餐饮运营餐厅开店资料 金汉斯 前厅制度手册P27.doc

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1、前厅制度手册金汉斯餐饮连锁管理有限责任公司目录一、行为规范男员工仪表标准女员工仪表标准 打招呼 坐姿 站姿 走姿 蹲姿 手势 礼让 随手洁 掌声二、宿舍行为标准三、内务设置标准四、岗位要求1、迎宾员 订餐电话接听 客人进店 引领客人 安排客人入座 客人离开 高峰期巡台 排队等位2、吧员 杯具清洁（密胺杯、啤酒杯）-手洗 杯具清洁（密胺杯、啤酒杯）-机洗 1.25L扎壶清洁 3L酒柱清洁 浆管路消毒程序3、保洁员4、保安员 直行指挥标准 停车指挥标准 倒车指挥标准 转弯指挥标准 为顾客开车门标准5、切肉师 持钎标准 单手持钎标准 持刀标准 基本进刀方法 与顾客沟通 切肉 顾客有需求时 烤品上齐后

2、时 闭餐前巡台6、服务员 设台标准 问候 沟通 开餐 促销 确认 结账 传酒 服务跟进 送客 撤台7、点碳员（平板业态）餐前 1. 清理区域卫生 2. 物料准备 3. 做好养炭准备工作餐中 1. 见单出炭 2. 传炭 3. 上炭餐后 1. 回收炭火 2. 清理炭盆 3. 熄灭养炭炉炭火 4. 排放水箱 5. 整理单据 6. 填写用炭提货单 7. 餐后卫生清理 8. 安全检查8、收银员盖章打号收款送客清点及完成报表标准编号标准描述执行岗位附图编码行为规范男员工仪表标准：n 头发：前不过眉、侧不遮耳、后不及领。发色为黑色，不可有怪异发型，不可染发。胡子、指甲每日修剪。n 制服干净、平整，配件齐全。

3、n 胸卡佩带于左胸前与衬衫第二颗扣子平行的适当位置。n 深色袜子，黑色皮鞋。n 不使用香水，不佩戴首饰。n 注意个人卫生，常洗澡。女员工仪表标准n 头发：前不过眉、侧不遮耳、长发盘起；n 发色为黑色，不可有怪异发型，染发，不可佩戴过于夸张的头饰、发卡；n 淡妆上岗；眉毛黑色；眼影与工服同色，口红、腮红同色n 指甲每日修剪，不涂指甲油 ；n 制服干净、平整，配件齐全；肉色袜子，黑色皮鞋；n 不使用香水，不佩戴首饰；n 注意个人卫生，常洗澡。打招呼n 任何时间，任何地点见到任何人都要亲切有礼的打招呼：“您好！/早上好！/中午好！/晚上好！”“您好！欢迎光临金汉斯！n 与人交流时要使用“文明十字”：

4、“您好；谢谢；请；对不起；再见”；n 以“请”字开头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂在嘴边；n 常用“您”称呼身份、地位较高的人等等；再如“对不起，让您久等了”、“请问”、“劳驾”；n 将“嗯，行，成，唉！”换成：“好的！”坐姿n 坐在椅子的三分之二处，上身挺直，目视前方，两手放于腿上。站姿n 头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。n 肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉。n 臂垂：u 男：两臂自然下垂，中指对准裤缝或背手。u 女：双手虎口紧扣，手指并拢自然伸直，盖住左手手指，拇指自然垂直交叉轻贴衣服置于肚脐上方，肘部自然放松。n 躯挺：挺胸抬头提臀。n 腿并：两腿立直，腿肚

5、贴紧。站姿步位n V字形：男女均可脚后跟要靠紧，双脚脚尖呈V字型（时钟的11：05），脚尖分开的距离约为一拳（讲师用拳头量出给学员看）；n 丁字形：女士双脚呈丁字站立（时钟的9：00整），分左、右丁字步；n 平行式：男士站立时，双脚与肩同宽。走姿n 抬头挺胸，两臂自然摆动,靠右边走。严禁背手、手插口袋。蹲姿n 右腿上前一步，以右腿为重心成90度，左腿弯曲后脚跟抬起，膝盖紧贴于右腿腿肚上身直立。n 一只手拿东西。n 另一只手放于右腿膝盖上方，肘平直打开。（注意找稳重心）这种蹲姿可以有效的防止内衣外露和腰后的工服外露。手势n 右手大拇指与其他四指成空间45度角，其他四指并拢，指尖略倾斜向下，手心向

