N0406_宾馆关系管理与投诉处理技巧.doc

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1、第1题：处理投诉的过程中，会让问题升级的是： A. 语言设计不当B. 服务员态度不好C. 老总的出现D. 争辩第2题：酒店与顾客接触的第一线人员是： A. 大堂经理B. 员工C. 厨师D. 老总第3题：投诉处理的好，就可能取得： A. 公司发展B. 赢得顾客的满意C. 双赢的结果D. 赢得顾客的信任第4题：在处理投诉事件的时候，补偿的幅度越大： A. 顾客的满意度会越低B. 顾客的满意度会越高C. 酒店的声誉度越高D. 越能赢得顾客的信任第5题：对经营者而言，惩罚最残酷的是： A. 顾客投诉B. 顾客对酒店不信任C. 顾客拒绝登门D. 顾客对服务感到不满N0406-宾馆关系管理与投诉处理技巧第

2、一讲 顾客投诉处理的核心思想（一）顾客投诉处理的核心思想（一） 第二讲 顾客投诉处理的核心思想（二）顾客投诉处理的核心思想（二） 第三讲 顾客投诉处理的核心思想（三）顾客投诉处理的核心思想（三） 第四讲 顾客投诉处理的二十个技巧（一）顾客投诉处理的二十个技巧（一） 第五讲 顾客投诉处理的二十个技巧（二）顾客投诉处理的二十个技巧（二） 第六讲 顾客投诉处理的二十个技巧（三）顾客投诉处理的二十个技巧（三） 第七讲 顾客投诉处理的二十个技巧（四）顾客投诉处理的二十个技巧（四） 第八讲 顾客投诉处理的二十个技巧（五）顾客投诉处理的二十个技巧（五） 第九讲 顾客投诉处理的二十个技巧（六）顾客投诉处理的二

3、十个技巧（六） 第十讲 顾客投诉处理的二十个技巧（七）顾客投诉处理的二十个技巧（七） 第十一讲 顾客投诉处理的二十个技巧（八）顾客投诉处理的二十个技巧（八） 第十二讲 争取顾客回头及投诉处理注意事项争取顾客回头及投诉处理注意事项 第一讲顾客投诉处理的核心思想（一）顾客投诉处理的核心思想1不让发生顾客投诉在酒店管理中，顾客投诉处理是经常出现的问题之一，也就是说在酒店行业，比较容易发生顾客投诉。但是如果总是想着发生了顾客投诉怎样处理，也会出现问题。【案例】防范火灾的核心思想救火技能是油厂职工必备的技能之一，但是他们工作的重点却应该是随时排除可能引发火灾的各种隐患。如果油厂的职工不进行充分防范，不预

4、防火灾的发生，不去排除各种隐患，总是想着如果发生了火灾怎么办，不管他们的营救本事有多高、方法有多先进，所掌握的相关知识有多专业，也会是火灾四起永无宁日。【点评】同样的，酒店行业的从业人员如果不去排除有可能产生顾客投诉的各种隐患，不去充分预防，即使掌握的对顾客投诉处理的方法技巧很多，也会疲于奔命，成为地地道道的救火队长。所以，防范火灾最核心的思想是不让火灾发生，而处理顾客投诉最好的方法、最核心的思想就是不让顾客投诉发生。2顾客投诉处理是个过程 事前应充分地预防，防火永远比救火重要，救火最好的办法就是不发生火灾，解决顾客投诉最好的办法、最核心的思想就是不发生投诉； 事中应运用各种方法与技巧，争取顾

5、客满意； 事后尽量用“情感银行”争取顾客回头。顾客投诉处理是个过程，应该分为事前、事中和事后三段，而绝非单一的事中处理。当然并不是每一次的投诉处理都是一个完整的过程，但有些投诉处理必须有事前、事中、事后三个过程，否则就会流失客源。如果一个企业把所发生的投诉做好详细记录并加以分析，就会发现，太多的投诉都是完全可以避免的。如果进行了充分的预防，顾客投诉就会少很多。正所谓：要想事中不受罪，事前必须多受累；只要事前不受累，事中肯定要受罪。顾客投诉案例解析1投诉产生后的处理，决定了服务被认可的程度美国的一位总统曾说：危机、危机、是危也是机。顾客投诉也是一样，店方如果能处理得特别好，就是不“打”不成交，顾

6、客非但不会流失，这次投诉反而成了搭建彼此友谊的桥梁，大大提高了顾客的忠诚度。但稍有不慎，其结果就是顾客拒绝再次登门，天下顾客最无情，说走就走。【点评】按道理，作为网吧经营者就应该想方设法使顾客成为回头客。在服务方面，应以自己的长久经营为出发点，不应该发生这样的事。网吧经营者不需要太多的从业经历，不需要精深的专业知识，只要能简单地预判自己的行为是否可能引起对方不满，如果连这些基本的预防都不能去做，自己的行为自然会受到规则的惩罚。而对经营者而言，没有什么惩罚比顾客拒绝登门更残酷的了。【案例1】手机突然出故障2007年3月23日晚11点钟左右，某人用自己的手机拨打朋友电话时，按完发射键以后，手机传出

