VIP接待程序.doc

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1、!-VIP接待程序目的：完善酒店规章制度，提供优质贵宾接待服务VIP ：是指重要客人，全称为：Very Important Person一、谁是VIP政府国家元首视察的国家部委领导省委主要负责人各部、委、办、局的主要领导市党政军负责人企业来中国投资的内、外资企业、集团总裁集团的重要业务客户社会影视娱乐界著名演艺人员体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者业内省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理曾经对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客个人入住酒店十次以上的宾客二、VIP的等级划分1. 等级名称VIP等级划分共计四等，级别高低依次为VA、VB、VC

2、和VD。2. VIP宾客资格等级资格申请人批准人 VA 国家元首、国家部委领导集团总经理酒店总经理集团董事长省委和市委主要负责人酒店总经理酒店总经理各政府部门领导、市主要领导各部门总监或负责人或负责人酒店总经理VB众鑫集团公司主要领导、企事业高层管理者各部门总监或负责人或负责人酒店总经理同星级酒店董事长、总经理各部门总监或负责人或负责人酒店总经理旅行社总经理销售部经理酒店总经理对酒店有过重大贡献的人士销售部经理或部门经理酒店总经理酒店邀请的宾客（能为酒店创造很高价值的重要客户和潜在重要客户）销售部经理或部门经理酒店总经理VC社会名流（演艺界、体育界文化界）：酒店邀请的宾客（业务客户）销售部经理

3、酒店总经理VD个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客管理部经理市场营销部总监个人入住酒店客房10次以上的客人前厅部经理、销售代表、销售经理市场营销部总监酒店邀请的宾客销售代表和销售经理市场营销部总监三、VIP接待总流程： 1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店公关销售部掌握信息 市场销售部汇总信息、确认拟订接待标准、计划，向总经理申请 市场销售部向各部门发出接待通知单 各部门完成接待任务 所有接待资料存档记录四、各级别VIP接待程序、标准VA级销售部1. 获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式十份下发前厅部、

4、管家部、餐饮部、安保部、财务部、采购部、总办以及人力资源部，本部门留存原件。2. 市场营销部总监视情况召集总经理、副总经理及各部门经理参加的接待协调会议。会议由公关销售部经理通报接待内容与要求，讨论制定详细接待方案，明确各部门接待内容与责任。3. 市场营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。4. 负责准备总经理签署的欢迎信，交管家部部放置于贵宾房间。5. 贵宾抵店，市场营销部总监协同酒店总经理、副总经理在大堂迎接。6. 市场营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。7. 市场营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门。8. 贵宾离店，及时通知酒

5、店高层管理者到大堂欢送。9. 发现、收集传达各部门发现的贵宾个性化生活、饮食等习惯。10. 负责接待资料的存档与保管。VB级销售部11. 获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式十份下发前厅部、管家部、餐饮部、安保部、财务部、采购部、总办以及人力资源部，本部门留存原件。12. 市场营销部总监视情况召集总经理、副总经理及各部门经理参加的接待协调会议。会议由市场销售部经理通报接待内容与要求，讨论制定详细接待方案，明确各部门接待内容与责任。13. 市场营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。14. 负责准备总经理签署的欢迎信，交

6、管家部部放置于贵宾房间。15. 贵宾抵店，市场营销部总监协同酒店总经理、副总经理在大堂迎接。16. 市场营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。17. 市场营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门。18. 贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到大堂欢送。19. 发现、收集传达各部门发现的贵宾个性化生活、饮食等习惯。20. 负责接待资料的存档与保管。VC销售部1. 获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式十份 下发前厅部、管家部、餐饮部、安保部、财务部、采购部、总办以及人力资源部，本部门留存原件。2. 市场营销部总监视

7、情况召集总经理、副总经理及各部门经理参加的接待协调会议。会议由公关销售部经理通报接待内容与要求，讨论制订详细接待方案，明确各部门接待内容与责任。3. 市场营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。4. 负责准备准备总经理签署的欢迎信，交管家部放置于贵宾房间。5. 贵宾抵店，公关销售部经理协同总经理、EOD在大堂迎接。6. 市场营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部 门。7. 市场营销部负责邀请贵宾为酒店题词和摄影、摄像等工作。8. 贵宾离店，到一楼大堂欢送。9. 发现、收集传达各部门发现的贵宾个性化生活、饮食等习惯。10. 负责接待资料、客史

