[12345工单工作总结]关于12345话务员工作总结范文.doc

《[12345工单工作总结]关于12345话务员工作总结范文.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《[12345工单工作总结]关于12345话务员工作总结范文.doc（10页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、12345工单工作总结关于12345话务员工作总结范文12345市民服务热线为畅通社情民意搭建政府与市民沟通渠道而建立快捷、高效的综合服务平台主要为市民提供咨询、投诉、求助、举报服务听取市民的意见与建议。本站wtt整理了“关于12345话务员工作总结范文”仅供参考希望能帮助到大家！篇一：关于12345话务员工作总结范文20_年已经接近年尾又是一年的工作快要结束了细细回想我来到总站来到话务班已经一年半的时间从一名战战兢兢什么都不懂得小学员到现在可以独立果断的面对问题这期间自己成长成熟了很多同时也看到了自身存在的不足。总结如下：这一年来我的业务技能有了很大的提高能够独立完成日常工作。同时也能努力完

2、成领导交代的其它工作任务积极参加站上及科室组织的各项培训和学习工作之余能积极走出车站三进一上对总站的班次情况进行宣传营销。在工作中身边的同事都是我的老师同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态李娜的勤奋好学和开朗乐观冯姐的认真仔细和严谨态度等等都在不知不觉中影响着我让我不断的学习和进步。我深知自己还有很多的不足可是我有信心会做的更好。尽管在这一年的努力中有了一些进步但是还存在着很多的不足以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时在回答咨询时语气欠佳没有耐心。二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结缺少工作目

3、标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情安于现状创造力不足。能够认真完成工作任务但是缺少主动承担新工作的积极性。针对工作中自身存在的不足将在今后的工作中不断改进做好以下方面：一、调整心态加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态多站在旅客的角度想问题寻找最适合自己的工作方法用心微笑真诚服务真正做到把旅客当朋友争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节加强沟通。工作中注重服务细节规范服务用语宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流及时发现自身不足学习工作经验。三、及时总结不断积累。对工作中出现的问题及时分析不断改正善于整理总结经验加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法取长补短不

4、断完善自己的工作为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识主动承担工作任务多为自己的部门提好的建议积极参加各项活动。记得自己刚来面试的那天李站对我说：车站的工作贵在坚持看似简单可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。一直认真记得这句话未来的工作中我会更加努力并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。最后想感谢客服中心每一位领导和同事谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助以后每一天的工作我都会全力以赴加油！篇二：关于12345话务员工作总结范文自我20_年6月份来到12345热线工作已过去半年12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作通过这段时间的工作我深刻地

5、认识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用12345热线接线员工作的好坏直接体现了“三个代表”在基层是否得到落实。为了能够把工作做好做出色我虚心学习向领导请教和同事认真学习同时自己积极摸索实践终于慢慢地熟悉了电话接线的工作和流程同时也明确了工作的程序、方向有效地提高了工作能力并在在具体的工作中形成了清晰的工作思路确保了工作的顺利开展并出色的完成本职工作。自进入工作角色以来我总共受理了3132个电话来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电

6、群众反映的问题无大小每一位来电群众反映的问题我都会认真的记录清楚且确保及时交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映避免事情再度恶化。通过这半年的工作学习我的工作能力得到了大大的提高从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时我可以做到态度热情、耐心引导、用语文明、语言规范。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人我也会尽自己所能做好劝导和解释工作。在12345热线的半年工作期间不仅是工作上在生活上我也学到了很多这些对我来说都是很好的社会经验。总结今年的工作尽管有了一定的进步和成绩但在一些方面还存在着不足比如地址范围方面以及交办单子时语言技

7、巧弱方面关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。希望自己来年能够更好的做好接线员工作。篇三：关于12345话务员工作总结范文为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨坚持“群众利益无小事”的工作原则高度重视12345市民服务热线工作认真受理群众来电在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下我单位的热线工作也得到扎实有序推进根据园林局会议预备通知要求现将20_年以来12345市民服务热线工作总结如下。一、高度重视狠抓落实根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求为了把此项工作真正落到实处我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民

8、服务热线工作小组单位主要领导为组长确定小组分管领导和热线工作人员各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线单位主要领导都亲自过目审批分管领导亲自办理后在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。在办理的过程中难免遇上疑点难点问题对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后做出令投诉人满意的答复。二、认真办理注重实效我单位严格按照局下发的通知精神以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神认真受理12345群众来电坚持做到当天热线当天处理并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题尽量将每一环节工作做细做好让群众满意。自20_年以来

9、我单位共受理各类12345市民服务热线37件次达到了办理率100%按规定向投诉人回复回访率100%满意率95%以上。其中_地段12345市民热线为16件次多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭我单位工作人员发现问题及时维修如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；_x的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；_x、_x由于经营中的问题接到业户的投诉其中_由于租赁摊位的问题接到业户投诉单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通耐心解释最终做出了让业户满意的答复。_因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉在单位与国税局

10、_分局多次协商经领导多次解释并由税务部门做国家税法宣传截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容一方面主动帮助协调相关部门另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。三、存在的问题和下一步工作打算3年来我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升但办理工作还存在着一些不足如对热线工作重视程度还有待进一步提高个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。在今后的工作中我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的认识端正工作态度增强服务意识调节工作进度确保问题得到更加全面、质量更高的落实提高热线市民的满意度使此

11、项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办确保12345为民服务热线工作的顺利开展真正达到服务热线为民服务的目的。篇四：关于12345话务员工作总结范文有人说时间飞逝如光箭现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了为了更好的促进工作我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：6月17号经过紧张的全体话务员的培训后我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑我们在日常工作中首先必须遵守好公司的每一条规章制度执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。除此之外我认为还应该注意以下几点细节要自己在实践中不断完善自我。在这半年多的时间了也取得了一定的成绩得到了小部分市民的肯定和表扬当然我

12、们不能因此而沾沾自喜需要做的是再接再厉继续用我们的热情来帮助到更多的市民。当然在工作中也存在很多的不足第一、积极主动性不够有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询这样一方面耽误了市民的时间另一方面给自己的工作带来了困扰因为通常来咨询的人是比较心急的如果你能直接回答市民的话就不用大费周折所以有的时候任何东西都要学习在前不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手但是往往是依我们自身的力量远远不够的我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度把他们的事当成自己的事尽力帮忙跟

13、催的话也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够当然这不是个人的力量能解决的我们在帮市民解决问题的时候总会遇到这样或那样的问题我想可能是因为这个平台是新建的了解的人不是特别的多也不知道我们这个平台的重要性需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意这对我们的工作进度造成了很大的困扰当然我们没有权利去责怪他们也许他们也有自己的难处但是这就是工作的弊端不是我们为自己的工作不满意找借口而是希望市民有的时候也能体谅我们一下也许这样会对我们的工作很有信心。说到对12345便民热线的期望：一直有在看_台的一档节目新老娘舅他们的节目开办已经三年多了收视率一直居高不下当然也可能是跟他们是电

14、视媒体有关系我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似但是至少现在看来他们是成功了因为他们节目的时间越来越来从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时可见需要帮助的人确实很多而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见通过声音来传达讯息所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员但我深知我的一举一动、一言一行代表着我们公司的形象。因此在电话中一个优秀的话务员必须做到面带微笑语气平和语调轻松用词规范、得当给来电人愉悦的感受让来电人被我们的轻松愉悦所感染让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来做一名话务员容易但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行始于足下。我从小事学起从点滴做起。人人都说想做好一份工作一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度做好话务员工作计划执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距但我相信我会在以后的日子里不断学习总结经验教训取长补短做得更好！第 10 页 共 10 页