6、上略向里倾斜。n 大臂与小臂呈大于90度的钝角，大臂与身体的角度因个人身材而定；另一只手在原位置不动。n 忌用单手指，注意身体的协调性。礼让n 遵守女士优先，老人优先的原则。n 不与顾客强行，发现身后有顾客时，应让顾客先行，或尽量快行让开路线。n 任何时间、任何地点自觉排队（如：用餐、打水、领/交取物品等集体活动）；随手洁n 在店内、寝室内，任何时间地点见到污渍、垃圾、杂物，均应立刻清理。n 物品整齐摆放，杂物（烟头、果皮、纸屑等）置于指定地点。n 物品随时归位，从哪里拿来的放回哪里去（例如：人离开时椅子恢复到营业前状态）。掌声n 任何人在会议讲话或发言时，所有人给予热烈的掌声，掌声应持续到讲

7、话人开始讲话，方可停止。n 鼓掌要双手四指并拢，大拇指与四指成45度角，掌心内凹。n 双手成十字交叉，以每秒钟10次的速度鼓掌。宿舍行为标准n 全体人员要树立以“舍”为家的思想，爱护公物和设施，努力把宿舍营造成安全、文明、舒适、整洁的学习和生活场所；n 室内物品不得搬出室外，对损坏的物品及设施，由宿舍长及时上报人事经理；n 宿舍配备相应的公共物品及设施，如有遗失、损坏，照价赔偿；n 须做到人走“五关”（门、窗、水、电、空调）；n 严禁携带有毒有害、易燃易爆物品、反动淫秽书刊、不健康音像制品进入学员宿舍。宿舍内严禁打架斗殴、聚众赌博、酗酒、闹事，不得出现猜拳、说脏话、粗话及其它不文明行为。n 除

8、就寝时间外，不得破坏内务；严禁在宿舍区内大声喧哗、嬉闹、起哄、影响他人学习和休息；n 宿舍区内不得赤身裸体，不得乱涂、乱刻、乱画和向墙上踢脚印、张贴字画等；n 宿舍长安排值日人员做好当天值日：室内垃圾清扫、物品摆设整齐、地面清洁，窗明几净；n 严禁在洗漱间外洗漱；严禁向走廊、窗外倒水、扔东西；严禁向水池、厕所倒垃圾、杂物等；不随地吐痰、不乱丢果皮纸屑；如厕做到“来去冲冲”，垃圾入桶；n 宿舍区内严禁使用高功率电器（除配发的插线板外）。内务设置标准n 员工宿舍按照统一物品放置、统一完善设施，按照标准宿舍要求，整理内务卫生，被子叠成豆腐块，床铺平整，窗明几净，地面无杂物垃圾。总体标准是“物见本色，

9、木器放光”；n 内务应当保持清洁、整齐有序，物品、用具的摆放和制度等的张贴应统一。n 床铺设置。床铺按床垫、褥子、床单的顺序铺垫；被子竖叠三折，横叠四折，叠口朝前，置于床铺一端中央；枕头放置在床铺另一端中央；n 鞋、洗漱用具、其他物品的放置，按照“5S”标准定位。岗位要求迎宾员电话响起三声之内接起电话，声音愉悦，面带笑容。如实在需要客人等待时，礼貌的征得客人的同意并致歉，再次接起电话时，要感谢客人的等待。订餐电话接听n “您好，金汉斯*店，我是*号迎宾员很高兴为您服务。” n “请问这位先生/女士需要订餐吗？请问您怎么称呼？”n “先生/小姐，可以留一下全名和联系电话吗？”n “*先生/小姐，

10、您需要订什么时间的餐位？请问几位用餐？”n “您需要预定大厅，还是包房的座位？对座位有其他要求吗？”n “*先生/小姐，我为您重复一下：您预定的是今天下午*点整，大厅*位的座位” n “*先生/小姐，感谢您的来电。欢迎您的光临！再见！”接听电话结束后，等到客人挂断电话后，迎宾员方可挂断客人进店n 迎宾员主动开门问候：“您好：欢迎光临金汉斯，请问您几位用餐？”n “请问您是否有预定？请问是哪位客人定餐？应该怎么称呼？”n “请问您定的是哪个包房？”n “好的，请随我来！”n 如遇到有特别节日时，可向客人表示节日问候，如圣诞节快乐！春节快乐！等。n 迎宾台在营业期间，有始终有人值守。引领客人n 在

