餐饮百问百答.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date餐饮百问百答各客人争论，有时明知道客人不对，也要尽量运用言语技巧，使客人感到他是被尊重的I 餐 饮 知 识 百 问 百 答1. 遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用餐时怎么办？作为一家酒店或餐馆，在服务的过程式中绝不能以貌取人，要为所有客人提供良好的服务并注重礼仪、礼节和礼貌，但如遇衣冠不整，欠缺礼貌的客人到来，我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客

2、人，使客人注意公共场合的文明礼貌，遵守餐厅规则，切忌与客人争论，绝不能多人同时以生硬的态度指责客人，因为餐饮业是一个对礼貌要求非常高的行业，我们更要以身垂范，用良好的服务感化和教导客人。2. 遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办？心情不佳的客人到餐厅用餐时，常常表现出情绪低落，脾气暴躁，有时甚至故意挑剔，遇到这种情况，服务员更要态度和蔼，服务热情、周到、耐心，并注意语言精炼，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体，在任何情况下我们都要保持良好的服务，决不能以客人的态度好坏来衡量，更不允许受客人影响提供劣质服务，否则会导致不可低估的损失。3. 在服务中，自己的心情不佳时怎么办？任何人都可能有心情

3、不佳的时候，但作为一个服务员应该记住，不论自己心情好坏，都不能把自己的不良情绪带到工作中，对待客人一定要热情、耐心、礼貌，应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反省自己在服务中是否始终能微笑迎客，礼貌待客，耐心解答，热情服务，给客人提供优质服务。4. 伤残人士进餐厅用餐，服务员应该怎么办？服务员要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务，切忌感到奇怪和投以奇异的目光，如果他们要自己做（因为他们对自己的缺陷十分敏感），就要灵活适当地帮助他们，使他们需到你的帮助是服务而不是同情，因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。5. 餐厅已满座，只有留给司机餐的座位空着，客人硬要坐怎么办？服务

4、员应礼貌地告诉客人此台是留给司机餐的，如要吃饭请稍等一会，同时要尽量为客人找座位，看有没有可以翻台的，或请客人先到侯位区坐，排好号，待有空位立即安排他们，送上水及西瓜，不要让他们感觉生意好不受重视。如客人要赶时间，可先给他们点菜，这样，可使客人觉得他受到了特别照顾。当然，迎送岗位应全而掌握客人情况，如餐厅已没有空位，就要请客人在餐厅外登记等候。以免客人进入餐厅后造成混乱，被动局面。6. 看见客人进餐厅怎么办？餐厅服务工作好坏的关键，是服务员给客人留下的第一印象，当客人进餐厅时，服务员应笑脸相迎，敬语当先，问明是否订座，若未订座，问明人数，然后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座，若订了座，将客

5、人带到订座位置，拉椅让座，递巾问茶上水果。7. 遇到有小孩的客人进餐怎么办？遇到有小孩的客人进餐时，要马上为小孩取一张干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们，同时要注意收放好餐桌上的餐具和热水等，以防不测，在可能的情况下，搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们能快乐地进餐。8. 客人正在谈话，有事要问客人时怎么办？客人正在谈话，有事要问客人时，绝不能随意打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。9. 客人要向服务员敬酒怎么办？客人对服务员的服务满意时为表谢意，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤餐具，加茶水等

6、避开客人注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。10. 遇到自己的亲友来用膳怎么办？作为酒店的服务员，都应自觉遵守酒店的规章制度，在工作期间，如遇自己亲友来餐厅用餐，在与亲友打招呼后，应请别的服务员为他们服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，更不能陪亲友用餐或利用工作之便自作主张少收费多取物。11. 餐厅客已满，还有客人要进餐厅用餐怎么办？餐厅客源流动量大，往往会出现客人等位的现象，在这种情况下，餐厅应设有宾客侯餐处，迎客员要做好候餐客人的登记，如姓名、人数等，并以亲切的态度表示歉意，招呼客人坐下候餐，待席上有座位时，再按先后热情引领客人入席，拉椅让座，所有工作人员应向排位用餐的客人表示歉

7、意说：“对不起，让你久等了”。12. 开餐时，客人突然不舒服或得病怎么办？客人在餐厅饮食时感到不适，应保持镇静，马上通知领导及打电话通知医疗室的医生到来诊断，同时要保持现场待化验。13. 发现客人损坏餐厅的物品时怎么办？客人在用餐过程中不小心损坏了餐厅的物品，服务员应马上上前清理碎片，询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用膳完毕婉言向客人收取成本补偿费。14. 客人要赠送礼品或小费时怎么办？有时，由于服务员服务周到、热情、深得客人好感，客人往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意，遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝。向客人解释不收礼品或小费的原因（但语言不可过多），如果实在推却不了，应暂时收

