电子商务与现代物流第七八九章信息系统服务与成本质量管理ppt课件.ppt

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1、第七章第七章 物流信息系统物流信息系统重难点重难点l重点：物流信息系统的基本概念；物流信息系统开发的阶段及各阶段的主要内容；物理信息系统经济效益评价的步骤；电子商务环境下物流信息系统的主要特点。 l难点：物流信息系统的结构及功能；物流信息系统不同开发方法的对比；CSF、SST方法的应用；业务流程、数据流程分析方法；物流信息系统模块设计方法；物流信息系统实施过程及步骤；物流信息系统的维护；电子商务环境中物流信息系统的体系结构。 重难点重难点l重点：物流服务与成本的关系；确定企业物流服务水平的方法；物流成本的特性；物流总成本分析法；电子商务企业降低物流成本的途径与措施。 l难点：运用作业成本法计算

2、物流成本 重难点重难点l重点：物流质量的概念、内容；现代物流质量管理的概念、特点及核心内容；物流服务质量评价指标体系。 l难点：物流过程中商品质量变化规律；物流商品质量管理的主要技术方法 第七章第七章 物流信息系统物流信息系统l物流信息定义：l 反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、文件的总称。l 狭义的物流信息是指直接产生于物流活动的信息，如库存信息（库存品种、数量、时间、地点等），物流设施信息（运输工具、搬运机械、包装材料等）、物流活动信息、物流人员信息等。l 广义的物流信息，还包括与其他流通活动相关的信息，如商品的交易信息、市场信息等。物流信息的特征物流信息的特征l客观性l时效性l共享

3、性l开放性物流系统概述物流系统概述l物流信息系统是根据物流管理、运作的需要，在管理信息系统的基础上形成的物流系统信息资源管理、协调系统。l从本质上讲，物流信息系统是利用信息技术、通过对物流信息的控制，将各种物流环节或物流活动连接在一起的系统平台。物流信息系统的结构物流信息系统的结构l系统结构 硬件软件相关人员物流管理思想（MRPERPERP项目管理思想供应链管理思想）物流信息系统的基本功能物流信息系统的基本功能l信息收集（CODE BAR,RFID,GPS,GIS)l信息传输l信息处理l信息储存l信息检索输出l控制功能物流信息系统的类型（业务功能）物流信息系统的类型（业务功能）l仓储配送管理系

4、统l运输管理系统l货物代理系统l船舶代理系统l港口生产作业及堆场管理系统l零售管理系统l电子商务系统物流信息系统开发概述物流信息系统开发概述l系统规划阶段l系统分析阶段l系统设计阶段l系统实施阶段l系统运行和评价阶段物流信息系统开发的多种形式物流信息系统开发的多种形式l自行开发l委托编程l委托开发l购用软件包第二节第二节 物流信息系统规划物流信息系统规划l规划的主要内容：l1.物流信息系统的目标、约束及总体结构l2.单位（企业、部门）的现状l3.物流业务流程的现状l4.对影响规划的信息技术发展的预测物流信息系统规划的原则物流信息系统规划的原则l支持物流系统的总目标l整体上着眼于高层管理，兼顾各

5、管理层的要求l摆脱物流管理信息系统为组织的依从性l具有整体的系统结构l便于实施物流信息系统规划的步骤物流信息系统规划的步骤l1.对当前系统进行初步调查（一般调查、物流信息需求初步调查）l2.分析和确定系统目标l3.分析子系统的组成以及基本功能l4.拟定系统的实施方案l5.进行系统的可行性研究，编写可行性报告物流信息系统规划的主要方法物流信息系统规划的主要方法l关键成功因素法（CSF)l战略目标集转移法（BSP)MIS战略规划过程电子商务环境中物流信息系统的特征电子商务环境中物流信息系统的特征l开放性l可重构性l集成性l人性化与智能化l安全性第八章第八章 物流服务与成本管理物流服务与成本管理l第

6、二节 物流服务的意义l物流服务是实现企业销售的重要保证l物流服务是企业竞争的手段l物流服务队降低流通成本有直接的影响企业物流服务策略企业物流服务策略企业确定服务水平的方法企业确定服务水平的方法l采用销售竞争所需要的服务水平l成本/收益权衡法l降低不受服务水平提高影响的物流成本l采用客户-商品组合的ABC分析法企业物流服务流程企业物流服务流程l确定物流服务要素l收集物流服务信息l分析比较，确定物流服务水平l进行顾客需求分类l根据不同的顾客群体指定处相应的物流服务组合战略l物流服务的绩效评价企业物流服务流程企业物流服务流程l7Rl正确的商品l好的质量l准确的数量l适当的时间l适宜的地点l好的形象l

7、合适的价格物流服务要素评价指标物流服务要素评价指标l交易前：库存保证率 送货日期预告 订货处理时间l交易中：订单满足率 准时送货率 配送差错率l交货延迟率l交易后：报修/退换答复率 客户投诉率l退货率 索赔率 发票差错率物流成本管理物流成本管理l物流成本的特性物流成本间的交替损益物流成本削减的乘法效应物流成本的隐含性物流成本的分类物流成本的分类物流成本的分类物流成本的分类物流成本的分类物流成本的分类电子商务企业降低物流成本的途径与措施电子商务企业降低物流成本的途径与措施l正确选择物流运作方式l建立完善的物流网络l实行两级物流代理制度l调整服务策略、谋求规模效益l开展共同配送，提高配送效率l加强对逆向物流的管理现代物流质量管理现代物流质量管理l物流质量-简单的说就是指现代物流活动过程满足现代企业生产需要和顾客消费需要的各个特性的总和。物流技术质量物流工作质量物流工程质量现代物流商品质量管理现代物流商品质量管理l物流服务管理的基本准则从产品导向向市场导向转变转向一般消费者群制定多物流服务组合开发对比性物流服务注重物流服务的发展性重视物流服务与社会系统的吻合建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制不断对物流服务的绩效进行评价lTQC total quality managementlPDCA plan-do-check-action