11、客人前方（左、右视情况而定）1至2米远，听清客人说话声音为宜n 伸手指明方向，手掌向上，五指并拢，手指伸直。n 随时回头招呼客人，随着客人的步伐，不要走的太快，以免客人跟不上。n 遇到台阶或障碍物及时提醒客人：“您小心地滑”/“您小心台阶”。n 如客人有预定，问明情况后，引领其到预定座位。安排客人入座n “先生、女士请坐，稍后有服务员为您开餐。祝您用餐愉快”。n 提醒客人保管好随身携带的贵重物品。n 与服务员交接台号及客人数。n 迎宾员应该根据预定人数合理安排餐位。如有老人或其它行动不便的客人，应尽量遵从客人意愿和就近安排餐位。n 安排座位以靠窗和卡座的座位优先。客人离开n 迎宾员应主动拉门，

12、“欢迎您下次光临！您慢走”。n 及时向宾客发放预定卡、宣传单、优惠券。高峰期巡台n 统计客情数据n 协助服务员设台、清台。客人进店时，在无人等位的情况下，迎宾员应在15秒内接待客人，并在60秒内将客人带至清洁并设好台的餐位入座。客人进店时，在等位排队的情况下，迎宾员应在30秒内接待顾客，告知需要等候的时间。排队等位n 对客人表示歉意：“您好欢迎光临金汉斯，抱歉先生/女士，因店内的座位已满，现在需要您等位！大概需要等*分钟”。n 征求客人意见是否愿意等位。如客人不愿意等位，再次表示歉意，欢迎客人下次光临。并发放订餐卡。n 如客人同意等位，应发放等位卡，同时发放订餐卡：“您好：您贵姓？是几位用餐？

13、好的！您好*先生/小姐，您*位*号，请拿好您的等位号，在等位区稍侯不要走远，我们会及时安排您用餐。”n 准备饮料和甜点提供给等位客人。n 根据客人的人数进行排号合理安排餐位。吧员杯具清洁（密胺杯、啤酒杯）-手洗n 将回收的杯具用清水预冲洗一次（冬季用温水冲洗水温30即可）。n 用刷杯器刷洗30秒确保杯内洁净无味再用细毛刷刷洗密胺杯底部。n 将清洗干净的密胺杯放入提前配置好的消毒溶液中浸泡1分钟。n 浸泡后捞出再用清水冲洗30秒。n 放入杯筐停留沥干。n 使用蓝边方巾擦拭酒杯内外壁将杯具擦干杯具表面洁净光亮无水痕。n 消毒柜消毒保存。杯具清洁（密胺杯、啤酒杯）-机洗n 将回收的杯具过洗杯机清洗2

14、次。n 洗涤后杯具放入杯筐停留沥干。n 使用蓝边方巾擦拭酒杯内外壁将杯具擦干杯具表面洁净光亮无水痕。n 消毒柜消毒保存。1.25L扎壶清洁n 将回收的1.25L酒杯用清水预冲洗一次（冬季用温水冲洗水温30即可）。n 再适量倒入洗涤剂并用细毛刷反复刷洗杯内外壁及底部并用清水冲洗干净。n 将冲洗后的酒杯放入消毒溶液中浸泡1分钟。浸泡后再次用清水冲洗30秒。n 扎壶倒置沥干。n 用蓝边抹布擦干杯具内外壁，杯具表面洁净光亮无水痕。3L酒柱清洁n 取出冰柱倒出余留啤酒及冰块。n 对酒柱和冰柱进行冲洗，使用长柄刷刷洗酒柱内外壁、底座及冰柱外壁。n 将刷洗干净的酒柱及冰柱用清水洗净，倒干桶内余水。n 将冲洗

15、后的酒杯放入消毒溶液中浸泡1分钟。浸泡后再次用清水冲洗30秒。n 酒柱沥干n 用蓝边抹布擦干杯具内外壁，杯具表面洁净光亮无水痕。玻璃器皿清洁时请轻拿轻放，不可叠置。清洗时不可用力过猛造成对器皿的损坏。清洁杯具应用专用棉质口布，不得使用抹布。杯具专用口布不得用于其他用途。糖浆管路消毒程序（每月）。n 用二个不锈钢桶，按2.5加仑（9.5升）温水（水温：21-32）和一包消毒粉配比消毒液。n 准备4个糖浆包接头。n 从BIB糖浆包上拆下糖浆快速接头。n 将剪下的糖浆包接头接到糖浆快速接头上，全部放入盛有消毒液的不锈钢桶中。n 按住分配阀的推杆，使消毒液从阀嘴流出，松开推杆。n 重复第3步，使其它管

