2021年度工作总结与计划范文5篇.doc

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1、2021年度工作总结与计划范文5篇为本年度的工作作总结与制定明年的工作计划本文是第一范文网wtt为大家整理的年度工作总结与计划范文仅供参考。20_年度工作总结与计划范文篇一:20_年度工作总结与计划光阴荏苒岁月如歌。20_年即将结束20_年迈着崭新的步伐向我们走来。我从过去的储备干部到新晋柜长也将近一年。在过去的一年中由于缺乏工作经验我在实践的过程中遇到了很多困难也碰了不少壁与此同时我也得到不少磨练的机会这些机会对我来说受益匪浅感受颇深现将尽一年的工作总结如下:一立足本职工作完成各项任务首先由一名储备干部到柜长我有了很到的转变。作为一名储备只要完成本职工作并辅助主管与柜长处理日常事务即可而作为

2、一名柜长在将区域内人员管理好的同时还要在货品分配上有明确细致的分化在开展工作之初的确有些吃力但是在主管及各领导的指导同事的帮助下我从自身寻找不足严格要求自己不断学习充实自我较好的完成了自己的本职工作。通过近一年的学习和工作自身发展取得了新的突破工作方式有了很大的改变 。二自我磨练“梅花香自苦寒来”自信自强勇攀高峰的工作态度才能激励员工为企业创造价值。刚来到鑫博大作为一名干部人员最为重要的就是在员工面前树立健康积极的形象这样才有助于工作的开展提高员工的销售业绩。而展现这一面貌的重要环节在于每日的会议以及与员工的沟通。也许是因为不经常在很多人面前发言的原故我说话时总是结结巴巴不知所云胆怯紧张占据整

3、个心头对此我感觉非常失落尴尬但人总是越挫越勇在对自己发言时存在的不足深思并找出原因后我主动向上级领导申请在会议上多发言锻炼自己的胆量在上级领导的帮助和员工的鼓励下我的发言也越来越流畅员工的反应也越来越好但我一定戒骄戒躁努力奋进。同时在刚开始处理售后问题的时候因为自身的业务水平不足在遇到许多较为刁难的顾客时不敢主动的去和顾客交流沟通怕引起不必要的争端但没有尝试就没有发言权问题总是需要解决的。学习如何巧妙而圆满的解决问题的方法才是重中之重在领导的指导下我不断的纠正自己的方式方法从而得到了顾客的信任并增强了自己的自信心。三货品方面”;货品是一个卖场的灵魂”货品的丰富多样来源于管理的好与坏一开始认为货

4、品没有什么好管理的之后经过多次与主管的沟通了解到关于货品还有很多的知识如:怎么去把握好库存及补货的量季节与时间性的把握等等而后在货品方面应多观察:畅销款式及时补足货源并与市场协调;多调整:随时查看各厅版面是否调理一致及部分货品的动态;多总结:做好畅销款的记录及找出滞销款所存在的问题并及时调整。有了这些不可或缺的经验现在我工作起较以前更加得心应手。以上是我近一年来在工作中让我体会最深也受益最大的心得体会在20_年的新气象中我将继续坚持“宽以待人严于律己”的工作格言并贯穿落实”;认真务实创新激-情”的岗位誓词。我一定会用具体的工作绩效来诠释这些词汇的真正内涵用实际行动来证明我能做的更好!20_年度

5、工作总结与计划范文篇二:客服部年度工作总结与计划时光如梭转眼间20_年度工作即将结束自入职_项目以来在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来客服部围绕_收费工作加强了部门内部管理工作强化了_服务水平增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件部门各项工作有了明显的提高和改善员工工作积极性得到大幅提高业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。本年度_收费1220_0元(截止到20_年12月15日)收缴率80%清缴上年度_费10000元;处理赔偿纠纷42起达成率100%;协调处理大型_保修维修10件业主基本满意;接待业主上门投诉12

6、件处理及时率100%;受理日常报修120件合格率100%;上门面访700人/次受理意见、建议200余件。一、本年度部门工作表现好的方面(一)规范内部管理增强了员工责任心和工作效率。自加入_项目客服部后发现部门内部管理比较薄弱主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题本人进一步完善了部门责任制明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通有针对性的组织多项培训定期对员工的工作进行点评有力的激励了员工的工作责任心。目前部门员工工作积极性较高由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度从而促进了部门各项工作的开展。(二)采取多种形式和措施巩固