7、了“嘟嘟”的响声。这人以为是对方的电话占线，所以也就没有在意，等了一会儿以后，他再一次拨打朋友电话，结果还是这种现象，他就感觉有些怪，于是用自己的另一部手机拨打自己的这个号码，竟然传出“对不起，您所拨打的号码是空号”的语音提示。这时，他突然想起今天有一位朋友曾问他号码是不是掉了，他意识到可能自己的号码出问题了。于是他用这个出了问题的号码不停地拨打电话，大概过了五六分钟，手机恢复正常能使用了，这时他给的服务热线打电话，打到人工台后没有人接听，连续打了两遍，都没有人接听，这人想可能对方已经下班了。第二天，又给这家服务热线打电话，打通以后将事情的经过讲了一遍，对方非常干脆地回答他“不可能，我们这儿2

8、4小时都有人值班服务，怎么能没人接听电话呢？”这人强调自己真的打过两次了，对方又改口说“可能当时你打电话的时候，值班员正在接听他人的电话，你多打几遍就好了”。虽然服务热线给出了解释，但是这人还是感觉很不满意。对于手机出现空号的情况，客服强调只能在出问题的时候拨打服务热线解决，否则没有别的办法。但是，手机既然已经出了问题，怎么能打通服务热线号码呢？服务热线一再强调没有别的办法，只能出问题时再拨打服务热线来解决，于是这人非常不满，要求服务热线提供相关负责人的号码，而服务热线又声称负责人的电话属于个人私密问题，不可以公开宣传。沟通最终失败了。【点评】最终事件没有得到解决，甚至连问题的原因都没有弄明白

9、，这不仅让顾客对服务感到不满，更对这家公司感到失望。【案例2】松下公司安电梯松下公司曾发生过这样一件事情：电梯部的接线小姐接到一个投诉电话，说他们的电梯出现了故障。接线小姐非常礼貌地告诉对方说：“非常抱歉，我首先为我们服务的不周表示歉意，这位先生您能不能告诉我贵公司的地址，我们马上派技术人员过去解决。”这个顾客告诉她地址之后，接线小姐又告诉这个顾客公司，技术人员大概在什么时间抵达对方公司，请他不要着急，问题会解决的。技术人员抵达这个公司后发现，实际上并不是安装的电梯出了问题，而是顾客自己使用不当出现了问题，而且这时问题已经解决了，但是技术人员还是对顾客说：“非常抱歉，这都是我们的错，是我们没向

10、你们交代清楚，给各位添麻烦了，以后有事情请随时拨打我们的热线电话。”【点评】这种人性化的安抚，使得公司在顾客的眼中是可信赖的，公司的发展也就能得到保障。所以，投诉产生后，如果能将投诉处理好，就可能取得双赢的结果；如果投诉没有处理好，不仅会伤害顾客，更重要的是会伤害自己的企业。2服务程序要得当【案例1】衣服掉进痰盂里夏季有一位客人在就餐的时候，出了很多汗，他就把外衣脱掉，挂在了衣服架上。但是到就餐结束的时候，他发现衣服已经从衣服架上滑落了，衣服架底下有一个痰盂，衣服刚好掉进了痰盂里面，弄得很湿，很脏，他非常不高兴。这位顾客就把店方的管理人员找来了，他和店方的管理人员讲：“衣服之所以滑落，我相信它

11、是自然滑落，不是员工弄的。但是如果你们的痰盂不放在衣服架底下的话，我的衣服是不可能掉在痰盂里边的。现在我的衣服掉在了痰盂里边弄脏了，我心里非常不舒服，我有些恶心，我甚至对我这件衣服产生了一点心理障碍，我要求你们全额赔偿，我这件衣服是桑蚕丝制品，价值1380元，某某商厦买的，不信你们可以去看。”分析这位顾客的话可知，顾客说由于掉在痰盂里面把他的衣服弄脏，他心理不舒服，他产生了心理障碍，觉得恶心，这是很有可能的。另外，顾客的喊价是这件衣服1380元，如果这件衣服真是桑蚕丝制成，其价格也是合理的，由此看来顾客并无无理取闹的意思。这件事发生后，酒店管理者和这位就餐者经过很长时间的协调和沟通后，由店方负

12、责给顾客干洗这件衣服，然后把当时的消费打了很大折扣。顾客走了以后，酒店管理者说，之所以发生这样的投诉，是因为服务人员的工作出现了失误，所以干洗这件衣服的费用应该由服务员来承担，消费折扣由酒店方来承担。接下来，服务员就随便找了一家干洗店把这件衣服给干洗了，但是当服务员把这件衣服取回来给就餐者送去，餐者穿在身上后发现衣服严重变形，不能穿了。就餐者拿着衣服去找店方老板，要求全额赔偿这件衣服，后来的处理结果是这件衣服打了一点折扣给顾客赔偿了。【点评】酒店管理者在处理这件事情的过程中，犯了两个比较致命的失误，亲手埋了两颗炸弹，而这两颗炸弹也都一一爆炸了。 如果是稍微有一点经验的管理者，他宁可店方多支付一