8、档案的存档与保管。VD级销售部1. 接受前厅部主管以上管理人员申请，作VD接待备案。2. 下发“VD接待通知单”一式七份至前厅部、管家部、财务部、餐饮部，及本部 门留存。3. 部门文员做好VD在店消费记录。4. VD在店期间，销售经理拜访VD一次。必要时邀请总经理参加。5. VD折扣权限说明，根据VD客人实际消费能力，给予以下相应折扣：待定市场营销部下发“VD接待通知单”应严格按照该宾客消费情况给予相应折扣优惠。6. 发现、收集传达各部门发现的贵宾个性化生活、饮食等习惯。7. 负责接待资料、客史档案的存档与保管。VA级前厅部一、接待流程1. 接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅

9、读并记录在案。2. 前厅部经理参加市场营销部总监召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3. 召集本部门领班以上人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4. 本部门前台、礼宾、行李、大堂吧等各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5. 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6. 前台在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。7. 礼宾安排专人与安保控制一部电梯，为贵宾提供专梯服务。8. EOD必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房以及贵宾将要前往的场所。9. EOD督导各部门所有准备工作，必须提前两个小时完成。10. EOD要在贵宾

10、在店期间，随时注意贵宾动向，及时向接待部门、酒店高层管理人员报告。11. 热情礼貌，准确、有效答复贵宾提出的问题。12. 观察贵宾生活习惯，提供个性化服务。13. 无差错做好贵宾在店期间前厅部各项服务工作。二、接待规格：1. 酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。2. 贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。3. 贵宾抵店前15分钟，安保部保安、酒店欢迎队伍等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、副总经理、公关销售部经理到一楼大堂外的车道处等候迎接。4. 贵宾抵店，EOD与总经理一起陪同直接从专用通道进入客房。5. 前厅部经理陪同房内登记或免登记。VA管家部一、接待流

11、程1. 接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2. 管家部经理参加市场营销部总监召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3. 召集本部门领班以上管理人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4. 本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5. 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6. 配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误，保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。7. 贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。8. 贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。9. 。

12、可能的话，显示中英文对照的欢迎词。10. 贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。11. 贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一层大堂门口至电梯口铺设红地毯完毕，并随时保持地毯清洁。12. 贵宾抵店，由管家部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。13. 贵宾入住3分钟内，根据贵宾人数送上欢迎茶。14. 贵宾在店期间，管家部当值员工应密切配合安保人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。15. 关于贵宾洗衣服务。 15.1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放；15.2 贵宾的衣物，由管家部经理全面检查跟进，确保洗衣质量；15.3 严格检查，按面料确定洗涤方式，确

13、保不发生问题；15.4 贵宾衣物，叮嘱洗衣店单独洗涤、熨烫；15.5 贵宾衣物洗涤返回时，管家部经理亲自检查洗衣质量；15.7 包装完毕，立即送至楼层16 观察贵宾的生活、饮食等习惯，提供个性化服务。17 无差错做好贵宾在店期间管家部各项服务工作。二、接待规格1. 管家部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。2. 客房布置：品名规格数量 摆放位置备注鲜花高档盆插(大)2盆客厅茶几、主卧室酒店定制，每日更换鲜花高档盆插(小)2盆写字台、卫生间酒店定制，每日更换果篮高档果篮1份客厅进口水果，不低于6种，每日更换欢迎点心2份客厅酒店定制，每日更换绿色植物有生命2盆客厅、卫生间视面积决定大小欢迎卡

14、酒店贵宾专用1张放鲜花上总经理签名3. 每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。VB前厅部一、 接待流程1接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2前厅部经理参加市场营销部总监召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3召集本部门领班以上人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4本部门前台、礼宾、行李、钢琴吧等各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6前台在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。7礼宾安排专人与安保控制一部电梯，为贵宾提供

15、专梯服务。8EOD必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房以及贵宾将要前往的场所。9EOD督导各部门所有准备工作，必须提前两个小时完成。10EOD要在贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向接待部门、酒店高层管理人员报告。11热情礼貌，准确、有效答复贵宾提出的问题。12观察贵宾生活习惯，提供个性化服务。二、接待规格1. 酒店轿车一辆负责迎送贵宾。2. 贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆12小时听候调用。3. 贵宾抵店酒店总经理、副总经理、公关销售部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。4. 贵宾抵店，总经理陪同直接从专用通道进入客房。5. 前厅部经理陪同房内登记。VB管家部一、接待流程1