8、下，并表示谢意，事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。15. 开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？服务员在服务工作中，既要热情、周到、又要忙而不乱，更要面面俱到，当遇到两台客人同时需要服务时，服务应做到一招呼，二示意，三服务，给那些等待的客人以热情，愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等，这样，会使客人觉得他们并没有被忽视怠慢。16. 发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？故意不付帐的客人是很少的，如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅，服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补交餐费。如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客

9、人的面子而使客人不致难堪，如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而为承认，给工作带来更大的麻烦。17. 客人仍在用膳，而服务员又需要为下次接待作准备时怎么办？由于任务紧迫，客人还在用膳，要布置下次接待任务时，可先准备好该接待任务需用的餐具，在准备工作中，动作要轻，离客人台位要远一点，不可大声喧哗，影响客人用餐，以致造成客人误会，最好让就餐时间过去，才布置。18. 开餐期间，服务员与客人发生争执时怎么办？宾客至上是我们的服务宗旨，要记住客人永远是对的，在任何情况下，均不能与客人发生争执，一旦发生争执，主管要马上上前向客人道歉，并立即把该服务员调开，不能当着客人的面与服务员谈话，

10、避免产生误会。19. 当供应品种加价，客人有意见不愿意付增加款项怎么办？餐厅的熟客经常到餐厅光顾，各供应品种的价钱多少，他们了如指掌，当他们吃完加价的品种知道加价后，一定会向服务员提出疑问，服务员接待这类客人时可事先告知他该品种要加价，先把工作做在前面。如果客人在吃完后才发现该食品加价，并很有意见时，服务员要诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉他该食品已加价，然后请示主管或经理，是否先按未加价的价钱收款或加收所增加金额的一半。下一顿再按现价付，这样做，可使熟客觉得餐厅处处都关心他，照顾他，从而使他更喜欢到本餐厅用餐。20. 客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认是怎么办？餐厅接待用的餐具，由于款

11、式新颖别致，出于好奇或作纪念品来留念，往往有些客人擅自拿取，当发现此种情况时，服务员应马上向主管汇报，由主管有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品是餐厅用品，保管好餐厅物品是服务员的职责，如果他们实在喜欢，直接请示店总赠送给客人，在做这工作时，决不可以挖苦讽刺的语言对待客人。21. 客人询问餐厅以外业务范围的事怎么办？作为一个合格的服务员，除了有熟悉的技能外，还应有丰富的业务知识和社会知识，如果客人询问业务范围以外的事情时，应尽量解答，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时，要想尽办法给予联系，尽可能地满足客人的要求，应该尽量避免使用“可能”“我想”或“不知道”等模糊语言。22. 发现客人喝洗手盅

12、的茶时怎么办？上虾、蟹时，要上盛红茶的洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有时会误喝了，发现这种情况时，服务员不应马上上前告诉客人，这是洗手盅茶水，不能喝，最好是假装看不见，这样才能避免客人的难堪，当然这不是一个好的解决办法，最好的解决办法是预先告诉客人上洗手盅的作用。23. 客人自带食品要求加工时怎么办？客人自带食品要求加工时，我们不能拒客人于门外，而要尽量满足客人的要求，但要向客人说明餐厅的规定，适当收回工本费。24. 客人自带酒水来用餐时怎么办？餐厅通常有少数客人自带酒水来用膳，这时服务员应根据客人带的酒水决定给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，绍兴花雕酒应送上热水给

13、予加热，并按规定加收开瓶服务费，但应向客人讲清楚。对于熟客大客也可以给予赠送开瓶费。25. 在服务的过程中服务员不心弄脏客人的衣服时怎么办？在服务员的过程中，特别在端菜上台的时候，要有礼貌地提醒客人，注意千万不能把菜汁、汤水淋在客人身上，台面上或地上，万一不不心弄脏客人衣服时，服务员要诚恳地向客人道歉，设法替客人清洁，在有可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净。26. 开餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办？客人不小心打翻水杯、酒杯时，服务员要马上用餐巾吸干上面的水分，然后把一条清洁的餐巾平放在吸干的位置，并利用台面现有的器皿压着，保持平坦。27. 客人侯餐时间过长产生意见时怎么办？在一般