13、些干洗费用，也不会让店方员工来承担干洗这件事情。因为只要店方承担干洗，就必然涉及到衣服的接管与送回，也涉及到洗衣的结果顾客是否满意，因此店方应承担干洗费用，让顾客自己去干洗。 第二个严重的错误是，酒店的员工大部分都是从乡下招上来的孩子，这些孩子对干洗并不十分了解，对这件衣服质地的认识以及相关知识也缺乏了解，管理者在员工洗衣服之前应有一个充分的交代，告诉员工这件衣服不是一件普通的衣服，不能随随便便找一家干洗店，一定得找一个非常有专业水准的高档干洗店去洗。如果做了充分的交代，员工把这件衣服送进一个有专业水准的高档干洗店去，干洗店的工作人员对衣料的识别以及相关知识非常专业，这个案例的结果就要改写了。

14、从表面来看，这件事情发生的最直接原因是，服务员把痰盂放在了不该放的地方，一般来说，只要顾客抵达，酒店就会马上为其提供到位的服务，因为酒店行业的时间分为两段，一个是生产时间，一个是工作时间。 生产时间从顾客抵达一直到顾客离开这一段是生产时间，也就是为顾客生产服务的同时顾客进行了消费，产品和消费是同时进行的。 工作时间工作时间又分为两段，一个是餐前，一个是餐后。餐前这段时间做充分的准备，保证顾客抵达的时候能够马上进行到位的服务。顾客抵达后，痰盂还在衣服架底下放着，极有可能是这家酒店根本就没有相关的服务标准，没有相关的服务规范，在制度这块有可能是空白。当然这三点只是一种假设，但最底线是这家酒店执行法

15、规不到位，在顾客已经抵达的时候，痰盂还放在不该放的地方，酒店的检查没跟上服务过程。企业有必不可少的三大法规，如果检查制度跟不上的话，其他两套制度健康合理的可能性几乎是零。如果企业进行充分合理预防的话，是完全可以不发生衣服掉进痰盂事件的。虽然店方可以要求干洗店给予赔偿，但是这个事件更是可以避免的。第二讲 顾客投诉处理的核心思想（二）【案例2】误喝的“饮料”在某高档饭店的包厢里有一桌客人，他们在就餐的过程中氛围特别好，酒也喝了很多，有几位客人喝多了。当时间接近夜里12点的时候，已经走了几位客人，但是还有几位没走，继续喝着。但留下来的客人已经不是以喝酒为主了，客人之间在打酒官司，总是我劝你喝，你不喝

16、我也不喝。这时，服务员工作的时间已经比较长了，也有一些累了，于是服务员就开始到包厢外边去找地方歇息了。剩余的客人大都去了卫生间，有一位喝酒喝多的客人没有去，一个人在包厢里面，抬头看见操作台的旁边有一大瓶雪碧，于是他走过去，拿起瓶来把雪碧给喝了，当喝到40%左右的时候，才感觉到不对劲，实际上这个雪碧瓶里面装的根本不是雪碧，而是洗涤剂。当去卫生间的客人回来后，也发觉这人喝了洗涤剂，于是第一时间通知店方，然后把这位客人送到医院。店方第一时间也通知了客人的家属和店方的老总，店方的老总及夫人第一时间赶到了医院，到了医院之后，店方老总非常生气地说：“太不像话了，怎么能有这样的员工，等明天上班我就开会，宣布

17、把这个员工开除。”这时，总经理夫人说：“行了，你省省吧，你是不是觉得对人家的伤害还不够啊，你看看已经把人家折腾成什么样了？你明天一开会，再一闹腾，不是让所有人都知道了？人家是个领导，你们能不能照顾一下人家的颜面啊？”这位客人的夫人也说：“是啊，这件事情一旦说出去之后呢，好说不好听的，我们就低调处理吧。这个员工的确很不像话，但我想你还是另找时间再处理这件事情。”在这个案例中，总经理夫人与总经理的一段对话非常巧妙，让事情得到了顺利的解决。【点评】从这件事情的成因来看，这个酒店的管理是非常粗线条的，发生这件事情之后，店方买了专门的盛洗涤剂的小桶，把原来瓶子都换掉了。在酒店行业，儿童、老人、醉酒的客人

18、等都是需要特别注意的人群，用饮料瓶子盛洗涤剂本身就存在很大的潜在风险。发生了事情之后再去把它更改过来，虽然说亡羊补牢为时不晚，但是酒店也必定要付出代价，如果能够既不亡羊又能补牢的话，何乐而不为呢？【案例3】团宴上的中华烟每到元旦前后，酒店所接待的团体餐就非常多。有一拨客人包了11桌，他们的负责人来之前就把消费的标准定好了，烟是红塔山。但是在就餐的过程中，有客人到吧台说“我是某某单位的，给我拿包中华烟”，吧台小姐一看他的确在这个单位的就餐区，就给了他一包，这位客人拿了中华烟后，并没有回去和大家一同用，而是把中华烟放进了自己的包里。别人看到他拿了中华烟，觉得不拿白不拿，拿了也白拿，于是这些人就三三

