国际酒店前厅礼宾部标准程序手册International Hotel Concierge Standard 1-FO-G-05-10取消订车.doc

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1、国际酒店礼宾部标准程序手册International Hotel Concierge Standard礼宾部concierge office国际酒店礼宾部标准程序手册International Hotel Concierge Standard Manual国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管

2、理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-05-10取消订车指导标准编制：房务总监Director of rooms核准：总经理General Manager受权部门：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：持续表现我们热情诚挚的服务。程序1、 收到取消预订信息。1） 从其他部门收到取消预订信息，填写用车预订/取消单，立即通知车队，记录发送者姓名。2） 如果车费已入账，按程序在当日完成退款手续。a） 开退款单。b） 写退款理由并附用车预订/取消单。c） 大堂副理签字。d） 将退款单送前台。e） 保留退款单最后一联。3） 调整已安排的车辆。2、 收到来自客人的取消预订电话。1）确认取消预订。2）感谢客人的来电，并向客人提供建议。3）再次感谢客人的来电，表达我们将随时为客人服务。4）退款程序如前述。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家