7、和提高了_收费水平。本年度_费累计收缴1000000元收缴率同比去年增长7%(去年_费收缴率60%)总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作第一收费形式多样化重点加强节假日上门收费。此前客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题因此增加了路遇和上门催费方式并确保每周六、日全部客服员上门收费通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费从而保证了收费的效率。第二收费措施服务化通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是_服务水平的体现_服务水平是收费的基础因此服务是提高_收费水平的根本。今年我们将项目成立以来一直未解决的

8、纠纷、赔偿问题进行了梳理有重点、有步骤的解决了多数问题利用项目现有资源不管分内、分外帮助解决业主装修、维修、居家等问题相信业主会因_无微不至的感动服务逐步提高自愿缴费的积极性。第三收费工作绩效化通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作员工收费一直积极性不高且会附带条件的加班收费。(三)严抓客服员服务素质和水平塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢起着联系内外的作用客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检使客服员保持良好的服务形象加强了

9、客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想并将该思想贯穿到了对业主的服务之中在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。(四)圆满完成了二期入住工作为客服部总体工作奠定了基础。6月底项目接到了二期入住的任务我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户处理入住期间产生的纠纷31件各项手续办理及时、准确各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件制订了周密、详实的统一说辞并组织多次入住演练工作。在办理手续期间客服员通过与业主的接触了解并掌握了业主的家庭

10、特征、客户群类型、基本经济状况为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问向业主展示了良好的客服形象。(五)密切配合各部门做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件与保安有关的问题40件与保洁服务有关的问题23件与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略在处理问题的过程中我部做到了有跟进、有反馈、有报告使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩但仍存在一些问

11、题。为进一步做好明年工作现将本部门存在的问题总结如下。(一)员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看客服员-业务水平偏低服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟应对突发事件的经验不足在服务中的职业素养不是很高。(二)_收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看同比本市75%的平均水平还有一定差距主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。(三)部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中主要精力放在了收费和收楼的工作中因而忽略了制度化建设目前员工

12、管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全因此使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面接到问题后未及时进行跟进和报告处理问题的方式、方法欠妥三、20_年工作计划要点20_年我部重点工作为进一步提高_费收费水平在20_年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展业主满意率同比去年有显著提高。(一)继续加强客户服务水平和服务质量业主满意率达到85%左右。(二)进一步提高_收费水平确保收费率达到80%左右。(三)加强部门

13、培训工作确保客服员业务水平有显著提高。(四)完善客服制度和流程部门基本实现制度化管理。(五)密切配合各部门工作及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。(六)加强保洁外包管理工作做到有检查、有考核不断提高服务质量。回顾20_年工作中充满了艰辛与坎坷却收获了成长与成绩展望明年迎接我们的是机遇和挑战。为此客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标为公司发展贡献一份力量。20_年度工作总结与计划范文篇三:企划部主管年度工作总结和计划一、经过一年的工作和学习我对自己的评价:强项1、执行力较强上级安排的任务都按时完成有问题第一时间进行了反馈。2、工作自主性较强想到的看到的不用上级开口

14、安排都能自动自发去着手做好!3、沟通协作力比较好在牵连到与别的同事或部门协力开展的工作上总是能主动的与其沟通并达成一致立即开展工作。4、业务技能上有了新的突破部门工作开展比较顺手。弱项1、舞台活动主持方面还须下大功夫改进学习。2、语言表达公众场面演讲组织还须学习提高。3、容易冲动感情用事自我控制力还需要近一步加强。改进措施1、在天气不受影响的情况下坚持做好舞台活动多做互动提搞自己组织表达能力聚集人气。2、积极参加公司组织的各种集会、活动、努力让自己融入团队建设团队!3、通过学习训练提高自己个人素养提高自己情操更近一步学会管理会管理懂管理。以达到综合业务及相关管理技能提高!二、作为一名管理层我对

15、自己所负责的分店或部门的评价:强项1、本部门团队执行比较好表现在各店调整时人员调动工作的开展。2、本部门在编制精简的状态下不减工作效率不减工作任务。不减工作流程。弱项1、各个层次还是不够仔细造成不应该出现失误的地方却出现的错误!2、控制力意识力不够强。3、个人业务技能和管理技能还不够强。改进措施1、对待工作认真仔细杜绝马虎大意近一步提高执行力。2、保持积极心态杜绝外界因素的影响。3、养成学习的好习惯提升自己业务技能和管理水平。4、努力做好团队建设争取成为团队中不可缺少的一份子!三、在同管理级别中我认为自己的能力处于(请在括号内打”;√”):a、第一b、第二(√)c、第三