16、. 接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2. 管家部经理参加市场营销部总监召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3. 召集本部门领班以上人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4. 本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5. 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6. 检查贵宾用房，确保设备使用无误，保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。7. 贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。8. 贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。9. 可能的话，显示中英文

17、对照的欢迎词。10. 贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。11. 贵宾抵店，由管家部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。12. 热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。13. 贵宾在店期间，注意应有的服务水准。14. 关于贵宾洗衣服务 14.1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放14.2 贵宾的衣物，由楼层主管全面检查跟进，确保洗衣质量14.2严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题14.3贵宾衣物，单独洗涤14.4贵宾衣物洗涤返回后，楼层主管亲自检查洗衣质量14.5包装完毕，立即送至楼层15发现、收集传达各部门发现的贵宾个性化生活、饮食等习惯。二、接待规格1.

18、管家部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。2. 客房布置：品名规格数量 摆放位置备注鲜花普通盆插(大)1盆客厅茶几鲜花普通盆插(小)1盆写字台果篮中档果篮1份客厅进口水果，不少于4种，每日更换欢迎点心2份小酒吧台上酒店定制，每日更换绿色植物有生命1盆客厅、卫生间视面积决定大小欢迎卡酒店贵宾专用1张放鲜花上总经理签名VC前厅部一、接待流程1接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2前厅部经理参加市场营销部总监召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3召集本部门领班以上人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4本部门前台、礼宾、行李、钢琴吧等各岗点必须熟记贵宾

19、的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6前台在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。8EOD必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房以及贵宾将要前往的场所。9EOD督导各部门所有准备工作，必须提前两个小时完成。10EOD要在贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向接待部门、酒店高层管理人员报告。11热情礼貌，准确、有效答复贵宾提出的问题。12观察贵宾生活习惯，提供个性化服务。14、贵宾房号，严格保密，不得私自外传。不得索要贵宾签名。二、接待规格1贵宾抵店前，销售部经理、大堂经理在大堂门外车道处等候迎接。2贵宾抵店，E

20、OD陪同直接从专用通道进入客房。3当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。4、EOD陪同房内登记。VC管家部一、接待流程1. 接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2. 管家部经理参加市场营销部总监召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3. 召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4. 本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5. 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6. 检查贵宾用房，确保设备使用无误，保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。7. 贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。8.

21、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。9. 热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。10. 关于贵宾洗衣服务 11.1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放；11.2 贵宾的衣物，由楼层主管全面检查跟进，确保洗衣质量；11.2严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题；11.3贵宾衣物，单独洗涤；11.4贵宾衣物洗涤返回后，主管检查洗衣质量；11.5包装完毕，立即送至楼层。12、贵宾房号，严格保密，不得私自外传。不得索要贵宾签名。13观察贵宾的生活、饮食等习惯，提供个性化服务。二、接待规格1. 管家部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。2. 客房布置：品名规格数量 摆放

22、位置备注鲜花普通1盆写字台果篮普通果篮1份客厅国产水果，不低于4种，每日更换晚间鲜花康乃馨1支床头酒店定制欢迎点心2份客厅酒店定制，每日更换绿色植物有生命1盆客厅视面积决定大小VA餐饮部一、接待流程1. 接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2. 餐饮部总监参加市场营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3. 召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4. 本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5. 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6. 贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门

23、。7. 热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。8 观察贵宾的生活、饮食等习惯，提供个性化服务。9 无差错做好贵宾在店期间篁胜轩、保罗西餐厅经理各项服务工作。二、接待规格1. 完全了解的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2. 餐饮部总监为贵宾开每餐菜单，准备3套。3. 贵宾在专门的餐厅包间用餐。4. 开餐前，由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。5. 开餐中，由餐厅经理亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。6. 每餐提供进口、国产酒类，饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上，高档单品咖啡5种以上。7. 每餐提供进口香烟和贵宾当地产香烟各一盒。8. 每餐使用酒店高档餐具、咖啡