14、情况下，服务员给客人点菜30分钟后应该注意检查客人的菜是否上齐，在点菜之后的一段时间里，如发现客人的菜还未到，应马上到收银台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，尽量缩短客人侯餐时间。同时向客人道歉，请客人原谅。28. 客人对帐单收费怀疑不愿意付款时怎么办？如果客人用膳完毕，认为帐单收费多不愿意付款时，服务员应耐心给客人对帐，将客人要的所有品种及价格向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次，有礼貌地向客人解释，不可以有不礼貌的表情流露，结帐后要表示道谢。29. 开餐中，饭供应不上怎么办？有时由于计划不周或客人突然增多等原因，饭供应不上，遇到这种情况时，服务员应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一会，

15、也可以征求客人意见是否以面食或其他小吃等代替。30. 客人在餐厅饮醉酒怎么办？在服务过程中，服务员要随时观察客人情况，如果认为有客人已接近醉酒，便要有礼貌地谢绝其要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给他介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、果汁等。我们都不希望有客人在餐厅醉酒闹事，如果服务员能凭决断及婉转的谈吐。可以平静地解决问题，处理得当，那么服务便到家。但一旦解决不了，应该马上告知领导，同时主动送上热茶、香巾。如有呕吐及时清洁污物。31. 遇到有病的客人到餐厅用餐时怎么办？服务员在服务接待过程中，要掌握每个客人的情况，如表情动态等，才能更好地为客人服务，遇到有病的客人要对其关怀备致，

16、主动询问，细致服务。安排的菜式应少而精，在必要时设专人服务。32. 客人在餐厅跌倒时怎么办？客人在餐厅跌倒时，服务员应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤。严重的要马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴。并及时汇报，做好登记，以备查询。33. 为客人撤换烟缸时怎么办？为客人撤换烟缸时，要把干净的烟缸放在要换的烟灰缸上面。一起撤到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。34. 客人把吃剩的食品、酒水等留下来要求服务员代保管时怎么办？客人把吃剩的食品、酒水等留下来要求服务员代保管时，服务员应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说服客人把东西带走。35. 服务过

17、程中，宾客要求与服务员合影时应该怎么办？在服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶，分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中以免影响服务质量。但有些外宾在进餐过程中，为服务员的热情接待，提出要与他们合影，遇到此种情况，要婉言谢绝，因为随便与客人合影会引起误会或不良影响。如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。36. 服务过程中，宾客邀请服务员跳舞时怎么办？在服务过程中，特别是在有卡拉OK的房间工作时，宾客有可能邀请服务员跳舞。这时，服务员应有礼貌的谢绝客人，声明职责在身，不能奉陪，如客人仍纠缠不休，应请领导解决，将该服务员调开。37. 餐厅收市时间已过，服务员不能催

18、促客人或忙于做收餐准备而忽略接待工作，以致影响服务质量。而应主动检查客人点的菜是否上齐，并且提供快捷服务，待客人所有菜到齐后，询问客人是否需要增加菜或是否增加甜品水果等。最后礼貌地请客人结帐，设专人为客人服务。38. 客人之间互相搭台用膳，服务员为客人点菜上菜时怎么办？客人之间互相搭台用膳，在接受客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要在菜单上用ABCD等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。39. 发现点菜单遗失怎么办？如发现点菜单遗失时，应马上向客人道歉

19、，承认自己的过失，请客人多等一会。然后马上到厨房征得厨师同意。请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好，以弥补遗失菜单的过失。但要注意同事之间，应讲究礼貌，要互相尊重，互相协作的精神，才能提高工作效率和质量。40. 客人点菜又因急事不要怎么办？遇到这种情况，服务员要立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盒盛好给客人或征求客人同意是否将食品保留待办事完毕后再吃，但要先办付款手续。41. 客人点了一个菜，但菜来后，硬说没有点此菜，不肯要，而服务员肯定此菜是客人自己点的怎么办？服务员在客人点菜后应把所有的菜重复一次，待客人认可后方可下单，上菜时一定要报菜名。使客人知道上的

20、是什么菜。有时，菜式的制法、造型与客人所想象的有差别。如正式所上的菜是客人自己点的时候，服务员要尽量的向客人解释清楚该菜的制作方法及菜名的来源，以解除客人的误会，如我们能做到这一点，相信客人是可以接受。42. 客人要求服务员介绍菜式怎么办？客人要求服务员介绍菜式时，不要不回答客人或叫客人自己点菜，一个合格的服务员要随时向客人提供良好的点菜服务，要主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别品种，把该品种的特色及价格向客人请清楚，并根据具体情况给予推荐中等以上的消费水平的菜式，这样，可以鼓励客人去尝试更多更可口的精美食物，从而增加每一张帐单的平均消费水平。当然，当客人愿意挑选低档的食物时，我们应该尽量