16、道充满消毒液，保证消毒液停留在管道内至少10-15分钟。注意：准备足够的消毒溶液，以保证清洗和消毒所有糖浆管。n 另找一个盛有清水的不锈钢桶，把接有糖浆包接头的糖浆快速接头放入水中。每日营业繁忙前检查二氧化碳气罐。压力表显示低于34.5Bars/500psi表示需要更换为客人奉上软饮杯、0.2L啤酒杯时，应手持杯子的中下部。其他杯具，应手持杯子的手柄奉客。每次开餐前15分钟排酒头,把售酒管道中的存酒排出,直至流出的啤酒是清酒罐内的新鲜啤酒,然后关掉酒阀待用。打酒时，接入冰桶的残余啤酒不能再次倒入啤酒杯内，奉送到顾客餐桌。奉客扎壶啤酒或酒柱时，啤酒连同与顾客相应数量的啤酒杯要及时用托盘奉送到顾客

17、餐桌上。随时回收空杯具至吧台。打酒员应在1分30秒内完成1杯0.5L啤酒的操作。2分30秒内完成1.25L的啤酒（1扎壶）的操作。5分钟内完成3L（1只酒柱）的啤酒操作啤酒杯与饮料杯不得混用。不能用密胺杯奉客啤酒。保洁员卫生间洗手液充足不低于洗手液盒的二分之一。保洁员卫生间清洁使用专用工具，不得与其他区域清洁工具混用。清洁烘手机、风扇等电器时，应先关闭电源后，再清洁。营业时间内，卫生间烟灰缸内烟头不得多于2个。纸篓内垃圾达到3/4满时需要更换。平峰时段，每个垃圾桶、纸篓套有不少于3个垃圾袋用于更换。客用手纸不得断档。营业时间内，各种清洁用品不得断档营运高峰期（12:00-13:30；18:00

18、-20:30）每1020分钟检查并清洁一次卫生间；其他时段每30分钟检查并清洁一次卫生间，并完成卫生间清洁记录表拖过的地面设置“小心地滑”提示牌。在远距离走动时，不可以将拖布拖着地面走，应手持拖布杆中部，持杆手与腰部同齐，拖布头离地面5CM。拖地时，员工自然站立，双脚与肩同宽。用力手持拖布杆上端，摆动手持拖布杆中端（与腰腹同高）。在拖地时，头部保持直立，用眼角余光观察注意周围状况，遇到顾客时使用问候语“您好，欢迎光临金汉斯，小心地滑”，遇同伴时用亲切提示“伙伴，小心地滑”拖布以左右横向呈“Z”字动作清洁地面，宽度不超过1.5米，过程中经常清洗拖布，勤换洗涤剂水。保安员营业时间前15分钟确认及与

19、主管沟通当日客人预定情况，以便准备充足的车位。保安员营业时间前10分钟再次巡视餐厅内所有区域保证无可疑人员后，整理仪容仪表，标准站姿，迎接顾客。营业中每15分钟检查清理一次门口及停车场的卫生。每30分钟巡视一次店内所有区域保证无可疑人员及安全隐患。直行指挥标准左手侧平举，头往右；右前臂横向左，手掌向内，头往右，注视车辆移动停车指挥标准左臂由前向上直伸与身体成135度，手掌向前与身体平行，手指并拢，面部及目光平视前方；左臂垂直放下，保持立正姿势。倒车指挥标准双手前平举，前手臂上举，手掌向内；前手臂朝内两次动作（配合倒车口令：倒-倒）*向右调整：右手向左手移动两次，复原（倒车口令：左-左）*向左调

20、整：左手向右手移动两次，复原（倒车口令：右-右）前手臂朝内两次动作（倒车口令：倒-倒）转弯指挥标准向左转（车辆转弯灯或开始转弯）左手侧举，手掌向下，头往右，目视车辆移动右转弯（车辆转弯灯或开始转弯）左手侧平举，右手臂侧后移，半内举，手掌侧向左，手放下，半向右转（车即将到跟前）为顾客开车门标准用左手为客拉开车门，身体顺势站在打开的车门外。，同时用右手悬搁置车门顶端（以免顾客下车碰头）。切肉师持钎标准右手持托盘，保持盘底水平，放于身体左侧腰部位置。起右手保持盘底边缘距身体二指距离。左手持钎，以中指，无名指，小拇指扣住刀把，保证两垂直，刀身与钎平行，刀刃朝向钎身，钎子垂直底盘，放于身体左侧。钎子距左

