医院的基本特点物业服务的重难点及应对措施及合理化建议.doc

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1、医院的基本特点物业服务的重难点及应对措施及合理化建议提要：v XX医院的基本特点v XX医院后勤服务的特点v XX医院物业服务的重难点v 应对措施及合理化建议XX医院是一所集保健、临床医疗、预防、科研、教学、培训、社区服务为一体的单列市级医疗保健机构；总占地面积33230平方米，分为临床部和保健部两部分。临床部位于红荔路2004号，占地面积14230平方米。保健部位于福强路3012号，占地面积19000平方米，地理位置得天独厚，交通便利、设施设备齐全、服务多样化、医资精良，全院现有职工1393人，开放床位656张，日平均门急诊量约6780人次，是一座高档次、现代化、人性化的全天候的医疗服务机构

2、。一、XX医院的基本特点由于XX医院物业服务从属于XX医院的后勤服务系统，要有效开展XX医院物业服务服务，必须对XX医院后勤服务的特点有清醒的认识。概括而言，XX医院后勤服务工作具有以下六大基本特点：1、服务性：XX医院的后勤服务工作涉及医院的运转效率、环境质素、精神风貌，因此XX医院的后勤服务不仅是一个保障支持系统，同时又是医院的一项体现人性化的形象工程和民心工程。XX医院是深圳市规模最大、专业性最强的妇产科医院，面向深圳全社会各阶层的公共服务机构的特点决定了它的服务性；XX医院的服务对象主要是病人，他们是处于心理弱势时期的特殊群体，XX医院的后勤服务必须给予患者特别的关怀和爱护。2、计划性

3、：XX医院后勤工作项目繁多，涉及面广，而且由于医疗工作的随机性大而带来务实保障的要求。因此，加强预测与计划十分重要，否则，就会出现忙乱和失误。要在掌握XX医院工作规律，尤其是医院工作规律性的基础上，做好人力、物力、财力的安排，建立相适应的工作程序，包括项目论证与决策、实施与反馈，保障效果评价；针对不同的保障要求，做好计划，规定提前准备时间及工作量；要有一定的应急措施，以应突发的重大医疗抢救等活动之所需。加强计划性，不能理解为器材物资设备越多越好，恰恰相反，正是为使物资器材既能及时供应得上，又不造成挤压浪费，要从科学管理上提高计划的时效性和准确性。3、不间断性：XX医院负担着救死扶伤的社会任务，

4、人命关天，治病救人高于一切，后勤保障供给分秒不能间断。后勤服务保障工作要求高、压力大。医院医疗工作的要求，决定了后勤保障必须保持不间断性。在事关病人生命的分秒必争救治中要保证各种供应的通畅，水电暖处于正常状态；在维护环境秩序上，要坚持不懈；在日常的病人和工作人员生活保障上，要持续地正常运行，不能时好时差；在各种仪器设备的维护上，要及时检查与维修，使之开得动用得上。要保持后勤保障的不间断性，除了合理安排物资和人力外，还需要有相应的制度保证。4、技术性：XX医院是知识和技术密集型的服务对象，尤其集临床、教学、科研于一体，现代化程度高的大型XX医院，科技含量更高，保障系统庞大而复杂。XX医院的诊疗、

5、科研需要多方面技术包括后期服务的全体人员来合作完成。XX医院的技术密集型和劳动密集型协调运作是医院后勤服务保障工作的一大特点。XX医院必须提高技术标准、服务质素，提高医院整体形象，以适应人们生活水平日益提高的消费观念、消费心理和消费需求。对仪器设备、建筑设施、环境净化、病人饮食营养、经济运作及经济分析等的技术要求远远超过以前；一个现代化的病房楼的后勤保障需要多学科的知识。因此，建立相应的技术规范及管理规章，加强专业技术队伍的建设及后勤人员的培训应作为后勤管理的基本建设常抓不懈。5、经济性：XX医院工作虽然是公益事业，但不是福利机构，而是相对独立的经济实体。随着国家推行事业机构改革，医院靠补贴来

6、经营的传统体制正在逐步被取消，这必定给XX医院的经营带来新的压力。XX医院投入相当大的比例在后勤保障工作方面，医院的成本核算主要依靠后勤管理部门去实施。因此，后勤管理的经济性是不言而喻的。要按照医院的经济规律去管理后勤，讲究效益，加强经济分析，提高设备物资的利用率，资金的周转率，在保证医院等业务工作质量的基础上，节约开支，防止浪费，以及重视废品利用等，采取有力措施化解矛盾。6、高消耗性：XX医院是一个人多事杂、人员流动性高、全天候开放、24小时运转的公众场所和服务机构，其后勤服务系统处于高负荷、高消耗状态。二、XX医院物业服务的特点XX医院是一所以妇幼保健为重点，以妇幼临床作后盾，运用现代化科