24、具、水晶玻璃杯。9. 服务人员应熟知菜肴、咖啡典故，能够随时回答贵宾提问。10. 提供分菜服务。VB餐饮部1接到销售部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2餐饮部总监参加市场营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。8观察贵宾的生活、饮食等习惯，提供个性化服务。二、接待规格11. 完全了解的

25、身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。12. 餐饮部总监为贵宾开每餐菜单，准备2套。13. 贵宾在专门的餐厅包间用餐。14. 开餐前，由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。15. 开餐中，由餐厅领班亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。16. 每餐提供进口、国产酒类，饮料各3种备选、每餐提供特级茶叶一种以上，高档单品咖啡三种以上。17. 每餐使用酒店高档餐具、咖啡具。18. 服务人员应熟知菜肴、咖啡典故，能够随时回答贵宾提问。19. 提供分菜服务。VC餐饮部一、接待流程1. 接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2. 篁胜轩、保罗西餐厅经理参加市场营销

26、部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3. 召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4. 本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5. 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6. 贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7. 热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。8. 认真服务，不得索要贵宾签名。9. 观察贵宾的生活、饮食等习惯，提供个性化服务。二、接待规格1. 完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2. 部门经理为贵宾开每餐菜单。3. 贵宾在专用餐厅包间用餐。4. 开餐中，由餐厅领班

27、为贵宾服务。5. 每餐提供进口、国产酒类，饮料各2种备选。VD餐饮部一、接待流程1. 接到销售部下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读，并记录在案。2. 各级管理人员及员工必须提供称谓服务。3. 各级管理人员及员工必须清楚给予VD的优惠价格。4. 观察发现贵宾的生活习惯，提供个性化服务。二、接待规格1VD宾客优先使用各类场所地、设施。VA财务部1. 接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2. 财务部经理参加市场营销部总监召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3. 召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4. 本部门前台及各岗点必须熟记贵宾的人数

28、、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5. 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6. 热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。7. 每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。8. 如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。9 观察贵宾的生活、饮食等习惯，提供个性化服务。10 无差错做好贵宾在店期间财务部各项服务工作。VB财务部1. 接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2. 财务部经理参加市场营销部总监召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3. 召集本部门领班以上人员会议，制定部门接待计划，责任

29、落实到人。4. 本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5. 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6. 准确、有效答复贵宾提出的问题。7. 每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。8. 结账时间1分钟内完成，确保金额无误。9. 如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。VC财务部1. 接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2. 财务部经理参加市场营销部总监召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3. 召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4.

30、 本部门收银各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5. 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6. 准确、有效答复贵宾提出的问题。7. 每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。8. 结账时间2分钟内完成，确保金额无误。9. 如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。10观察贵宾的生活习惯，提供个性化服务。VD财务部1. 接到市场营销部下发的“VD接待通知单”,立即仔细阅读，并记录在案。2. 根据“VD接待通知单”，及时修改电脑相应记录。3. 本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在

31、店时间、活动过程等。4. 每日整理宾客账单，贵宾离店前一小时，将所有账单准备完毕，备用。5. 贵宾离店，2分钟完成一切结账手续。6. 观察发现贵宾的生活习惯，提供个性化服务。补充规定：1 各部门根据店级管理文件规定，结合本部门VIP接待程序，为各级VIP贵宾提供相应标准的服务。2 对于众鑫集团的贵宾至如归，总办要首先与集团公司办公室确定接待标准，并与公关销售部共同做好策划、组织、协调等工作，派专人全程跟踪。3鉴于目前酒店客房、餐饮等营业网点收银尚未实现联网，市场销售部要做好贵宾在店期间消费的帐务结算协调工作。VA安保部一、接待流程1. 接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记

32、录在案。2. 保卫部经理参加市场营销部总监召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3. 召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4. 根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。5. 要求本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6. 主动配合管家部检查贵宾客房、所住楼层，保障任何设施不发生故障。7. 检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。8. 严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。9. 贵宾在店期间，注意贵宾前往各场所活动的安全。10. 保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。11.

