服务人员心态实例.doc

《服务人员心态实例.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务人员心态实例.doc（2页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除 案例一：28岁的何某是四川来京的保姆，她是出于报复而动起了邪念。2001年10月的一天，女主人发现自己的一条金项链找不到了，就对何某起了疑心。女主人找到项链后，也没有对此表示歉意。性格倔犟的何某一气之下卷走了她认为值钱的一切物品。其中有900元现金、手表、照相机、手提包、3双鞋等。何某被判有期徒刑8个月。 案例二:家政服务人员偷盗 家政服务人员偷盗 案例描述 某日,某涉外高档物业的女保洁人员上门为一户外籍客户提 供家政服务,在居家清洁过程中不小心打翻了住户放在梳妆台上 的首饰盒,从首饰盒中掉出一些首饰,其中一枚戒指更是闪闪夺 目,女保洁员抵挡不

2、了诱惑,将这枚戒指拣起来再没有放回首饰 盒,而是放进了自己口袋里.清洁工作结束,女保洁员离开之后, 住户发现首饰盒有人动过, 仔细清点发现其中的一枚钻戒不见了, 随即致电部门并报警.经过警方的调查,该女保洁人员招认了偷 窃事实,警方随即对其实施了拘捕.事后得知,由于所盗戒指价 值昂贵,该保洁人员的行为已构成犯罪,可能被判刑约3至4年. 案例分析 结合整件案例的描述,事件的发生主要由以下因素引起: 1,偷盗事件的发生,主要原因是员工法律意识淡薄,见财起 意, 对后果的严重性没有正确判断, 以为自己的行为只是一般的 小 偷小摸 .有这种小偷小摸习惯的人,思想深处往往认为顺 手牵羊不是偷 ,没有意识

3、到在现代法治环境下, 顺手牵羊足以 葬送自己的人生.所谓无知者无畏 ,不清楚偷窃行为的后果, 甚至都不清楚所盗物品的价值,往往是员工敢于见财起意铤 , 而走险的背景. 2,对于服务企业,服务往往是在员工与顾客或顾客财产频繁 接触过程中完成的,员工的偷盗行为会给企业带来声誉损失,情节 严重的,企业要为员工的行为承担相应法律责任.行业性质和社会 劳动力环境决定了我们招聘的员工法律意识与道德水平参差不齐, 为了满足服务工作需要, 企业必须对员工进行足够的法律意识和道 德要求培训,宣贯各种行为要求,分析不良行为会给个人及企业带 来的恶劣后果,并对培训效果进行确认. 用严格的管理尊重人是万科的基本理念,

4、对于员工,仅 告诉他们应该怎么做是不够的,还需要有完善的监督流程保障员 工的服务行为随时都在受控状态.长期松散的管理会使员工逐步 松懈,使本来松懈的员工肆无忌惮 .不断调整并持续有效的监 督机制是员工按照规范提供服务的保障措施. 经验或教训(含预 防措施) 1, 物业服务人员高尚的职业道德是赢得住户信任最重要的因 素之一,职业道德教育必须长期坚持,长期接触财物不动心是需 要自制力的,这种自制力需要不断得到强化,经常进行法律和道 德观念的培训,尤其是以案例教学的形式是有效的强化方式. 2,公司在处理员工盗窃事件一向原则是依法从重,绝不姑 息 ,任何情况下不应采取包庇,隐瞒,大事化小等做法.公司坚 持此原则正是基于对所有正直守法员工的保护,是对所有辛苦付 出维护企业品牌价值员工的尊重. 基层管理人员通过此案例应该意识到:加强对员工职业化教育, 加强对员工职务行为管理,对于员工和企业都具有重要意义,是 保护员工和保护企业最有效的方式. 【精品文档】第 2 页