7、技手段，建设高水平、满足社会需求的、现代化的医院。同时还承担了XX医院保健、优生优育、科研、培训业务指导功能。作为深圳市的重要医疗机构，处在社会救死扶伤和维护人民群众健康的第一线，是整个社会卫生工作的一个重要组成部分，也是开展医疗科学实验，医疗保健水平的场所。完善的后勤保障是保健院正常运作的重要保证，其特殊性对物业服务环境维护、安全保卫、医疗辅助和膳食管理等方面都提出了不同的要求。与一般的住宅、写字楼、商场等物业相对比，XX医院的管理难度更大，矛盾更多，这是由XX医院的自身特点所决定的。1物业服务对象的双重性从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的需要，而医务人员又在为病人服务。病人

8、属于弱势群体，绝不像住宅区的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。就诊者对保健知识渴求的强烈性和对服务的敏感性，就诊的连续性和重复性，服务影响的广泛性和延续性，成本效益的意识的强烈性，构成了XX医院服务的特点。服务要求越高，管理难度越大。2.物业服务功能多、范围广、难度高物业服务的功能除了为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证XX医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业服务还能为XX医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。XX医院物业服务范围广泛，包括临床部、保健部、食堂等。每一部分的管理运作方式不同，由物业服务中心统一协调控

9、制。因此，XX医院物业服务功能和范围决定了管理的高难度。三、XX医院物业服务的重难点XX医院物业服务有着许多与其他行业不同的特点，比如24小时开放、人员集中等，与其他写字楼和住宅相对，服务工作强度大、内容多、耗费高，如何从XX医院的实际、特点、社会需求出发，创立新的管理模式成了物业服务企业的难点。XX医院除了包括机电工程管理、治安管理、环境保洁和房屋本体维修、停车场等物业服务内容外，还包括医疗被服收送，医疗物品院内运送、导医、护工服务、营养治疗配套、营养餐和职工食堂管理、商务中心、学生宿舍及专家宿舍管理等内容。还可扩大到医院基建管理、物资管理、信息管理和医疗器械运行维修服务等等。XX医院后勤管

10、理服务的所有工种和工作流程，都必须十分注重防止院内交叉感染和医疗安全。其机电工程维修、保洁、保安服务必须全部深入到XX医院所有科室、所有区域，而且必须保持每天24小时和全年全天候服务。XX医院的财产集中、人流集中、公共开放、救死扶伤、医患矛盾的化解和协调等，使XX医院后勤管理服务面临复杂的环境。XX医院后勤管理服务的对象除医护人员外，主要是需要诊疗和康复的患者，这是一批身体和心理处于特别需要关照的弱势群体。XX医院后勤管理服务除了要有一般物业服务的理论支撑外，还要有医院管理学和医院各项专业学科的理论支撑，特别是从医护人员分离出来由导医、助理护士、护工承担的部分工作，对医学专业的要求更高。四、应

11、对措施及合理化建议XX医院是医生医治疾病、进行医疗科学研究的场所，也是伤者、病者消除疾病、恢复健康的地方。只有安全、有序、清洁的环境，才能为医患人员提供一个良好的工作环境和舒适的休养场所。只有不断优化的后勤物业服务服务，才能为医务人员及病患提供保障。以下为我司针对医院服务特点提出的几项工作措施：措施一：重视导医、导诊的管理，贴心服务为了方便病人就诊，XX医院后勤物业服务服务部门向病人提供引导挂号、指导就诊、标本送达、安排检查项目等服务。高素质、贴心的导医、导诊服务能够使病人减少奔波，更方便、快捷的就诊，提高满意度。而且导医、导诊是比较早接触病患的人，很大程度的代表了XX医院的形象,因此，对导医

12、、导诊人员的要求比较高。我司也将高度重视导医、导诊的管理工作，严格做好日常的管理、培训与考核，建立完善的制度，向病人提供全方位、高水准的导医、导诊服务。措施二：加强环境卫生管理，提供洁净、舒适的环境 严格遵守医护消毒隔离制度XX医院人流量极大，且医院的地面经常受到病人的排泄物、呕吐物、分泌物的污染，是各种病原体大量存在的地方，稍有疏忽极易造成疾病传播和交叉感染。因此对于地面、桌椅等的消毒、清洁频次要求较高，必须及时清除地面污染以防止病原菌的扩散。对于清洁所用的工器具必须严格区分，不能混淆使用。传染区内的工器具和非传染区的工器具要有明显的标识予以区别。人员的着装及着装所到的区域应该严格遵守消毒隔

13、离制度，不得穿着工作服进人食堂、宿舍、哺乳室等地方。手术室、产房、婴儿室的清洁工作应该配备专职的清洁人员。 清洁工作要适应病人需要，符合病人的特点XX医院是患者看病、养病的场所，需要保持肃静。鉴于妇幼保健院清洁工作的特点，要求清洁人员在实施作业时动作要快、要轻，尽可能减低噪音的音量；在对医院地面，特别是病房走廊地面进行清洁作业时，使用的机器设备噪音要低，并要经常养护，防止机械故障产生的附加嗓音，并要仔细确定地面清洗作业的时间段，以免落响病人的休息，另外，医院的地面应不要出现湿滑，以防病人行动不便而摔倒。 对消杀工作的要求XX医院的消杀工作主要是以清除“四害”为主、老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂是多种病