33、 每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。12. 观察贵宾的生活、饮食等习惯，提供个性化服务。 13. 无差错做好贵宾在店期间保卫部各项服务工作。二、接待规格1. 贵宾抵店前15分钟，安保人员以每50米1人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时行举手礼。2. 贵宾入住时，提供专梯服务。3. 贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻，24小时监控。4. 贵宾离店，提前15分钟以每50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。VB安保部一、接待流程1. 接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2. 保卫部经理参加市场营销部总监召集的接待专门协调会议，

34、明确本部门接待任务、要求。3. 召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4. 合理配备保安力量，加强楼层巡视。5. 要求本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6. 配合客房部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。二、接待规格贵宾入位楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。VC安保部一、接待流程1. 接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2. 保卫部经理参加市场营销部总监召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3. 召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4. 合理配备保安力量，加强楼层巡视。

35、5. 要求本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6. 配合管家部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。7. 贵宾在店期间，注意贵宾 前往各营业场所设施设备的正常使用。8. 保障贵宾在店期间前往各场所的安全。9 观察贵宾的生活习惯，提供个性化服务。二、接待规格1. 贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障酒店正常经营。2. 贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。3. 贵宾入住楼层，实行双岗巡逻，辅以24小时监控。4. 专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。5. 贵宾房号严格保密，不得私自外传。VA工程部1接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，

36、立即仔细阅读并记录在案。2工程部经理参加市场营销部总监召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4要求本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5主动对贵宾所下榻的客房、活动区域的设备设施进行全面检查。6保证贵宾居停期间设备设施安全、完好、有效。7无差错做好贵宾在店期间工程部各项服务工作。VB工程部1接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2工程部经理参加市场营销部总监召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4要求本部门各岗

37、点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5主动对贵宾所下榻的客房、活动区域的设备设施进行全面检查。6保证贵宾居停期间设备设施安全、完好、有效VC工程部1接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2工程部经理参加市场营销部总监召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4要求本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5配合管家部对贵宾所下榻的客房、活动区域的设备设施进行全面检查。6保证贵宾居停期间设备设施安全、完好、有效。VA采购部1接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，

38、立即仔细阅读并记录在案。2采购部经理参加市场营销部总监召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3召集本部门会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4要求本部门人员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 6主动协助各部门做好接待采购工作，保证物品采购及时，质量安全。7无差错做好贵宾在店期间采购部各项服务工作。VB采购部1接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2采购部经理参加市场营销部总监召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3召集本部门会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4要求本部门人员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

39、6主动协助各部门做好接待采购工作，保证物品采购及时，质量安全。VC采购部1接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2采购部经理参加市场营销部总监召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3召集本部门会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4要求本部门人员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 6主动协助各部门做好接待采购工作，保证物品采购及时，质量安全。VA人力资源部1接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2人力资源部经理参加市场营销部总监召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3召集本部门会议，制定部门接待计划，责任落

40、实到人。4要求本部门人员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5对各部门接待、培训工作进行检查。与EOD共同做好接待检查工作。VB人力资源部1接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2人力资源部经理参加市场营销部总监召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3召集本部门会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4要求本部门人员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5对各部门接待、培训工作进行检查。与EOD共同做好接待检查工作。VC人力资源部1接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2人力资源部经理参加市场营销部总

41、监召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3召集本部门会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4要求本部门人员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5对各部门接待、培训工作进行检查。与EOD共同做好接待检查工作。VA总办1. 接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2. 总经理助理参加市场营销部总监召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3. 召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。4. 本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5. 总经理助理配合市场营销部总监共同做好接待宣传工作。6. 总经理助理负责联

42、系贵宾与酒店领导的见面。7 观察贵宾的生活、饮食等习惯，提供个性化服务。8 无差错做好贵宾在店期间总办各项服务工作。VB总办1. 接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2. 总经理助理参加市场营销部总监召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3. 召集本部门人员会议，将贵宾到店情况进行传达。4. 本部门人员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5. 总经理助理负责联系、协调贵宾与酒店领导的见面安排。VC总办1. 接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2. 总经理助理参加市场营销部总监召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3. 召集本部门人员会议，将贵宾到店情况进行传达。4. 本部门员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5. 总经理助理负责联系、协调贵宾与酒店领导的见面安排。6. 观察贵宾的生活习惯，提供个性化服务。附件：VIP接待申请表VIP接待申请表 NO： 客人姓名国 籍接待单位客人身份抵店时间 离店时间 来源是由接待要求接待等级： VA VB VC VD特别说明前厅部管家部餐饮部财务部安保部工程部采购部人力资源部总办TO： 前厅部 管家部 餐饮部 财务部 安保部 工程部 采购部 人力资源部 总办 留存申请部门