16、d其他四、为什么我认为自己的能力处于这种水平?答:尽管在日常的工作中积极主动工作开展也比较顺利但是在管理方面还缺少一定的主动性和管理魅力在各方面还需要近一步加强!五、我认为自己能力的提高需要通过(请在括号内打“√”):a、不断自我反省(√)b、上司定期的指导和批评(√)c、培训和学习(√)d、其它方式(√)_定期与分店交流学习六、年度工作回顾:1、业绩方面:1、在总部期间完成总部大海报制作完成吴经理交待的其它任务2、全年度分别调到各店支持各店正常运营工作20_年春节和五一均在公明店顶班七月调至塘尾店庆八九月桥头店调整升级十一月调桥头店

17、正常上班。3、完善了桥头店调整后的相关买场遗留工作4、对桥头店舞台音响设备进行了全面维修目前已经能正常运转。5、调到桥头店后积极主动开展了桥头店场外舞台活动。6、建立建全桥头店本部工作流程重新规划海报派发路线。2、管理方面:1、较去年相比沟通协调力有了一定突破和飞越。2、本部门工作开展较去年更加流利顺手协作力大大提高。3、与直属上司在工作业务上的反馈和请示比较及时到位工作跟进有始有终。4、在日常工作中敢管理在涉及到相关人员问题上不怕得罪人敢于与其就事论事论清事实真相。五、20_年度工作计划:项目完成时限备注1、做好桥头店全年度促销方案做出特色做出水平做好效果。每月20日上报下月促销方案2、制作

18、好单店海报保证零失误以店内海报档期为准3、做好区域性装饰季节性装饰。节日气氛布置以节日为准4、保证周六、日舞台活动的开展。每周六、日5、建立健全日常工作流程制度的实施。严格管理好百货pop收费标准长期6、学习提升自己的业务技能。业务技能上新台阶长期7、学习提高自己管理水平争创管理水平和管理业绩创一流新高。长期六、请对公司的未来发展提出个人建议:(可以是针对公司战略、经营路线、人事架构、高层工作作风等方面)答:1、关注基层员工:基层员工流失是目前我们工作开展最大的损失员工从进来到离开就学会了一个打标价签放标价签。试问如果我们的管理人员你们从事员工工作时也是这样吗?员工需要成长需要进步!2、公司应

19、该关注服务时间长的员工。工作需要激情激情需要有新鲜感和激励制度对公司服务一年与五年没什么区别做的好与不好没什么区别工作效率能不低下吗?3、在周边与同行之间我们的服务始终都做不上去!服务是目前竞争的软实力如果硬实力达不到一定水准加强软实力的抗衡确实是一种有效的方法。20_年度工作总结与计划范文篇四:新员工年度工作总结及计划时光似箭岁月如梭转眼进入公司已经有将近半年的时间在公司领导的强有力的领导以及关心支持下个人在_年度取得了不小的进步。一、年度工作情况1、熟悉了解公司各项规章制度。我于_年8月进入公司为了更快更好地融入公司这个团队为以后的工作打好铺垫我加紧对公司的各项规章制度进行了解熟悉公司的企

20、业文化。通过了解和熟悉我为能进入公司这个团队感到自豪同时也感到自身的压力。在以后的工作中我将以公司的各项规章制度为准则严格要求自己更快更好地完成工作任务。2、熟悉了解工作流程作为设计师助理我的职责是帮助设计师完成谈单过程中的各种图纸及文档为设计师签单做好充分准备。经过一段时期的磨合我逐渐知道自己该如何去做并做好手头工作在设计师的指导带领下不仅懂得了许多专业方面的知识也懂得了许多做人处事的道理。二、存在的不足以及改进措施_年已经随风逝去回想自己在公司将近半年的工作工作量并不是很大闪光点几乎是不存在许多工作还有不尽如意之处总结起来存在的不足主要有以下几点:1、缺乏沟通不能充分利用资源在工作的过程中