21、耳两指距离。大臂与肩平行，小臂，大臂45度角，持钎手腕低于双眼约1.5-2指。（走肉时根据烤品的不同，钎身距身体视情况而定，以免烤品碰到工服。）切肉师单手持钎标准标准立岗，右手背于身后，左手持钎，大臂紧贴肋部，大臂，小臂45度角，钎尖向上，钎尖与小臂呈90-115度角。（如使用冰夹时，以小拇指勾住冰夹。不用时保持清洁放至刀架处。）持刀标准以大拇指，中指、无名指捏住刀柄，食指压住刀背，小拇指捏住印章，保持手碗的灵活。持刀要做到：心要静、手要准、腕要活、刀要稳。腰要直，肩要平，走要快，停要稳。基本进刀方法 根据空间的大小，客人的远近，切割的肉类，选择刀刃的上部，中部，下部的进刀。进刀的角度选择在1

22、575度之间。保证切出的烤品每块的重量在30克以内（对客人对喜好的烤品可适量多切）。n 基本刀法：推拉刀、提刀、铅笔刀。n 推拉刀：基础刀法（如鸭胸、羊腿等）n 提刀：容易脱钎的烤品（如鸡腿肉等）n 铅笔刀：转钎切制（如菠萝等）营业时间前5分钟完成开餐准备工作。 与顾客沟通。n 在桌前服务：“您好，欢迎光临，金汉斯*（烤品名称）您需要吗？”n 主动征求客人是否有忌口的烤品并记录在出品单上，并依据烤品单标记，询问老顾客喜欢的烤品。切肉n 切肉师见开餐单据后上肉，或在与服务员沟通，得到上肉信息后，上肉服务。但要跟进服务员的开餐状况n 为多名客人服务时，以老人、儿童、女士和重要客人优先。n 为顾客少

23、切勤切，告知下道烤品马上为您送上，请您趁热品尝”n 循环供应时，如客人喜爱的烤品，尊重客人选择，适量供应服务。n 切肉师在上特殊烤品时为客人介绍肉类成熟度。“您好*烤品，需要多一点吗？您喜欢哪道烤品，我为您多切一些？n 巡台”随时关注烤品单上没有上的烤品。n 注意顾客识别，不要造成堆肉现象；n 与服务员及时沟通，保证烤品及时奉客。n 及时和烤房保持沟通，清楚每道烤品的时间。n 切肉师采取走动式巡台，不得立岗。需要时协助服务员设台、清台。n 切肉师在分肉时，应使用冰夹，不得将托盘中的烤品倒入客人餐盘。n 切肉师在切肉时应直接切至顾客主餐盘，或集中切肉师的托盘中，再为客人分肉。不得切在公盘中（餐厅

24、不得设置公盘）顾客有需求时。n “您好：打扰一下，您还需要添加什么烤品吗？有需要您可以随时招呼我！”n 有需要时在3分钟之内满足，即使满足不了也要给与答复安慰。烤品上齐后时n “您好。您还喜欢哪些烤品，需要再为您上些吗？”n 在得到顾客不需要烤品的信息时，翻转开餐盘至红色朝上，停止切肉服务。闭餐前巡台。“您好，现在距离我们闭餐时间还有15分钟，您还需要哪些烤品我再给您上一些？”服务员金汉斯的所有员工，在营业场所见到顾客即应在两米左右的距离目视顾客面带微笑的向顾客致意： “欢迎光临金汉斯!”服务员设台标准n 台布或台纸：餐盘垫纸底边应与桌面底边平齐端正摆放。n 检查餐具：摆放餐具前检查所有餐具，

25、确保餐具内外均无破损，确保餐具清洁无污，无水渍，无手印。n 摆餐盘：拇指紧贴餐盘的边缘，其余手指贴着餐盘底部，用食指和中指捏住餐盘底部凸圈，将餐盘置于垫纸的正上方，餐标朝上，餐盘离垫纸底边保持2CM距离。n 摆餐刀：拇指和食指捏住餐刀的柄部，将其置于主餐盘的右侧，垂直放置，刀刃朝向主餐盘，刀刃与主餐盘边缘相距1CM，刀柄底部与餐垫纸底相距2CM。n 餐叉：拇指和食指捏住餐叉的柄部，将其置于主餐盘的左侧，垂直放置，叉面朝上，餐叉侧边与主餐盘边缘相距1CM，叉柄底部与餐垫纸底边相距2CM。n 汤勺：拇指和食指捏住汤勺的柄部，将其置于主餐盘的右侧，垂直放置，勺面朝上，汤勺边缘与餐垫纸侧边相距1CM,