19、两两地来拿中华烟，有人甚至拿了三包。等到买单的时候，负责人来了一看，用了接近两条的中华烟，吧台小姐告诉负责人烟是你们单位的人来拿的，而且有很多人拿了，不是一两位。这时负责人很生气，他一方面对店方随随便便提供这样的服务感到生气，另一方面也觉得自己单位的员工很不长脸，当时就发脾气了，指着员工问：“谁拿了，站出来，如果你还是个人的话，你拿了就给我站出来。”在这种气氛下，员工知道自己错了也没法站出来，因此就没人站出来。这个负责人就对店方的管理者说：“你看，我们的员工没人承认自己拿了烟，这样，谁拿中华烟了，你给我找出来，只要是我们人拿的我保证给你买单。但是你说是我们的人拿的中华烟，我怎么能够知道是不是我

20、们的人拿的呢？今天晚上这么多客人就餐，不仅仅是我们，如果其他的客人拿了记到了我们的账上，或者说我们仅仅拿了三、五盒，你们给记这么多，我怎么能够核算呢？如果你能够给我指出谁拿烟了，没问题，他承认了，这个单我肯定买，如果找不出来，对不起，这个单我肯定不买。”酒店的吧台小姐其实就知道某一位客人的兜里肯定有中华烟，或许她是没敢说，或许她是没能说，总之是没说。这个负责人说：“有两个办法，第一是我把我们其他的消费单买了，然后明天你到我们单位去，我把我的员工召集开会，你认，谁拿了烟，只要他承认了，我保准给你买单。如果你认为这样不行的话，那第二个办法就是我今天所有的账都不结，明天你到我单位去，按照刚才的思路，

21、到最后咱们再做一个总的，我们总共拿了多少包，我就给你结多少钱。”在这种情况下，店方只能先让其把正常消费的一部分结了，酒店也不好到这个单位去指认人，所以最后中华烟就没人买单。第二天虽然有顾客将其拿走的烟送回来了，但也只是寥寥几包，和实际拿走的数量差距还是很大。【点评】这个案例之所以发生，从表面来看是服务员服务意识上的盲区所导致：虽然说顾客永远是对的，顾客需要什么我们做什么，但有一些服务必须经过团宴负责人同意之后方可进行。同样的案例在团宴中很多，例如，有顾客说“服务员，给我们拿包中华烟”，服务员就怔怔地看着顾客，说“哦，这个我可不敢，要拿你自己去拿吧”，服务员明白不应该提供这个服务，但是他没有相应

22、的拒绝语言。甚至还有些时候，顾客说“来来，快给我拿包中华烟”，服务员说“拿中华烟干什么啊？你自己花钱呀？”而没有温文尔雅彬彬有礼地回答顾客，其职业素质体现不出来，这就是管理不到位、培训不到位导致的，甚至可能是服务程序上出了问题而导致的。不管酒店的规模大小、档次高低，这方面的投诉还是占相当数量的。假如管理者对这样的场景进行语言设计，进行专业的培训，结果就必然不同了。但现在很多企业都只是针对一些常见的情景给员工进行语言设计，进行专题训练，更多的企业是靠员工的自由发挥。而且由于种种原因，员工在不培训、不设计语言的情况下，能够发挥得很好、做得很出色的必然为数不多，所以，针对这方面的语言设计就显得很重要

23、。在服务程序上，顾客方的负责人应该先与服务员、工作人员，以及负责接待的负责人就接待程序问题进行充分沟通，也就是说，如果标准定下来之后，在用餐途中有客人需要超出标准，是必须征得负责人的同意才能够提供这个服务，而临场的语言设计应该是：“这位先生您好，是这样的，在订餐的时候您的负责人特意向我们交代，用餐的过程中如果有客人有其他的需要的话，我们必须征得他的同意方可提供服务，您看您是自己去告诉一声呢，还是我去给您请示一下？”如果顾客让吧台服务员去请示一下负责人，吧台服务员就可以直接去将情况告之，负责人认为可以，吧台服务员就可以给顾客提供超出标准的服务；负责人认为不可以，就不提供超出标准的服务。如果顾客自

24、己去问负责人，也可以同样按照负责人的意见来进行处理。这样，此类的顾客投诉就可以完全避免了。3培训和激励要到位【案例1】 婚宴指挥权某酒店有一次接待婚宴，婚宴的总指挥是新郎的叔叔，但是新郎的父亲告诉酒店接待部长，可以上菜了，酒店接待部长告诉后厨走菜，很多菜立刻就被端上来了。新郎的叔叔看到突然开始上菜了，很不满意，找酒店接待部长问“谁让你给上菜的？”酒店接待部长说“新郎的父亲告诉我上菜的”，新郎的叔叔非常生气，问道：“你是干什么的？他告诉你上菜你就上菜，他告诉你说今天我们的消费不买单了，你还要不要钱，他说你马上死，你死不死？”【点评】出现这样的问题，原因就在于酒店接待部长在服务程序上和预判上有问题

