烟草公司卷烟经营突发事件应急预案.doc

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1、烟草公司卷烟经营突发事件应急预案1总则1.1目的 规范应对在卷烟经营过程中的突发事件，建立健全突发事件应急机制，提高应对突发事件和风险的能力，有效预防、及时控制和最大限度地消除突发事件的危害，保护企业的人身财产安全，维护正常的卷烟经营秩序。1.2工作原则以“立足实际、以人为本，统一领导、分级管理，反应灵敏、职责明确，平战结合、常备不懈”为总的指导原则，把切实保障企业卷烟经营秩序的正常运转作为应急工作的出发点和落脚点，充分发挥人的主观能动性，在有效利用现有资源的基础上加强协调配合，积极、规范、高效地做好突发事件的防范与处理。1.3适用范围1.3.1本专项应急预案所称突发事件，是指在卷烟经营过程中

2、由于外部不可抗力因素导致突然发生、造成或者可能造成影响或者威胁福州市局(公司）卷烟经营正常秩序的，需要企业立即处置的危险、紧急事件。根据突发事件的发生过程和性质，大致可以分为两大类，一类是自然灾害，如台风、洪涝、火灾、地震等导致我司正常营销秩序的中断；另一类是信息系统的支撑，如不可抗力因素导致信息系统的瘫痪等。 1.3.2本预案适用于全市商业系统在卷烟经营过程中出现的自然灾害或信息系统瘫痪导致或者可能导致卷烟经营无法正常进行的突发事件的应急工作。 2组织指挥体系及职责2.1卷烟经营突发事件应急指挥部及其主要职责2.1.1卷烟经营突发事件应急指挥部 2.1.1.1按照突发事件应急工作的特点和实际

3、需要，市局（公司）设立卷烟经营突发事件应急指挥部（以下简称卷烟经营应急指挥部），为应对全市系统卷烟经营突发事件的领导、议事、协调机构。2.1.1.2在市局（公司）卷烟经营应急指挥部的领导下，实行卷烟经营应急工作分工负责制。卷烟营销中心为卷烟经营应急工作的牵头部门，物流中心、信息中心、专卖监督管理科为该应急预案的主要负责部门，办公室、人事劳资科、财务科、安全科为积极协调配合部门。 2.1.1.3市公司分管卷烟经营副经理担任卷烟经营应急指挥部主任，市公司卷烟营销中心、物流中心负责人和各县级分公司分管业务的副经理为副主任，市公司营销中心相关人员、订单部主任、各客户服务中心主任、各物流配送分中心负责人

4、及中转站站长为成员。2.1.1.4主要职责 研究决定全市系统卷烟经营应急工作的有关重大问题；发生较大突发事件时，在上级相关部门和市局（公司）应急指挥部的统一领导和指挥下，具体负责、组织实施卷烟经营突发事件的应急处置工作；指导、监督各单位、各业务部门在卷烟经营过程中的应急工作；市局应急指挥部交办的其他事项。 2.1.2卷烟经营应急指挥部日常办事机构及其主要职责2.1.2.1卷烟经营应急指挥部日常办事机构市公司卷烟营销中心为卷烟经营应急指挥部的办公室，承担全市卷烟经营应急工作的日常事务，由卷烟营销中心负责人任卷烟经营应急指挥部办公室主任，物流中心负责人为副主任，营销中心、物流中心相关人员为成员；订

5、单部、各客户服务中心、配送分中心设现场指挥小组，各部门负责人为指挥小组负责人，部门相关人员为组员，具体执行各自辖区市场内的卷烟经营应急工作的日常事务。2.1.2.2主要职责 迅速及时地向卷烟经营应急指挥部上报卷烟经营突发公共事件的具体情况，督促落实卷烟经营应急指挥部作出的决定和指示；拟订卷烟经营应急指挥部应对突发事件的工作实施方案，报市局应急指挥部批准后组织实施；汇总全市系统有关卷烟经营过程中突发事件的各种重要信息，进行综合分析，并提出建议；承担卷烟经营过程中突发事件的统一信息系统、应急指挥系统的日常管理工作；组织、协调市公司相关职能部门和各县级分公司对卷烟经营突发事件的预防、应急准备、应急处

6、置和事后恢复工作；组织制订应急知识、安全常识的宣传培训计划和演练计划，报市局应急指挥部批准后督促落实；卷烟经营应急指挥部和上级相关部门交办的其他工作。 卷烟经营突发事件的监测、报告、响应、处置、事后恢复等各项工作的主要负责部门、协调配合部门，必须在市局应急指挥部、卷烟经营应急指挥部的统一指挥下，充分履行职责，切实做到上下联动，左右互动，紧密配合，高效运转。3预警和预防机制本应急预案不设定事件级别，其级别根据市局（公司）总体应急预案的相关标准确定。4应急响应4.1事件的上报卷烟经营突发事件发生后，各单位、各有关部门必须在第一时间将情况上报市公司卷烟经营应急指挥部，市公司卷烟经营应急指挥部视情况决