21、满足他的要求。43. 客人点了无货供应的过了季节的或刚好买完的菜式品种时怎么办？遇到此类情况时，不能光说“没有”“卖完”或“无货”。而应首先向客人道歉，然后主动向客人介绍其他同味或同制作方法等类似的品种，争取客人的谅解。44. 客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或相同制作的菜式（如两个酸甜、两个辣或两个汤时）怎么办？遇到这种情况，因告诉客人他点的菜式是同味或制作方法相同的或两个是汤等，然后征求客人是否将原菜单改变，并推荐其它类似菜式。45. 客人要求点菜牌上没有的菜式时怎么办？遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做。如厨房有原料能马上做的，应尽量满足客人的要求。如

22、厨房暂时没原料不能马上做的，要向客人解释清楚或请客人预定。46. 服务员未听清，点错了菜，客人不要时怎么办？服务员给客人点菜时，由于工作不细致、出现差错，服务员应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人的谅解，如客人不要错点的菜式，应征求客人意见，主动再向客人介绍菜式，点菜后服务员亲自到厨房讲清楚，要求优先照顾。为了弥补不足，在服务工作中应更主动、热情、耐心，尽量满足客人的要求。47. 客人问的菜式，服务员不懂时怎么办？服务员不但要懂得餐厅的业务知识，而且对本餐厅所售的各种菜式品种的制作、烹调也要了解，有时遇到客人问的菜式服务同不懂时，作为服务员应以诚恳的态度请客人稍等一下，然后请教厨师，问清后

23、及时向客人作解答，当然这种事是不应该经常出现的。48. 客人急于赶时间怎么办？遇到这种情况时，服务同应急于客人所急，介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种，标明VIP字样，通知厨房工作人员，服务更快捷、灵敏，尽量满足客人要求。49. 上台时，台面上摆满了菜不够位置放怎么办？端菜上台，首先要把台面上现有的碟移好位置，留出空位，才能把新上的菜放在台面，如台面不能再有空位时，切忌重叠放置，应拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意见，把剩下的菜分给客人后才拿走绝不能勉强客人，使客人误解。还可采取菜式大碟换小碟，合拼等方式来腾出空位。50. 上白灼虾、蟹等带壳菜式时怎么办？上虾、蟹等带壳菜式时，服务员要跟

24、上相应的配食佐料，供客人蘸食，并跟上洗手盅，毛巾，供客人洗手，并勤为客人撤换骨碟，收拾台面，给客人以舒适感。51. 错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办？给清真客人点菜时，菜单上应注明回民用餐，但由于一时疏忽，有时难免产生差错。如确实错上有猪肉类的菜式给清真客人时，服务员应马上向领导汇报，由主管或主任上前去向客人道歉，尽快给客人更换菜式，以取得客人谅解。52. 服务员在宴会开始前才知道有个别客人是清真或是素食时怎么办？宴会业务员在宴分主办单位人员前来订宴会时，一般向他们了解清楚宴请的对象、身份、宴会人数、台数、餐别、用餐标准、用餐时间和菜式要求等问题，并根据以上要求和客人的饮食爱好与忌讳来安排

25、宴会菜单。但是，有时由于宴会主办单位人员对他宴请对象的饮食习惯不甚了解，因此就会在宴会开始时才知道有个别客人是清真或素食的情况。当这种情况发生时，服务员应立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式。一旦征得同意，即与业务组和厨房联系，尽快为客人安排。当然，在结帐时服务不要忘记把这菜单的帐算上。53. 客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？客人订了宴会，一般情况下，均会提早到达，但如过了订餐时间还未见客人到来，服务员应马上与营业联系，查清客人所留姓名或电话等，设法与客人联系。如联系不上，或因故取消，应马上向营业部反映及向领导汇报，及时解决，并即把冷菜退回厨房，以便推销。54

26、. 宴会临时加入怎么办？宴会临时加入，服务员应视增加人数，摆上相应的餐具，然后征求宴会主办人的意见是否需要加菜，如宴会主办人认为要加菜的话，服务员应即与营业部联系开单；如认为不用加菜，服务员要留意宴会单上是否有用盅仔盛的汤或份上的西式甜品，如有，则通知营业部增加相应的份数。另外，服务员要检查所备的宴会餐具、用具是否够用，如不够用及时补充。结帐时，在宴会单的附表上加所加人数的茶费。如有增加份数的甜品及水果，结帐时要算上。55. 负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟满，在主宾主人离席讲话时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放在垫有