25、。如果酒店接待部长能够有语言设计，而且在之前有预判，当新郎的父亲说“上菜吧”时，酒店接待部长就可以很有礼貌地对他说：“是这样，婚宴总指挥和我们说过，只有他通知的时候，才可以上菜，您看我们是不是和他沟通一下呢？”这样问题就可以顺利解决了。这类的问题都是企业培训不到位而产生的，未经培训或者是未经有效培训的员工，对企业来讲绝对是一个破坏者。【案例2】酒水变垃圾在一些酒店中，酒水的提成很高，从几元到几十元不等。有一家酒店，它有一张标准的24人台，这张台的上座率很高，服务员一餐酒水的提成大概有几百元，如24位客人平均每人半斤酒，每瓶提成30元钱，这一餐消费12瓶，酒水的提成就是360块钱。某一个品牌的酒

26、，酒水提成是每瓶38元，在这种高提成的催化下，就发生了以下的故事。有一桌客人在就餐的过程中，酒兴非常高，服务员打开其中的一瓶酒，给客人斟了几杯之后，就偷偷把酒拿出雅间倒进了下水道，然后服务员又悄悄把酒瓶拿回了雅间，以迅雷不及掩耳的速度又打开了一瓶酒，正当他在庆幸自己今天晚上兜里又多了38元的时候，他被顾客叫住了。【点评】如果酒店发生这样的事情，对酒店自身的伤害就很大，假如顾客将这件事传出去，酒店的形象将受到严重损害。但同时也必须看到，除了案例中员工自身有问题之外，酒店的激励机制也出了问题。因为酒店企业所激励的就是让顾客多消费，多消费可以为酒店带来利润，员工看到酒水有提成，于是在服务过程当中，他

27、可以将所有的服务都忽略，但是斟酒的服务他是绝对不会忽略的，喝完就斟，喝完就斟，他非常期待顾客喝得更多。因为激励制度出了问题，案例中这样的投诉就必然无法杜绝。【案例3】饭口之后的投诉有一位客人，到机场接朋友，他对朋友说：“如果你们不是特别饿，咱们就到某某饭店去，大概是三四十分钟的路程，这个饭店我经常去，有几道菜可以让咱们开开胃的。”他的这几个朋友自然没有反驳，于是他们就去了这家饭店。当他们抵达饭店的时候，大概是下午3点钟左右，这个时间正好是服务员休息时间，大部分工作人员，尤其后厨的师傅都下班了，酒店只留有少量值班的服务员。他们很快就点出了一桌菜，菜也上得很快，但是当上到第四道菜的时候，做东的这位

28、客人把服务员喊了过来，说：“服务员，每天来你们这儿吃饭，你们的菜做得是非常好的，我还特意向我这几位朋友推荐了这道菜，今天怎么做得这么差呀？你给我端到后厨让师傅给我重新做一个。”这时服务员就致歉，然后把这道菜撤到后厨，很快这道菜又重新上台了，当顾客拿起筷子吃了一口之后，“啪”的一声就把筷子拍到了桌子上，把服务员叫过来说：“服务员，我要你1分钟之内把刚才撤下的那道菜给我端上来，你要能给我端上来的话，刚才这道菜还有现在这道菜我全部买单，而且我在这儿继续用餐，如果你不能把我刚才那道菜端上来的话，买单的事情你甭想，我们也不会继续在你这儿用餐。”服务员回到后厨向师傅求援，原来刚才那道菜端下来之后，师傅一回

29、勺又重新上台，服务员自然不能把原来的菜1分钟端回来，于是服务员回来之后对客人讲：“这位先生您好，实在抱歉，因为刚才这道菜您不满意，是咱们这儿的不合格产品，我们端到后厨之后直接就倒到垃圾桶了。”客人听他这么说，就要求他将垃圾桶抬过来，如果能见到这道菜的影子，客人还是实现他的诺言，如果见不到的话，那只能说对不起。服务员自然没有办法把这个菜给客人端过来了，也就只能眼睁睁地看着这几位客人愤然离去，自此以后这位客人再也没光临过这家店。【点评】发生这件事情的原因是什么？可能是做菜的厨师急着下班，没有将菜肴认真完成，也可能是做这道菜的厨师已经下班，其他的厨师做不出那位厨师所做的味道。在酒店中，一般都有好几位

30、掌勺的厨师，而且大家的擅长也往往不同，如果擅长做这道菜的厨师已经下班，而客人又点了这位厨师的拿手菜，酒店只能让其他的厨师来做，其他的厨师自然不能将别人的拿手菜完完全全地做出来，这必然导致菜肴质量不同。之所以发生以上的案例，就因为客人点了其他厨师做的菜，而值班的厨师做不出那位厨师的水平，他自己也清楚这一点，因此，当菜被撤下来之后，他知道自己再重新做10次也不可能达到那位厨师的水平，与其这样，他觉得还不如回勺简单，“要不”还浪费原材料。作为服务员，他们觉得自己尽心尽力地服务，满足顾客的需求，结果菜品出现了质量问题，导致了客源的流失，而且他们还要承受顾客的投诉甚至是谩骂。管理人员也觉得很无奈，管理者