7、定召集卷烟经营应急指挥部相关成员研究部署应急工作。4.2事件的处理各单位、各有关部门按照市公司卷烟经营应急指挥部的部署开展应急处理工作。4.2.1指挥办公室应加强与相关部门、人员的沟通联系，及时做好人员、车辆、资金等各项资源的调度和相关信息的传递。4.2.2应急处理过程中遇到自身难以解决的重大问题应及时向指挥部门汇报，以便获得援助。4.2.3 突发事件发生后，信息系统无法正常运行时采用手工订货送货的应急方式，由客户经理与送货员协同开展订货送货工作。4.2.4各物流中心仓库参照以往分拣单据，组织相应货源转送到各物流转送点。各相应分公司组织人员协助送货员装载各送货车辆，每辆送货车相应由各分公司分派

8、一名客户经理或专卖管理人员协同进行订货送货。4.2.5 手工订货送货实行现场开票、结算，客户经理和送货员应逐户详细登记客户的订货明细信息，待信息系统正常运转、灾情缓解后再将客户订货明细情况手工录入于信息系统中。 4.2.6 应急订货送货时各分公司及物流部门应加强对相关人员的安全教育，并采取有效的安全措施保证相关人员财物的安全。4.3通讯4.3.1事故单位及相关部门应尽快恢复办公场所的卫生及办公条件，抢修电路、通信系统、电脑信息系统等设施。4.3.2事故发生期间各单位及相关部门须实行24小时值班制，做好相关信息的沟通传递。4.4指挥和协调总指挥部领导及机构成员的联系电话：详见总体预案。 4.5宣

9、传解释各单位各有关部门在事故发生后应认真、及时地做好零售客户的解释工作，避免扩大突发事件的负面影响，将突发事件造成的损失降低到最小程度。 4.6突发公共事件的调查分析、检测与后果评估突发事件发生以后，各单位及相关部门要积极介入事件的调查处理及善后工作，对地方政府或者政府有关职能部门的要求要全力配合。事件的后果评估要提请专门调查机构完成。事件结束后，各县市分公司要在规定的期限内向上级有关部门报送调查报告，内容包括：事件发生单位的详细名称、单位现状；发生事件的直接经济损失及社会影响；事件的详细经过与参加人数；事件产生原因及性质（含专业技术部门认定）；事件发生后采取的措施和控制情况；地方政府和有关部

10、门的处理意见；事件的经验教训总结和改进意见;事件的报告单位、签发人和报告时间。4.7应急结束应急处理工作结束后，应及时组织相关部门和单位进行分析总结，认真吸取教训，及时进行整改。同时对本专项预案进行修改完善。 5保障措施5.1通讯与信息保障5.1.1通讯保障 为确保应急期间的信息能及时、准确、可靠地传输和有效地实施指挥，各单位各部门必须对市局（公司）应急指挥部、卷烟经营应急指挥部的相关领导及成员的通信资料进行备份和保管，并在事件期间确保24小时之内保证通信顺畅。 5.1.2信息资料保障 5.1.2.1各分局（分公司）必须以客户服务部为单位指定专人负责本部门客户基本信息资料档案表（见附表1）的建

11、立，做好电子资料和打印资料的备份和妥善保管，并在每月星级测评后进行一次更新。5.1.2.2各单位必须在市公司本周货源投放策略公布后进行打印并妥善保管，同时印制一批一式三联的手工订货送货表单（见附表2），至少满足所有客户一轮的订货需要，以备在信息系统故障时应急订、送货之用。5.1.2.3各物流分中心必须以送货线路为单位对各送货片区的客户线路图电子资料和打印资料进行备份，根据需要实时更新维护，并指定专人进行妥善保管。5.2培训和演习5.2.1培训 进一步加强企业文化教育，树立“客户就是上帝”的服务意识，强调文明服务、诚信服务；加强营销服务人员在客户沟通、异议处理等方面的业务培训，提高他们的客户服务能力；邀请地方政府有关职能部门开展突发公共事件应急处理专题培训，提高营销服务人员的危机处理能力；以光盘、书籍、专项简报、专题讲座等形式加强日常的学习教育，并通过考试予以强化、巩固。 5.2.2演习 在市局应急指挥部的统一安排下不定期地开展突发事件处理的演习活动，提高相关人员现场问题的处理能力。 附表1：客户基本信息档案表序号客户名称地址星级业态供货量订货日期联系电话备注附表2：（品种可根据各县实际进行缩减，品种或价格有变化的应定期进行更新或用手工进行修改） 零售客户手工订货送货表品名订货数量批发价格金额备注合计