27、小毛巾的圆托盘中，然后端起，立在一侧，主宾讲话结束时迅速送上，以便主宾举杯祝酒。当讲话的主宾要到别的宴席去祝酒时，服务员要同时合上茅台酒和红酒，为其斟酒，当主宾祝酒回座位，应照顾入座。56. 宾客在宴会进行时离席发表讲话怎么办？服务员在宴会前应向宴会主办单位工作人员了解清楚宾客席间是否需要讲话，并弄清楚讲话的人数、时间等。由于种种原因有的宴会不能确定讲话的时间，就需要服务员注意观察，随时灵活掌握。如果席间宾客临时离席讲话，厨房的菜点正在制作，应立即通知厨房暂缓，如果菜点已烹调好，要即用保温菜盖保温，并及时与厨房联系，把席间讲话的情况和用餐速度通知厨房，以便掌握出菜。在宾客讲话时，服务员要停止一

28、切操作。站立两边，姿势要端正，保持餐厅安静，切忌发生响声。57. 宴会临时人怎么办？宴会临时减人，如果宴会标准不高，减少的人数不多，服务员应尽量说服客人不要减菜，因为厨师在宴会前已备好料或已把菜式加工成半制成品。宴会菜不同于例牌菜，取消了就难卖出。但是，如果客人的宴会标准高，减少的人数又较多，如果服务员不同意客人提出的减菜要求，则容易使客人产生意见，遇到这种情况时，服务员应立即与宴会营业员与厨房师傅商量，适当减量，结帐时要减去所减人数的位上菜品。58. 开餐时间突然停电怎么办？开餐期间遇上停电，服务员要保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌，说服客人尽量不要离开座位，点燃备用蜡烛，及时打电

29、话与工程部联系，并密切注视客人动态。停电时暂不让外入进入餐厅，注意做好宾客的安全保卫工作。平时，餐厅应备有火柴、蜡烛等照明用具，并放在固定的地方。如有应急灯的餐厅，服务员要经常检查应急灯插头、开关是否完善。59. 开餐时，遇客人同时争坐一张台怎么办？在节假日期间，餐厅的客源流动量较大，高峰时有时会出现客人争坐一张台的现象。在这种情况下，服务员应立即上前制止，设法稳定双方客人的情绪，询问双方客人各有多少位，如一张强能坐下双方客人的，在征得客人同意后，可以同时安排一张台用膳，如当时餐厅实在无空台时，服务员要主动征询其他客是否可以搭台，征得双方客人同意后，热情领客入席，拉椅让座，给予热情周到的服务，

30、主动为客人送上香巾及茶水。当然，如果迎送员工作做好，这种情况是完全可以避免的。60. 开餐过程中，客人之间发生争吵时怎么办？在开餐过程中，客人之间发生争吵时服务员应立刻上前制止，在有可能的情况下，给出其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得其本人同意，给出他们热情周到的服务，主动送上香巾及茶水。61. 有人在餐厅打架闹事时怎么办？一般来说，到宾馆的餐厅饮茶，就餐的客人都是遵纪守法的，但社会是复杂的，帮不能否认有时也会有一些社会上的不良分子混进来，如果这些人在餐厅打架闹事时，服务员应立即报告，并设法制止，如果他们不听劝告继续闹事，则马上报告保安部，请他们采取适当措施，以维持餐厅的秩序。

31、62. 客人回餐厅投诉怎么办？客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑衅，因为他的投诉有助于改进我们的工作，如果客人不满意餐厅的服务或食物又不向餐厅投诉，那则表示餐厅将会失去一个客人，因为这客人会将他的遭遇向朋友传开去。失去了客源，也就失去了财源。因此遭到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后向领导汇报，想办法解决。因为客人来光顾餐厅，目的是享受一顿丰富的膳食，一些烦优的问题，足以使他们投诉。因此，我们必须勇于承认错误，错的地方向客人表示歉意，尽量矫正补正过来，千万不能与客人争论，有时明知道客人不对，也要尽量运用言语技巧，使客人感到他是被尊重的。63. 客人投诉