14、菌的主要传播途径，因此要定期进行消杀工作，作为后勤物业服务的一项重要内容，从事医院物业服务的环境清洁部门，对所辖区域鼠害经常出现的重点部位和蚊蝇滋生的地点了如指掌，并定期对这些地方进行彻底消杀。 对医疗废物、垃圾处理的特殊要求后勤物业服务部门必须熟悉和掌握并严格执行国家法律、法规、和企业内部对医疗废弃物、医疗垃圾的相关管理规定。严格执行医疗废物管理条例，对医院可能产生的医疗废物、医疗垃圾做出处理。医疗废物及生活垃圾的处理须按照不同的类别分置于相应的包装物或容器之内。例如，生活垃圾须放人黑色塑料袋;感染性废物和需焚烧的物品要放人黄色塑料袋;损伤性废物要放人防穿刺、防渗漏的容器内;液体垃圾要放人防

15、渗漏的容器内，并不得回收。即使是包装物或容器的外表面受到污染，也应对被污染的地方进行消毒和增加外包装层。同时，对于医疗废物的收集与运送都有非常严格的规定，要求由专人收集、转运并且中途不得流失，在运送前及运送过程中要对包装物的标识、标签及封口进行检查，要使用专用运送工具运送，每天运送完毕后应对运送工具进行彻底的消毒。同时，从事医疗废物、医疗垃圾处理的人员，必须要接受严格的培训和考核，经严格培训和考核合格的人员方能上岗工作。措施三：重视安全保卫工作，提供一个安全、舒适的休养场所。u 安全工作的重点之一是消防工作安全保卫部门应该定期对XX医院的各个部门、重点部位进行详细检查，消除火灾隐患，防患于为然

16、。XX医院中的易燃物较多，如医用氧气等，一旦出现火灾，后果不堪设想。因此，必须对已然危险品妥善管理，同时应该加强对非专业人员消防知识的培训，提高全体人员对消防安全工作的重视程度。u 治安案件多发的特点XX医院是一个特殊的场所，可能会因为医患纠纷而发生打架斗殴的事情，影响医院的正常医疗秩序。另外，作为深圳市妇产科医疗水平最高的医疗单位，医院每天就诊需求远远高于供给，这一定程度上滋生了挂号“黄牛党”，严重影响患者的正常排队挂号。第三，还有一些歹徒想趁人之危，将病人的治病救命之钱窃为己有。因此医院的挂号处、住院处、出院处、交费处等场所，应是安保人员重点防范的区域。安保人员应该积极配合公安机关，有效防

17、范治安案件的发生。u 停车场的管理与车辆的疏导问题XX医院人员流动量大，车流量也大，机动车、非机动车交错混杂，特别是在医院的入口处，人、车交织在一起，非常容易出现事故。车辆管理人员一定要规范管理，认真疏导车辆，注意保持应急车道的畅通，以使救护车能够顺利通行。另外，充分发掘医院自身资源、广泛借用周边社会资源来增加医院停车区域，可按性质划分探视停车区、门诊停车区、急诊停车区、急救车辆专用停车区等。措施四：重视设施设备管理，保证仪器、设施设备的不间断性l 设备设施管理的安全可靠性XX医院是一个医治患者伤病、抢救病人生命和医务人员科研工作的场所，要求设备设施要具有绝对的安全可靠性。医院的供电系统、氧气

18、站及供给系统、负压吸引系统、紧急呼叫系统必须要做到万无一失。在设备设施的日常运行监护、维护保养方面必须制定严谨的工作计划，以保障设备设施的正常运行。同时，医院的供电系统要有足够的备用设施、设备，并且要能够保证随时投入使用。l 专业的医疗设备应由专业人员负责维护保养本着“专业的人员从事专业的工作”的原则，如CT扫描设备、核磁共振设备、X光机及其他专业医疗设备的日常维护，这些设备的日常养护和维修保养应该由生产厂家或专业维修公司的服务人员来完成。、措施五：重视对物业服务人员的培训XX医院后勤服务与普通的物业服务相比具有以下特点：1、保洁服务工作量大，对环境卫生有特殊的要求；2、突发性事件多，服务性强

19、，公共秩序的维护要求高；3、公共维保持续性强，责任心要求高；4、很多工作已从医护人员中分离出来，改由物业护工、助理护士等医辅人员来做。基于这些特点，对XX医院物业服务人员的要求自然不同于普通的物业服务人员，所以，除了在人员招聘阶段严把入门关以外，必须将员工培训作为公司的重点工作来抓，要制定完善有效的培训计划，定期为相关人员进行专业培训和职业道德培训，使员工的专业水平和综合素质得以全面提高。特别是对于从事从医护人员中分离出来的工作的护工队伍，她们的工作包括:门诊手术包打包；部分医疗器械的清洗、消毒；各类标本、单据的传送；病人的护送等,这些工作都对医疗专业有一定的要求，因此，公司应该与医院联合，强化对她们的专业培训及考核，确保医院医疗秩序的正常运行。