26、汤勺底部与餐垫纸底边相距2CM。n 小器皿的摆放：顺序依次为：烟缸、牙签盅、纸巾盅、辣酱壶、调味盅等。置于餐桌中央位置并呈同一条直线，靠墙的餐桌置于近墙处的边缘。烟缸距离牙签盅3CM,余下距离1CM。n 要求：牙签，餐巾纸，辣酱，调味料的数量至少装满器皿的1/2满。n 摆台前检查餐桌是否平稳。不稳时及时调整及上报。餐桌摆放整齐。n 餐桌、餐椅：要正对餐台摆放，靠背与桌边平行，椅座前沿与桌沿平行距离5厘米或触碰到下垂桌布为准，餐椅平均、整齐摆放，同桌的餐椅均要在一条水平线上。同区域桌、椅要求横平竖直。问候n 当客人到达营业区域，真情微笑两米问候、拉椅让座。n “您好！欢迎光临金汉斯”n 与迎宾员

27、交接客人的人数。询问顾客是否第一次光临，如是,在烤品单右上角写“新”。沟通n 服务用语：“您好，欢迎光临金汉斯，很高兴为您服务。请问现在可以开餐吗？您是否有优惠券需要使用？n 您有特别忌口的吗？n 如果顾客表明是第一次来：“需要我为您做简单的餐厅介绍吗？”n 在您用餐过程中请您保管好随身物品。祝您用餐愉快。开餐客人表示可以开餐，同时在出品单上做好时间记录，并与顾客确认。并填写自助餐单，一式三联，要求三联单字迹清晰，到收银台盖印确认，一联交收银员，一联交切肉师，并通知切肉师是否开餐，一联自留。n 开餐后,将开餐盘翻至绿色面朝上。促销n “我们特制的手工现酿啤酒慕尼黑黑啤酒、爱尔小麦啤酒、比尔森大

28、麦啤酒，您要品尝哪一种n ”填写酒水单，一式三联，要求字迹清晰，到收银台盖印确认，一联交收银员，一联交打酒员，一联自留。（点菜宝）确认重复确认客人所点的酒水的名称、数量及规格。确认用餐人数、价位和享受优惠（如有）摆台根据客人人数增加或撤掉餐具。结账n 询问并协助客人结帐：“您好，我们餐厅实行餐前买单制度，请问现在可以为您结账吗？“n 做好验钞，唱收唱付：“您好您消费*元收您*元请您稍等”。n 与收银员做好交接，核对帐单无误。n 交付顾客找零“您好找您*元请点收！”。（唱收唱付）。n 对顾客表示感谢。传酒n 送酒水单至收银台。n 再将另一联交打酒员等候打酒。n 检查酒水与酒水单一致。n 将客人所

29、点酒水传送到客人桌上：“您好这是您点的*酒，请您慢用。n 协助烤肉(平板烤肉业态用)n 当加炭员为顾客加完炭后，服务员要立即将烤盘放于烤炉上，避免火星迸出烫伤客人。n 服务员要向顾客讲解烤肉的先后顺序：先烤原汁原味的肉，然后更换烤盘烤腌制好的肉，再更换烤盘烤海鲜，最后更换新烤盘烤蔬菜。n 服务员要协助顾客烤肉，用食品铗翻动，向顾客讲解烤制的时间、色泽、生熟度，以及原味烤肉和腌制烤肉所用蘸料的种类。n 当有大块肉时服务员要协助顾客左手用食品铗铗住烤肉右手持剪刀将烤肉剪成小块。n 当烤盘烤制的肉客人没及时食用完，服务员要为顾客提供器皿盛装，以免出现焦糊沾盘。n 清理桌面n 客人用餐过程中，服务员要