32、关于烹饪食物的事怎么办？如客人投诉食物未熟，应马上收到给厨师加热煮熟，如果食物烹饪过熟或者煮得不好，应请厨师再煮另一份同样的食物但不能再收费，如果再煮的食物客人仍不满意，就考虑不收那份钱，或建议客人另先吃其他食物。当然，这类事情服务员是比较难控制的，所以为了防止这类事情的发生，我们应把工作做在前面，上菜前做好把关工作，做到八不上：1、席单上没有的不上；2、器皿破损的不上；3、异物、杂物的不上；4、份量不够的不上；5、颜色不对的不上；6、顺序不对的不上（鱼除外）；7、温度不够的不上；8、搭配不对的不上。64. 客人投诉食品质量问题时怎么办？如果客人的投诉是属于食品的质量问题（如变质、有杂质等）应

33、马上向客人道歉，并征得领导同意及出品部门的协助，立即更换另一个质量好的食品送给客人，如当天的原料确实变质，应建议客人换一个制作味道相似的菜式，免收该食品的钱。65. 客人把食物吃完后再投诉怎么办？遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮品来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得到圆满解决，采购这个办法总不因为不满服务的不满处理投诉而失去客人较为妥当。66. 给客人送菜时，客人反映菜冷了怎么办？送菜时要加盖，这是宾馆的规定，有时由于保温设备不够健全，厨房与餐厅距离较远，送菜不及时，途中停留时间太长等原因，以至客人提出菜冷的意见，这时，服务员不能对客人表露出不高

34、兴的样子，应向客人道歉，并迅速把菜送到厨房给予加热。客人用餐完毕，主动征求意见，然后向主管或经理汇报。67. 客人提出菜有变质，经厨师鉴别无变质怎么办？经过厨师鉴别此菜无变质时，服务员除要请厨师给予加热，迅速送回客人外，还要以诚恳的态度向客人解释，说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的，菜肴已经加热，请品尝，并请多提宝贵意见，主动询问客人还有哪些方面的需要服务，如客人坚持已见，应请领导出面。68. 餐后客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？宾客至上是我们服务的宗旨，如客人投诉服务员态度欠佳，为了情况怎样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心，事后再找服务员谈心，问清楚情况再作处理。69. 遇客人电话

35、联系订宴会怎么办？客人订宴会时，在一般情况下，要求客人填表后方给予办理手续。如客人没空，暂时未能前往办理订宴会手续的，我们可根据客人的要求办理留厅，但要向客人说明宴会前一天到来补办手续，过时作自动取消处理。如订宴会的时间较急，或有特殊情况确实不能来办手续的，必须做好电话记录，听清记住客人的姓名，人数、标准、台数、宴请对象、特殊要求和忌讳、地址或电话号码等，向客人重复一次，然后告诉客人：“我们将尽可能满足你的要求，十五分钟后我们将安排的结果用电话通知你好吗？”这样，一方面可以落实订餐的真假，避免出差错，另一方面可以使客人认为是得到重视的。70. 大型宴会开席前，临时要增加台数怎么办？如遇这种情况

36、，我们必须满足客人的要求，想方设法给予调剂，如增加的台数，原厅可以容纳的便安排在原厅。但原宴会厅地方小，增加的台数多，摆不下，要向客人解释，当好客人的参谋，征得客人同意后，把增加的台数安排在其他厅房（在条件允许的情况下，可换一间大厅），并迅速通知餐厅配合做好一切准备工作，安排菜单，与厨师商量做好原料的准备及菜单的安排工作，如有特殊制作时间较长的品种，应向客人说明，只能安排类似的菜式，通过各环节互相配合，这问题是可以解决的。71. 客人预定的宴会开餐时要求减人怎么办？客人预定的宴会，开餐时要求减4人，原则上不予办理，但客人确因有特殊情况减人的，可按规定办理，并根据减少的人数适当减少菜式斤两，调整

37、好菜单。但如果菜单上有烧全乳猪等已制成半成品的菜式时，则要向客人解释亲出不能减少斤两的原因，同时迅速通知餐厅服务员做好减位等工作，并到厨房和点心部，请师傅配合迅速把要改的菜式整理好，待起菜时及时送上。72. 按客人标准开好菜单，客人看后对个别菜式不满意怎么办？营业员在开菜单前，首先要了解厨房的货源，鲜活品种，特菜的供应，然后按客人要求及标准安排好菜单，但客人看菜单后有个别菜式不懂时，将耐心向客人解释，对个别菜式按标准重新安排，经客人同意后，才可下单。73. 开宴会时客人要求更换菜式怎么办？开宴会时，客人要求更换菜式，要视客人更换的菜式如何来处理。如是一般菜式，可按客人要求给予更换，但如果要更换

