罗鸿彪 副组长：吴云艳 成员：袁居友 蒋继玲 王朝霞 张胜财 六、调研方式方法 资料调研、问卷调研、领导员工访谈及座谈、乘客满意度调研、报告研讨会等。 七、调研工作安排 （一）调研准备 1、工作启动 召开调研工作小组第一次会议，启动调研工作，统一思想、明确纪律、初步讨论此次调研的运营服务各项维度指标、调研方法及小组成员间的分工。 在公司总部及运营分

4、公司一共设置十个建言箱（共需 元，预算外）向公司全体员工搜集运营分公司服务水平及服务意识调研的意见建议。 2、调研对象概念及维度指标确定 通过对运营服务岗位责任要求、运营服务人员配置要求、服务岗位培训的内容、运营服务流程以及运营服务文化相关资料的查阅，以及相关人员的访谈，确定此次运营服务概念及维度范围、指标的确定。 工作成果：调研工作进度安排表（以日为单位）、调研问卷 题库、调研座谈会主题、调研问题库等。 （二）调研实施阶段 按调研工作进度安排表展开。 工作成果：会谈纪要、反馈的问卷调研及其它成果资料。 （三）调研结果分析阶段 针对确定的调研对象概念构成要素及维度指标，对调研实施阶段的调研成果

5、资料逐一分析，得出结果性意见。 工作成果：调研报告的初步框架及初步内容。 （四）报告起草审批阶段 根据调研结果分析阶段的成果，由党群工作部主笔，其它部门配合，完成此次调研报告。 工作成果：调研报告 （五）调研报告的提交及应用 向公司领导提交正式调研报告，将其中成熟的意见建议发布，要求运营公司参考整改。 八、调研工作要求 （一）严格按照时间进度推进工作。调研组成员要精心做好准备，特别是做好资料查阅等必要的信息准备，严格按安排表展开调研，并做好记录。 （二）深入现场、深入实际。要围绕提纲深入实际、深入现场，获取详细生动的第一手资料，为归纳总结和提炼提供准确的依据。 （三）精心撰写调研报告。调研报告是制定和调整政策制度的重要参考依据。调研组要在深入调研的基础上，召开好调研人员碰头会，进行认真的总结归纳，精心撰写调研报告并及时提交领导，以资决策。 九、调研组织保障 需公司领导及运营分公司支持，向项目组开放与之相关的资料、岗位，并提供必要的帮助；涉及员工需积极配合调研。 如需全方位掌握运营分公司在某个范围内的服务水平，必须有该范围内的参照标物。建议此次调研活动之后，随及展开各种范围内其它运营机构的服务水平对比调研工作。 当否，请公司领导阅示。 1 第 4 页 共 4 页