21、由于专业知识不够扎实又存在一定惰性遇事考虑不够周全、不够细致不积极向其他同事求教造成工作效率降低甚至出现错误不能达到优势资源充分利用。俗话说的好”;三人行必有我师”在以后的工作中我要主动加强和其他部门同事的沟通通过公司这个平台达到资源共享从而提高自己的工作效能。2、缺乏计划性在工作过程中由于缺乏计划性工作目的不够明确主次矛盾不清常常达到事倍功半的效果领导不满意不说自己还一肚子委屈。在以后的工作过程中我要认真制订工作计划做事加强目的认识分清主次矛盾争取能达到事半功倍的效果。3、专业面狭窄作为一个现代化人才他应该是一专多能的这样的人才才符合时代以及公司的需求。自己的专业面狭窄对其它专业的基本认识都

22、没有这都限制了自身的发展。在以后的工作过程中我将加强其他专业的学习充分利用公司资源提高主观能动性争取能成为一专多能的复合型人才。三、_年目标计划1.加强自身学习结合实际多从细节考虑认真做好本职工作积极配合同事工作项目。继续加强对公司各种制度和业务的学习做到全面深入的了解公司的各种制度和业务。用公司的各项制度作为自己考勤工作的理论依据结合实际更好的开展考勤工作。2、积极向同事学习虚心请教并以实践带动学习全方位提高自己的工作能力。3、克服自己本身存在的诸多缺点加强学习为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力。末要感谢所有的同事谢谢你们半年来的相伴让独闯异乡的我倍感温暖和亲切。要感谢公司感谢公司能给刚毕业

23、且什么也不懂的我一个这么好的学习平台让我在这些日子里学到了太多不曾有过的东西。真诚的感谢。也真挚的希望我们在20_年越走越好。20_年度工作总结与计划范文篇五:物业客服年度工作总结与计划_年即将过去回首一年来的工作感慨颇深时光如梭不知不觉中来_工作已一年有余了。在我看来这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路还很漫长。回顾当初来_应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下

24、电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然要做一名合格、称职的客服人员需具备相当的专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议更要及时地对各部门的工作进行跟进对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率在持续做好各项接待纪录的同时前台还要负责各项资料的统计、存档使各种信息储存更完整查找更方便保持原始资料的完整性同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容:1、按照要求对业主的档案资料进行归档管理发生更改及时做好

25、跟踪并更新;2、对业主的报修、咨询及时进行回复并记录在业主信息登记表上;3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;4、对于业主反映的问题进行分类联系施工方进行维修跟踪及反馈;5、接受各方面信息包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理并对此过程进行跟踪完成后进行回访;6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录认真做好录入及编排打印根据各部门的工作需要制作表格文档草拟报表等;7、新旧表单的更换及投入使用;8、完成上级领导交办的其它工作任务。在完成上述工作的过程中我学到了很多也成长了不少。工作中的磨砺塑造了

26、我的性格提升了自身的心理素质。年度工作总结与计划。对于我这个刚刚步入社会工作经验还不够丰富的人而言工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下让我在遇到困难时敢于能够去面对敢于接受挑战性格也逐步沉淀下来。在_我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时无论你之前有多辛苦都应把工作做到位尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时无论你高兴与否烦恼与否都应以工作为重急客户所急始终保持微笑因为我代表的不单是我个人的形象更是公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”往往被人轻视甚至被忽视也常常使人感到繁琐

27、无暇顾及。在瑞和的每一天我都明白细节疏忽不得马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字每一个标点还是领导强调的服务做细化卫生无死角等都使我深刻的认识到只有深入细节才能从中获得回报;细节产生效益细节带来成功。工作学习拓展了我的才能当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案当该方案得到大家的一致认可后心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案我都会认真负责的去对待尽我所能把它们一项一项的做好。在20_年这全新的一年里我要努力改正过去一年里工作中的缺点不断提升自

28、己着重加强以下几个方面的工作:1、自觉遵守公司的各项管理制度;2、努力学习物业管理知识提高与客户交流的技巧完善客服接待流程及礼仪;3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能如学习photoshop、coreldraw软件的操作等;4、进一步改善自己的性格提高对工作耐心度更加注重细节加强工作责任心和工作积极性;5、多与各位领导、同事们沟通学习取长补短提升自己各方面能力跟上公司前进的步伐。很幸运能加入_这个优秀的团队瑞和的文化理念客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我与公司一起取得更大的进步!第 20 页 共 20 页