38、特殊制作的或制作时间较长的菜式，要先与厨房联系，把客人的需要与厨师讲清楚，如厨师认为可以做的，便可给予更换，如厨师认为来不及做或该品种无货，则要向客人解释，介绍时间短而又类似的破。如客人订的菜，已准备好，又难以出售时，应尽量说服客人以免造成浪费74. 客人订宴会时收了订金，但客人忘了带收据来怎么办？客人订宴会，有时为落实是应该收订金的，这时，业务员应带客人到收银台交款，交款后，作好详细登记，在宴会单上写上已交订金*字样，并向客人讲清楚单据的作用。收款单上最好打上“此单作现金收据，遗失不补”等字样，以提醒客人。如宴会当天客人忘记带单据时，应先请客人按应付金额付款，然后作好登记，待客人找到单据或开

39、具证明后再想办法退款。75. 客人要求取消已定好的宴会怎么办？客人要求无效已订好的宴会，需视情况按宾馆规定办理退席，原则上不能退，但因特殊情况，订席客人又说明原因，确非退席不可的，可按规定适当收取退席的损失补偿费。因此，营业员要在订宴会前作好登记，并按宴会的费用收取适当的订金，以确保酒楼不受损失。76. 正要上台的菜品，不小心打翻了怎么办？1) 马上向客人道歉，告知原因，通知主管。2) 下单，专人去厨房追菜。3) 根据原因，实施赔偿。4) 检查好帐单，不要重复。77. 熟客提出借酒怎么办？1) 通知主管，由你的上层来权衡。2）原则上是不借酒的。78. 位上菜因为疏乎少了或多了怎么办？1) 马上

40、下单追加少了的份数，并与厨房沟通加快（主管）。2) 等齐上、一起上给客人，注意菜品热度的保护。3) 如果是客人后加的，可遵循客人意见是否先上，菜齐了再补上。4) 多了，下退单，核单要准确。5) 呈报问题，追究相关责任。79. 餐中杯具用完了怎么办？1) 可借用（相邻房间的）2) 可清洗（自己房间的）3) 要擦拭（不要有太大声浪）80. 客人超过用餐时间，还没有走的意思？1) 确保在最后加单时间之前，已叫完所需食物。2) 及时印、核好帐单，并尊讯客人意见埋单。3) 将客人物品放好，开水斟好，重新沏上热茶，并请客人慢用，我们的其他同事会继续值班。4) 向客人介绍开水或酒类器具的摆放，另外的值班人员

41、及她（他）的所在位置。我们的服务还在继续。5) 祝客人晚安。81. 客人有要事商谈，让你在门外等候。1) 完成手头工作，并向客人表示你已收到他的要求。2) 将茶水、酒品放置在靠近客人的地方。3) 告知客人你在门外，有事叫一声马上就到。4) 微笑退后，转关门，站立门外。82. 客人邀请你同游。1) 向客人表示感谢。2) 以做清洁、培训，读书等为由婉拒。3) 适当时可向你的上司求助。83. 客人走错分店怎么办？1) 马上帮助客人查询好应该到的店及房号，并预告对方店总，到时问及相关事宜。2) 通知店总，由她（他）来安排客人如何去。3) 交通工具、自用车、公司车送也可以为客人叫的士，由店总通知对方店总

42、为到达XX房的客人支付费用。4) 由双方店前厅部帮助完成以上程序。5) 如果客人能留下在本店用餐又没房间的前提下，要马上安排好房间，并通知相关人员客人的情况，共同做好接待。84. 菜品上错台，客人又已用了怎么办？1) 向双方台客人道歉、认错，态度诚恳。2) 根据客人意愿，及时下单追菜，登补食品卡，认真核单。3) 即使已上错的菜，客人不愿为此埋单，也不能用鄙视的态度对她（他）。4) 呈报事实，追查责任。85. 客人提出代购物品怎么办？1) 药品不能代购。2) 蛋糕可提供酒水牌上品种，并写清楚要求，通知前厅。3) 其他物品需问清楚品牌、价格等，也可代购。86. 两位异性单独相处时。1) 跟好菜品，