30、在自己所负责的区域流动巡台，随时随地、主动为客人提供服务。做好随手洁。n 使用托盘，随时清理桌面杂物，保持桌面清洁。服务人员左手拿托盘，站在顾客右侧，用右手使用专用的清台夹子，将赃物夹到托盘里。清理桌面要征求客人意见，“打扰一下！先生/女士，可以为您清理一下桌面吗？”经同意后，方可清理。n 巡台n 保持和切肉师之间的沟通，随时巡台，提醒切肉师每桌的走肉状况；关注承诺服务品项的时间、数量。n 添加酒水n 发现客人酒水将尽时，及时促销并为客人添加酒水，同时确认酒水是否与客人所点酒水相符，及时撤走空杯。n 更换烟缸n 及时为顾客更换烟缸。当烟缸内的杂物超过1/2满时，需立即为顾客更换。n 烟缸的更换

31、方法：更换烟缸时，左手持托盘，托盘里放干净的烟缸，站在顾客右侧，用右手拿干净的烟缸叠在脏的烟缸上，一起将两个烟缸撤到托盘里，然后将干净的烟缸放到桌面上。n 更换烤盘（平板业态） 服务员在走动服务过程中发现烤盘出现焦糊发黑情况需及时更换。 更换烤盘时，先提醒客人避让，“先生、女士请慢回身，给你更换 烤盘”。n 更换烤盘时必须使用烤盘更换器，服务员左手持烤盘更换器，更换器里侧放一块新烤盘。右手持扳手，扳手正面朝上，插入烤盘锁眼。将烤盘平撤离餐桌放入烤盘更换器的外侧。再将扳手插入新烤盘的锁眼内将烤盘平行放到烤炉上。n 如果烤盘上有烤好的肉，服务员一定要先将烤肉用食品铗铗到一个洁净的器皿里或铗入客人餐

32、盘。n 更换后的烤盘要及时放入装有配比好比例的洗涤剂水的清洁车里进行浸泡消毒。 更换烤盘前一定先关闭风门，避免出现在更换时炭灰落入顾客的餐具里。服务跟进n 客人用餐过程中经常检查出品单，看烤肉是否上齐或上的过慢，及时与切肉师沟通。n 70分内保证20种烤品上齐，如客人对上肉速度有疑问时，及时与切肉师沟通，3分钟内给客人答复并解决。n 加强巡台频次，并在出品单上签字；（70分钟内4次，开餐后30分钟1次，以后每15分钟1次）n 随时满足顾客提出需求。送客顾客起身离开时，提醒顾客：“请拿好您的随身物品，您慢走欢迎您再次光临！”撤台n 客人走后，保证在3-5分钟内开始撤台、清理椅面、地面。n 服务车

33、内的脏餐具达到3/4满时即推入洗碗间，腾空后再推入服务区使用。n 撤台顺序刀、叉、勺玻璃器皿、瓷器。擦拭台面如桌面有口布、台布，应将桌面的纸屑或牙签倒掉，以免扎坏台布点碳员（平板业态）餐前1. 清理区域卫生清理养炭炉卫生n 清理养炭炉内部炭灰，确保炉内通风顺畅。n 清扫炭炉外壁悬挂的浮灰和水垢。给养炭炉水箱加满水n 每周定期冲洗箱内污垢，以免长期不清理会堵塞出水口。n 随时检查水箱水温、水位避免因水温过高降低水位造成安全事故。n 严格按照水箱水位表刻度加水。盘点炭夹、炭盆、炭钎、加炭箱的数量并做好清洁卫生n 每天清点炭夹、炭盆、炭钎、加炭箱数量和备量相符做到无一缺失。n 炭盆内无剩余炭、炭灰，

34、无杂物。n 炭夹、炭钎、加炭箱外表光亮无污渍。n 要求5S定位。清理养炭间天花板、墙面、地面、排风口卫生n 天花板、墙面、排风口表面无灰尘、无水渍、无烟渍。n 地面干净无杂物，没有积水，保持干燥。n 排风口无烟尘，保证排风扇运转正常。2. 物料准备盘点活性炭的数量以备开餐及时够用n 根据头日提货单核对木炭数量与其是否相符。n 检查木炭是否干燥，形状是否符合规定。准备充足的点炭物料n 将准备几块木炭用炭盆盛放，由厨务人员放入燃气炉灶中点燃。n 将点燃的木炭放入养炭炉中，木炭必须是充分燃烧。 3. 做好养炭准备工作n 要求时间点炭便于开餐时及时取用而又不浪费燃料n 根据木炭燃烧时间进行及时补炭，保