31、没有理由要求所有的师傅把所有的菜都做得跟正常菜品一致。这件事情的发生，根本原因是酒店的制度上有空白点，制度也没法规定菜品出问题了罚厨师，这样似乎不公平，也不合理，厨师也不能接受，管理者只能为此类事件感到头疼。要解决这类问题，第一种方法就是下班时间不营业，而且对不营业的解释要进行语言设计，绝不能在来了客人后，说“都下班了怎么营业啊？不营业就是不营业啊”。而应该对客人说：“您好，我们这个时间是师傅们的休息时间，后厨已经全部封闭，从某时间段到某时间段是我们的营业时间，希望在我们的营业时间里能有机会为各位服务。”如果客人再问，也可以这样设计语言：“我们这个饭店对菜品质量的要求非常高，如果菜品的品质达不

32、到一定水准的话，不可以上台，但这个时间段，大部分师傅已经下班，值班师傅很难保证菜品的品质和平时是一致的，本着对顾客负责的态度，这个时间段我们不营业，希望在营业时间我们能够有机会为各位服务。”这样的设计语言听起来既人性化，又有专业水准。如果顾客坚持进餐，就可以拿出值班厨师的临时菜谱，推荐值班厨师的主打菜，如果客人点到了其他师傅的菜，员工也要设计好语言，可以告知客人：“先生您好，是这样，今天是张师傅值班，刚才咱们点的这道菜是李师傅的主打菜，李师傅的主打菜张师傅倒是也能做，但是在品质上很难和平常达到一致。这是咱们张师傅的主打菜，我们是不是品尝一下他的拿手菜肴呢？”如果刚才的这家饭店按照以上的思路准备

33、预案，最起码可以让员工在点菜的时候告知客人应该点值班厨师的菜，将酒店的整个情况告知客人。客人会有两种选择，第一是选择留下来，留下来点菜的时候，如果硬要点其他师傅的菜，最起码他心里的期望值也就不会很高，上了这个菜之后，他会说“哦，看来这个菜还真是非得那个师傅做才能成”，而且真正出问题的时候，火气也不会很大。另外一种可能就是客人选择离开，客人充其量是在这家酒店减少了一次消费行为，如此而已，总比留下来消费，结果不满意，让客源永远流失好。在现实生活中，常常可以一而再、再而三地看到酒店辛辛苦苦培养的客源就这样流失，而类似的案例如果预防充分是完全可以避免的。第三讲 顾客投诉处理的核心思想（三）【案例3】饭

34、口之后的投诉有一位客人，到机场接朋友，他对朋友说：“如果你们不是特别饿，咱们就到某某饭店去，大概是三四十分钟的路程，这个饭店我经常去，有几道菜可以让咱们开开胃的。”他的这几个朋友自然没有反驳，于是他们就去了这家饭店。当他们抵达饭店的时候，大概是下午3点钟左右，这个时间正好是服务员休息时间，大部分工作人员，尤其后厨的师傅都下班了，酒店只留有少量值班的服务员。他们很快就点出了一桌菜，菜也上得很快，但是当上到第四道菜的时候，做东的这位客人把服务员喊了过来，说：“服务员，每天来你们这儿吃饭，你们的菜做得是非常好的，我还特意向我这几位朋友推荐了这道菜，今天怎么做得这么差呀？你给我端到后厨让师傅给我重新做

35、一个。”这时服务员就致歉，然后把这道菜撤到后厨，很快这道菜又重新上台了，当顾客拿起筷子吃了一口之后，“啪”的一声就把筷子拍到了桌子上，把服务员叫过来说：“服务员，我要你1分钟之内把刚才撤下的那道菜给我端上来，你要能给我端上来的话，刚才这道菜还有现在这道菜我全部买单，而且我在这儿继续用餐，如果你不能把我刚才那道菜端上来的话，买单的事情你甭想，我们也不会继续在你这儿用餐。”服务员回到后厨向师傅求援，原来刚才那道菜端下来之后，师傅一回勺又重新上台，服务员自然不能把原来的菜1分钟端回来，于是服务员回来之后对客人讲：“这位先生您好，实在抱歉，因为刚才这道菜您不满意，是咱们这儿的不合格产品，我们端到后厨之

36、后直接就倒到垃圾桶了。”客人听他这么说，就要求他将垃圾桶抬过来，如果能见到这道菜的影子，客人还是实现他的诺言，如果见不到的话，那只能说对不起。服务员自然没有办法把这个菜给客人端过来了，也就只能眼睁睁地看着这几位客人愤然离去，自此以后这位客人再也没光临过这家店。【点评】发生这件事情的原因是什么？可能是做菜的厨师急着下班，没有将菜肴认真完成，也可能是做这道菜的厨师已经下班，其他的厨师做不出那位厨师所做的味道。在酒店中，一般都有好几位掌勺的厨师，而且大家的擅长也往往不同，如果擅长做这道菜的厨师已经下班，而客人又点了这位厨师的拿手菜，酒店只能让其他的厨师来做，其他的厨师自然不能将别人的拿手菜完完全全地