43、服务要求快捷。2) 多与女性沟通。3) 主动知会客人在门外候岗。4) 可点蜡烛，增加气氛。（但要留意客人的用餐性质，情侣有餐可用此法）87. 当你发现客人有哭泣时。1) 递上纸巾、热茶。2) 门外静候，注意观察。88. 需要喂奶的妈咪。1) 提供单独空间。2) 通知前厅预留房间。3) 门外静候，以防有人无意进去。4) 恢复环境。89. 同事受伤。1) 通知主管。2) 去医务室。3) 清理现场。4) 需外出诊治，（通知司机备车行政办高星拿名字去医院）老总垫付医药费。5) 24小时内填报工伤报告。90. 客人在公共区域或大厅发火。1) 安抚。2) 道歉。3) 安排单独空间。4) 递茶水。5) 通知

44、主管处理。91. 客人出现衣冠未穿着整齐。1) 尽量不要引起其他客人注意。2) 悄悄提示。3) 完毕后不要对该客人太多关注，以免尴尬。92. 客人找总裁、阎总或其他领导。1) 了解清楚客人身份、情况。2) 通知店总。3) 应很客气的告诉客人，我们都不知道他们会在哪里？但会尽最大努力，做好服务等工作。93. 客人餐中提出认识某位同事。1) 应为同事有客人感到荣幸，对客人的到访表示感谢，也愿意向同事那样为客人效力。2) 通知店总。94. 湘鄂情、湘鄂春、湘鄂情源、菁英汇的关系。1) 他们都是湘鄂情饮食集团属下的主营酒楼服务的几大品牌。2) 分店的客人群体略有差异，主要是满足各层客人的不同需求。95

45、. 客人提出帐单中的相关费用有异议时，在保证核单无误的情况下，对客人的提议表示真诚感谢的态度。1) 毛巾、纸巾可找主管级以上赠送。2) 服务费五钻酒楼是可以收取的，如果客人态度强硬可报店总处理。3) 折扣一般情况公司都是要求安排好一定的折扣，但客人如果有潜力可推销会员卡，将更多的实惠给予他们。96. 一位不是你的直接上司向你布置了事情，怎么办？1) 先执行。2) 通知你的直接上司。3) 跟踪落实，反馈给布置人。97. 客人在用餐时讲少儿不宜话题，把你也带进去了，参加吗？1) 笑容是弥补语言的最佳武器。2) 不要插话。3) 如果是善意的，一笑了之，保持良好的工作状态。4) 如果是恶意的，可向上司

46、反应，以婉转的方式调换工作区域。98. 什么时候介绍自己？1) 有人引见时：态度大方得体向多位客人介绍自己，并为能有服务机会表示感谢。2) 无人引见时：可在客人入座位，上第一道菜时，报完菜品，介绍自己。99. 什么时候上凉菜，斟酒？1) 客人未到齐在沙发或桌边聊天时：先上凉菜，确定酒具入座即斟酒。2) 客人已到齐并入座：先斟酒，再上凉菜。3) 客人已到齐未入座：先上凉菜，确定酒具，请客人入座，斟酒水。100. 什么时候收拾茶几、沙发？1) 在上菜途中，顺手收拾整理。2) 餐前茶几上的毛巾，烟盅随时清理。3) 保证在餐后你的台面，周围环境都应是干净整齐的。101. 客人自带红、白葡萄酒 ，要求冰

47、冻怎么处理？1) 已提前送至过来的，可放于酒吧冰柜冷藏，并做好交接。2) 即时需饮用的。A、马上用香槟桶，装好冰粒及水，放入红酒。B、遵循客人意见，红酒可直接加冰块。102. 遇到餐中沽清，营业及楼面主管都忙着叫不到。1) 马上向客人道歉。2) 介绍其他类似的菜品。3) 跟踪完毕后，再找主管汇报。4) 多学习相关业务知识。103. 什么时候印单最好？1) 在打青菜、主食可上时就能准备。2) 菜品上齐，询问客人是否添加食物时。3) 及时、准确的帐单能避免到客人餐后因埋单造成时间过长的投诉，楼面、营业在巡房时要特别注意提醒服务员进行这项工作。104. 什么时候准备好餐位水果？1) 打青菜可上时，就要询问客人的主食。2) 确定主食后，就能清理酒水、物品。3) 在去印单的同时，可要求同事协助或亲自去拿餐后水果。4) 出去房间前要安抚好客人，你可和他讲我去拿水果马上就回。105. 迎客茶客人都说先不点，要等主人来时。马上奉上开水一杯，并主动热情让客人先吃水果解渴，要求只要座位上有客人，他（她）的面前必须要求茶或水等饮料。106. 餐前水果上台后，客人因不是太熟都不动。可以为客人分食，主动一点