35、证养炭炉中的引炭正常燃烧。n 将木炭按一定大小长短准备，便于加炭时均匀摆放在炭盆中。餐中1. 见单出炭n 接到服务员的开餐单核对后及时准备加炭箱、炭盆、炭钎并将养炭炉中燃炭放入炭盆中再将炭盆放入加炭箱内。n 炭盆中摆放燃炭四块成矩形长短10cm。2. 传炭n 在传炭的途中加炭员行走路线尽量回避客人行走比较多的区域和过道，按规定路线行走。n 加炭员手拿加炭箱口应向前方，箱口稍向上倾斜15度角。3. 上炭n 上炭时应主动提醒客人注意安全，并使用礼貌用语“先生，女士”请慢回身，现在为你上炭。n 加完炭后使用礼貌用语，“先生、女士”祝您用餐愉快。4. 更换炭盆n 使用礼貌用语；“先生、女士”请慢回身，

36、给您换炭。n 换炭时要把炭钎插入钎口做到牢固，然后再更换炭盆。n 更换炭盆时一定要先撤旧炭盆，再上新炭盆，撤换炭盆时手要稳，腕要活，避免炭灰飘落餐桌。餐后1. 回收炭火n 当顾客用餐结束后要及时将剩余炭收回到养碳炉，如营业结束将剩余热炭用水熄灭凉干以备二次使用。2. 清理炭盆、炭钎、加炭箱、炭铗卫生n 做到无灰尘，光亮洁净，5S定位。3. 熄灭养炭炉炭火，n 营业结束，要将炭炉内存留的热炭取出熄灭、凉干二次使用并将炭灰用水降温作为垃圾处理。n 养炭炉内无炭火星，炉温降到30度后方可离人。 4. 排放水箱热水供晚上清理地面使用n 营业结束后一定要排放掉水箱中的积水，避免长期水箱生锈，降低设备使用

37、寿命。n 水箱热水可以二次利用作为夜间清理地面卫生使用。5. 整理单据统计用炭量n 营业结束根据单据统计每天所接待的桌数。n 根据单据统计的桌数计算出每天炭的使用量。n 根据当天炭的使用量预估第二天炭的使用量并填写提货单。n 单据要按序号装订 不准缺失第二天上交财务。6. 填写用炭提货单n 营业结束盘点剩余炭的数量n 提货单根据当天炭的使用量及所接待的桌数进行填写。n 单填写时要字迹清晰符合标准。n 提炭计算公式：预提数-库存数=实提数7. 餐后卫生清理n 炉内卫生做到无炭灰存留n 炉外卫生无灰尘悬挂。n 炭钎、炭盆、炭铗、炭箱无灰尘光亮洁净，5S定位。n 地面无杂物、积水，洁净。炭间无易燃物

38、如：纸炭箱等。n 墙壁、排风，无灰尘、油烟。8. 安全检查n 检查炭间是否有可易燃物存放:如纸屑、汽油、柴油、煤气罐等。n 检查炭炉内是否有火星存在并且炉内不能有余炭。n 检查炉温度是否降到30度以下。n 检查炉灰是否清理干净，炉内存灰处是否用水阴湿。n 检查剩余炭是否摆放规范。n 检查水箱内的水是否排放。n 检查排风是否关闭。收银员盖章打号根据预估客流量在当日领取的发票上盖发票专用章及日期章。在烤品单上打码、登记、发放。收银员收款n 核对餐单、酒水单内容及相应优惠信息；n 按照核对后具体金额收取现金：务必做到验钞及唱收唱付：“您好，收您*元”n 找零，认真核对找零数额并告知服务员或顾客：“您

39、好：找您*元，请点收，”n 开具发票：根据顾客提供的具体单位名称，按照实际消费金额开具发票；n 退单由服务员在点菜宝上开退单，经值班经理核实后写清原因，签字后交给收银员录入收银软件；收银员自己由于误操作的退单原因要在收银软件中显示，（退单不允许超过每天就餐人数的2。）n 对于反位结算的顾客必须经过前厅经理授权后方能操作，收银员不准许私自反位结算n 结账找零过程要在3分钟内完成送客顾客离开时要说：“欢迎再次光临金汉斯”除每日店内正常的优惠活动外的任何优惠、免单等特殊情况均要在结账前与前厅经理当面核实，由前厅经理签字后方可结账。清点及完成报表n 与出纳清点当日营业款n 把客人及服务员返回的烤品单进行连号核对，并统计出缺号的台面，协同出纳和迎宾共同查找原因。n 对当日的优惠券及特殊单据进行准确的分类统计。n 收银员每日报一份由当班经理、总经理签字后的报表给财务n 收银员在为客人结账时，应站立服务，不得坐在椅子上。