37、做出来，这必然导致菜肴质量不同。之所以发生以上的案例，就因为客人点了其他厨师做的菜，而值班的厨师做不出那位厨师的水平，他自己也清楚这一点，因此，当菜被撤下来之后，他知道自己再重新做10次也不可能达到那位厨师的水平，与其这样，他觉得还不如回勺简单，“要不”还浪费原材料。作为服务员，他们觉得自己尽心尽力地服务，满足顾客的需求，结果菜品出现了质量问题，导致了客源的流失，而且他们还要承受顾客的投诉甚至是谩骂。管理人员也觉得很无奈，管理者没有理由要求所有的师傅把所有的菜都做得跟正常菜品一致。这件事情的发生，根本原因是酒店的制度上有空白点，制度也没法规定菜品出问题了罚厨师，这样似乎不公平，也不合理，厨师也

38、不能接受，管理者只能为此类事件感到头疼。要解决这类问题，第一种方法就是下班时间不营业，而且对不营业的解释要进行语言设计，绝不能在来了客人后，说“都下班了怎么营业啊？不营业就是不营业啊”。而应该对客人说：“您好，我们这个时间是师傅们的休息时间，后厨已经全部封闭，从某时间段到某时间段是我们的营业时间，希望在我们的营业时间里能有机会为各位服务。”如果客人再问，也可以这样设计语言：“我们这个饭店对菜品质量的要求非常高，如果菜品的品质达不到一定水准的话，不可以上台，但这个时间段，大部分师傅已经下班，值班师傅很难保证菜品的品质和平时是一致的，本着对顾客负责的态度，这个时间段我们不营业，希望在营业时间我们能

39、够有机会为各位服务。”这样的设计语言听起来既人性化，又有专业水准。如果顾客坚持进餐，就可以拿出值班厨师的临时菜谱，推荐值班厨师的主打菜，如果客人点到了其他师傅的菜，员工也要设计好语言，可以告知客人：“先生您好，是这样，今天是张师傅值班，刚才咱们点的这道菜是李师傅的主打菜，李师傅的主打菜张师傅倒是也能做，但是在品质上很难和平常达到一致。这是咱们张师傅的主打菜，我们是不是品尝一下他的拿手菜肴呢？”如果刚才的这家饭店按照以上的思路准备预案，最起码可以让员工在点菜的时候告知客人应该点值班厨师的菜，将酒店的整个情况告知客人。客人会有两种选择，第一是选择留下来，留下来点菜的时候，如果硬要点其他师傅的菜，最

40、起码他心里的期望值也就不会很高，上了这个菜之后，他会说“哦，看来这个菜还真是非得那个师傅做才能成”，而且真正出问题的时候，火气也不会很大。另外一种可能就是客人选择离开，客人充其量是在这家酒店减少了一次消费行为，如此而已，总比留下来消费，结果不满意，让客源永远流失好。在现实生活中，常常可以一而再、再而三地看到酒店辛辛苦苦培养的客源就这样流失，而类似的案例如果预防充分是完全可以避免的。【案例4】锅仔烫伤客人酒店行业在上菜的时候有一个服务规范，如果上菜口的位置比较窄小，而两位客人相靠很近的话，应该首先向客人致歉，然后才可以上菜，以免烫伤或者弄脏客人的衣服。但有一名服务生在上菜的时候，他端的是锅仔，锅

41、仔里又有很多汤，赶巧两位客人靠得很近，而且一位客人正探着身子夹菜。这时他和客人打了一声招呼，说“对不起先生，麻烦您让一下，我把菜给您上上”，夹菜的顾客听到服务生说，本能地把身体撤回来了，但这时服务生端着锅仔正往前运行，他一发现客人身体撤回来了，猛地往回一撤，锅仔里的汤洒了出来，既烫伤了顾客的腿和胳臂，也烫伤了自己的肚皮。【点评】这件事情本是可以避免的，出问题的原因就在于培训不到位。目前来讲，培训和实战的距离太遥远，不能实现培训的工作化，尤其有客操作的培训，应该进行专题性的训练，绝不仅仅是讲理论。这种专题训练，就要把锅仔里边放上水，一开始训练水少一些，到后面水多一些，从冷水到热水，必须经过现场的

42、训练才可以上岗。但遗憾的是，很多酒店无客操作的训练很多，培训不切实，是走形式，走过程，似乎随随便便上几堂课就能解决问题。【案例5】婚庆海鲜变质某酒店在当地是档次比较高的一家店，他们接待婚庆喜宴的标准也非常高。某结婚的人家托朋友和店老总说：“我们家有个亲属经营海鲜，他可以给我们免费提供海鲜，所以海鲜由我们自己带来，我们多少给您点加工费，能不能将婚庆的消费水平往下降一降？”碍于朋友的面子，这家店的老总只好答应了。但是在婚宴的当天发生了集体中毒，经过检查，中毒的原因是海鲜变质，虽然海鲜是客人自己带的，但是酒店方应负责检查原材料的安全性，当发生中毒的时候，所有的客人都找到酒店，而且社会公众消费者也认为

43、是酒店有问题。在发生这件事情之前，这个酒店晚餐的上座率在117%左右，发生了这件事情之后，饭店的上座率到目前为止30%也不到。可想而知，这不该发生的事情给酒店带来了惨重的损失。前面这些案例，如果能够进行充分的预防，是完全可以避免的。当然，由于可能引起顾客投诉的原因不同，预防的方式和方法也应该有所不同。4顾客投诉的原因不同，预防的方式不同正所谓，山无定势，水无长形。在预防顾客投诉发生的时候，要求从业人员对可能产生投诉的原因要有一定的预见能力，而这种预见能力的培养是一个过程，绝不是三天五早晨的事儿，绝不是听几堂课，读几本书就能把这个能力提升起来。但是只要按照顾客投诉的核心思想去做，在工作当中有意识

44、地去积累，去总结，去培养自己，久而久之，功力会自在身上。滴水能穿石，绳锯能木断，如果每天都能总结一点点，进步一点点的话，成功必然会来临。【案例1】某地断档的活鱼某个饭店有一种鱼，是它的热卖菜。后来由于下雨把公路冲坏了，鲜活的鱼不能运达，饭店里以活鱼为原材料的烹饪就没有办法实现，只能以冰鲜的鱼为材料，结果导致这道菜发生了顾客投诉，因为平常是活鱼做的，而常吃的老顾客对这道菜又非常有感觉，以冰鲜的鱼做成后，味道必然不同于新鲜鱼的味道，顾客认为酒店以次充好，拿死鱼来糊弄自己。与此相反，有一个酒店，也是用这个鱼作为招牌菜，但当鲜鱼无法运达的时候，它就在餐台上打了一个告示牌，上面写的是友情提示，大概语言是

45、“由于下雨将路冲坏，车辆无法运行，某地的鱼运不过来，现在本店某道菜均是以冰鲜的鱼为原材料烹饪而成，请各位见谅”。酒店还为此进行了专场的培训，设计了应对语言，当客人点到这道菜的时候，让员工告知客人：“这位先生您好，是这样，由于下雨将公路冲坏，车辆无法运行，某地的鱼运不过来，所以现在这道菜完全是以冰鲜的鱼为原材料烹饪而成的，它和以鲜活的鱼为原材料烹饪而成在口感上、品质上还是有差别的，不过有一些顾客反映还是可以的，您看咱们是品尝一下这道菜呢，还是改点一下其他的菜。”【点评】当把实情告知了客人，客人如果还要继续消费，他是有心里准备的，而且他感觉不满意的时候也会有所认可。但是其他饭店没有告知顾客，顾客的

46、期望值还是和原来一样，当现实与顾客的期望值出现不一致的时候，自然而然就要不满意了。另外，将实情告知客人，也尊重了顾客的知情权，通过这样的预防，也就避免了顾客的投诉。【案例2】客人要跳舞有一位客人看到雅间大概有130多个平方，就对服务员说：“服务员，你们这个餐室足够大，能不能陪我跳个舞？”服务员非常委婉地回绝了。如此两遍之后，客人清杯后，当服务员要斟酒的时候，这位客人用手把酒杯捂住了，然后对服务员说：“如果你能陪我跳曲舞的话，我的酒就让你斟，我们就继续往下喝，如果你不和我跳这曲舞的话，我的酒就不让你斟，别人也没法喝了，我看你怎么办？”这个顾客要求跳一曲舞是他和服务员私下的事情，不是公众的事情。但

47、是现在他把这个话题拿到桌面上来，而且大家都听到了，这时所有人的目光就集中在服务员的脸上。这个服务员就面带微笑地对这位客人说：“这位先生您好，跳舞本身是一件比较高雅的文化娱乐活动，但是在咱们这个饭店是绝对不允许员工跳舞的，如果我今天跳舞了，明天我立马就被开除，我们农家孩子找一个好一点的酒店，找一个好一点的单位实在不容易，希望您能够理解，并支持我的工作，在这里我鞠躬向您表示感谢。”说完之后这个员工给客人鞠了一躬，其他客人就说了：“看你，你不就想跳舞吗，没关系，咱们吃完之后带你去专场跳舞的地方，灯光也好，音响也好，我们是在这儿吃饭的，你要跳舞，闹腾不闹腾啊，行，姑娘，接着往下来吧。”于是这位客人就把手松开了，让服务员把酒给他斟上了。【点评】遇到这样的情形，如果服务员不是这样处理的话，而是让顾客感觉到“你想跳舞，你怎么这么不正经，你跳什么舞，你是不是有什么非分之想，你这什么人啊？”顾客一定会产生投诉。但这个服务员并没有因为顾客的不合理要求而失去自己的高雅之态，而是处理得非常好，也避免了顾客投诉的发生。【案例3】客人特点的日本豆腐在酒店服务的过程中，菜品菰清是很正常的现象。但是如果在饭口之初，有一些菜是不可以菰清的，如顾客刚开始吃饭，顾客要求“给我来一根黄瓜”，如果服务员说菰清了，这就不太合适；但如果晚间10点了，顾客要求来一盘黄瓜，这时说菰清了就是可以理解的，菰清代表了一个